保洁项目——品质源于重视流程和标准

题记 清洁行业处于服务产业链的末端，由于基层从业人员工资水平普遍偏低，形成了招人难，招年轻的保洁员更难的现实问题。“服务费”虽是行业公认，对保洁公司来讲，交服务费跟交物业费一样困难，这一行业顽症，从业者心知肚明，却难有整改良策。项目流程与标准或多或少成为了清洁服务公司之间不可为外人道的秘密，避而不谈。即使能谈，也多半是揶揄之词。鉴于此，《现代清洁》有幸采访了某清洁公司负责人王华，虽谈不上揭行业之丑，但也能客观反映行业症结。出于保护并尊重受访者隐私，文中王华为化名。

“清洁行业中各个业态最大的难题是人，从整个行业来看，保洁人员年龄在 45~65 岁之间，对新事物的接受度较低，承受不了沉重的身体负荷，与餐饮、快递等服务行业相比，工资上没有优势，年轻人更是避而远之。作为弱势群体的基层从业者，年龄越大，工资越低，且享受不到基本的社会保障，很多清洁公司就敢录用。试想一下，如此服务团队能否保证清洁的质量?大多数人都能明白这个道理，但这种现象就是合理地存在着，成为行业公开的秘密，却难有解决方法。”王华说道。

重视流程和标准是保证项目品质的前提

“无规矩不成方圆，清洁服务行业，难在服务。完善的标准、流程体系，是做好服务的前提。一些公司在做项目时往往忽视了一些步骤，以为省去几个环节，也没人监督，业主更是看不到，抱着侥幸心理。看似省了人工，其实对后期在招标及应对检查时往往会乱了阵脚。”王华表示。

图1

每个发展成熟的清洁公司都会有自己的工作流程体系，根据不同的业态启动不同的工作程序。清洁公司在做项目时要做好以下 7 项工作，每一环节都不能省，且要环环相扣。

一是要与甲方充分沟通交流，取得对方相对完善的基础信息和实际诉求。沟通是合作的前提，沟通充分与否也会影响后续工作开展得是否顺畅。清洁公司在与物业沟通时，能了解到工作的重点及次重点，从而做好工作重点的梳理及合理排序工作计划。

二是现场踏勘。针对甲方的要求及想法对项目现场进行踏勘。踏勘的目的主要有三个，首先是了解项目结构以做好人员的安排 ;其次是搞清楚建筑设施的材质，明确使用哪些清洁物料，估计物料使用量 ;再次是核实现场，看甲方诉求与现场维护结构是否对应。

三是项目周边市场调研。每个公司进行市场调研的目的均不一样，如调研项目附近小区的人员结构组成(是否属于拆迁户)，服务人员的基本工资范围，能否就近招聘到人等。

四是拟定项目服务方案。根据甲方要求制定具体的服务方案，这些都是在前期对甲方诉求非常了解的基础上做出的。

五是制作标书。标书内容应符合甲方所提的具体要求服务条款。

六是组建项目筹备团队。团队成员主要由洽谈、项目踏勘、制作服务方案、招聘专员、物资筹备等人员组成，以照顾到甲方需求的方方面面。

七是人员招聘、设备、物资物料准备等工作。

一整套的服务流程，看似浅显易懂，有环节重复，实际上每个环节都非常的必要。清洁公司应该根据合同内容的要求制定保洁工作周、月、季、半年、全年计划，明确质量标准，管理项目和整改措施。往往一些清洁公司起初还能按流程、标准来做，过一段时间就逐渐偏离了轨道，很多流程及计划都简化甚至省略了，直接导致的后果就是服务效果达不到要求，影响了服务质量及口碑，进而造成了行业一些服务公司无利可图时，只能通过低价竞争方式来生存。

图2

王华表示，“正常的甲乙双方关系是提出计划要执行，执行计划要监督，监督结果要处理，处理问题要标准，整体间形成一个完整的闭环，从而保证清洁工作按标准、流程来做，进而确保项目服务质量。要保证标准就要做到‘六定’(定计划、定人员、定地点、定时间、定任务、定质量)。换句话说，就是服务的标准都在可控且可量化的范围之内。”

此外，在项目执行中并非一帆风顺，还要解决好甲乙双方沟通对接机制的问题。很多情况下，在与乙方对接的甲方物业管理人员并非都是专业人员，乙方的计划和方案都是根据既定计划来制定的，在乙方执行项目期间，经常会被甲方服务人员所中断，从而打乱乙方的工作计划。这些都需要清洁服务公司能随机应变，及时做好工作调整。

后记

行业的乱象犹如滚雪球一样，问题越积越多，越变越大，导致无法解决，最终成为阻碍行业发展的顽疾。在我们的调研中，很多清洁公司对项目流程及标准泛泛而谈或者避而不谈，一方面，出于保护公司竞争力也无可厚非，另一方面，也难免有不可为外人道的隐私。正如王华所说，每个发展成熟的清洁公司都会有自己的工作流程体系，根据不同的业态启动不同的工作程序，关键看在涉及到“钱”的问题上，流程、标准是否还能经得起考验。