清洁服务管理制度及流程

清洁服务质量的控制与保证,几乎依赖于保洁员工的素质,而培训则是提高员工素质的必要途径,考核则是对培训的有效检验，明确的职责及完善的管理制度是质量的有效保证。

管理制度一览表

1、管理制度

1.1XXXXXX物业管理有限公司保洁分部工作规定

1）服从工作安排，听从应急指挥，保守公司秘密。

2）热爱本职工作，忠于职守，兢兢业业。

3）按时上班，不迟到，不早退，不旷工，克服散漫作风，随叫随到。

4）按规定穿着工作服，衣装整洁大方，规范佩戴工作证。

5）注意办公台面不得乱摆放与办公无关的物品，不得随地吐痰，扔果皮、纸屑，不得在办公室内下棋、打扑克、吃零食、吸烟、听耳机、玩电脑游戏以及做任何与工作无关的事。

6）不得乱张乱贴，不得高声喧哗，不得搬弄是非，不得在办公场所发泄个人情绪。

7）注意礼节礼貌，言行举止大方得体，接待来访，起身相迎，态度和蔼，访客告辞，起身相送。

8）电话铃响，必须在三声内接听，长话短说，不得用公司电话与外界闲聊；非授权不得使用复印机、传真机、电脑等。

9）爱护公物，节约使用办公用品，不得外泄业务资料；不得随意将公司有关机密文件带出办公室。

10）节约能源，最后离开者，负责检查灯光、冷气、抽风机、门窗等是否关闭妥当，并将自己座贴靠写字台。

如有违反以上规定者罚款100元。

1.2员工通用行为准则

1）热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党，拥护社会主义制度，遵守国家政策、法令。

2）热爱公司，关心集体，顾全大局，尽心尽力，积极弘扬和实践企业精神。

3）爱岗敬业，烙尽职守，不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕吃亏，勤奋努力，圆满完成本职和领导交办的其他工作。

4）遵章守纪，洁身自爱，严格执行公司规章制度。

5）刻苦学习科学文化知识和岗位技能，不断提高业务能力和服务水平。

6）坚持客户第一、文明服务，塑造和维护公司良好的品牌和形象。

7）视集体为生命，团结协作，积极地为公司发展提出合理化建议。

8）坚持文明办公和文明生产，做到说文明话、办文明事、做文明人，保持良好的工作秩序。

9）严格遵守公司安全生产的各种操作规程，保护企业财产安全和员工人身安全。

1.3员工通用安全守则

1.3.1五注意：

注意警示标志、谨防意外。

注意扶梯运作，谨防夹伤、摔倒。

注意地面积水、积油，谨防滑倒＊

注意高空坠物，谨防砸伤。

注意设备异常现象，及时发现和排除，谨防酿成事故。

1.3.2六必须：

必须坚守工作岗位，遵章守纪，按章办事。

必须按规定正确使用劳保用品。

必须在跨越线路时一站、二看、三通过。

必须在施工前做好防护，施工后清理现场。

必须把物品堆放整齐稳固。

必须坚决制止违章作业。

1.4工作条例

1）遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和规范。

2）认真履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

3）每班提前十分钟接班，上班前由班（组）长集合列队整理着装，讲评安全等注意事项，上班穿工作服，戴工作证，不穿拖鞋，仪表整洁、精神饱满。

4）工作过程中要一丝不苟，严禁嬉笑打闹。

5）执行公司文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。

6）服从班长安排，不与上司争执，发现问题积极解决，不能解决及时汇报班长。

7）一切事件先向班长汇报，紧急情况下越级申请、汇报。

8）工程施工中对物品轻拿轻放，工程完毕清理场地并打扫于净。

9）工作中因违章操作损坏机具、植物的，责任人将照价赔偿，情节严重者处以罚款、直至开除。

10）与顾客发生矛盾，及时报告班长，不允许与顾客发生争执。

11）不做有损公司形象的事，不收取顾客的钱物。

12）损坏、遗失公司财物，应及时报告班长，并照价赔偿，否则后果自负。

1.5考核管理制度

1.5.1员工奖罚规定

公司将根据每个员工在履行职责过程中遵守纪律、完成任务的情况给予奖励和处罚。奖励分为发奖金、通报表扬和其它奖励：处罚由扣奖金、黄牌警告、红牌警告三种。因工作失职或违反纪律给公司造成经济损失的视情况赔偿。奖罚办法如下：

