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一、技能的概念及形成过程
1. 技能的概念
技能技巧就是和谐的控制行为，是由有意识的练习而形成的自动化的动作。技能技巧的生理机制，是由于大脑皮层运动中枢神经细胞之间，形成牢固的联系。是 第一信号系统与第二信号系统始终起控制与调节的作用。所以，在一定刺激的作用 下，一系列动作便可以一个一个地、自动地产生出来。
从认识过程分析，技能归纳起来基本是三种：
(1) 感觉技能
感觉技能属于感觉器官的敏锐和有联系的机能，但各工种又有其特殊的感官要求。如保洁人员要有清洁的感觉意识。
(2) 动作技能
动作技能是指在完成一项任务中，由一系列实际动作，以合理的完善的方式组织起来并顺利地进行时，构成的活动方式。例如，保洁作业需要手脚配合动作及全 身动作的技能，还有些需要手动和机动配合的技能，如在给地面打蜡、清洗地毯时 候的动作。
(3) 心智技能
主要是认识活动，是在人脑内部借助'于内部言语，以简缩的形式，对事物的映像进行加工改造的过程，是指观察、判断、对策的能力。在完成任务中，有做出决 定和采纳决定的技术能力，使之更加合理和有效。
2. 技能的形成过程
技能的形成过程，就是人通过行动方式的定向、模仿和熟练，这样一些过程而形成的。掌握复杂的技能，一般要经过三个阶段：
(1) 初级阶段
这一阶段主要是了解基础阶段，是学员练习基本功的阶段。在这个阶段教师要指导学员，强调操作方法的准确性。并要细心观察学员加以指导，不使学员在操作 方法上养成坏习惯。同时还要注意引导学员对理论知识的运用，所用设备和安全等 有关知识，使理论和实际相结合，为掌握技能打好基础。
(2) 中级阶段
这个阶段是学员综合作业的练习阶段。操作工序逐步复杂，需要掌握的知识也 越多，练习时间也越长。这个阶段的特点是，学员已经逐步掌握了基础知识，在这 个阶段，教师要特别注意学员之间的个别差异，进行个别指导和培养。
(3) 高级与完善阶段
这个阶段是锻炼学员独立操作阶段。在这个阶段，技能接近自动化。意识的参与减少到最低限度。在这一阶段教师要注意对学员独立性的培养，培养独立解决实 际问题的能力。
学员在掌握本职业专业技能技巧时，有一个由低级到高级、由简单到复杂、由 不熟练到熟练的循序渐进的练习过程。在培训过程中教师要做好示范动作，及时地给学员讲解。
二、保洁作业应具备的基本要素
1. 准确性
准确性就是指保洁作业的准确。操作训练就是要培养学员掌握正确、合理的作 业操作方法。
2. 协调性
协调性是指四肢与心智等方面的反应正对目标，做到协调一致、有条不紊，能 按部就班地进行操作。培养学员手脑并用，动作协调的操作方式是很重要的。
3. 速度
在准确、协调的基础上，还要有一定的速度，这是提高效率的一个主要方面。 速度还表示一定的熟练程度。因此，必须培养学员具有一定的动作速度和时间观念。
4. 自动化
在外界情境产生刺激时，产生近乎条件反射式的动作，即为自动化阶段。熟练 的保洁人员并不把注意力集中于如何掌握工具、掌握操作姿势和步骤等方面，而是考虑下一步的工作和如何提高工效等问题。要培养学员逐步熟练地掌握生产技能， 以达到自动化水平。
5. 创造性
保洁作业中的最高阶段是“熟能生巧”，这就是不仅有产生自动化效应还有创 造性的作用。它是运用多种技巧大大提高熟练程度和创造性的阶段。学员只有勤学苦练，积极钻研，才能达到“熟能生巧”。
三、 保洁作业训练的要点
1. 明确训练的目的
训练是一种有目的、有指导、有组织的学习活动。教师对在课题教学时，首先 要明确进行这一操作课题训练的目的和要求，这一操作课题的作用与其他课题的联系。学员练习时也应为自己确定一定的目标，由于练习目标明确，练习的自觉性就 会高，练习的效果也会更好。实践证明，机械式的训练比有意识的训练要多花几倍 的时间，效果还不见得好。
2. 准确的训练方法
