保洁培训（简洁版集团店堂检查考核内容）

店容店貌考核（环境卫生）

地面                         

1、无可视垃圾、污迹、水渍，无破损；清理时限为5分钟以内，保洁人员需快速作业，迅速撤离，不得影响顾客通行；

2、营业时间不得进行大面积保洁作业，以保证顾客通行顺畅；不得使用钢丝球、去污粉等损伤地面的清洁工具。

天棚

1、保持清洁、无污迹、水渍、杂物，无破损；

2、检修口周边无手印、污迹，遮挡严实；

3、通风口、空调口、喷洒、烟感器、wifi路由器、通讯放大器、灯具、吊饰、各类提示牌等附属设施无灰尘，运行正常；

墙面

1、保证光洁如新，无污迹、手印、脚印、水渍，无破损；

2、悬挂的各类提示、标识、导视牌等附属设施无灰尘，无破损；撤除后，不留痕迹。

店铺周边

1、门厅硬件及配套设施无破损、污迹、脱漆；

2、腰线应有店铺LOGO，不得悬挂门锁等杂物；推、拉，警告等提示形象美观，指引明确；

3、店外地砖、台阶无污迹、水渍、小广告，无破损；周边无建筑材料、闲置道具等杂物堆放；

4、楼体广告、店招、灯箱、条幅、路牌无破损、污迹、褪色；

旗帜、旗杆、基石

1、旗杆无小广告，周边无杂物；

2、基石须干净整洁并定期清洗维护，无污迹、水渍，无破损、无小广告，周边无杂物；

垃圾桶

1、垃圾桶；不得妨碍顾客通行；

2、保持清洁，表面及周边无污迹、无破损；

3、内部应配有垃圾袋，上方须加盖，当桶内垃圾达到容积的2/3时，须更换新袋。

后方区域

通道，办公区域，更衣室等地面、墙面、天棚保持清洁，无污迹、水渍、杂物，无破损；

员工通道保持通畅，不得堆放商品、杂物；

更衣室个人物品管理有序，且集中、统一放置；

店容店貌考核（客用设施）

卫生间

1、标识牌完好无损、无积尘、无污迹、无手印，张贴规范，无起翘；须设置禁烟标志且不得设置烟灰缸；蹲位门上应设置推、拉、坐便、蹲便等标识；

2、排风系统运行正常，间内空气清新，无异味；

3、蹲位门板、隔板表面完好无损、无凹凸、无裂缝、不锈钢边条无破损变形、门合页无生锈无螺丝松脱、开关门正常无异响、无痰渍污渍、无乱写乱画；蹲位门栓和拉手无破损、使用正常、无脏污；

4、便器完好无损、无渍、无垢，瓷器光洁如新，水流畅通无阻塞；

洗手盆（台）无污渍、无杂物、无积水、无边角发黑，流水通畅无阻塞；不得清洗私人物品，如衣物，饭盒等；

5、须配置洗手液、干手机、厕纸、衣帽挂钩、置物板等设施；洗手液、厕纸及时补充，不得缺失；

6、清扫工具须设置专门部位，封闭存放，不得裸露。

客用梯

1、观光梯、客用升降梯、扶梯等设施营业时间运转正常，无噪音、无抖动；轿厢内外、梯节、扶梯侧面无破损、无污迹；

2、须在明显位置张贴有效期内的年检标识，字迹清晰，无污迹、无破损；

存包区

确保存包柜无污迹、无破损、无故障。

休息区

1、座椅干净整洁、无破损，摆放整齐；

2、应配有饮水机、报刊栏等服务设施；饮水机无污迹、无破损；

便民设施

店内设有WiFi、手机加油站、ATM自助存取款机、等便民设施，且此类设施维保良好，无污迹、无破损；

店容店貌考核（员工品相）

妆容

1、女员工须淡妆上岗，化妆标准：浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色；不留长指甲，指甲油仅限使用透明或淡粉色；

2、男员工不准留胡须；不留长指甲、不涂指甲油上岗。

发型

1、自然、端庄、大方，头发不得染成异色或梳怪异发型；

2、女员工发长过肩10cm应扎束、盘起。

饰品

1、不得佩戴任何手链；男营业员不得佩戴任何项链；女营业员佩戴首饰须符合标准；

2、发卡颜色为黑色、褐色等素色，宽度为15毫米；头饰为素色的卡子，最宜为黑色，不得戴有艳丽、夸张图案的头饰如魔术贴、蝴蝶结、动物图案。

眼镜

镜架颜色及宽度符合标准，镜框周围不得有明显的装饰以及怪异图案；不得佩戴有色隐形眼镜。

工装

1、岗上须穿着统一服装；品牌有统一服装的，经店铺批准，可着品牌服装；否则，须穿着商场统一服装；制服穿着须整齐划一，熨烫平整，干净整洁，符合店铺统一穿着要求；男员工衬衣须平整掖于裤装中；

