小区家庭保洁服务方案

小区家庭保洁服务方案

（一）保洁服务目的

为了方便小区业主的生活，为业主提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务。小区物业服务中心将进一步完善物业公司的服务项目，把家庭服务做专业，并实现持续发展，为公司增加收入。

（二）保洁服务内容

1.日常保洁：家庭日常保洁、租房保洁、包年包月保洁等。

2.开荒保洁：新居室内开荒清洁、装潢后清洗、室内全方位保洁、大扫除、别墅室内开荒保洁。

（三）保洁服务收费

1.收费标准按按房屋建筑面积计收。

2.100㎡以下，清洁室内卫生间、门窗、家具、厨房地面、墙身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清洁室内卫生间、门窗、家具、厨房地面、墙身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排气扇（不含其它清洁项目）据实面议。

清洗油烟机（不含内部清洁） 元/台。

玻璃清洁（按房屋建筑面积） 元起+ 元/平方米。

包月包年保洁收费标准（每月两次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根据清洁的难易度、时间急缓价格会有相应的浮动。

（四）广告宣传方式

1.通过物业公司短信平台告知业主小区家庭服务的信息，同时各位业主还能享受相应的优惠。

2.做一期关于家庭服务的宣传海报，增加知名度。

3.在小区的三个显示屏上滚动播放有关家庭服务的信息。

4.前台在业户到服务中心办理业户时进行宣传并发《家庭服务卡》，区域管理员在日常装修巡查时可以向正在装修的业主推荐，向重点客户宣传家庭服务。

5.服务中心全员宣传。

（五）保洁服务实施

1.前台管理员在接到业主有家庭服务需求的电话时，应详细记录业主房间号、房间面积、所需服务项目、服务时间、并询问服务时注意事项，提前和业主做好预约时间以免发生冲突。

2.在服务开展前请业主填写《家庭服务业主信息登记卡》，以了解业主信息及需求，并清楚服务过程中的注意事项（注意事项包括：业主的贵重物品、家具、易碎品及成品保护）。

3.由相应区域的区域管理员协同家庭服务人员到业主户内进行家庭服务，并告知家庭工作人员注意事项。

4.家庭服务人员对业主进行服务，由相应区域的区域管理员进行现场监督管理;

5.服务完毕，业主填写《家庭满意度评分表》，区域管理员填写《有偿服务工作单》，业主签字确认后，由区域管理员收取服务费用；

6.服务中心人员将服务费用与《有偿服务工作单》及《家庭满意度评分表》送回物业服务中心，服务费交财务部，并开服务费用收据，由区域管理员将收据送到业主手中。

7.前台管理员电话回访业主服务满意度，并记录在《有偿服务工作单》上；

8.将业主的反馈情况进行分析，以便日后继续发扬优势项目，并针对薄弱环节进行改进。前台管理员将回馈单存档以备查阅。

9.客服部对《家庭服务业主信息登记卡》进行统计分析，根据业主的需求定期电话宣传邀约。

（六）可能出现风险

1.服务中会出现清洁、打扫不干净，服务不专业。

2.服务过程中对业主房屋的装修、物品、家具、家电损坏。

3.服务过程中态度不端正，业主反感。

4.服务过程中对户内成品保护不周，造成进一步损失。

5.服务过程未对业主物品造成任何损失，但是业主后期来找麻烦。

6.基于上述原因对物业公司声誉造成负面影响，造成物业费难收取。

（七）风险规避事项

1.家庭服务人员在进行服务时，应时刻注意，贵重物品要轻拿轻放，并由服务中心人员进行现场监管；

2.回馈单标识清楚，业主签字确认对房屋装修、物品、家具、家电无任何异议。

3.室内成品保护措施

（1）室内开荒禁止使用腐蚀性清洁剂，必须使用时须由领班亲自进行处理；

（2）使用刀片进行开荒工作时须保证刀片锋利无缺口破损；

（3）在室内使用清洁用梯时须在梯脚部位进行软布包裹，避免损害地面；

（4）对灯具和其他易碎品用相应的软包装纸或木箱进行保护。

（八）物资及人员安排

1.物资统一由服务中心进行采购，(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清洁剂、洁厕洁、去污粉、油污清洁剂)现只需采购油污清洁剂。

2.人员安排。当有家庭服务时，分别由客服部安排一名区域管理员，环境部就业主房屋面积大小安排家庭工作人员上门服务。

（九）监管措施

1.家庭服务总负责人由服务中心经理总负责。

2.现场管理由服务中心客服部工作人员负责（现场管理工作具体包括：成品保护、现场秩序、现场工作、家庭人员工作的监督、以及服务后的清理监督、业主满意度调查）。

（十）家庭保洁人员培训

1.先由环境部主管统一对全体工作人员进行家庭服务培训。

2.通过培训，选出对家庭工作较为熟练、服务态度较好的员工作为专门的家庭服务人员。

3.培训内容有

（1）礼貌礼节及仪容仪表

（2）工作纪律

（3）服务工作流程

（4）操作技能培训

（5）培训结束，对参训人员进行理论及技能考核

（十一）工程人员协助

1.在进行家庭服务时，如遇到业主有相关的维修问题或是在清洁时不慎将业主户内家电损坏，需要工程部工作人员进行相应的维修。

2.在服务过程中遇到高空作业，如高位的玻璃、阁楼顶灯需工程部协同作业。

（十二）后期回访及业主需求调查

在家庭服务结束后，由前台管理员对业主进行回访，详细询问服务过程中存在的问题，同时调查业主的需求。前台统一收集业主的意见和需求后报至环境部，由环境部对家庭服务中出现的问题及时进行整改，确保家庭服务质量。

（十三）服务提成兑现

1.公司收益=服务收入总额×30％

2.项目提取=70%服务收入总额-成本费（30%）×10%

3.介绍人(经办人)收益=70%服务收入总额-成本费（30%）*10%（协助部门和资源收集）

4.保洁员工收益=70%服务收入总额-成本费（30%）×50%/参与人员数

5.项目提取收益是用于风险的赔偿费用，突发事件处理，如年底无支出此费用就为奖励分发给员工或用来对我们工作支持的业主的回馈。

6.为避免公司税收和收益的提取方便，每次服务收入的费用由财务保管，暂不入公司账户，（收费员和客服主管签字确认），月底汇总收入把提取的费用支出给受益人，公司的收益再入账到公司账户。

小区物业服务中心

××××年××月××日