【清洁微课堂】清洁人应具备的语言规范
发布时间:2020-09-05 13:40
作者:格瑞戴西
No.1
注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
1、接听电话时,拿起话筒——“您好!**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”。2、拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!我是xxxx公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?)——讲述电话内容——“再见”。
1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。