1.5.1.1奖励

1、当月认真履行岗位职责，完成岗位任务，遵守纪律者，按标准发给全额奖金。

2、岗位工作出色，成绩显著，并达到下列情形之一者，在当月全额效益工资基数上给予适当奖励。

3、在工作中，对不安全隐患能及时发现，及时消除，避免公司造成重大经济损失或重大人身安全。

4、反映他人伪造工时、私拿公物、违章使用员工证等。

5、得到顾客书面表扬，使公司声誉有较大提高。

6、工作一贯积极，或参加抢险救灾，排优解难，得到外单位、公司或总公司各书面表扬。

1.5.1.2处罚

1、对不遵照工作要求，未履行岗位职责和保洁工作标准，违反纪律，工作失误者要给予批评和经济处罚。经济处罚采取扣分办法处理。

2、严重违纪或失职者给予黄牌或红牌警告。

1.5.1.3黄牌警告

1、不按规定穿着工衣和佩带员工工号（胸卡人一个月内发生二次及以上）。

2、违反操作规程和工艺技术要求，造成事故或服务设施损坏变形等损失。

3、一个月内无故迟到、早退二次5分钟以上或旷工半天。

4、工作马虎，不按操作规程工作，凡事斤斤计较个人得失，不服从领导的工作安排和调度，受投诉一次者。

5、责任心不强，工作质量达不到顾客要求，受到顾客投诉一次的。

6、不爱惜公司的设备、工具等财物致使物品丢失、损坏或者随意浪费清洁剂、药剂、各种易耗品等增大公司成本开支的行为。

7、违反集体宿舍管理规定，未经批准带外人（包括亲属）在集体宿舍留宿过夜以及不服从集体宿舍舍长的管理被投诉一次。

8、挑拨关系，拉帮结派，造成员工正常工作、生活受阻者。

9、无正当原因、理由与顾客或服务单位的人员发生争吵，致使公司信誉受到损害。

10、上班时间喝酒和在禁烟区吸烟一次者。

11、违反XXXXXX物业管理有限公司运营安全规定制造不安全因素者。

12、有其他较严重违纪事件者。

1.5.1.4红牌警告（作辞退或开除处理）．

1、严重违反纪律，给公司形象造成很大影响或经济损失500元以上者（不含500元）。

2、一年内累计扣分超过 60分以上者。

3、违反国家计戈生育规定多造成不良后果者。

4、有黄、赌、毒行为者。

5、一年内受贰次以上黄牌警告者。

6、故意损坏公物或顾客的物品，偷拿公共财物或服务单位财物者。

7、一年内无故旷工达二天及以上者。

8、违反安全规则造成自己或他人受伤者（医疗费超过1000元）。

9、其他严重的违纪行为。

2、员工工作绩效考核

    工作绩效考核是工作绩效管理的一个不可或缺的组成部分。在工作绩效管理过程中，直接上级应指导员工订立工作绩效目标，然后通过持续的沟通，对员工的工作能力进行辅导，以帮助员工不断实现绩效目标。在此基础上，直接上级根据预先设立的考核标准对员工的工作绩效进行考核，确定员工的绩效等级，找出员工绩效的不足，进而与员工一起制定相应的改进计划，帮助其改进绩效中的缺陷和不足，使员工朝更高的绩效目标迈进。通过工作绩效考核可以为企业的绩效管理的改善提供资料，真正帮助员工提高绩效能力，帮助管理者改善管理水平，帮助企业获得理想的整体绩效。

