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【清洁微课堂】清洁人应具备的语言规范

发布时间:2020-09-05 13:40
作者:格瑞戴西



No.1

问候


1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。


No.2

称呼


注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。


No.3

礼貌语言


1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。


No.4

电话接听


1、接听电话时,拿起话筒——“您好!**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”。
2、拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!我是xxxx公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?)——讲述电话内容——“再见”。


No.5

面对客人


1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。
3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。


No.6

态度


1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

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