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摘要
随着社会的高度发展，人们对环境的要求也越来越高。尤其在一些重要的区域，如机场、火车站等枢纽港，免税区、新城等城市的核心区域，世博园区、迪士尼乐园等大型娱乐场所，环境质量的优美与否已经成为了世人评价的关键要素。
PD浦东机场作为上海、甚至中国重要的航空枢纽港，也是上海展示形象的窗口，环境卫生质量的优差，直接影响着进出港国内外旅客对上海的第一印象。保洁公司作为承担过2010年上海世博盛会园区环境保障服务主力军的上海环境服务知名企业，正承担着PD浦东机场的区域性保洁项目，包括场区道路保洁、区域性废弃物收运和候机楼保洁等。如何有效改善和提升PD浦东机场环境，是保洁公司的一个重要研究课题。
本文首先介绍了课题研究的背景、目的以及理论和现实意义，摘要阐明了对该项目进行研究的必要性。接着介绍了本论文研究的内容和方法，明确了论文的基本逻辑框架。
其次，阐述了项目质量管理的相关基础理论知识，介绍了质量管理和项目质量管理有关的概念、发展史以及国内外关于质量管理的研究，并详细阐述了对项目进行质量管理的过程和方法，为本文提供理论支持。
随后，本文对PD浦东机场区域性保洁项目以及服务商保洁公司的概括进行了简单介绍，并阐述了如何通过调查问卷的形式，针对员工和业主单位人员进行调查，了解了在PD浦东机场区域性保洁项目质量管理中存在的问题，同时结合影响项目质量的六大关键因素，即人的因素、材料的因素、机械设备的因素、作业方法和流程的因素、环境的因素和测量的因素（即：人、机、法、料、环、测，简称5M1E），全面分析了目前PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理现状以及存在的不利因素。
最后，本文借鉴保洁公司以往保障大型活动保洁项目的成功经验，结合实际，充分运用先进的项目质量管理理论，在原有ISO摘要系统标准的基础上，引入全面质量管理的概念，通过制定项目质量计划、展开项目质量保证活动、执行有效的质量控制和质量质量持续改进四大过程，对PD浦东机场区域性保洁项目进行质量管理实证研究，消除现有质量管理模式的不适应和目前存在的各种不利因素，力争通过更加合理和有效的质量管理打造“整洁、优美、舒适”的场区环境，使PD浦东机场更加符合“亚太航空枢纽”的形象。
同时，通过对影响项目质量的各种因素进行限制和改进，通过对现有的质量管理方法进行优化和改进，有效的提高项目管理水平和提升服务质量，调高业主方的满意度和认可度，提升企业品牌和形象，为赢得客户和市场打下基础，使保洁公司在激烈的市场中获得持久的竞争优势，同时，也可在其他区域性保洁项目中进行应用，提升企业品牌和形象，从而取得更高的经济效益，确保企业的可持续发展。
关键词 区域性保洁项目质量管理
目录
摘要........................................................................................................................I
ABSTRACT............................................................................................................II
第1章绪论...........................................................................................................1
1.1课题背景......................................................................................................1
1.2选题的目的和意义......................................................................................1
1.2.1选题的理论意义...................................................................................1
1.2.2选题的现实意义...................................................................................2
1.3研究的内容和方法......................................................................................3
1.3.1研究内容...............................................................................................3
1.3.2研究方法...............................................................................................4
1.4论文的基本框架..........................................................................................5
第2章项目质量管理概述..............................................................................-6-
2.1质量管理的概念与发展史.....................................................................-6-
2.1.1质量管理的定义..............................................................................-6-
2.1.2质量管理的发展史..........................................................................-6-
2.1.3质量检验阶段..................................................................................-6-
2.2项目质量管理.........................................................................................-9-
2.2.1项目质量管理概念..........................................................................-9-
2.2.2项目质量管理特点..........................................................................-9-
2.2.3项目质量管理的过程和方法........................................................-10-
2.2.4国外关于质量管理的研究............................................................-11-
2.2.5国内质量管理的研究及应用........................................................-14-目录
第3章PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的现状........................................-20-
3.1PD浦东机场区域性保洁项目简介...............................................................-20-
3.2PD浦东机场区域性保洁项目服务商概况...................................................-20-
3.3PD浦东机场区域性保洁项目质量管理现状和不利因素分析...................-22-
3.3.1调查问卷设计................................................................................-22-
3.3.2人的因素........................................................................................-27-
3.3.3材料的因素....................................................................................-28-
3.3.4机械设备的因素............................................................................-30-
3.3.5作业方法和流程的因素................................................................-32-
3.3.6环境的因素....................................................................................-34-
3.3.7测量的因素....................................................................................-34-
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理.................................................38
4.1PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理方法................................................38
4.2制定项目质量计划....................................................................................39
4.2.1树立质量管理目标.............................................................................39
4.2.2建立项目中的质量管理组织机构.....................................................40
4.2.3明确组织机构各成员职责.................................................................41
4.2.4运用流程图建立作业流程.................................................................44
4.3展开项目质量保证活动............................................................................48
4.4执行有效的质量控制................................................................................49
4.4.1人—建立有效的人员管理体系.........................................................51
4.4.2机—加强对设施设备的管理.............................................................51
4.4.3料—优化物资材料采购和选择.........................................................52
4.4.4法—建立标准化的作业流程和操作规程.........................................52
4.4.5环—建立环境快速应对预案.............................................................59
4.4.6测—建立完善的质量监督机制.........................................................59目录