    l）工作绩效考核的时间与形式

    员工工作绩效考核每半年进行一次。工作绩效考核采取直线考核的形式，由直接上级对员工半年的工作绩效予以评价。

    2）工作绩效考核对象

    公司部门经理级及以下管理人员。考核期内入司的管理人员不需参加当期工作绩效考核。

    3）直接上级的界定

  　部门经理级管理人员----部门正职的直接上级为公司分管领导，部门副职的直接上级为部门正职。

    片区主任级管理人员----片区主任的直接上级为部门经理，片区副职的直接上级为片区正职。

    主管及以下管理人员——主管及以下人员的直接上级为片区主任。

    有兼职岗位的员工由其从事主要岗位的分管领导作为直接上级。考核期内内部调动员工由现岗位的直接上级负责考核，在原岗位的工作情况可听取原直接上级的意见。

    4）工作绩效考核内容

    工作绩效考核的指标以各部门的工作目标、员工岗位职责、公司明确纳入考核的重点工作内容为主。部门须将目标分解到各部门直至员工个人，分解后的目标将作为员工个人考核依据。

    5）工作绩效考核主要步骤

第一步：设定半年目标----每年1月、7月10日前，员工按岗位职责及部门分解目标制定半年工作计划与目标，然后与直接上级沟通，在直接上级指导下修正、完善工作计划，填写《工作绩效考核文件》见附件1的《半年工作计划与目标》栏，列出半年所需完成的主要工作任务、重要性排序和考核标准等，并由双方签字确认。

第二步：过程跟踪与指导----员工依据工作计划与目标完成工作任务，上级跟踪、监控下属工作进展情况，给予日常指导。在这个过程中，直接上级必须与员工保持持续的沟通，并定期与员工一起就计划执行情况进行正式的回顾和沟通，至少每月一次，建议填写《计划执行情况记录》表人在计划执行过程中，如出现重大计划调整，员工与直接上级应及时确认计划的更改，并填写《工作计划与目标调整情况》。

  　第三步：完成情况评价——每年6月、12月25日起，员工对半年工作完成情况进行自我评价，并填写 完成情况自我总结》栏。直接上级根据员工工作计划及目标，对员工工作业绩表现作出客观、公正的评价，填写《直接上级考核意见》栏，评定考核结果，并写出评语与改进建议。

    第四步：结果审定——各部门领导小组审核、审定考核结果、填写意见，并于下个半年的首月10日前将考核结果报综合部。

    第五步：结果反馈——直接上级将审定后的考核结果反馈给员工，由被考核者签署意见。并与员工进一步沟通，重点探讨如何提高工作绩效水平，制定绩效改进计划，并制定半年工作计划与目标。

    6）工作绩效考核结果及应用

    a、工作绩效考核结果等级：超标、达标、不达标。

    超标——能够在完成岗位职责范围内的工作的基础上，超越岗位职责完成额外工作任务，或完成的工作任务和目标超过预先设定的标准，业绩显著。

    达标——能够按时完成设立的各项工作任务和目标，并达到预先设定的标准。

    不达标——因本人原因不能按时、按质、按量完成设立的工作任务和目标，或能够完成工作任务与目标、但所完成的工作达不到预先设定的标准，或工作中出现重大差错、失误。

    B区、工作绩效考核结果的应用：员工的工作绩效考核结果与年度经营目标考核分配挂钩。

    各部门根据员工上、下半年的工作绩效考核结果对员工的经营目标考核奖金发放作二次分配。

    C、工作绩效考核结果只向被考核者本人反馈。全年的工作绩效考核结果作为年度综合考评的主要依据。

    年度综合考评

    1）年度综合考评时间与形式       

    员工年度综合考评每年进行一次，每年第一季度开始进行上年度员工年度综合考评工作。年度综合考评采取360度考评的方式，由员工的上级、同级、下级对员工一年的绩效、品德、能力和知识进行综合评价。