训练效果取决于正确的方法。学员一开始就应该按照教师所确定的步骤和方法 进行练习，这才可能避免“尝试”式的盲目试探。在练习时，教师的指导和示范具有重要意义。特别是练习的开始阶段，由于学员不易觉察自己的缺点和错误，教师 的监督和检查就尤为重要。通过教师指导使学员认识到保洁作业中要注意的要领和 步骤，以加强正确的视觉印象和动作体验，加强心理训练，才能收到较好的效果。
3. 适当分配实践时间
实践时间的正确分配对于练习效果有着重大影响。如果在一段很长时间内连续 进行相同的练习，那么由于疲劳和厌烦的缘故，练习效果会受到影响；如果多次练习的时间间隔太短，成绩也不会提高很快。因此，每次集中练习的时间不易过长， 各次练习之间的时间分配不宜过短，这样才能提高训练效果。
4. 总结练习结果
及时了解学员练习的结果是掌握技能的必要条件之一。每次练习之后，检查练 习的效果，找出存在的缺点、错误，巩固正确的操作方法，纠正不符合要求的方法，就能够提高练习的质量，促进技能的掌握。因此，教师检查学员的练习的成 绩，是主要的教学内容之一。另外，要培养学员自我评判能力，这对提高训练效果 可起强化作用。
四、 操传指导的方法
1. 讲解法
讲解法是教师根据教学课题的要求，运用准确而系统的语言向学员讲解教材，描绘所讲的学习单元，说明意义、任务和内容，并说明完成此项课题的次序、组织 和操作要领等。在讲解中，语言应有针对性和指示性。
在训练课中，讲解语言的针对性主要表现在用讲指导练，讲中练，练中讲，边
讲边练，边练边讲，讲练结合。可以是教师边示范操作边讲解，形象地指导学员如 何操作。这种讲解和操作的结合，正体现了讲解法语言的针对性。
指示性主要表现在教师提示学员必须注意哪些问题，必须避免哪些可能出现的 错误；否则，会影响质量，影响操作技能技巧的形成，甚至还会造成安全事故。因此，学员对教师指示性的语言，一定要像军人对“军令” 一样照办。
2. 示范操作法
示范操作法是直观性教学形式，是操作训练的极为重要的教学方法。在操作训 练课中，教师只讲而不示范操作，学员是很难掌握保洁作业中的操作技能的。示范操作可以使学员直观、具体、形象、生动地学习，这样不仅易于理解和接受，同 时，在训练中，还可以清晰地把观察过的示范操作形象在头脑中重现，以便模仿练 习。示范操作法按内容可分为操作的演示、直观教具的演示等。
(1) 操作的演示
操作的演示也叫示范操作。演示可以给学员以鲜明、具体、生动、形象的印 象，从而更好地掌握技能技巧。可以由教师演示，也可以由专业的保洁人员作示范操作表演。不论谁作演示，操作的方法与步骤一定要准确无误。
1) 慢速演示法。有些内容用通常速度演示，不易看清楚，可采用慢速反复演示的方法。
2) 分解演示法。就是把完整的操作过程，划分为几个简单的动作进行分解演 示。
3) 重点演示，对关键部分要重点演示，以加深学员的理解和记忆。
4) 边演示、边讲解。在演示时，要讲清动作的特点和关键，还要向学员讲解 在操作过程中如何防止出现的问题，也就是注意事项。教师在演示讲解时，一定要注意讲、做一致，在整个演示讲解过程中，对操作姿势、操作方法、工具的使用、 质量要求等都要非常严格。
5) 完整操作演示。在开始和结束时，都要以正常速度，把几个不同的操作动 作有机地衔接，形成一个完整的操作过程演示出来，以便使学员对操作演示有一个完整的概念。
(6) 直观教具的演示
直观教具是多种多样的，大体可分为实物、图表和照片。实物教具有设备、工 具、材料、样品等。在操作训练课中实物演示非常重要，要充分发挥它的作用。图表的演示可以弥补实物演示的不足，便于教师讲解。如果不便进行现场的练习，可 以使用照片。
3. 指导操作练习法
指导操作练习法是教师在操作训练教学中指导学员应用专业理论知识进行反复 的、多样的实际操作的方法，是使学员感觉技能、心智技能、动作技能和技巧形成的基本方法，是培养学员具有独立操作能力的极其主要的、必不可少的手段。主要 分以下三个阶段：
(1) 基本操作练习
根据教学目标，进行操作基本功练习，是把完整连续的操作过程分解为许多个 单一的最简单操作，进行反复、多次、自觉的练习。练习具有反复性，以使知识转化为技能、技巧，达到动作自如，接近自动化的程度。在这个阶段，教师务必使学 员对保洁作业理解准确，绝不能让学员接受不正确的操作方法并形成习惯。