2、着工装衬衣时，袖口、领口处不得露出个人衣服；外衣系好所有纽扣（领口第一颗纽扣除外），衣袋、裤袋保持平整，无杂物。

工牌

1、须统一佩戴于左上胸或悬挂于胸前，不得佩戴在领口、袖口、衣襟、拉锁、衣扣等位置；

2、不得佩戴残缺、书写潦草、字迹不清的工牌；工牌限本人使用，不得串戴。

鞋袜

不得穿超过6cm的高跟鞋、拖鞋上岗，工鞋为黑色、褐色、深蓝色或白色等单一颜色；袜子颜色为统一的肉色、黑色。

店容店貌考核（行为规范）

1、不得无故迟到、早退、空岗；不得擅自脱岗、窜岗；

2、不得站立于专柜入口处、通道两侧，给顾客造成压迫感；

3、不得聚堆聊天、隔道（柜）聊天、窜岗聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、带小孩；

4、不得玩手机、IPAD、电脑等；不得借工作为名，肆意使用手机；

5、不得有抱膀、叉腰、背手、手抄兜、挽袖、抖腿、抠手、倚趴货柜、开票桌、立柱等不雅姿态；

6、不得有剔牙、掏耳朵、伸懒腰、挖鼻子、抓痒、拖沓工鞋等不雅行为；打喷嚏、打哈欠须避讳；

7、不得做剪指甲、吃东西、睡觉、看书看报、唱歌哼曲等与工作无关的事情；不得长时间化妆、梳头、照镜子；

8、不得有着工装、戴工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑、睡觉、购物等有损于企业形象的行为；

9、不得与顾客争道抢行、推挤顾客；在陈列或搬运商品时，充分留意、避让身边顾客；

10、不得结伴搭伙行走；确需通过卖场时，应排成纵队，通道右侧行进；

11、不得乘坐卖场内的客用电梯；不得使用客用梯运货；

12、不得上岗前吃有异味食品，如葱、蒜、韭菜等；

13、不得踩踏货架、货柜、商品、原包装箱、冷链、购物车理货；不得卖场内拖、拽、扔、滚原包装商品；不得因运送货物而大声喧哗；

14、不得在营业时间大面积清扫，影响顾客购物；接打水时，不得将水迹洒于卖场地面；

15、不得上、下打量或斜视顾客，不得对顾客指指点点，背后议论、嘲笑或讽刺；

16、不得对卖场内的垃圾视而不见，须及时捡拾、清理；

17、严禁议论、纠缠、辱骂、甚至威胁考核人员；

18、严禁在店内吸烟，随地吐痰，工作时间喝酒或酒后上岗。

店容店貌考核（服务礼仪）

动作姿态

引导手势：右手明确的指示方向，指示时，手掌伸开，手心斜向上，五指并拢，掌心微收，前臂曲伸，高度适中（指尖大致与肩平，不得高于肩部）；

接待顾客

1、顾客主动询问或直接表达需求时，须立即放下手中的一切工作，上前接待顾客；

2、顾客等待时，应说，“不好意思，请您稍等一下”；顾客等待时间超过30秒，应致歉说，“不好意思，让您久等了”；

3、顾客需要引导时，应将顾客引至询问位置；确因工作不能离岗时，须告知顾客详细地点，准确为顾客指引；不得用单指、下颚指引，说，“在那边”；

注意事项

1、须熟悉商场经营布局及周边环境，尽可能详细准确的回答顾客的咨询；顾客需要帮助时，应主动上前做好接待工作，对顾客做到有呼必应，有问必答，百问不厌；在为顾客指引方向时，应手势标准、指引到位；

2、现场作业时，以不影响顾客通行为原则，做到小心礼让，操作规范；清扫工具随身携带，不得随意放置；除卫生间、步行梯等部位外，卖场其他位置如无特殊需要（雨雪天气、突发大面积污渍等）不得使用拖布进行保洁；确需使用时，须保证拖布清洗干净，不得滴水；

3、现场作业时，应尽量避免噪音、异味、粉尘，确保顾客安全、顺畅通行；