    2）年度综合考评对象

    公司部门级及以下管理人员。试用（见习）期员工、返聘人员、考评年度7月1日后入司及全年缺勤天数占工作日50％以上（含50％）的员工不参加当年度综合考评。

    3）年度综合考评的实施

    a、部门级管理人员的年度综合考评

    公司员工考评委员会下设若干考评小组，负责对部门级管理人员的考评，包括收集、汇总考评资料，提出考评综合等级审定意见。

    B、部门经理及以下管理人员的年度综合考评

    各部门考评领导小组下设若干考评小组，负责对部门经理以下管理人员的考评。考评小组长可由部门考评领导小组成员担任（考评领导小组组长不兼任各考评小组组长），每个小组人员不少于3人。

    C、提供意见人

    员工年度综合考评的提供意见人由考评小组指定，并征求本人意见后最终确定。部门级管理人员提供意见人5人，片区主任级提供意见人4人，主管及以下人员提供意见人3人。提供意见人包括被考评人的直接上级及分管上级、同级人员及同部门下级人员，考评小组还可根据被考评人的岗位情况，选择其服务对象作为提供意见人。

    4）年度综合考评内容

    综合评价衡量员工一年来‘绩效、品德、能力、知识”的主要表现，考评结果作为员工任用、奖惩、培训与发展的依据。

    A、绩效。以被考评者两个半年工作绩效考核结果为依据，对完成工作和履行岗位职责情况进行评价。

    B、品德。对被考评者的品德进行综合评价，根据不同管理层级的要求重点考评责任心、公正诚信、廉洁自律、服务意识、工作主动性等方面。

    C．能力。对不同管理层级的人员，工作能力考评要素侧重点不同：

    ·部门级管理人员的能力要素。

    开拓进取能力、创新精神、管理变革能力、解决冲突能力、培养下属、目标实现。

    ·片区主任级管理人员的能力要素：

    沟通能力、团队管理能力、创新精神、目标实现、培养下属。

    ·主管级及以下管理人员的能力要素：

    理解能力、业绩管理、学习能力。

    D、知识

    评价不同职级管理人员的管理知识、专业知识与技术。

    5）年度综合考评主要步骤

    年度综合考评前应由公司考评委员会及各部门领导小组对员工进行考评动员，着重讲解考评的目的、原则、内容、标准，介绍考评操作程序和办法，提出考评工作要求。

    第一步：自我评价。由被考评人填写《综合素质评价意见表》，按要求作自我评价。

    第二步：提供意见人评价。各考评小组指定提供意见人名单并获得员工本人确认。提供意见人填写《综合素质评价意见表》，客观起初地对被考评人进行评价。

  　第三步：考评小组考评。各部门考评联络员将员工两次半年工作绩效考核文件发给各考评小组。考评小组根据工作绩效考核文件及提供意见人的评价意见进行综合分析，对被考评人作出客观公正评价并填写《员工年度综合考评文件》，考评意见应包括被考评人的业绩与能力等方面的优点、不足及努力方向。对于考评评价有疑问的地方，应对提供意见人进行访谈、核实，必要时可扩大访谈范围。

    第四步：部门考评领导小组审核审定。部门考评领导小组审核片区主任级、主管级人员考评结果，填写考评领导小组综合意见并报公司考评委员会审定。

第五步：考评委员会审定。考评委审定公司主管级及以上管理人员的考评结果。

    第六步：考评结果反馈。考评结果经考评委或部门考评领导小组审定后，由各考评小组反馈给本人（小组长必须参加反馈），考评文件经本人签名确认后归入考评档案。如员工发现考评中存在问题，或对考评结果不认同，可直接向公司员工考评委员会书面投诉或申请复议。投诉应以书面形式提出，投诉材料必须真实、有事实依据。匿名投诉不予受理。要求复议的员工应填写《考评结果复议申请表》