(2) 综合操作练习
根据教学要汆，使学员在实践中综合运用已掌握的技能、技巧，以进一步巩固 和提高所学的技能，使技能和技巧逐步达到熟练程度。练习具有多样性的特点，有利于形成复杂的技能、技巧。
(3) 独立操作练习
学员运用已掌握的知识促进迅速掌握技术，并做到熟能生巧。教师指导学员创造性地进行操作练习，是灵活掌握和运用专业知识的好方法，也是培养学员适应性 的重要途径。
4. 讨论法
讨论法也叫谈话法，是在学员已有知识和经验的基础上，在教师指导下，有计划、有目的、有准备地组织学员讨论教学内容、学习体会，对保洁的操作步骤进行 分析等。目的是引起学员的学习兴趣和注意力，加深对知识、技能的了解和认识， 培养学员智力，这是操作训练中经常采用的方法。如组织学员对先进操作方法的讨论，解决教学内容中的疑难问题等，都可以采用讨论法。采用讨论法以前，学员必 须具备与讨论的内容有关的知识和技术水平，否则收效不大。讨论法一般在以下情 况下运用：
(1) 在操作训练过程中，选择实例组织学员结合自己的认识、体会和操作的疑 难问题，进行现场讨论，以提高学员的分析能力和技术水平。
(2) 在操作训练结束时，在教师指导下，组织学员自己综合、分析、讨论、评 定操作情况。
5. 实验法
实验法指学员在教师指导下，利用设备在一定条件下，观察事物现象的变化。
学员可在参与操作和观察的过程中获得一定的直接操作经验和感性认识，形成一定 的操作技能和技巧。
6. 参观法
参观法是根据教学目的组织学员对实际事物进行观察、研究，从而获得新知识 或巩固验证已学知识的一种教学方法。这种方法是在教师的指导下，运用操作方法等知识，有效地使教学和实际作业紧密地联系在一起。采用参观法，能及时了解新 设备和新技术情况，扩大视野，提高专业技能、技巧。
五、培训新保洁员的步骤和技巧
1. 培训新保洁员的步骤
可以通过“讲解>演示>实践+观察—指导”五个步骤来进行保洁员的培训。
⑴ 讲解
第一步讲解非常类键。教师必须直接、明确地告诉学员需要达到的目标。高水 平的工作绩效是以清晰明确的目标开始的，不妨将每一项任务都细分成小步骤，并将学员需要完成的任务描述进去。学员理解了教师的意图，教就变得很容易了。这 样做还能确保保洁员知道何吋能实现目标。
(2) 演示
第二步是要演示如何完成一项工作，就是教师解一遍给学员看。教师要设定好 工作标准，只告诉学员如何完成一项工作是不够的，还必须向学员演示这项工作到底该如何去做，这才是至关重要的。
(3) 实践
第三步是要让学员尝试一下该如何去做。教师应该把主动权交给学员，让他们自己尝试。通常初学者的热情都非常高，但初期难免会出现差错，一旦出现差错， 学员不可避免都会有挫折感。因此，应注意控制实践的技能数量，让学员每次只尝 试实践一种保洁技能。
⑷ 观察
第四步是观察学员的工作情况。在初学者学习的起始阶段，进行密切观察是非 常必要的。学员也必须理解，教师进行观察只是为了帮助学员实现目标。一旦了解了这些，他们就不会再感到尴尬、自卑、不安全。
(5) 指导
第五步也是最后一步，是表扬或者重新指导。这两个方面都很必要，因为对初 学者而言可能会出现两种结果。
这一步的关键是要对进步提出表扬。不必在学员做得绝对完美时才提出表扬。只要学员工作时更加熟练，就应当让他们对自己的努力感到自豪，自尊的增强又会 进一步提高工作效率。
重新指导只在学员出现差错时才能运用。如果学员不能成功地完成一项工作， 应该在重新指导下再试一次。如果尝试再三还是不能成功，就有必要重新设定目标了。某些时候，人人都需要耐心的监督。假如遵循了这五个步骤，在恰当的培训和 指导下，学员应该能够取得成功。
2. 培训新保洁员的技巧
在参加培训的学员了解了保洁行业的各种工具（如各种设备和用品）后，还要 让他们掌握使用工具的技巧。举例来说，让学员演示一下平常如何清除灰尘。如果他们已经达到公司的标准，就不必在基本技巧上花费更多时间了；如果教师对他们 的操作不满意，就要加以纠正，并让他们继续练习，直至掌握技巧。在练习进程 中，教师要不时地提出表扬和反馈意见：如果学员做得很好，就告诉他们教师很满意；如果做得欠佳，就应继续演示正确的做法。