4.5项目质量持续改进....................................................................................62
4.6项目质量管理工作取得的成果................................................................62
结论.......................................................................................................................63
第1章 绪论
1.1课题背景
随着社会的高度发展，人们对环境的要求也越来越高。尤其在一些重要的区域，如机场、火车站等枢纽港，免税区、新城等城市的核心区域，世博园区、迪士尼乐园等大型娱乐场所，环境质量的优美与否已经成为了世人评价的关键要素。
本文以PD浦东机场区域性保洁项目为研究对象，针对该项目的质量管理改进和提升做了全方位的研究。PD浦东机场位于上海浦东新区，是我国重要的航空枢纽港，也是上海展示形象的窗口，环境卫生质量的优差，直接影响着进出港国内外旅客对上海的第一印象。保洁作为PD浦东机场区域性保洁项目的服务商，承担了场区道路保洁、区域性废弃物收运、候机楼保洁和飞行区保洁等多个项目。面对先进的生产水平和经济水准不断的提高，尤其在上海世博园区环卫项目圆满运营后，如何把世博的高标准、严要求融入区域性保洁项目，如何以改善和提升PD浦东机场环境质量为样板，同时也为其他区域性项目的质量管理提供借鉴，并以此为基础提升行业整体水平，进而推动我国环卫行业的更快发展，是保洁公司面临的一个重要研究课题。
1.2选题的目的和意义
1.2.1选题的理论意义
纵观国内外研究文献，可看出项目质量管理理论目前在各种领域的项目管理中应用颇广，尤其是全面质量管理理论和ISO9000质量体系，取得了显著的效果，经过无数组织的多年实践，结果己经证明了他们的科学性、先进性和可操作性。但是，在应用和实践上，还是主要集中在工程项目和建筑施工领域，在服务业尤其是保洁项目服务领域的研究比较少，缺乏可借鉴的经验，目前尚未有公开发表的质量管理在保洁服务领域的成果。本文希望通过对PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的研究，形成符合企业实际的质量管理体系文件，真正把质量管理的理念融入进区域性环卫保洁项目中，同时，能够切实地丰富国内质量管理理论在区域性保洁项目管理中的应用成果。
1.2.2选题的现实意义
保洁公司作为承担过2010年上海世博盛会园区环境保障服务主力军的上海环境服务知名企业，曾圆满完成了世博园区内生活垃圾收运、广场道路保洁、公厕管理和气力输送系统维护等重任，在环卫项目管理、保洁业务流程标准化、服务质量提升等方面积累了大量的宝贵经验。而自2003年开始，公司就通过了ISO9001质量管理体系，拥有自身的质量管理体系文件并在项目管理过程中普遍应用。但在实际的项目运营过程中，却存在着一线保洁员工文化水平普遍偏低、作业流程五花八门不甚规范、物资材料无统一采购渠道导致质量参差不齐、设施设备达不到国际一流水平、周围环境时刻影响服务质量等各种不利因素。无论是企业、还是实际运营的项目部，都亟需有效的质量提升。
本文结合PD浦东机场新一轮环境卫生基础设施改造，贯彻落实“五个规范、四个一新、三个明显、二个一流、一个提升”的标准，坚持高起点、高质量、高标准，借鉴保洁顺利保障2010年上海世博会环境卫生服务、圆满实现“环境，让世博更精彩”的成功经验，结合企业发展战略，对场区内的环境卫生整治和有效的质量管理的意见立项研究。在原有的ISO9001体系认证基础上，引入全面质量管理理论，通过质量计划、质量控制、质量保证和质量改进四大过程，分析影响质量的不利因素，形成符合企业实际的质量管理模式，打造更加“整洁、优美、舒适”的场区环境，使PD浦东机场更加符合“亚太航空
枢纽”的形象。
同时，通过对影响项目质量的各种因素进行限制和改进，通过对现有的质量管理方法进行优化和改进，有效的提高项目管理水平和提升服务质量，调高业主方的满意度和认可度，提升企业品牌和形象，为赢得客户和市场打下基础，使保洁公司在激烈的市场中获得持久的竞争优势，同时，也可在其他区域性保洁项目中进行应用，提升企业品牌和形象，从而取得更高的经济效益，确保企业的可持续发展。
1.3研究的内容和方法
1.3.1研究内容
本论文研究的主要内容是对项目管理中的九大知识领域之一的质量管理进行研究，以及PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理研究。主要研究思路是通过对项目质量管理的背景、意义以及质量管理的基本理论的概述，使我们对项目质量管理有一定的认识，在此基础上结合实际，充分运用项目质量管理理论，对区域性保洁项目进行质量管理实证研究。质量管理失控就必将影响到项目的最终质量，而质量是一个项目成败的关键，环卫项目中的质量管理是对整个项目质量的提升，通过质量计划、质量控制、质量保证和质量改进四大过程，消除现有质量管理模式的不适应和目前存在的各种不利因素，保证项目目标的顺利实现。
本文将从以下几个方面来写:
1、课题来源意义。通过初步精简的概述大概对选题的背景和意义有一个总体的印象和概念。
2、项目质量管理的原则及相关理论。经过这一阶段进一步加强对项目质量管理的有关理论的学习和研究从而能够整体把握质量管理的理论知识。
3、所研究项目的质量管理现状。经过有关理论的学习加深总体能够明白项目质量管理的主要活动，分析该项目的管理现状和不利因素。
4、阐述在区域性保洁项目中的质量管理研究。以浦东国际机场场区保洁项目为例，进一步阐述质量管理在保洁项目中的研究，从而能够做到理论联系实际，用科学的理论来指导实际过程中的项目质量管理研究。
5、论文的总结和体会。然后通过理论与案例相结合的方法来研究PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理，说明重要性。
1.3.2研究方法
本文采用如下方法进行研究：
1、问卷调查法：通过问卷调查、现场调研的方法收集PD浦东机场区域性保洁项目质量管理问题，并进行不利因素分析。
2、文献研究法：本文主要利用互联网及图书馆的资源，阅读大量国内外文献，进行收集、整理，同时学习、分析和总结，为论文完成提供理论依据和项目借鉴。
1.4论文的基本框架
图1-1论文的基本框架
绪论
基础理论概述
质量管理基础理论项目质量管理相关理论
PD浦东机场区域性项目保洁项目
质量管理的现状
PD浦东机场区域性项目保洁项目
质量管理研究
项目质量管理的主要原则计划、保证、控制、改进取得的成果
项目质量管理概述
第2章项目质量管理概述
2.1质量管理的概念与发展史
2.1.1质量管理的定义
ISO9000：2000版标准关于质量管理是这样定义的：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量目标和方针，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。该定义表明，质量管理是一个组织围绕着使产品或项目的质量能够满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、实施检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
2.1.2质量管理的发展史
质量管理并非工业大生产后才提出的课题，日本质量管理专家高木金地认为，早在一万年以前的石器时代，人类对器物就已经有了质量的意识，且对当时的石器进行了极为简陋的检查。虽然在古代就有有关质量管理的做法，但有意识地、系统地、科学地实施质量管理，则是近代的事。
质量管理科学的发展是以社会对质量的要求为原动力的。随着社会的发展，人们对质量要求的提高，质量管理科学也得到了不断的发展与完善。质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段与全面质量管理阶段。
2.1.3质量检验阶段
质量检验的思想源远流长。最早产品质量检验是通过工人的自检进行的，但是作为一种科学管理的方式，则形成于20世纪初至20世纪30年代，它的主要特点是通过事后检验剔除不合格品，以达到保证产品质量的目的。20世第2章项目质量管理概述纪初，美国管理专家泰勒（F.W.Taylor）提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。根据技术标准，质量检验人员利用各种测试手段对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，拒绝不合格品进入下道工序或出厂，对质量把关起到了关键作用。但是，质量检验主要是在产品制造出来后进行，这样的质量管理显然是一种被动管理。如果在大量生产的情况下，由于事后的检验信息反馈不及时会造成很大的损失，因此萌发了“预防”的思想，从而促使了质量控制理论的诞生。在这个阶段，统计科学有了很大的发展。休哈特提出统计过程控制理论并首次创造了控制图——一种进行过程监控的工具，为质量控制理论奠定了基础。道奇提出了抽样检验理论，构成了质量检验理论的重要内容。这两项研究成果对质量管理科学的发展产生了深远的影响。
1、统计质量管理阶段
从休哈特发明质量控制图到20世纪50年代末是统计质量管理阶段。在统计质量管理阶段，强调“用数据说话”和应用统计方法进行质量管理，简称为SQC阶段。其主要特点是突出了质量的预防性控制与质量检验相结合的管理方式。20世纪20、30年代，虽然提出了质量控制理论与质量检验理论，但由于当时的经济萧条，这些新理论基本无人问津，直到第二次世界大战期间才为上述新理论的应用提供了平台。二战之后，这些理论更加广泛的得到应用并进一步完善。统计质量管理阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段，这一阶段所取得的成果为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。
2、全面质量管理阶段
全面质量管理的理论（TQM）于20世纪60年代提出，代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等，是质量管理发展史上一个光辉的里程碑，是质量管理最基本、也是最经典的理论之一，至今仍在不断地发展和完善之中。TQM不等同于与其他管理活动并存的质量管理，适用于组织的所有管理活动和相关方面，是指一个组织以质量管理为中心，全员参与为基础，使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM的特点可归纳为五全，即：全员参与、全过程、全面质量、全面运用各种管理方法和全面经济效益的质量管理。TQM的工作原则为:预防、经济、协作以及按照PD浦东-CA循环办事。TQM的基础工作包括以下:标准化、计量、质量信息、质量教育和质量管理小组活动等工作。TQM的思想被称为质量管理的最高境界，它强调:一个组织以质量为中心，组织内所有部门和层次的人员均参与全员的教育和培训，最高管理者强有力而持续的领导和参与，抓住质量目标、管理思想、管理体系和科学技术四个要领，谋求长期的经济效益和社会效益。
3、现代质量管理发展趋势
随着全面质量管理的发展，20世纪80年代世界标准化组织发布了第一个质量管理的国际标准，20世纪90年代国际上又掀起六西格玛管理的高潮。前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。同时欧洲质量基金会设立欧洲质量奖将现代质量管理推向更高水平38]。
国际标准化组织(ISO)为适应国际向贸易发展的需要，在总结工业发达国家质量管理经验的基础上，进一步提高质量管理标准化水平，于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会(ISO／TC176)。经过几年努力，于1986年颁布了IS08402《质量—术语》，1987年颁布了ISO9000族标准，以TQC作为标准，系统性、规范性很强，可少走弯路，易见成效，既加强企业内部质量管理，又加强企业外部质量保证。尤其是利用质量管理模式，进行第三方质量认证，并积极推进质量认证工作的双边和多边互认，进一步提高国际范围内质量管理水平。从质量检验发展到标准化质量管理，是一个不断发展和完善的过程，后一阶段都是在前一阶段的基础上的丰富和发展，就是在目前的标准化质量管理阶段，过去的质量检验、统计质量和全面质量管理等思想和方法在实际质量管理中仍然起着重要作用。
2.2项目质量管理
项目质量管理起源于20世纪后半期，是项目管理与质量管理的交叉学科。项目质量管理是项目管理的灵魂，是为了保证项目能够满足原来设定的各种要求。
2.2.1项目质量管理概念
项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。