    第七步：考评结果归档。《员工年度综合考评文件》由人事部建立考评档案保存。其余资料由各部门自行归档保管。

    6）年度综合考评结果

  a、年度综合考评结果等级：优秀、称职、基本称职、不称职。

    年度综合考评结果的评定以工作绩效为主要依据。

    优秀——在本岗位工作业绩显著，能创造性地完成各项工作任务，品德、能力、知识方面表现出色或对企业有突出贡献。

    称职一按计划、高质量完成各项工作任务，品德、能力、知识完全符合本岗位要求

    基本称职——工作任务基本完成，品德、能力、知识基本符合本岗位要求，但需要经常的指导；或工作中出现较大失误或存在明显不足。

    不称职——大部分工作任务没能按时、按质、按量完成；或品德、能力、知识不能达到本岗位要求；或工作中出现重大事故、差错，造成严重后果。

    各部门管理岗位员工优秀率不得超过本部门管理岗位员工总数的10％（部门级管理人员在全公司范围内评比，不占所在部门比例）。

    B、当年工作绩效考核结果出现一次不达标的人员，年度综合考评结果不能评为优秀。

    C、出现以下情况之一者，当年度综合考评结果不能评为称职或以上等级：

    ①对公司被总公司考核“一票否决”负直接领导责任者；

    ②受到公司诫勉一年以下的人员。

    D、出现以下情况之一的人员，当年度综合考评结果为不称职

    ①有违法或严重违纪行为，受到刑律处罚或诫勉一年及以上的人员；

  ②工作中出现重大事故、差错，对造成严重后果负有直接责任的人员。

    E、年度综合考评结果在员工所属部门内公开，评为优秀的员工在公司范围公开。

    7）年度综合考评结果应用

    a、为员工岗位任用提供依据

    ①年度综合考评结果作竞聘评分要素之一或选聘上岗的参考依据；

②年度综合考评结果基本称职的，第一年实行在岗培训或转岗；连续两年基本称职的，实行转岗。

    ③年度综合考评结果不称职的，企业可根据其实际工作能力和企业岗位需要安排工作。如无合适岗位，则安排待岗或按劳动合同规定处理。

    B、根据年度综合考评结果，为员工安排相应的培训与轮岗，作为其职业生涯规划的依据。

    C．年度综合考评结果作为年度评先的参考依据。

    考评监督措队

    各部门须将工作绩效考核结果和年度综合考评结果及书面考评总结上报公司员工考评委员会。综合部按考评委员会要求不定期抽检各部门考评情况及资料，进厅实时监控。

    加强对考评人的考评。考评人员必须参加考评培训，如发现考评不按程序操作或考评中有违规行为的，考评直接责任人的年度综合考评结果档次下调一档。

    对在调查申诉、投诉及抽检过程中发现的不公平、不公正现象，一经查实，将作如下处理：

    l）工作绩效考核中，由于考核者的主观原因，直接造成下属考核结果失实的，该考评直接责任人的年度综合考评结果下调一档并通报批评。

2）年度综合考评中，由于考评人员的主观原因，直接造成考评结果失实的，该考评直接责任人的年度综合考评结果不能评为优秀，并予以通报批评；如部门发生三起及以上因考评小组工作失职或其他原因造成考评结果失实的，该考评领导小组主要责任人的考评结果下调一档并通报批评。   

