清洁环卫项目运作流程管理-格瑞戴西Greendash

一）组织管理

清洁行业组织结构无一例外的是线型结构，因为行业的利润耗不起，本着成本效益原则，前期做好项目调研根据项目“最低”要求组建项目团队。

为什么说是根据项目“最低要求”组建项目团队？这是一个非常有争议的话题！小编认为，在我们行业成本效益原则下，我们的目标就是保质保量完成卫生工作，在组织结构上讲究简单、高效，管理运行讲究直接、迅速，精而简的组织配置可以最大化的降低管理成本、降低沟通成本、降低劳动风险及减少管理中出现的执行“漏斗现象”。所以行业的组织结构绝大多数是直线型的。

意即在清洁环卫行业的组织构架里用我们是俗语说就是“一个萝卜一个坑”，虽然部分企业有储备干部培养制度，实际上还不算是真正的储备干部，多是以老带新、师傅带徒弟的形式存在，一切都是因为成本。

二）品质管理。

1、行业品质指标【案例】。

因地理人文、内外部环境不同，各地区的卫生品质目标也有所不同，各企业本着“实事求是，一切从实际出发的原则”，结合地区和项目实际拟定适合的质量目标。下面以物业清洁为例，列质量目标如下：

（1）安全指标

全年不发生责任死亡事故；l000元以上事故不超过 1起；1000元以下300元以上事故不超过2起。

（2）服务指标

2.1保洁投诉率控制在1起／15万人次以内。

2.2顾客服务满意度达到96％以上。

2.3投诉处理回复及时率100％。

2.4保洁员遵守各项安全规定及相关规章制度，听从业主的临时工作安排，清洁工作不得影响顾客及业主正常运营，接受业主当值人员的考核。

2.5保洁员配合业主特殊情况下组织的服务工作，业主形象。

（3）管理指标

3.1员工先培训后上岗，培训率100％，持证上岗率100％，专业技能再培训不少于2次／年。

3.2高空作业、电工、除“四害”、水处理岗位100％持特种作业证上岗。

3.3员工建档率100%，员工流动率控制在10%以内。

3.4工作计划完成率100％。

（4）整体环境指标

4.1危险固体废弃物处置率100％。

4.2按环保部门的要求，垃圾进行分类处理。

4.3所有保洁使用的废水、污水不得随地乱倒，必须在指定的地点清倒。

2、质量管理制度。

清洁环卫行业质量管理分内外部两种方式。外部以业主单位的品质检查为主，内部的质量管理分为项目部自查及公司品质部督导、培训两种形式。质量管理制度的主要内容如下：

（1）优秀的清洁品质是项目管理的核心，品质管理主要有业主品质抽查、项目自查及公司品质部督查三种形式；

（2）业主抽查分为定期检查、不定时检查及随机暗查3种方式，每月不少于1次，定期抽查结果作为品质满意度主要指标，不定时检查是为了督促项目品质持续性提高，不计入公司考核，随时暗查计入月考核奖惩内容；

（3）项目自查分为岗位自查和主管检查，岗位自查保持随时自查状态，主管检查每周不少于1次；

（4）公司品质部督查是工资品质部组织公司相对应的管理部门，如财务、人事、行政，有计划地、有目的地对项目公司的财务、人事考勤、安全管理、培训等进行稽核的监督过程，对发现或存在的问题或漏洞，通过公司品质培训的方式进行纠错、完善，并达成规范统一的过程。

（5）所有的品质检查须记录备案并建立台账，在公司里至少存档三年。

3、品质管理程序。

品质管理在行业里有一个误区，大家都认为，卫生品质管理就是检查卫生品质，其实不然。有一句话：“监督比检查更重要”，而品质部的主要职责就是对各项目、分公司全面管理行为的执行情况进行监督和统一规范，它的只能是从根本上解决品质管理问题，不是单纯的检查卫生，检查卫生是结果的一种展现形式，不能从根本上解决卫生品质问题，并且在管理成本上对检查结果的处置成本是监督成本的10倍不止。

个人认为只有把监督规范作为品质工作核心的品质管理工作才是真正的品质管理。

（1）品质管理工作内容。

序号	管理内容	当事人	执行者	备注
1	各项行政管理表格及审批程序文件的完备性	行政文员	总部行政	记录
2	考勤、加班、调薪、请假及相关保险购买情况	人事文员	总部人事	记录
3	各类奖惩制度的实施情况	行政财务	总部财务	记录
4	岗位技能、安全、应知应会等培训工作及台账管理	副经理	总部人事	记录
5	财务收支、税款及规费缴纳情况	分部财务	总部财务	记录
6	其他

（2）品质管理工作程序。

步骤	内容	执行人	被执行人
一	根据既定工作计划、临时性或随机品质工作安排通知并告知工作内容，一般是2--3人。	总部办公室	分部负责人
二	在规定的时间到达项目、分公司	品质经理	分部负责人
三	动员会议及相关工作交底	品质经理	分部负责人
四	财务、人事、行政、安全、培训先关工作客观性稽核审查	品质部各当事人	分部各当事人
五	主观性项目巡查	品质经理	分部负责人
六	结果汇总，召开分析碰头会	品质经理	分部负责人
七	拿出处置意见	品质经理	分部负责人

（3）品质管理工作后期处置措施。

对于品质管理结果的处置意见分为三种:

3.1品质结果记录。

针对这一类的处置形式是绝大多数公司采取的一种方式，效果不理想，没有达到品质目标，个人认为品质管理工作讲究的是“三不放过”原则，没找到原因不放过，没解决问题不放过，员工没收到教育不放过。

3.2品质整改通知单。

针对品质工作的存在的问题进行公示，并提出整改意见，这也是行业里常见的一种形式。但是在是执行过程中，因成本问题，很多事情没有最终结果而不了了之。

3.3纠错完善措施及培训。

针对品质管理工作中存在的问题，通过民主集中原则形成完善措施并予以实施。一般分为几个步骤：

步骤	内容	参与人员
一	品质碰头会议	全员+项目部相关人员
二	分析、拿出处理意见	全员+项目部相关人员
三	处置措施实施	全员+项目部相关人员
四	会议宣贯、规范统一	全员+项目部相关人员
四	培训宣贯、规范统一	全员+项目部相关人员
五	生成品质管理台账