进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。它是一般质量管理的推广和应用，是在深入分析项目特征的基础上，灵活运用一般质量管理的方法和工具，将其移植推广到项目管理中，是对一般质量管理理论及方法的继承和发展。
在项目中，项目质量与项目费用、项目时间构成项目的三大目标也是项目成功与否的关键因素，因此项目质量管理是项目管理的重要内容之一。
项目质量管理是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成，在项目生命周期内，需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和改进措施，最大限度地满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。
2.2.2项目质量管理特点
项目的质量管理与一般产品的质量管理相比，具有共同点但也存在不同点。其共同点是管理的原理及方法基本相同；其不同点是由项目的特点所决定的，主要表现在以下几个方面：
1、复杂性。由于项目经历的环节多、影响因素多、质量风险多、涉及到的主体多等，使得项目的质量管理具有复杂性。
2、动态性。项目要经历从概念阶段到收尾阶段的一个完整的生命周期。由于不同的阶段所影响的项目质量的因素不同，项目质量管理的内容和目的也有所不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而作出相应调整。即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能不同，同样需要进行有针对性的质量管理。因此，项目的质量管理具有动态性。
3、不可逆性。项目具有一次性特点，对项目的质量管理可以说是“机不可失，时不再来”，这就需要对项目的每一个要素和每一个环节都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。
4、系统性。项目的质量并不是孤立存在的，它受到其他目标和因素的制约，同时它也制约着其他的目标和因素。所以，项目的质量管理是系统管理。
2.2.3项目质量管理的过程和方法
项目的质量管理工作是一个系统过程，在实施过程中必须创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应。一般项目质量管理包括：质量策划、质量保证、质量控制、质量改进。
1、质量计划
质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够得以满意的实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。
2、质量保证
质量保证是所有计划和系统工作实施能够达到质量计划要求的基础，它为项目质量系统的正常运转提供可靠的保证，应该贯穿于项目实施的全过程之中。在ISO9000系列实施之前，质量保证通常被描述在质量计划之中。
3、质量控制
质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因，质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。
4、质量改进
“质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施”。实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动，这包括对于产品与服务的持续改进与完善、对于生产过程与作业方法的持续改进与完善，以及对于组织管理活动的持续改进和完善。
2.2.4国外关于质量管理的研究
1、戴明循环(PD浦东CA循环)
戴明是质量运动的主要人物之一，他关于质量管理的思想被二战后的日本工业界所采用，并在日本世界著名的高质量工业输出中发挥着重要的作用。
他首次提出了PD浦东CA循环的概念，即计划(Plan)-执行(Do)-检查(Check)-总结(Action)四个阶段工作循环的英文首字母。PD浦东CA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。戴明强调，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。在他看来，不可预测的变异是影响产品质量的主要因素。统计技术是不可缺少的管理工具。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。他还提出，质量的改进应该是一种持续过程。并且通过质量的改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。戴明提出了著名的14要点，建议把西方的管理方式下的组织转化成一个以质量和客户为焦点的组织，这种转化使组织能成功地生产出高质量的产品。
2、朱兰的质量三部曲
朱兰是质量运动的另一位巨人，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展，他所主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的“圣经”，为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。他对于质量管理的贡献主要体现在以下几个方面。
（1）适用性质量。朱兰认为质量的本质内涵是“适用性”，而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。
（2）质量三部曲。包括：质量计划、质量控制和质量改进。质量计划指实现质量目标的准备程序；质量控制指对过程进行控制保证质量目标的实现；质量改进指有助于发现更好的管理工作方式。
（3）质量螺旋。他提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列的工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。
（4）80/20原则。朱兰尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。
3、克劳士比的零缺陷理论
1964年，克劳士比提出了“零缺陷”口号，即第一次就把事情作对。对待错误，即使是微不足道的差错，也决不放过，一定要消除引起错误的成因，避免其再次出现。“零缺陷”要求我们把一次做对和次次做对作为工作质量的执行标准，而不是口号。而要做到这一点，就要把工作重心放在预防上，在每一个工作场所和每一项工作任务中预防。
（1）质量管理的绝对性。认为质量管理有一些原则是绝对的、基本的。
（2）质量改进的基本要素。把问题看作是一种不符合要求的“细菌”，
可以通过接种疫苗避免问题的产生。质量改进的基本要素由３个独特的管理行动组成，即：决心、教育和实施。
4、其他质量管理理论
（1）休哈特过程控制的思想。休哈特被认为是质量改进的奠基人，现代过程改进都建立在他所提出的过程控制概念的基础上。他认为随着过程可变性的减少，质量和生产率将得到提高，他在1931年出版了一本有影响力的书——《产品生产的质量经济控制》，该书描述了减少过程可变性的统计过程控制方法的轮廓，预言生产率将会随着过程可变性的减少而得到提高，这在20世纪50年代得到了日本工程师的验证。
（2）费根鲍姆缺陷成本理论（管理服从质量）。费根鲍姆提出质量不仅是工具和技术的集合，而是各环节各方面的集成，他还提出当某一过程的质量得以提高时，一定会带动其他方面质量的相应提高。他对于质量基于系统理论的理解，推行“缺陷成本”。他在《全面质量控制》一书中提出不同与其他专家的观点：质量由用户定义，重点控制质量问题产生的源头；质量控制是一个系统，这个系统包括了制定质量标准、维持质量标准和改进质量标准；“控制”应该制定相应的质量标准，评价与这些标准有关的所有行为，当有偏差时应该采取的纠正措施和对改良质量标准计划的制定；质量成本包括预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；在影响质量的因素中，人为因素比技术因素更为重要。
（3）石川馨的质量循环因果理论。石川磬是日本著名的质量管理专家，因果图的发明者，日本质量管理小组的奠基人之一。石川磬提出质量不止是产品质量还包括工作、部门、人、体系、方针的质量等等；他认为全面质量管理是全范围内实行的质量管理，包括各部门要参与，各级管理者和执行层人员都要参与质量管理；以质量管理为中心，同时推进其他管理比如成本管理（利润、价格管理）、进度管理、时间管理。因果图又叫“石川馨图”、鱼刺图、特性要因图等，它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有效的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系
。
（4）田口理论。田口博士在质量控制领域有两个创新：一是产品质量是设计出来的，其次才是制造出来的，因此应该重点抓设计阶段，将质量控制从制造提前到设计阶段；二是建立质量损失函数，田口认为即使是合格品，输出特性仍然会给用户和社会带来损失，输出特性越远离目标值，损失越大，因此田口建议用质量损失函数来衡量合格产品由于特性输出偏离而给用户造成的损失。
2.2.5国内质量管理的研究及应用
1、中国质量管理的发展和研究概况
根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了对青铜制刀枪武器的质量检验制度。近代以来，我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用前苏联20世纪40～60年代使用的百分比抽样方法。从20世纪50年代起，直到1977年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是单纯的质量检验制度。这种质量检验制度在当时的计划经济和短缺经济下，对保证产品质量、促进国民经济的发展发挥了重要作用。1978年以后，特别是党的十一届三中全会以后，我国开始推行全面质量管理，取得了初步成效，并于1978年开始了第一次“质量月”活动，1979年成立了全国性质量管理学术团体——中国质量管理协会。为了促进国内外贸易的发展，参与国际竞争，我国于1989年8月推出了GB/T10300系列国家标准等效采用ISO9000系列国际标准。为了与国际惯例接轨，于1992年10月决定等同采用质量管理和质量保证标准，颁布了GB/T19000—ISO9000系列标准。为了使之更科学、实用和具有可操性，1994年12月又颁布了GB/T19000—ISO9000族标准。1996年12月24日，国务院颁布实施《质量振兴纲要》，提出了20世纪末到2010年我国质量工作的奋斗目标和配套措施，从根本上提高了我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和工作（服务）质量跃上一个新台阶。
在质量管理的研究方面，我国“质量之父”刘源张确立了质量管理的指导性思想体系，指出“三全”（领导在内的全员参与、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、加进售前售后服务的全部过程控制）的质量管理要求同“产品质量靠工序质量，工序质量靠工作质量”的质量保证体系是全面质量管理的基本结构。他指出影响产品质量的因素为人、机、料、方、环；他以数理分析为核心，从“物理”“事理”“心理”的三者途径去探讨质量规律。提出了改进质量的七条做法：领导提高对质量的认识；调查各项业务活动情况，有关人员决定其最大出错次数；开展QC或者其他团队活动，上下结合，集思广益；新老七种工具；一定时间间隔评估企业品质；不拘泥于六西格玛的高标准，而应重视逼近目标值；品质改进要成为群众运动。我国著名质量专家朗志正主张大质量的概念，质量不仅包括微观也包括宏观；质量控制过程和结果二者都要重视，只有过程的质量保证了，才能保证最后的结果；质量概念必须渗透到每个部门、每个成员，每个部门、每个职员都必须有自己的质量职责；子部门的质量利益必须符合整个项目质量最优的要求。王祖和针对项目的特殊性，借鉴目前国内外质量管理、项目质量管理的最新成果，围绕着项目质量管理的原理、方法与技术，对项目质量形成的全过程、影响项目质量的全因素、构成项目质量管理的全要素进行了阐述。
2、质量管理在项目中的应用
在质量管理的应用方面，国内企业一般偏向于运用全面质量管理理论和ISO9000族标准来提升项目的质量。纷纷引进TQM、ISO9000等先进理论与方法，试图通过这些手段来提升企业的核心竞争力。其中ISO9000国际质量管理体系标准作为全面质量管理比较理想的依据，能够较全面的反映企业质量管理的要求。不少的企业都希望通过ISO9000国际质量管理体系认证证书。
除了机械、电子、化工、纺织、建筑等传统制造业外，还涉及了金融、保险、税务、技术监督、农业、旅游、商业、餐饮、IT等领域。