3）申诉、投诉情况属实及抽检中发现由于考评人员工作失职或其他原因导致考评不公允，全年达到两次及以上的，该直接责任人年度综合考评结果不能评为称职及以上。

    4）对于利用考评进行打击报复的人员，根据情节轻重给予处理或处分。

本办法由公司员工考评委员会负责解释。本办法将随着企业的发展和企业改革的不断深化，作进一步修改和完善。

3、岗位职责

3.1XXXXXX物业管理有限公司保洁分部主管职责

1）负责XXXXXX物业管理有限公司保洁分部部的全面管理。

2）负责XXXXXX物业管理有限公司保洁工程质量环境控制，达到有关的质量标准和顾客要求。

3）负责顾客财产的控制（包括图纸、技术资料、工具场所、设备设施等人 妥善保管、正确使用和维护顾客的财产，

4）负责保洁防护（包括材料、设备、搬运、贮存、标识、包装及保洁施工各阶段的防护）。

5）负责生产过程的监视和测量，以及环境管理的运行控制。确保符合环境方针与指标的要求，以及环境违章的调查与处理，采取纠正或预防措施，实现环境行为的不断改进。

6）负责不合格服务及环境违章的归口管理。

7）负责对非污染固体废弃物再利用值回收。

8）积极配合相关部门实现质量环境管理体系要求。

9）主管协助主任工作，主任不在时受其委托履行主任职责。”

3.2质量管理员职责

1）按ISO9001、ISO14001标准要求实施管理，严格按照业主的要求负责所属班组保洁工作的具体实施、质量督查等工作。

2）接受公司质量管理委员会的领导，在工作中服从领导，按时、保质、保量完成各项工作任务。

3）负责XXXXXX物业管理有限公司保洁质量的全面督查，及时发现和解决现场工作中出现的质量和技术问题，确保所提供的服务符合业主要求。

4）监督员工对各种设备工具、清洁剂的使用，监督设备使用、维修、保养的合理性。加强学习，总结经验，注重新技术、新工艺的开发，持续提高工作标准和技术标准。

5）定期走访顾客，了解顾客对服务质量标准的新要求。

6）完成领导交办的其他任务。

7）协助项目经理工作，保质保量完成任务。

3.3领班职责

1）接受主管的领导，在工作中服从领导，按时、保质、保量完成各项工作任务。

2）按 ISO9001、ISO14001标准要求对本班实施管理，严格执行相关质量标准，确保工作质量验收合格。

3）熟练掌握并指导员工对各种设备工具、清洁剂的使用，、执行设备管理制度，合理安排设备的使用、维修、保养，同时不断完善本班的工作标准和技术标准。

4）是本班的质量安全生产、计划生育责任人，工作中注重督促、检查员工对安全生产措施、制度的落实情况，发现问题及时处理。

5）负责物料的请领，合理安排物料的使用，勤俭节约，降低生产成本。

6）以身作则，敢抓敢管，搞好团结，关心员工利益，抓好本班的精神文明建设。

7）负责协调班组间的工作关系，组织召开班务会，传达落实上级要求及解决工作出现的问题。

8）负责本班员工的工作调配及考勤登记；在职权范围内安排员工延长工时、轮休、调班；根据员工的工作表现确定员工的效益工资。

9）完成领导交办的其他任务。

10）副班长协助班长工作，班长不在时，履行班长职责。

11）组长协助班长、副班长工作。

3.4员工职责

1）按ISO9001、ISO14001标准要求工作。

2）服从工作安排，团结互助，按时、保质、保量完成本岗位工作和领导交付的临时工作任务。

3）遵章守纪，按时上下班，不迟到、不早退、不串岗。注重仪容仪表，上班穿工作服，佩带工作证，使用文明礼貌用语，维护公司形象。

4）熟悉设备工具、清洁剂的正确使用方法，严格执行操作规程，做好设备的维护、保养工作。

5）牢固树立‘安全第一”的思想，严格执行各项安全制度，落实劳动保护措施，发现问题及时向班长反映。

6）积极参加各种学习培训，学习使用新技术、新工艺，努力提高自己的业务技能和服务质量。

7）不准私拿公物和客户财物，不得损坏及丢失公司设施、设备、工具等。

8）执行计划生育各项措施。

9）按时完成领导交办的其他任务。