如何提高高端物业保洁服务质量（保洁经理报告版）

摘要：从公司目前大部分项目的保洁服务现状分析得出高端物业保洁服务质量问题， 一方面是保洁员配备清洁工具普遍较差也不够专业即保洁服务的硬件问题， 另一方面是保洁员的素质普遍偏低， 即保洁服务的软件问题，这里包含两个方面的内容， 一是保洁员服务意识不够，二是保洁员对清洁工具及用品的识别及使用能力不够。以上这些问题都导致了保洁服务质量偏低， 只能提供常规的物业保洁服务， 显然常规保洁服务是不能够满足高端物业的业主需要， 他们所需要的是不同于普通物业的保洁服务， 一种能让人感受星级的保洁服务。针对这些问题本文从保洁服务的硬件和软件两个方面论述了如何提高高端物业保洁服务质量。

关键词：高端物业保洁服务清洁工具服务意识专业保洁

保洁服务是物业服务的八大服务内容之一， 也是物业服务的“门面”服务，业主在评价物业服务质量的首要评价内容也是保洁服务，因为保洁服务是最直接也是最显眼的一项服务， 保洁服务质量的好与坏业主只要一眼就可以看出，也是业主最容易感受的到物业服务之一。高端物业的保洁服务尤其重要， 因为在区别高端物业与普通物业的服务项目时， 从保洁服务的质量来区分特别容易。目前大部分高端物业的保洁服务和普通物业的保洁服务没有很大的区别， 绝大多数的高端物业的保洁员也都还是使用最原始的清洁工具， 一块抹布、一个水桶、一把扫帚加一把拖把， 这就是提供给高端物业保洁服务的所有工具； 甚至在有些项目抹布也是没有干湿之分的， 绝大多数时间都一块抹布抹到底， 不管哪里都是一样。高端物业与普通物业的保洁服务内容也都差不多， 只要地上没有垃圾， 墙面无灰尘就算完成了保洁工作。但高端物业的保洁服务内容远远不止这些， 如地面花岗岩需要做镜面处理， 电梯桥厢需要上不锈钢油进行保养， 羊毛地毯需要专业的地毯清洗机清洗等等。上述情况就是目前大部分高端物业保洁服务的现状，许多高端物业的业主也经常提到，在如此高端物业中，享受到保洁服务好像和普通物业的保洁服务根本没有区别， 从保洁服务上根本就感受不到星级服务，也没有尊贵感。

其实高端物业保洁服务存在上述问题主要还是两个方面产生原因，一方面是保洁服务的硬件方面， 即保洁服务的工具过于简陋，也不够专业， 大部分保洁员无专业的清洁工具， 无法为高端物业提供专业的保洁服务， 这就是保洁服务质量无法提高的客观原因。另一个方面就是保洁服务的软件方面， 软件方面也包含了两个主要原因， 一是保洁员的服务意识不够，大部分的保洁员认为，保洁员嘛，只要扫帚扫一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下就可以了，什么服务态度、礼貌礼节都和自己没有关系。这些情况的存在都是保洁服务意识不够引起的。另一个原因就是保洁员的专业知识不够， 即使配备再好再专业的清洁工具，他们也不认识，也不会使用，很多高端楼盘就存在这样一个情况， 在楼盘交付时，开发商配备了很多很专业的清洁工具， 但是到交付之后， 没有一个保洁员会使用这些工具， 那些专业的清洁工具都成了摆设，这两个软件方面的原因就是保洁服务质量无法提高主观原因。