施工建筑项目比较多运用的也是ISO9000质量体系。2008年郭倩在《海滨市政公司项目质量管理案例研究》[一文中指出，虽然在工程建设单位大多都引入了ISO9000，但还未做的更细致和落实到位。应把ISO9000质量体系与企业和项目的实际相结合，在确保符合标准的同时，摒弃一些不利于实际操作的条条框框，力求公司的质量体系运行有效性、适宜性，持续性，为公司建立良好的质量保证体系的基础工作。他认为最重要的是要以人为核心、以材料为保障做好项目的质量控制工作，同时要以“预防为主”，并合理运用数理统计的方法，用数理统计方法对工业产品进行质量管理，通过全面调整组织模式、通过标准化带动细节管理、于“事件”做好质量管理知识库、优化项目质量成本等措施建立了企业的质量管理办法。
在施工项目的质量管理方面，李凌华认为影响工程质量的因素主要包括；人、机械设备、材料物件、施工方法、施工环境5个方面。此外，这五类因素对工程质量的影响还可分为三个阶段，贯穿整个施工工程的生命周期。
这三个阶段可分为：施工准备阶段、施工过程、竣工验收。张有贵和肖睿认为施工工程的质量管理是一个系统工程，涉及公司管理的各层次和施工现场的每一个操作工人，再加上建筑产品生产周期长、自然环境影响因素多等特点，决定了质量管理的难度大。因此必须运用现代管理的思想和方法，按照国际质量管理标准建立质量管理体系并保持有效运行，覆盖所有工程项目和每个项目施工的全过程，才能保证工程质量水平不断提高，从而使公司在市场激烈竞争中立于不败之地。
在环卫行业中，2009年刘蜜和孟东秋在《在环卫行业中进行质量管理体系认证的探索》一文中，对环卫行业与质量管理体系认证相结合进行了理论性的探索，提出要做好三个方面的结合：将原有的环卫管理体系和质量管理体系相结合、把人员能力评价与环卫综合考核相结合、把环卫办公会议与管理评审相结合、把内审工作与各项业务考核工作相结合；2012年梁敏发表了《引入ISO9000标准提升环卫作业企业管理质量》，也提出把ISO9000标准引入环卫公共事业，从体现PD浦东CA循环的质量哲学思想出发，实现环卫企业制度化、规范化，以解决环卫企业质量管理整体水平偏低、机械化程度不
高、经济效益不明显和作业服务质量不平衡等现实问题。
叶瑞芳2009年在《基于服务生命期模型的IT服务外包项目质量管理应用研究》从供应商的视角，针对IT服务外包项目的特点，基于项目管理的思想，应用现代服务质量管理的理论，按照GB／T19000—2008质量管理体系建立的指引，对IT服务外包项目的服务战略规划，服务设计，服务转换，服务运营所要进行的质量管理活动进行初步的分析，构建出适用于IT服务外包供应商和IT服务外包项目的质量管理体系；同时，对也每一个阶段的质量持续改进提出初步的措施及建议。另外，还通过对ITILv3的研究并参照比较一般质量管理工具，试图总结出每个服务生命期适用的质量管理工具和方法，以增强该质量管理体系的实用性。
全面质量管理理论在我国的各行业中也应用的比较广泛。王津、沈先凤、宋连凯三人2011年发表的《项目质量管理在园林工程中的应用》一文中，运用全面质量管理的思想，在园林工程项目中提出通过健全项目质量管理体系、控制建筑材料质量、用PD浦东CA不断改进质量、建立项目质量责任制四个步骤抓好项目的质量。
2007年耿海斌在《T车辆公司全面质量管理有效模式的建立》中提出，虽然ISO9000体系标准适应时代要求，比较具体完备，可以在短期内健全企业质量体系，完善质量管理，但企业管理中不可能将一切都入标准，全面质量管理理论强调质量管理实践中人的重要作用，要将二者有机结合，使它们相互促进，不断深化企业管理，使企业组织机构不断完善、优化，使质量控制程序逐渐规范化、科学化，使所有过程处在严格的控制之下，使资源得到合理充分利用，才能把质量管理深入推向一个新的高度。
2011年，徐孝明在《D公司精益质量管理应用研究强调了精益质量管理的重要性，他提出，精益质量管理是现在质量管理发展的新趋势，我国许多企业引入了全面质量管理、ISO9000质量管理体系、精益生产、六西格玛管理等现代管理方式，但由于中西方文化存在差异，中西方管理基础的不同，重视程度及资源投入的差别，以及对理论理解的偏差，我国企业在实际应用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在资金和人才相对受限的中小型通信设备制造企业。一些学者基于我国企业普遍的管理现状及企业作业系统综合改善需求为出发点，对相关理论方法进行创新与探索，借鉴了上述管理理论的优秀成果，提出了精益质量管理。徐孝明把精益质量管理应用于从事中小型通信设备制造的D企业，提出用团队的力量来分析问题，以事实和数据驱动，重视定量分析并结合了定性分析来找出问题的根本原因，然后形成解决方案。在推行精益质量管理的过程中，质量改进团队对质量问题的持续改善，形成了自己的一套行之有效的方法，将其总结为“精益八步法”：定义问题、现状调查、设定目标、确定真因、试行措施、效果验证、落实标准、标杆推广。
在质量管理的重要组成部分质量控制方面，惠国娟、王原宏等人在撰写的论文中，从4M1E（人、材料、机械设备、方法、环境）入手，分别介绍了以该理论为依据阐述了质量控制在建筑工程、测试工作等方面的应用，强调了人、机、法、料、环等五大要素对项目质量的影响和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配装眼睛产品质量控制中的应用》和施玲等人在《浅论要素管理与茶叶质量控制》中指出了除了五要素外，还可加入“测量”这一要素用以加强对产品质量的控制，颇具创新性。
综上所述，企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，仅靠方向性的战略性选择是不够的。残酷的现实告诉我们，任何企业间的竞争都离不开“产品质量”的竞争，质量是企业的生命线，没有过硬的产品质量，企业终将在市场经济的浪潮中消失。在环卫保洁企业，虽然提供的产品是“服务”，但同样强调“质量”战略，以质量抓项目，以项目塑品牌，以品牌促市场，息息相关。而质量作为项目管理中最难以控制和最容易发生的问题，往往让服务提供商苦不堪言，小则落实整改，大则客户流失，关门大吉。因此，如何在项目中实施有效的质量管理是确保质量和提升质量的关键，促使企业发展、赢得市场、获得利润的核心。第3章PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的现状
第3章 PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的现状
3.1PD浦东机场区域性保洁项目简介
PD浦东机场场区道路面积辽阔，总计209.17万平方米；道路众多，共计84条，其中一级道路52条、二级道路32条，一级道路面积小计为14.23万平方米、二级道路面积达66.85万平方米；道路又可分为机动车道、非机动车道以及人行道，其中机动车道面积为165.90万平方米、非机动车道面积为4.98万平方米，人行道面积为38.28万平方米。PD浦东机场的道路不同于上海区县的市政道路，而上海区县的市政道路由于拥堵等原因，形成车辆多（其中既有机动车又有非机动车）、滞留时间长、来往行人多的特点，人流和车流的密度相对较大；而机场的道路，由于地理位置以及配套等原因，车流及人流的密度与市政道路是有巨大差异的，其中大部分路段是以提供车辆通行为主，感觉更类似于“通道”的概念，行人不多、车辆基本一驶而过。按照作业性质来划分，PD浦东机场区域性保洁项目主要可以分为机械保洁项目、候机楼人力保洁项目、场区人力保洁项目、垃圾收运项目等内容。
3.2PD浦东机场区域性保洁项目服务商概况
PD浦东机场区域性保洁项目目前委托保洁公司来运营，保洁公司成立于1999年3月，是由国资控股（90%）、个人参股（10%）的股份制企业，注册资金1015万元，资产总额3345万元，是一家提供多功能、多样式、多元化服务的综合性环境工程保障服务商。公司下设“1室3部”，拥有7个直属项目部，主要从事陆域保洁、生活第3章PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的现状垃圾、餐厨垃圾收集运输、水域保洁、建构筑物内外保洁、物业管理服务、企业内部保安服务以及焚烧厂脉冲清灰等业务。服务地域涵盖了上海两大机场、临港新城主城区、全国各地焚烧厂和浙江绍兴等地。其中，负责PD浦东机场区域性保洁项目运营的是浦东机场项目部。
保洁公司现有在册职工59人，劳务外包员工964人，业务外包服务项目从业人员481人。共计人员1504人。在册职工中拥有大专及以上学历50人（其中硕士1人，本科24人，大专25人）；拥有高级职称2人，中级职称14人。
公司目前拥有固定资产2600余万元，拥有作业机械、运行车辆和水域保洁船只等大、中型装备共计221台,能基本满足各业主单位的服务保障需要。保洁公司对经营资质持续扩充，从单一的生活垃圾收运资质发展到如今拥有厨余垃圾收集运输、物业管理三级、陆域环境作业养护一级、建构筑物内保洁一级、建构筑物外立面清洗二级、市绿化市容局陆域保洁及水域保洁特许经营权、自行招用保安人员等各类资质。
保洁公司围绕道路清扫、固废收运、物业管理和水域保洁四大板块业务，结合项目运营实际需要，公司推进卓越绩效指标管理，实施精细化运行，推出“五化”运营铸服务至强的规范化作业要求，即：作业方式“模式化”；作业内容“流程化”；业务服务“标准化”；项目运营“定置化”；作业调度“信息化”，本着“项目要做精、业务要做细和品牌至上，服务至强”的原则，不
断规范服务标准，细化作业流程，提升服务质量。
自2003年开始，保洁公司就通过了ISO9001质量管理体系，拥有自身的质量管理体系文件并在项目管理过程中普遍应用。目前PD浦东机场区域性保洁项目应用的便是基于ISO9000质量管理体系的质量管理模式。该模式认为ISO系统标准适应时代要求，比较具体完备，可以在短期内健全企业质量体系，完善质量管理。但在实践过程中，却过于重视标准，忽视了质量管理实践中人的重要作用。
3.3PD浦东机场区域性保洁项目质量管理现状和不利因素分析
3.3.1调查问卷设计
为更好地了解PD浦东机场区域性保洁项目管理中存在的问题，我开展了一次PD浦东机场区域性保洁项目质量管理现状调查问卷（详见附录），目的是了解该项目质量管理中存在问题及原因。本次调研采取调查问卷的形式，以网络问卷的方式挂在公司内网，同时以邮件形式下发到员工邮箱和发送到业主单位。整个问卷共有25个问题，分别涉及到现有的质量管理理念、对人、材料、机械设备、作业方法和流程、环境、测量等影响质量管理的不利因素方面的问题。本次共收到反馈的调查问卷161份，其中有效的调查问卷154份。另外，15人还提出了个人的项目质量管理建议和措施。调研的一些基本情况（表4-1）如下：
从收集的154份有效的调查问卷来看，男性98人，占抽样总人数的63.6%，女性56人，占抽样总人数的36.4%；从年龄结构来看，20-29岁的26人，占抽样总人数的16.9%，30-39岁的37人，占抽样总人数的24%，40-49的55人，占抽样总人数的35.7%，50-59的36人，占抽样总人数的23.4%；从职位来看，业主单位人员15人，占抽样总数9.7%，中层管理人员3人，占抽样总数1.9%，项目管理人员8人，占抽样总数3.1%，一线人员128人，占抽样总数83.1%；从文化程度来看，大专以下的131人，占抽样总人数的85.1%，本科的21人，占抽样总人数13.6%，硕士以上的2人，占抽样总人数1.3%；从在本公司工作年限上来看，1-5年的59人，占抽样总人数38.3%，6-10年的68人，占抽样总人数44.2%,11-15年的7人，占抽样总人数4.5%,15年以上的5人，占抽样总人数的3.2%。
表3-1调查问卷的基本情况
人数（人）比重（%）
合计154100
按性别分
男9863.6
女5636.4
按年龄分
20-292616.9
30-393724
40-495535.7
50-593623.4
按职位分
业主单位159.7
中层管理人员31.9
项目管理人员83.1
一线人员12883.1
按文化程度分
大专及以下13185.1
本科2113.6
硕士以上21.3
按在公司工作年限分
1-5年5938.3
6-10年6844.2
11-15年74.5
15年以上53.2
通过调查问卷可以看出，项目部目前提出的质量管理理念比较明确（图3-1），也开展了有效的质量管理宣贯活动（图3-2）。当问到“项目部领导是否重视PD浦东机场环卫项目的质量管理提升”，有60%的员工认为“十分重视”，还有36%的员工认为“重视”（图3-3），可以看出，项目部目前对该项目的质量管理提升还是非常重视的。另外，调查问卷中，83人十分认可、68认可项目质量管理控制的重要性（图3-4），而且也认为目前有提升现有项目质量管理的必要性（图3-5）。
项目部是否提出了明确的质量管理理念
有，很明确
没有
不清楚
项目部是否提出了明确的质量管理理念
图3-1项目部是否提出了明确的质量管理理念
项目部是否开展了质量管理宣贯活动
是
92%
不是
8%
是
不是
图3-2项目部是否开展了质量管理宣贯活动
根据您个人的感觉，项目部领导是否重视PD浦东机场环卫项目的质量
管理提升