(1) 鼓励学员通过实践进行学习
可以让学员从洗手间开始（尤其在培训阶段）实践。这里的清洁点较多，是最理想培训场所，学员可以根据一个地点的细节来加强对每个分解步骤的认识。
把要实践的技能知识分成若干部分，学员操作后再综合评价每一部分。举例来说，教师在讲解如何进行卫生间保洁时，可以将其分成清洗地板、清洗、消毒等几 个部分。每一部分的实践结束时，都要综合评价学员的实际操作情况。
1）洗马桶。卫生间的重点清洁对象是马桶，培训中要特别重视这个环节，倾 倒清洁液：刷洗、冲水、消毒、擦拭等步骤要完整，不可遗漏。
2）擦玻璃。选择一扇较大的有双面玻璃的门。让学员用传统方法擦其中一面， 即用玻璃去污剂和布、报纸或纸巾来擦。而教师在另一面用玻璃刮擦。这样可以更好地让学员体会到教师使用的方法既能节省时间和体力，又能取得很好的效果。
此时教师还可以鼓励学员进行思考，是否有更好的擦玻璃方法，甚至可以让他们跟教师来比试一下。这一过程不仅能让学员深刻体会不同方法的优劣，而且还可 能让教师学习到新的东西。
3）擦尘。让学员重复教师的方法，边擦尘边退出房间。工作时动作要慢，每 擦一下用的时间可以长一些。让学员亲身体会，怎样做更快、更容易，并且不会感到腰酸背痛。
(2) 培训要通俗易懂
每个房间都有不同材质的表面，需要用不同的方法来打扫。对每种表面而言， 都有最适合的一种保洁产品。教师千万不要想当然地认为每位学员都知道该如何处理每种材质。必须向他们演示如何做，并告诉他们为什么要这样做。在说明为什么 要以某种方式使用某种产品，或者为什么用某种特定方法处理物体表面时，使用的 语言要通俗易懂。
操作指导实例
例：地毯保洁作业（包括纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯）
一、 评分要点
1. 地毯表面无污渍、口香胶残留。
2. 地毯绒面内无灰尘。
3. 地毯表面色泽鲜亮，色彩一致，不得有漏洗现象。
4. 地毯干燥，地毯绒面蓬松，梳理整齐，有弹性，有质感。
二、 操作流程
三、 有关地毯保洁的问题处理
1. 地毯上沾有油渍怎么处理
解决办法：用刷子蘸地毯强力去渍剂或地毯去油剂刷洗。
2. 清洗地毯时怎样避免客人滑倒
解决办法：将告示牌放置在显眼的地方，告示客人小心。
3. 地毯怎样避免受潮
解决办法：暂时不用的地毯，应沿顺毛方向卷起来，存放于通风干燥处。打卷 时应做到毯边齐整，不得出现螺纹状边缘；同时撒防虫药物，并用防潮物品包裹，以防受潮或被污染。
4. 怎样可以避免清洗地毯时损坏纤维
解决办法：清理时不要用齿状或边缘粗糙的工具，如地毯出现戗毛，用干净毛 巾浸湿热水擦拭，并用梳化机梳理可恢复原状；磨损严重的部位清洗时，应用覆盖物加以保护。另外，在家具的腿部接触地毯处应放置垫层或经常移动家具。
四、 培训及考核要点
受训人员由示范人员实际操作示范讲解，作业区清洁组长不定期作集中培训； 每季度循环培训，每周集中培训，由各组长配备管理人员、主管，作现场知识讲解、示范。各组组员由组长、示范员作讲解、示范；组长及管理员对新员工、接受 能力较差人员分批集中重点培训。
1. 培训流程图
主管一管理员一组长一示范员一组员。
2. 考核方法
组长对新员工在试用期间，考核地毯保洁、保养，也可不定期抽查管辖区域的 保洁人员；可以集中考核（每周根据培训项目），也可根据情况分批集中考核。
3. 考核形式、
(1) 试用期考核（提问、示范）。
(2) 抽查（提问、示范）。
(3) 集中考核。
(4) 分批考核示范。
4. 季度考核覆盖率
(1) 试用期考核率100%。
(2) 抽查考核30%。
(3) 集中考核40%。
(4) 分批考核20%。
五、 培训反馈表
整个培训结束，应填写培训反馈表，以便更好地了解培训的效 果、学员的掌握程度，并为下次制订培训计划做好充分准备。
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