要解决以上两个保洁服务方面存在的问题， 其实也不是很困难的事情， 只要解决了上述两个方面原因， 高端物业的保洁服务质量就会有一个质的飞跃。首先要解决的就是硬件方面原因，所谓“巧妇难为无米之炊”，素质再高、专业水平再好的保洁员，如果没有合适的专业清洁工具，他也无法提供优质的保洁服务。要解决这个问题， 本人认为，在一个高端物业交付之前，就要对这个楼盘的地面、墙面、摆设及设施设备的材质做一个全面透彻的了解， 并根据这些材质制定一个专业的保洁服务方案， 再根据保洁服务方案罗列出今后在这个物业日常保洁中所需使用的清洁工具。要求开发商在前期开发物品中为物业公司提供专业的清洁工具。清洁工具分常用及专业两类， 常用的清洁工具有清洁服务车（或清洁蓝）、扫帚、抹布（分干湿两种）、水桶、拖把、喷雾瓶、各类清洁剂、刷子（分硬刷和软刷两种） 、玻璃刀及防水手套等， 这些常用工具应该每人一套。专业清洁工具有大小型吸尘器、专业吸水吸尘器、泡沫地毯清洗机、高压洗地机、镜面处理机、地毯吹干机、扫地机等等，除了上述清洁工具外， 还可以配备一些比较新型的工具， 如垃圾收集器。有了这些清洁工具的配备，高端物业的保洁服务质量肯定会有所提高， 当然不是说上述清洁工具必须要全部配备，这需要根据各楼盘的特点配备的。

解决了保洁服务的硬件方面的问题后， 就要开始着手解决保洁服务的软件方面的问题。保洁人员服务意识的提高是首要解决的问题，因为只有服务意识的提高， 才能够提高服务质量， 为高端物业提供优质的保洁服务， 没有服务意识，其他的一切都是空谈。服务意识可以通过服务态度、礼貌礼仪、服务理念及保洁服务方案的培训等措施来提高。以下几点是本人对服务意识提高的一点经验介绍。

1、注重员工的后天培养。在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解绿城服务、融入绿城服务的企业文化；其次，再针对保洁员岗位说明、公司的保洁服务规范及其它制度对其进行理论培训， 在其理论培训通过考核后进入实际操作培训， 在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样， 让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗； 第三， 在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训， 以不断增强其服务意识。

2、重视、关心员工。做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想， 比如说科学公平的排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的， 从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

3、合理奖惩。我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工公平对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励； 对于服务工作做的不好的员工则要对其进行批评教育或罚款。这样才能让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

4、管理人员要以身作则。俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作， 因为员工在看着我们。管理人员同样要服务， 要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候， 员工忙不过来，我们便要去帮忙， 而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是管理人员， 严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连领导的服务都这样标准，我们也应这样啊！”

5、注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中， 往往因为工作繁忙或自己忽略， 而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范， 因为人都有从众心理， 书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比， 从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的， 而恰恰是一句“您好”， 一句“再见”，甚至于每一个小的细节， 无不体现着我们的服务水平。只有提高了保洁员的服务意识，保洁服务水平才能真正得到提高。专业的清洁工具配备齐全了， 良好的服务意识也都提高了， 剩下的工作就只有再进一步的技能培训， 提高员工的专业水平， 提高员工的技术水平。由于保洁岗位及薪资待遇等客观原因会导致招聘来的保洁人员的素质普遍偏低， 他们的意识中保洁工作就是平常的一些非常简单的保洁服务， 他们也没有专业的清洁技术， 对于清洁工具及清洁用品的认识也是一无所知。但为了提高高端物业的保洁服务水平， 就需要我们管理人员不断的对保洁员进行专业培训， 先要从认识各类设施设备的材质开始培训， 接着再培训各类材质所需要的各种各样的清洁剂及保养剂， 然后再培训如何使用清洁用品对各类材质的设施设备进行清洁保养， 最后还得培训员工使用各类专业的清洁工具。当然在保洁员文化水平普遍偏低的情况下， 让所有的保洁人员都会熟练使用各类清洁工具也不是一件很现实的事情， 这时候我们就要采取专人学习、专人使用的方式， 让每件清洁工具都有1-2 名保洁人员会熟练操作。

以上就是本人对于如何提高高端物业保洁服务质量的一点浅薄的认识，只有解决了保洁服务的硬件及软件两方面存在的问题之后，我们才能为高端物业的业主提供星级保洁服务， 让业主在享受我们服务的同时有一种尊贵感。