十分重视
60%
重视
36%
不太重视
1%不重视
0%
说不准
3%十分重视
重视
说不准
不太重视
不重视
图3-3项目部领导是否重视PD浦东机场环卫项目的质量管理提升
十分认可
认可
说不准
不太认可
不认可
项目部内大部分人是否认可项目质量管理控制的重要性
图3-4项目部内大部分人是否认可项目质量管理控制的重要性
您认为有提升现有项目质量管理的必要性吗？
有
59%
没有
36%
不太清楚
5%
有
没有
不太清楚
图3-5您认为有提升现有项目质量管理的必要性吗
另外，通过调查问卷，结合影响项目质量的六大关键因素，即人的因素、材料的因素、机械设备的因素、作业方法和流程的因素、环境的因素和测量的因素（即人、机、法、料、环、测，简称5M1E），分析认为目前在PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理中主要存在以下不利因素。
3.3.2人的因素
1、直接参与项目的组织者，即项目管理者水平不一。根据调查问卷现实，
有36%的人认为目前项目部管理层的业务能力符合运行的需要，42%的人认为
“较符合”，6%的人认为“一般符合”，13%的人认为“有欠缺”，还有3%的人
认为“不符合”（图3-6）。
您认为项目部管理层的业务能力是否满足运行的需要
符合
36%
较符合
42%
一般符合
6%
有欠缺
13%
不符合
3%符合
较符合
一般符合
有欠缺
图3-6您认为项目部管理层的业务能力是否满足运行的需要
2、由于保洁行业属于劳动密集型行业，对一线员工的要求比较低，因此造成了一线保洁员工文化水平普遍偏低、年龄偏大的现象。
3、保洁公司的一线员工大多数是劳务派遣用工，流动性较大。
4、员工仪容或着装不统一。在一线很多员工工作服穿戴不齐。这种情形会影响员工的精神面貌，也影响公司的形象。
5、作业人员作业过程中的不规范。操作不统一，没有统一的口令和统一的动作。不标准的操作很容易在生产过程中造成误解，导致安全隐患。在问到“您认为项目部的员工质量管理培训体系是否完善”时，只有31%的人认为“按照培训计划执行，员工参与，注重效果”，另外69%的人认为“有制度，但不严格执行，专题教育较少，就事论事多”（图3-7）。
您认为项目部的员工质量管理培训体系是否完善
31%
69%
0%
按照培训计划执行，员工参与，注重效果有制度，但不严格执行，专题教育较少，就事论事多无制度、无措施，不严格执行
图3-7您认为项目部的员工质量管理培训体系是否完善
3.3.3材料的因素
1、保洁工作中需要用到的油料、扫帚、清洁剂等物资材料无统一采购渠
道，导致质量参差不齐。调查问卷中，79人认为公司的物资材料质量“比较
好”，26人认为“一般性”，17人认为“不好”，仅有32人认为“非常好”
（图3-8）。
非常好
比较好
一般性
不好
您认为公司的物资材
料质量是否过关？
32
79
26
17
0
10
20
30
40
50
60
70
80
图3-8您认为公司的物资材料质量是否过关
2、运营中的易耗品、日常生产工具虽然有统一的摆放点，但仍然存在放置随意，没有放置在规定的区域内的情况，同时存放区域标示不明显，这也容易导致物品摆放无序的问题。据调查问卷显示，16%的人认为公司对物资材料的管理“非常规范”，67%的人认为“比较规范”，还有13%和4%人认为“不太规范”和“很不规范”（图3-9）。
您认为公司对物资材料的管理是否规范？
非常规范
16%
比较规范
67%
不太规范
13%
很不规范
4%
图3-9您认为公司对物资材料的管理是否规范
3.3.4机械设备的因素
1、目前PD浦东机场的保洁工作还是以人工作业为主，机械为辅，设施设备达不到国际一流水平。调查问卷显示，仅有53%的员工认为公司现有的机械设备已达到国际领先水平，23%认为“还可以”，21%认为不清楚，还有3%认为“没有达到”（图3-10）。
2、现有的设施设备还未能完全满足PD浦东机场环卫保洁项目的作业需要。据调查问卷，60%认为“基本满足”，12%认为“一般”，8%认为“有欠缺”仅有12%认为完全满足作业需要（图3-11）。
您认为公司现有的机械设备是否已达到国际领先水
平？
23%
53%
3%
21%
已达到
还可以
不清楚
没有达到
图3-10您认为公司现有的机械设备是否已达到国际领先水平
您认为现有的设施设备是否能满足作业需要
12%
60%
20%
8%
完全满足
基本满足
一般
有欠缺
图3-11您认为现有的设施设备是否满足作业需要
3.3.5作业方法和流程的因素
1、作业流程五花八门不甚规范，员工在长期的工作实践中形成了各有针对性和特色的清扫保洁操作法：如“毕金凤八字操作法”（一重点、二定时、三避让、四热情）、“施瑞煜机坪作业法”（一停二看三作业）等，但也导致了没有统一的标准。
2、标准管理不到位。作业指导书太过刻板，工作流程设计与实际存在差异，且繁琐难懂，一线人员无法掌握。作业指导书主要以文字为主，内容冗长，文字说明往往会产生歧义，导致作业指导书、作业标准不能起到很好规范作业的作用。工作流程设计与实际运营存在偏差，这不仅降低了工作的效率，同时也造成了人工成本和设备资源的浪费，也导致了工作中员工有时未按照操作规程操作，影响了服务质量。据调查，在154份有效的调查问卷中，66人认为目前的作业流程通俗易懂且简单、高效，而32人认为“没有”，56人“说不清楚”（图3-12）；64%的员工有过不按照操作规程操作的情况（图3-13），且有51人认为不按照操作规程操作与服务质量低下有相关联（图3-14）。
有没有说不清楚
您认为目前的作业流程是否通俗易懂且简单、高效？
您认为目前的作业流
程是否通俗易懂且简
单、高效？
图3-12您认为目前的作业流程是否通俗易懂且简单、高效
您在工作中是否有过不按照操作规程操作的情况
有
64%
没有
36%
有
没有
图3-13您在工作中是否有过不按照操作规程操作的情况
您觉得不按照操作规程操作与服务质量低下是否相关
联
相关
不相关
不清楚
是否关联518716
相关不相关不清楚
图3-14您觉得不按照操作规程操作与服务质量低下是否相关联
3.3.6环境的因素
PD浦东机场区域性保洁项目的质量也特别容易受环境因素的影响。根据调查问卷显示，88%的人认为雨雪等环境因素对项目质量管理的影响大，仅有8%的人认为“一般”，4%的人认为“没有”影响（图3-15）。
1、雨雪等恶劣天气容易造成机场场区道路、尤其是进出候机楼的上下步道湿滑，存在较大的安全隐患。
2、落叶季节期间，人行道铺满了掉落的以香樟树为主的落叶，如果不能及时清理完毕，一旦风吹，树叶便会随风飞扬，吹向机场道路的各个角落。保洁工清扫的效率远远比不过“风的速度”，保洁工一边扫、树叶一边落，前面清扫干净，一会儿又掉落满地，严重影响了环境质量。您认为雨雪等环境因素对项目质量管理的影响大不大
大
88%
没有
0%
不大
4%
一般
8%
大
一般
不大
没有
图3-15您认为雨雪等环境因素对项目质量管理的影响大不大
3.3.7测量的因素
保洁服务的质量是比较难以测量的，项目的管理者只能通过检查保洁员的环境卫生质量来考核其工作水平，而服务意识、工作主动性、操作规范性、劳动纪律等则是较难控制的。据调查，154人中，21人认为项目部的各项规章制度符合项目部倡导的质量管理理念，45人认为“较符合”，54人认为“一般符合”，23人认为“有欠缺”，11人认为“不太符合”（图3-16）；而当问到“项目部的服务质量监察机制是否健全，并严格执行”时，10%的人认为是“健全并严格执行”的，49%的人认为“健全但执行力度不够”，21%的人认为“有但执行差”，只有2%的人认为“根本没有”（图3-17）；另外，对于“项目部的奖惩制度是否对大部分人比较公平”的问题，154人中，34人认为“十分公平”，88人认为“公平”，20人认为“说不准”，11人认为“不太公平”，2人认为“不公平”（图3-18）；当问到“项目部的管理制度是否健全，并具有可操作性”时，15%认为“健全，可操作性强”，29%认为“健全，可操作性不强”，17%认为“不清楚”，36%认为“不健全，可操作性强”，3%认为“不健全，可操作性不强”（图3-19）。综合看出，项目部有比较健全的规章制度，且各项规章制度还是比较符合项目部倡导的质量管理理念，而且有一定的检察制度和奖惩措施，但还需进一步增强制度的可操作性，进一步加大执行力度并确保公平公正和公开。
符合
较符合
一般符合
有欠缺
不太符合
您认为项目部的各项规章制度是否符合项目部倡导的
质量管理理念
图3-16您认为项目部的各项规章制度符合项目部倡导的质量管理理念
您认为项目部的服务质量监察机制是否健全，并严格执行
10%
49%
21%
2%
18%
健全并严格执行
健全但执行力度不
够
有但执行差
根本没有
不清楚
图3-17您认为项目部的服务质量监察机制是否健全，并严格执行
您认为项目部的奖惩制度是否对大部分人比较公平
348820112020406080100
十分公平
公平
说不准
不太公平
不公平
图3-18您认为项目部的奖惩制度是否对大部分人比较公平
第3章PD浦东机场区域性保洁项目质量管理的现状
-37-
您认为项目部的管理制度是否健全，并具有可操作性
15%
29%
17%
36%
3%健全，可操作性强
健全，可操作性不强
不清楚
不健全，可操作性强
不健全，可操作性不
强
图3-19您认为项目部的管理制度是否健全，并具有可操作性第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
38
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
4.1PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理方法
在目前运用的IS09001体系基础上引入全面质量管理理论，在PD浦东机场区
域性保洁项目中建立新的质量管理模式。一方面按照IS09001体系要求，以
标准为中心，用标准规范人们的行为，通过标准化来控制人们的活动，使人
们按照标准来完成质量活动。侧重点是完善组织，落实职责，编写文件等技
术问题，满足顾客对质量保证要求，强调基础管理的符合性，注重维持现状
为目标的标准化管理；另一方面贯彻全面质量管理，坚持以人为本，注重改
变现状为目标开展质量活动。如把QC小组活动作为主要的基础工作来抓，用
“始于教育、终于教育”的思路，强调不断提高人的素质，把人的因素放在
首要位置。以人为中心，通过服务质量改进、项目攻关、QC小组活动或在工
序活动等形式，发挥职工的积极性、主动性，使职工自觉地参与持续地质量
改进。在PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理工作中，通过将两个方法有机结
合，使它们相互促进，不断深化企业管理，使企业组织机构不断完善、优化，
使质量控制程序逐渐规范化、科学化，使所有过程处在严格的控制之下，使
资源得到合理充分利用，把质量管理深入推向一个新的高度。
具体方法：保洁公司通过制定项目质量规划、有效地展开质量保证活动、
执行质量控制、确保项目质量持续改进等措施，着眼于项目配套服务的日常
有效执行，对目前保洁作业流程进行优化与“再设计”，优化作业机械与人员
配置，同时在管理组织优化的同时注重管理监督的实效性与指导性，达到管
控有力，执行到位的目的，改进目前存在的各项不利因素，建立起符合PD浦东
机场区域性保洁项目实际的服务质量管理模式。
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
39
4.2制定项目质量计划
项目的成功与否，质量是很关键的一个因素，确保项目质量，是项目管
理团队的重要使命。要做好质量的管理，一个完备可行的质量计划是必不可
少的。“质量出自计划和设计，而非出自检查”，良好的质量保证计划有助于
正确的指导项目质量管理行为。
按照公司质量管理的要求，结合PD浦东机场区域性保洁项目的实际情况，对
本项目的质量管理进行整体性的策划，进一步明确了业主单位满意的服务质
量标准是什么，并在实现的过程中，确定哪些地方是影响质量的关键点。保洁
公司采用因果分析图、流程图等方法对项目进行分析，确定需要监控的关键
质量检查点，设置合理的检查点，并制定质量标准，设计质量检查单。保洁公
司建立了针对于该项目的配置管理系统，有关质量管理的文档，包括质量管
理计划、质量检查单、纠正措施等都存储在配置管理系统中，方便项目成员
查阅并指导自己的行为。
下面列举保洁公司在该项目质量管理策划过程中的一些检查点：
1、项目运营方案是否合理且真正满足了客户需求。
2、日常运营服务质量是否稳定，是否还需要测试。
3、要达到什么目标，是否验收。
4、管理人员的从业经历，是否有整合经验等等。
4.2.1树立质量管理目标
保洁公司的质量管理方针是：优质诚信、清洁环境、守法规范、创优奋进；
其内涵是：优质诚信—公司坚持质量优先，与各业主单位真诚合作，提供最
佳服务；清洁环境—公司激励员工以环境清洁为已任，“用心擦亮窗口”，为
各业主单位的环境优美恪尽职守，倾心倾力；守法规范—公司以国家和政府
的法律法规为纲纪，建章立制，精细管理；创优奋进—公司以业主和顾客满第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
