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万科物业保洁、服务人员行为规范（收藏）

发布时间：2019-04-01 18:34
作者：格瑞戴西

万科物业保洁、服务人员行为规范


保洁员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.  工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.  保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。
3.      对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
1.    迟到早退，擅自离开工作岗位。
2.    无精打采，一副懒洋洋的样子。
3.    扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。
工具
1.  保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2.      在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。
1.    清洁工具混用。
2.    聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当
遇到客户
1.       在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。
2.  保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
1.垃圾或脏水溅到客户身上。
2. 大声喧哗，闲聊天。
 
停止工作，主动问好

 

绿化员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。

规范着装，整洁大方
服务态度
态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

举止大方，礼貌待人
浇灌水
1.         浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。
2.         节约用水。
3.         有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。
路上留有积水，影响顾客行走。
 
现场整洁、礼让客户，热情问好
施肥、除虫害
1.         洒药时要摆放消杀标识。
2.         有客户经过，要停止工作。
3.         喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。
4.         控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。
1.         在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。
2.         药水遗留在马路上不及时清扫干净。
3.         在炎热的时候喷洒药水。
摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水
修剪和除草
1.         准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。
2.         有客户经过，要停止工作，主动让路。
1.         绿化垃圾摆放路边不及时清理。
2.         节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。
摆放标识，礼让客户，公休期间不作业

 

救生员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.         工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
2.         保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。
3.         上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。
1.    迟到早退，擅自离开工作岗位。
2.    精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。
3.    扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致。
泳池清洁
1.    及时对泳池进行水质和吸尘处理。
2.    对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。
对小孩在池边追逐、故意破坏卫生不及时制止。
操作专业，现场整洁
当值
1.         遇到客户，主动问好。
2.         泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。
3.         制止客人危险动作和不文明行为。
4.         严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。
5.         对发生危险的客人及时进行抢救。
1.         上岗时间接听电话，接会亲友，擅自离岗。
2.         擅自下泳池游泳。
密切关注水面，制止行为，及时抢救危险客人

 

家政人员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.  工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.       保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。
3.       对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。
4.       提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩。
5.       工作期间应保持积极良好的精神面貌。
1.    制服肮脏。
2.    穿着高跟鞋。
3.    满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。
4.    冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。
5.    口罩佩带不规范。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
1.    无人开门时，在门口大声喊叫。
2.    敲了一次门，无人开门便离开。
3.    等待时，在走廊走来走去。
声音适中，礼貌等候
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15---30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”
1.    语言不规范，随便，比如：“我是搞家政的”等。
2.    探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。
鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”
进入客户家中
1.  得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
2.  得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
1.    坐在客户家中。
2.    在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。
“请问现在可以开始吗？”  “谢谢”
开始服务
1.  进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2.  在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3.  开始服务。
4.  整理完毕的物品应尽量放回原处。
5.  如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。
1.  不清楚要服务的内容。
2.  主动伸手和客户握手。
3.  随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户的用品。
4.  未经允许抱客户 的小孩。
5.  整理房间时关上房门。
6.  接听私人电话。
7.  不经允许帮客户接听电话。
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。快捷，专业，谨慎。
服务完毕
1.  服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”
2.  客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。
3.  若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4.  客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
1.    请客户签单时，没有带笔。
2.    对客户提出的不满意进行辩解。
3.    损坏客户物品刻意进行隐瞒。
4.    服务工具没有收拾好。
“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” “谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别
1.  客户应答没有后，主动讲“再见。”
2.  拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
1.    没有帮客户关门。
2.    刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。
3.    遗漏物品在客户家中。
主动关门，礼貌道别


会所服务人员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.  工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁，穿着黑色平底鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。
1.    制服不整洁。
2.    穿着高跟鞋。
3.    满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
迎接客人
1.    客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。
2.         主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”
1.    表情冷淡，严肃或者是木讷。
2.    给客人倒水倒满，超过3/4。
3.    倒水时手碰到杯口。
“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。”
点单
1.  身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。
2.  客人点完单后，确认定单，及时下单。
1.    不熟悉消费项目和价格，对客人的问题一问三不知。
2.    没有记录客人的特殊要求。
间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务
送客
客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。
1.    不及时清理桌面。
2.    发现客人有遗留物品，不马上上报。
主动开门，“欢迎下次光临！”。
解答顾客咨询
客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答。
1.         距离客人太近或太远。
2.         对客人的要求很久没有答复。
一米左右的距离热情解答
收银
1.         首先告之客人的消费金额。
2.         收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。
3.         找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。
1.         将客人遗留物品随便丢弃。
2.         算错帐目。
“您好，收您**元，请稍等”，双手递上零头，礼貌恭敬，“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”
接受电话订场
1.         接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.   详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.         如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把剩余的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.         向客人致谢。
1.  不复述、确认客人的**。
2.  错误的记录，比如写错客人姓名，写错时间等。
3.  介绍场地设备时，不使用专业语言。
耐心介绍，规范记录
维护前台秩序
1.         委婉地制止客人的拍照行为。
2.         客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。
1.         大声指责客户。
2.         动作缓慢，迟钝，经常出错。
礼貌委婉

 

 

 

样板房服务人员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.  工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.  对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3.工作期间精神饱满，充满热情。
1.    迟到早退，擅自离开工作岗位。
2.    精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。
3.    干私活，在样板房看电视，打电话。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
值班
1.    在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”
2.    保持房内清洁。
3.    在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。
4.    上班时间聊天。
停止工作，主动问好
迎客
客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”
动作过于做作或过于散漫。
“您好，欢迎光临！”，引导手势
接待参观客人
1.       热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。
2.       时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。
3.      注意加强对物品的监控。
1.         对客户不闻不问，任由他们自由参观。
2.         房内物品丢失。
热情接待，耐心讲解
客人拍照
1.       有礼貌地告之对方不能拍照。
2.       如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。
与客人争吵。
礼貌委婉，认真解释
送客
客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”

鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”


食堂人员

项目
规范BI
不允许
要领
仪容仪表
1.         按要求着厨房制服，保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。
2.         注意个人卫生。
3.         佩带口罩。
1.         衣衫不整，油污满身。
2.         留有长指甲。
干净整洁，佩带口罩
清洁
1.         各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。
2.         加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。
3.         保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.         打饭菜的和汤架的台面要保持干净。
1.         在工作过程中出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
2.         餐具没消毒。
3.         食物中有异物。
4.         生熟食一起存放，菜刀不分开。
肉菜清洗干净，环境清洁卫生
态度
1.         热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。
2.         主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。
3.         婉言拒绝外单位人员就餐。
4.         引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.         出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。
1.         对就餐人态度冷漠，对所提问题不闻不问。
2.         没有客人要的调料品。
3.         不及时清理餐桌。
热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意
及时
1.         提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
2.         如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。
推迟开饭。
提前十分钟准备就绪


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