40
意为追求，自我加压，提升标准，持续改进服务质量列行业领先。
保洁公司在制定管理方针的基础上，结合项目实际建立管理目标。它是项
目部员工所追求并加以实现的主要工作任务。目标应是可测量，在制订PD浦东
机场区域性保洁项目管理计划的同时，保洁公司与项目经理、各项目的主管
（QA）和业主方进行了充分沟通和反复商讨，并经过多次到一线实地调研和
询问，确定了本项目的质量目标：
1、顾客满意度达到95分以上；
2、客户意见处置率达到100%；
3、规范操作率达到95％；
4、保洁质量合格率达到95%以上。
5、培训计划执行率达到95%以上；
6、对相关人员岗位能力检查考核有效性达到95%以上；
7、设备维护保养有效率达到100％；
8、设备、物资供方评价有效性达到95%以上。
4.2.2建立项目中的质量管理组织机构
为了确保PD浦东机场区域性保洁项目质量管理工作的有序、高效开展和项
目部质量管理目标的顺利实现，充分发挥各层级在质量管理工作中的作用，
保洁公司从组织管理的角度出发，建立了质量管理组织机构。PD浦东机场区域性
保洁项目质量管理组织机构如图4-1所示。第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
41
4-1PD浦东机场区域性保洁项目质量管理组织机构
4.2.3明确组织机构各成员职责
1、项目经理/质量管理负责人岗位职责
（1）全权负责该项目的运行管理，实行集中统一指挥；严格履行合同，
按照业主要求，组织作业运行；及时全面地了解有关信息，对所有保洁部位
标准执行、劳动纪律、服务态度、工作效果等全面进行督促检查，保证项目
内的环境质量。
（2）负责该项目的质量管理体系建立及组织实施；总负责项目的实行质
量、安全、进度、成本的管理，监督项目实施以及总项目制度、标准、方案
的编制及实施监管。
（3）对保洁作业程中出现的问题，及时召集管理团队和其他有关人员进
行分析，并采取措施及时予以解决，统筹应急突击工作。
（4）认真抓好员工的安全生产，尽力改善员工的劳动条件。在提高项目
保洁质量的同时，注意员工的身心健康，组织员工开展业务技能的学习和培
训，不断提高员工的技术水平和操作能力。
项目经理/质量管
理负责人
候机楼人力保洁项目
主管/质量监管员
保洁人员
机械保洁项目主管
/质量监管员
机械操作人员
场区人力保洁项目主
管/质量监管员
垃圾收运项目主
管/质量监管员
保洁人员机械操作/保洁人员
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
42
（5）负责成本核算，努力提高劳动者素质和劳动生产率，严格控制岗位
编制、人员流动、资金使用和物资调配，量入为出，确保作业正常进行。
（6）负责本项目的队伍建设，落实公司企业文化建设的制度和举措，经
常深入到员工中去，了解他们的思想、工作和生活情况，随时听取意见和建
议，集思广益，调动一切积极因素，确保保洁工作的顺利开展和全面完成。
（7）主持承办委托方和上级交办的其它工作。遇有各项检查或突发事件
时，必须顾全大局，全力以赴，积极主动地组织力量，并指定专职人员服从
指挥，配合工作，直至圆满完成。
2、项目主管/质量监管员岗位职责
（1）负责责任项目内的质量管理工作落实和执行情况。
（2）负责检查责任项目内一线员工的工作质量，加强质量管理教育、一
线员工质量意识的提高和项目现场工作监管。
（3）随时了解业务情况，及时解决保洁用品、化学药剂、低值易耗品、
劳动防护用品、防暑防寒用品的供应分配工作（设备、应急）。加强对物资设
备的使用和管理，各种物品要做到帐、卡、物三相符。物资发放严格手续（设
备、应急）。
（4）对日常领用、使用的工具机械设备，建立档案，完整地记录使用维
修及保养情况，督促有关人员做好日常保养工作（设备、应急）。
（5）及时做好出勤考核统计工作；抓好劳动管理、安全防范等工作（劳
资）。
（6）及时联系处理质量管理工作当中存在的问题。
3、机械操作人员岗位职责
（1）负责设备的日常保养工作，并做好交接班手续和如实填写使用记录。
（2）每天工作结束后，负责对使用和操作的设备进行擦洗、加油、清除
灰尘和锈污，检查设备设施是否安全完好，使其保持足够的可靠性，做好必
要的记录，并将设备堆放整齐。杜绝电器部件和电动机直接用水冲洗或保养。第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
43
（3）每天检查设备的电器开关是否安全可靠，确保接头、电源线的完好，
并视情况进行必要的调换。
（4）凡使用新设备或长期停用设备时，必须按产品说明书或有关技术要
求进行检查，并做好启用记录。
（5）校正设备变形外壳或修补油漆等一级保养时，负责采购质量上乘的
设备零配件，视情况做好必要的调换，做好记录。
（6）设备在使用过程中，一旦发现有异常，应首先及时切断电源，进行
检查。设备需要调换零部件时，应处于停止状态，决不带电或在运转时操作。
4、保洁人员岗位职责
（1）坚持“质量第一，满意服务”，爱岗敬业，娴熟技能，用好每一份
物料，掌握区域内清洁工作的要领和规程，认真仔细按时地完成岗位工作。
（2）牢固树立“一人脏换来万人洁”的职业道德思想，吃苦耐劳，克己
奉公，热爱集体，团结友爱，不私用公物，不损害他人利益，不浪费材物，
服从组织，服从安排。
（3）礼貌用语，仪表整洁，公共场所不喧闹，作业时间不闲聊，遇到行
人礼让先，规范操作讲文明。
（4）认真遵守公司规章制度，进入服务区域着装统一，服装整齐、清洁；
按规定和要求佩戴好标志卡。
（5）一切行动听指挥，不迟到，不早退，不串岗，按时上下班，严格执
行请销假制度。
（6）持证上岗，遵守安全规程，不擅自登高作业，不擅自动用电器设备
设施，不操作与本人无关的机械设备，正确使用和妥善保管作业工具、物料。
（7）坚持文明作业，不得人为地将废物和灰尘弄脏他人。文明用语，礼
貌待人，助人为乐，拾到失物主动交公，爱护公共场所的一切物品。
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
44
4.2.4运用流程图建立作业流程
为了提高PD浦东机场区域性保洁项目的质量管理水平和作业的高效性，在
正式实施作业之前首先要建立可高效率运行的作业流程，避免人员和设备的
重复浪费，下面就根据各工种和实际的作业需求，按照道路保洁（又划分为
清扫车机械保洁、人工保洁、机械清洗）、废弃物收运、压缩站运营三大作业
过程，运用流程图建立起该项目的作业流程。
1、道路保洁
图4-2道路保洁作业总流程
（1）清扫车机械保洁作业流程
领取作业记录表
出车前执行车辆例检、保养、填写记
录表
出车作业、按规定时间和路线清洗保洁
人力巡回清扫保洁
视情况部分道路
器材、工
具设备、
设施后
勤供应
人力清扫、保
高压冲洗
机械化
清扫
人力巡
回拾遗
高压冲
洗
作业质量检查环卫责任
作
业
质
量
检
查
监
督
道路、环卫辅助设施保洁维护第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
45
作业结束，执行车辆清洗
填写作业记录表
图4-3清扫车机械保洁作业流程
（2）人工保洁作业流程
领取作业记录表
按规定时间和路线保洁
人力巡回拾遗保洁
收工后保洁工具，按规定放置到位以
备用
填写作业记录表
图4-4人工保洁作业流程
（3）机械清洗作业流程
领取作业记录表
出车前执行车辆例检、保养，填写记
录表
出车作业，按规定时间和路线清洗垃
圾第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
46
车辆巡回道路清洗
作业结束，执行车辆清洗
填写作业记录表
图4-5机械清洗作业流程
2、废弃物收运
图4-6废弃物收运总流程
240L垃圾桶垃圾
废物箱垃圾
填埋场
可回收
垃圾
其他
垃圾
小型垃圾压
缩站
5T后装式压缩
人工操作
人工操作
人工分类
人工分类
回收单位
5T
后装车
领取作业记录表
出车前执行车辆例检、保养，填写
出车作业，按规定时间和路线收集
第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
47
图4-7废弃物收运作业流程
3、压缩站运营
图4-8压缩站运营总流程
领取作业记录表
准备压缩站相关保洁工具
车辆满载后直运指定的处置场处置
作业结束，执行车辆清洗
填写作业记录表第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
48
图4-9压缩站运营作业流程
4.3展开项目质量保证活动
在制订了PD浦东机场区域性保洁项目切实可行的质量计划后，保洁公司项目
的质量小组需以该计划为基础，在项目组中展开质量保证活动，要通过质量
保证活动来确保项目生命周期中的过程和服务符合已建立的、预期的要求，
并符合已制订的计划。要求在项目质量保证过程中重点做好以下几个方面的
工作：
1、依照适当的规程、标准，评审和审核项目的活动及其产品。质量保证
组在整个项目生命周期中目标定期评审和审核项目活动及其服务，并通过
《QA周报》、《QA审计报告》、《QA里程碑报告》等形式，就项目是否遵守
已制定的计划、标准和规程向项目管理者提供可见性。
2、QA责任人（项目主管/质量监管员）向项目经理（质量管理负责人）
反馈有关评审和审核的结果，以便使管理者能够及时在项目过程中对偏离采
取及时有效的防范和纠正措施，以此避免项目管理中因过程中的问题而造成
压缩站运行前，对压缩箱等主要
设备进行例检，填写记录表
操作压缩机，将进站垃圾装
对压缩站和进站垃圾桶进
作业结束填写记录表第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
49
不必要的损失。
3、识别和文档化不一致性问题，并确保其得以解决。在评审和审计过程
中，质量保证组对于发现的不一致项在《QA审计报告》中给予了及时纪录，
并将该纪录提交项目经理处，由项目经理分派问题的解决责任人，同时QA
人员密切跟踪项目中不一致问题的解决情况，直到该问题得以完成。如果不
一致项不能在项目组内部得到处理，质量保证组便该将其及时提交给高层经
理，由高层管理者做出决断。
通过以上这些有效的质量保证活动，使得本项目的质量要求得以保证，
主要成效表现在员工责任心增强、工作效率提高、服务质量提升，项目成本
降低。
4.4执行有效的质量控制
质量控制是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，
判断它们是否符合有关的项目质量标准并确定消除产生不良结果原因的途
径。项目质量形成于项目周期的全过程，85％的质量责任在于管理不善。为
了确保项目能按进度、按预算、高质量地完成，在项目实施过程中必须进行
全面的质量控制，系统考虑各种影响项目服务质量的因素，将所有影响质量
的因素都采取有效的措施管理和控制起来。
在本项目的实施过程中，保洁公司对整个项目生命周期的各个阶段，尤其
是系统分析、设计、实施、测试等阶段进行有效的质量控制和管理；注意贯
彻预防为主和检验把关相结合的质量控制原则，要求项目组全体成员在实施
过程中，按照PD浦东CA的的质量环要求，实施各环节的质量控制。目前对项目
的质量控制主要从5M1E（人、材料、机械设备、方法、环境、测量）入手。
5M1E分析法是指人、机、料、法、环、测分析法。质量受5M1E即人、
机、料、法、环、测六方面因素的影响，造成质量波动的原因主要有6个因第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
50
素，由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E：
1、人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体
状况等。
2、机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等。
3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等。
4、方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等。
5、测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确。
6、环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等。
经过因果关系图分析，要想使得PD浦东机场区域性保洁项目质量管理工作更
加高效，项目服务质量更高，则需要通过以下关键点进行控制，如下图所示。
图4-105M1E及其细节关系与因果
完善的质量监
督机制
有效的环境应
急保障措施
物料质量高
统一采购渠道
机械化程度高
设施设备维护
管理人员能力强
保洁人员素质高
工作责任心强
人机
操作规范细化
工艺流程完善
法料环
工
作
高
效
、
服
务
质
量
高
的
区
域
性
保
洁
项
目
测第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
51
4.4.1人—建立有效的人员管理体系
项目质量是人创造的，人的思想政治素质、责任感、事业心、质量观、
业务能力、技术水平都直接影响项目的质量，为此保洁公司对项目的质量控
制应始终“以人为本”。所有该项目相关的管理人员、操作人员和一线员工是
项目质量提升的主要因素，因此要控制质量首先要“有效地管理人”。
1、在项目前期招聘阶段或运营期间的人员补充过程中尽可能的招聘有保
洁行业从业经验、文化水平较高的员工。
2、根据上海市市容环境卫生劳动定额，结合PD浦东机场区域性保洁项目的
实际情况和保洁公司十多年的保洁经验，对人员定额进行适当调整。
3、加强员工知识和技能培训。加强员工培训是使保洁员提高其服务意识
和态度的有效渠道，也是培养员工的重要手段之一。开展新进员工三级培训、
安全培训和上岗证培训，提高员工的文化素质与工作作风；输送员工参加各
类资格证书的培训和各工种的初中高级工培训，增强保洁员工业务能力；加
强“质量第一、用户第一”的质量意识教育，建立健全质量责任制。
4、建设良好的企业文化，提升员工“家”的意识，增强员工凝聚力和向
心力，防止人员流动过大。
5、广泛开展QCC品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。
4.4.2机—加强对设施设备的管理
设施设备是保洁工作中最重要的工具，投入的设施设备质量不符合要求，
项目的质量也就不可能符合要求，使用发放正确与否，也直接影响项目的质
量控制能否实现。
1、加强投入改善装备。为更好的提升服务质量，升级技能，应引进具有
国际领先水平的车辆和设备，如：在道路保洁方面提出“告别扫帚、机械当
家”，用新颖环保、节能、灵便的绿色电瓶车取代传统的人力三轮车，引进“洗、
扫、刷”一体机、电瓶手推式扫地机、电瓶高压冲洗车等新设备，既提高了第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
52
效率，改变了形象，也可大大的节约人工成本。
2、加强设备的维护和保养，一是推行全员设备管理理念，推行“三级点
检”制度，定期检测设备的关键精度和性能项目；二是对资产进行分类编码，
编制《固定资产生产性分类卡片》，根据分类编码要求，对公司所有车辆、设
备进行登记编码和贴标，对固有资产设备车辆进行定期资产核对；三是通过
加强设备一、二级保养和日常例行保养管理、狠抓车容车貌管理；四是开展
年度红旗设备评比工作，提高驾驶人员爱护、保养车辆的积极性。
4.4.3料—优化物资材料采购和选择
物资材料是保洁项目开展的物质条件，有油料、扫帚、清洁剂、抹布等
多种易耗物资。物料质量不合格，不仅服务质量不可能合格，也会大大的增
大运行成本，采取以下措施进行控制。
1、规范物资采购渠道，建立合格供方短名单，合理选择供货商，采取集
中采购的方法确保物资质量和控制成本。
2、建立有效的出入库制度，运用物资检验、保管和质量抽样等多种方法
进行质量控制。
3、指定专人每天检查工具是否完好，有无遗失，做到工具每天使用完后
及时归位。
4.4.4法—建立标准化的作业流程和操作规程
工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接和工序加工的指导文件
的编制等（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）。
1、不断完善工艺流程，细化操作方法，形成统一的标准和工艺流程，并
重视培训工作，不让标准停留在“纸面上”。
2、编制浅显易懂的工艺流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同时在每
个班组做到相关的操作规程上墙，确保员工即使没有很高的文化水平也能上第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
53
手快。
表4-1大型机械清扫操作规程
内容描述
1.出车前吸嘴和扫盘应处于提升位，长距离行驶中应注意检查吸嘴和扫盘是否
自动下跌，倒车时应注意防止吸嘴与路面障碍物发生碰撞；
2.驾驶员持有效证件上岗，遵守交通规则，按规定路线进行清扫，注意作息时
间；
3.车流、人流较多时，要实行一慢、二避、三等，减慢车速，避开人流、车流，
在不能正常清扫路面时，停车等人流、车流过后，确保安全作业；
4.路面结构差，高低差异大时，且路面污染较重时，车速不易大于5公里/小
时，副发动机转速应加大到至2500转/分，同时要调节好扫盘的高度与角度；
5.副发动机手油门操纵应缓慢加速或减速。冬天作业前，副发动机应先在怠速、
中速状态进行预热，副发动机出水温度达55℃以上，方可投入全负荷运行。作
业时，主、副发动机水温不得超过92℃，若水温超过92℃或机油压力指示灯亮
应停车冷却和检查。清扫作业时，应密切注意路况，防止扫盘与路沿发生碰撞；
6.当清扫效果差时，应注意检查吸嘴、吸管处有无大件垃圾或泥土堵塞，发动
机是否达到额定工作转速，扫盘倾角、转速与接地情况是否恰当，垃圾箱后门
是否密封等；
7.当风机出口排放粉尘量大时，应注意检查各喷嘴喷水是否正常。水箱里的水
洒完后，应及时将“水泵工作控制开关”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水
运转而加剧磨损；
8.清扫具有小石子等颗粒垃圾路面时，应选择低档扫盘转速，并适当降低清扫
速度；路沿有沉积的湿泥时，应选择中、高档扫盘转速，以取得更佳的清扫效
果；
9.完成清扫作业后应及时卸料，并冲洗车厢内外部，特别是垃圾箱内滤网，后第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
54
门密封口边缘、吸管与吸嘴内部等；
10.日常清扫时速≤10公里/小时，落叶多季节，慢扫，限速5公里/小时～6
公里/小时，料厢垃圾可按情况多倾倒几次；
11.降雾较大的天气，除开防雾灯及勤鸣号外，车速不得超出5公里/小时，并
时时注意清扫车两侧扫盘，以防行人被扫盘带动摔倒；
12.气候干燥，路面积尘比较多时，机扫喷水系统可将水流量调大，副发动机
转速不易大于2500转/分，车速可正常运行在5公里/小时～8公里/小时。
表4-2大型机械道路冲洗操作规程
内容描述
1.道路冲洗作业过程中，要密切注意道路行人等，以便随时调节喷水方向和喷
水扬程；
2.冬季清洗工作为特殊季节，当气温在3℃以下时，外出冲洗路面必须得到主
管的指令；遇有特殊任务要对路面进行冲洗时，要备带必须的工业用盐等材料，
进入现场应听从领班的指挥。若现场无人调度或无人配合清扫积水时，应立即
向上级报告，不得擅自进行冲洗；
3.冲洗车使用低压系统洒水时，取力器切换必须彻底分离离合器后切换，除低
压系统洒水作业，任何情况都不能挂上取力器，避免造成车辆损坏；
4.罐体无水时，严禁驱动洒水泵或高压水泵；
5.电控箱所示高压水泵转速，切不可超出额定转速；
6.驾驶车辆时，密切观察各仪表、警示灯显示，车辆出现异常情况，应立即停
车检查，不能带故障作业；
7.冬季出现冰冻前，应严格做好防冻工作。车辆在环境温度为0℃～5℃使用
后，水路系统要及时排水；
8.道路冲洗作业时，车速保持在8公里/小时～12公里/小时；
9.道路冲洗作业时，遇道路大面积污迹和泥浆一时无法清除完毕的，及时向项第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
55
目主管汇报情况；
10.道路冲洗作业时，作业车辆应开启警示作业提示音乐；
表4-3人行道小型机械清扫操作规程
内容描述
1.按设备《使用手册》要求操作设备；
2.上人行道前和作业完毕后放下或收起三角架，保证不遗忘；
3.遇雨天，无特殊情况，不进行作业；
4.遇地上有未熄灭烟头，确保熄灭烟头后予以清除；
5.作业完毕后，按设备管理要求，进行日常清洗等维护工作；
6.确保充电指示灯显示正常后，离开充电现场。
表4-4人行道小型机械冲洗操作规程
内容描述
1.按设备《使用手册》要求操作设备；
2.遇雨天，无特殊情况，不进行作业；
3.作业时，开启警示灯，同时注意避让行人与车辆；
4.冲洗污迹时，禁止将高压枪头对象人体；
5.作业时，须将污水赶入下水道；周边无下水设施的，应通知保洁工将污水扫
除；
6.作业完毕后，按设备管理要求，进行日常清洗等维护工作；
7.确保充电指示灯显示正常后，离开充电现场。第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
56
内容描述
1.作业时开启警示灯，巡回保洁时车速不超过30公里/小时；
2.保洁人员发现垃圾后应放慢车速，待车辆安全停稳后方可对垃圾进行拾捡；
3.垃圾拾捡后，保洁人员应将垃圾装入垃圾袋或者相应的容器中；
4.作业过程中，操作人员应注意避让来往车辆，确保安全作业。
表4-6道路人工保洁操作规程
内容描述
1.作业人员必须持有上岗证，上岗前应统一着装，配带反光标记和工作号牌；
2.严格做好作业前的车况检查，对有异常状况的车辆，应及时排故检修，待确
认车况完好后方可投入作业，对于一时难以排故的车辆应停止使用并及时上报，
统一安排检修；
3.严格遵守道路交通法规，遵照交通信号标识行车，听从交通巡警指挥，严禁
闯红灯；
4.不得将作业车停靠在公交站、消防栓旁和快车道上，以避免伤害他人和自己；
5.严格做到“发出信号、提前制动、减速慢行、停车作业”；
6.操作人员应将车速控制在作业安全车速以内（10公里/小时）。严禁高速行
驶，强行超车；
7.普扫时可以使用大扫把，巡回保洁时一般不使用大扫帚，保洁工具上不得留
有污渍；
8.清扫的垃圾要及时收集，垃圾不得散堆，以免造成再次污染；
9.清扫时不扬尘、不扰旅客，礼貌待人，作业时要瞻前顾后，注意行人和来往
车辆，注意安全作业；果壳箱清理后应锁紧箱体；
表4-5飞行保洁操作规程第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
57
10.由清扫地段的中部开始，将尘土、杂物向道路的边沿扫（清扫幅度约两米）
→由路的边沿将垃圾分段集中→采用沿路收集的方式，用簸箕或铁锹将垃圾装
入垃圾车→运至垃圾收集站；
11.清扫路边沟底时，先扫一把，再带一把，最后清一把，及时扫入畚箕，横
跨一步继续扫；遇到路面沟眼顺带疏通；
12.掌握气候顺风扫，雨天积水用力扫（如遇大雨，先将雨水口表面污物扫净，
停雨后将雨水扫干净），公交车站招呼扫，商业网点宣传扫，路边沟眼绕道扫，
车辆占道弯腰扫。
表4-7垃圾收运操作规程
内容描述
1.遵守交通法规，做好车辆保养，做到文明安全行车；
2.垃圾装载、倾卸时，必须按车辆使用说明书的规定操作，不得超载；车辆行
驶途中，不得在道路上随意停留，垃圾必须倾卸在垃圾小型垃圾压缩站；
3.作业时待车辆停稳后，跟车工下车实施推桶、置换作业；
4.车辆行驶前，确保升降板处于收缩状态；
5.为了确保作业安全，跟车工必须进入驾驶室内或下车行走，严禁站在收集车
车身任意部位上跟车；
6.装载垃圾做到定线不遗漏，垃圾收集时做到不超载，不散落，不飞扬；
7.车辆转弯时车辆限速在每小时15公里以下，严防因车速过快，车身晃动导
致垃圾桶不稳；车辆进出狭窄弄堂或繁忙地段时应限速在每小时5公里以下；
8.在垃圾桶拖挂过程中，严禁操作不当损坏垃圾桶；
9.车辆作业完毕，必须清洗干净，保持车容车貌整洁；第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
58
业务
范围
作业内
容
设备配置
人力作业定
额
（日）
质量标准/感官
名称型号描述（摘要）
数
量
机械作
业定额
（日）
综合
保障
部业
务
机械清
扫
北京天路通
BTL5060TSL
（3吨）
1
85公里/
天
-
日常全覆盖，沟
底、隔离带区域
地面无积灰
中联重科
ZLJ5041GXL
（8吨）
1
85公里/
天
机械冲
洗
中联重科
ZLJ5162GQXE4
（8吨）
2
100公里
/天
-
日常全覆盖，地
面无污迹，沟底、
隔离带地面无尘
土
人行道
清扫
力奇RS851户外
扫路车
1
50公里/
天
-
无积灰、地面无
成堆落叶
人行道
冲洗
金沙田多功能高
压清洗车
ST4SG1500A
2
10～15
公里/
台.天
-无污迹、无尘土
高架道
路飞行
保洁
长安牌SC1026S12
100公里
/台.天
-
垃圾滞留15min
至30min
场区道
路飞行
保洁
雅迪
YD35015DS-C
22-
人均覆盖
3.67公里道
路长度范围
/天
垃圾滞留15min
至30min，垃圾
量不超过桶身
3/4
表4-8作业标准及作业定额总结第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
59
4.4.5环—建立环境快速应对预案
所谓环境，一般指工作现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室
内净化和现场污染程度等。而在保洁项目中，一般影响保洁工作环境的主要
因素有落叶、暴风雪、大雨积水和交通事故等，环境对项目质量的影响具有
复杂而多变的特点，因此，应对影响质量的环境因素采取有效的措施加以控
制。如：落叶季节期间，保洁公司将配置小型人行道扫路机加强落叶清扫力
度以及人行道的保洁强度，在落叶季节实行机械配合人工的巡回清扫保洁，
有效应对落叶季节树叶随时并且大量掉落的特点和以及由此造成的保洁难
点，确保机场道路整体形象；为了确保雨、雪天气等特殊恶劣气候时能得到
及时有效的妥善处置，并最大限度地减少各类事故造成的影响，成立应急处
置小组随时待命，并提前准备相应的物质以应对各种突发情况，下雪时保洁
公司会提前准备盐包、草垫等物资、一旦下雪就在道路上撒盐或铺设草垫防
滑，积雪严重时出动扫雪车进行铲雪。通过以上措施，有效降低了环境对质
量的影响。
4.4.6测—建立完善的质量监督机制
严格的质量监督机制，是保洁项目质量管理的保证。在保洁项目的管理
过程中，成立以项目经理、项目主管为首的质量监督控制小组，用严格的质
量标准及要求巡视检查。实行内外全覆盖、多层次、多手段的考核体系，即：
作业人员的自查、作业领班抽查、项目主管日常巡查、项目部日常考核检查
以及飞行检查的方式对机场场区保洁服务质量、安全操作规范、项目日常管
理等多方面进行监督管理。把质量与个人切身利益挂钩，以工作量、服务态
度和保洁质量取得合理报酬，促使保洁人员时时处处着眼于环境卫生质量和
效果，使质量制度措施得到落实。第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
60
序号考核项目考核内容扣分标准扣分备注
1班前会按规定定时召开，台帐记录完善未达到要求，每次扣2分
2按规定做好项目运行安全自检，及时上报发现的安全隐患未达到要求，每次扣5分
3建立健全灭火器材档案，灭火器材配备齐全，按月检查记录未达到要求，每次扣3分
4办公室、休息室电器规范使用，下班后关闭电源未达到要求，每次扣2分
5办公室、休息室电线接拉规范；发现用电隐患及时上报未达到要求，每次扣2分
6新进员工完成岗前安全教育培训未达到要求，每次扣2分
7按规定对保洁设施例行保养，无带病车辆作业未达到要求，每次扣5分
8
车辆行驶严格遵守交通法规，无疲劳、超速、无证驾车等行
为
未达到要求，每次扣5分
9保洁作业严格按公司规定的安全技术操作规程执行未达到要求，每次扣2分
10
电瓶三轮车行驶、停放于人行道，严禁行驶、停放于机动车
道
未达到要求，每次扣2分
11日常检查发现的安全隐患应在规定时间内完成整改未达到要求，每次扣3分
12保洁车辆按规定配备灭火器，放置规范，按月检查记录未达到要求，每次扣2分
13上岗人员必须穿戴附有反光警示条的工作服未达到要求，每次扣2分
14
地下通道飞行保洁按规定做好安全防护措施(车辆后方放置警
示隔离桩）
未达到要求，每次扣5分
15发生一般有责事故未达到要求，每次扣30分
16发生特、重大有责事故未达到要求，每次扣100分
17
机械清扫、人力清扫、道路冲洗、果壳箱保洁按作业指导书
规程执行
未达到要求，每项每发现一次扣2分
18道路保洁达到作业指导书规定的一、二、三级质量标准
未达到要求，每项每发现一次一级扣3
分，二级扣2分，三级扣1分
19
地下通道两侧墙面始终处于洁净，无明显积灰、污垢、蜘蛛
网等
未达到要求，每次扣2分
20道路沿线辅助设施保洁质量达到作业指导书规定的质量标准未达到要求，每次扣2分
21
作业结束保洁车辆按规定每天清洗、清洁并达标（包括车身
、驾驶室）
未达到要求，每次扣5分
22作业结束保洁车辆按规定停放于指定车位，停放整齐未达到要求，每次扣2分
23车辆故障及时上报，维修按照规定流程执行未达到要求，每次扣5分
24各保洁作业运行记录表按规定时间填写，填写规范未达到要求，每项每次扣2分
25
作业员工按规定准时上岗、离岗，在刚时间不得聊天、离岗
、睡岗、串岗、怠岗
未达到要求，每项每次扣2分
26作业员工上岗时间内不得捡废品未达到要求，每次扣2分
27项目中各级员工严格服从分公司的工作安排未达到要求，每次扣5分
28检查发现的保洁质量问题应按规定时间完成整改未达到要求，每次扣5分
29项目部应时刻关注员工思想动态，发现异常及时上报未达到要求，每次扣2分
30员工在岗时间内举止文明、礼貌用语、诚实守信未达到要求，每次扣2分
31
员工休息室不堆放杂物，不乱挂衣物、鞋帽，整体环境保持
整洁
未达到要求，每次扣3分
道路保洁项目考核表
安全保障
运行保障
考核人签字：被考核人签字：
表4-9道路保洁项目日常考核表第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
61
检查内容分值得分备注
工作服、鞋等穿戴情况10
车容车貌10
车辆安全检查10
垃圾收运点各项操作规范情况60
工作日志记录情况10
合计
垃圾收运项目日常考核表
当班人员___________________总得分_________
检查人员：检查日期：年月日
表4-11压缩站运行日常考核表
检查内容分值得分备注
工作服、鞋等穿戴情况10
压缩机和压缩机房卫生情况10
设备安全检查情况20
安全操作规范情况50
工作日志记录情况10
合计
压缩站运行日常考核表
当班人员___________________总得分_________
检查人员：检查日期：年月日
表4-10垃圾收运项目日常考核表第4章PD浦东机场区域性保洁项目中的质量管理
62
4.5项目质量持续改进
项目质量管理应通过使用管理方针、管理目标、审核结果、数据分析、
纠正和预防措施以及管理评审等方法进行改进。
为了达到管理体系持续改进的目的，作如下的策划和管理：
1、制订质量管理方针，从方向上指明持续改进的需要。
2、通过质量管理目标的量化指标，逐年提高质量管理水准。
3、提出改进措施的具体手段。
4、采取纠正措施和预防措施，消除不合格原因，促进持续改进，促进整
个管理体系的提高。
4.6项目质量管理工作取得的成果
通过在PD浦东机场区域性保洁项目中进行质量管理研究，达到了既定的目
标，取得了良好效果。
1、对原有的PD浦东机场区域性保洁项目质量管理体系进行了改进，建立和
完善了符合PD浦东机场特点和特色的作业方式、方法、模式以及理念，并能够
在实际保洁运营过程中得到有效应用。
2、顾客满意度大大提高，本文所建立的项目质量管理体系，能够指导当
前保洁运营工作，使服务质量标准、技术专业水平以及运营管理能力达到业
主满意。
3、本文研究的质量管理措施体现了成本、效益以及效应的最优配比，确
保做到了服务质量提升、技术先进、形象良好、环境和谐的效果。结论
63
结论
本人通过对PD浦东机场区域性保洁项目质量管理进行研究，分析了该项目
的质量管理方面实际存在着一线保洁员工文化水平普遍偏低、作业流程五花
八门不甚规范、物资材料无统一采购渠道导致质量参差不齐、设施设备达不
到国际一流水平、周围环境时刻影响服务质量等各种不利因素。
本人利用项目质量管理的理论，从5M1E（人、材料、机械设备、方法、
环境、测量）入手对PD浦东机场区域性保洁项目质量采取改进措施，通过建立
有效的人员管理体系、加强对设施设备的管理、优化物资材料采购和选择、
建立标准化的作业流程和操作规程、建立环境快速应对预案、建立完善的质
量监督机制，以有力的质量保证与质量控制措施为抓手，沿着预定的方向一
步步进行，该项目的服务质量得到提升，获得了业主方的一致好评。
在实施过程中，对项目质量的重视及有效管理是项目成功的一大重要因
素。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000体系和新引进的全面质量管理理
念还不能完美的结合，这在今后实践过程中要进行不断地完善和调整；二是
项目质量标准缺乏量化指标，较多的是定性指标，在日后管理工作中，需进
一步总结和提炼，逐步实现量化管理；三是项目实施中的质量管理工作是非
常复杂的，存在很多不可以控制的因素，例如质量管理人员水平参差不齐等。
在今后的工作中，本人将继续将强化质量管理学习，重视项目质量的持
续改进，从而实现项目质量的有效管理。参考文献
64
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67
附录
PD浦东机场区域性保洁项目质量管理现状调查问卷
您好！为深入了解PD浦东机场区域性保洁项目质量管理现状，分析PD浦东机场
环卫质量管理存在的问题，特进行一次不记名式调查问卷，您提供的信息将
作为下一步我们工作的重要依据，谢谢配合！
一、基本情况
1、您的性别：（）
A男B女
2、您的教育程度：（）
A大专以下B本科C硕士以上
3、您所在的岗位：（）
A一线员工B项目管理员C中层管理员D业主单位E
其他
4、您的年龄：（）
A20-29B30-39C40-49D50-59
5、您在本公司的工作年限：（）
A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上
二、现有项目质量管理理念
6、项目部是否提出了明确的质量管理理念（）
A有，很明确B没有C不清楚
7、项目部是否开展了质量管理宣贯活动（）
A是B不是附录
68
8、根据您个人的感觉，项目部领导是否重视PD浦东机场环卫项目的质量管理
提升（）
A十分重视B重视C说不准D不太重视E不重视
9、项目部内大部分人是否认可项目质量管理控制的重要性（）
A十分认可B认可C说不准D不太认可E不认可
10、您认为有提升现有项目质量管理的必要性吗？（）
A有B没有C不太清楚
三、人的不利因素
11、您认为项目部管理层的业务能力是否满足运行的需要（）
A符合B较符合C一般符合D有欠缺E不符合
12、您认为项目部的员工质量管理培训体系是否完善（）
A按照培训计划执行，员工参与，注重效果
B有制度，但不严格执行，专题教育较少，就事论事多
C无制度、无措施，不严格执行
四、材料的不利因素
13、您认为公司的物资材料质量是否过关？（）
A非常好B比较好C一般性D不好
14、您认为公司对物资材料的管理是否规范？（）
A非常规范B比较规范C不太规范D很不规范
五、机械设备的不利因素
15、您认为公司现有的机械设备是否已达到国际领先水平？（）
A已达到B还可以C不清楚D没有达到
16、您认为现有的设施设备是否能满足作业需要（）
A完全满足B基本满足C一般D有欠缺
六、作业方法和流程的不利因素
17、您认为目前的作业流程是否通俗易懂且简单、高效？（）附录
69
A有B没有C说不清楚
18、您在工作中是否有过不按照操作规程操作的情况（）
A有B没有
19、您觉得不按照操作规程操作与服务质量低下是否相关联（）
A相关B不相关C不清楚
七、环境的不利因素
20、您认为雨雪等环境因素对项目质量管理的影响大不大（）
A大B一般C不大D没有
八、测量的不利因素
21、您认为项目部的各项规章制度是否符合项目部倡导的质量管理理念（）
A符合B较符合C一般符合D有欠缺E不太符合
22、您认为项目部的服务质量监察机制是否健全，并严格执行（）
A健全并严格执行B健全但执行力度不够C有但执行差D
根本没有E不清楚
23、您认为项目部的奖惩制度是否对大部分人比较公平（）
A十分公平B公平C说不准D不太公平E不公平
24、您认为项目部的管理制度是否健全，并具有可操作性（）
A健全，可操作性强B健全，可操作性不强C不清楚D不
健全，可操作性强E不健全，可操作性不强
25、您认为项目部在质量管理工作哪方面还需要提高的？您有什么好的建
议？
攻读学位期间发表的学术论文
70
攻读学位期间发表的学术论文
［1］定置管理在环卫项目中的应用绿色建筑2013年9月第140号（增
刊）杨慧慧
［2］环卫保洁项目分包合作加盟模式的探索绿色建筑2013年9月第140
号（增刊）张彬张绍林杜君敏杨慧慧致谢
71
致谢
一晃眼，工程硕士项目管理专业的学习生活已经快要结束。回顾这几年
的研究生学习，可以说对我的帮助非常大，我也过得非常充实，学到了很多
知识，是我一生中比较难忘的时刻。
在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，也经过了长时间的停滞
和反反复复的修改，在这里，我要强烈感谢我的论文指导老师姚卫新老师，
他不厌其烦的给予我指导和帮助。
其次，要感谢东华大学所有教过我的老师们，没有你们的辛勤劳动，我
不可能获得那么多宝贵的知识，了解到了新领域的新知识。
再次，我也要感谢我的家人，一直以来对我的支持，特别是我的丈夫，
为了让我能顺利地完成论文，多次一个人承担家务和带宝宝的责任，给我工
作和生活上的鼓励，为我提供最好的后勤保障。
另外，在项目开展中，项目的一线人员给予了我极大的帮助和感动。在
此向他们表示最诚挚的感谢！
最后，感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究
文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文
的写作。
由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师批评
和指正！
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