PDCA循环在医院保洁质量管理中的应用

1 背景

医院是一个特殊的环境，是病人密集的场所,是病原微生物聚集的地方，因此医院环境最容易被病原微生物污染,从而为疾病的传播提供外部条件,促进医院感染的发生。医院感染无论对社会及个人均带来严重危害。保洁人员在切断医院感染传播途径，控制医院感染，为广大患者及医护人员提供洁净、舒适的工作及就医环境起着至关重要的作用。

2 主题

2015年第一季度，后勤处管理人员在全院保洁质量检查中发现，保洁卫生死角多，院感控制方面存在安全隐患，因此后勤处将提高保洁质量，预防院内感染，作为2015年第二季度质量持续改进项目，拟定保洁质量改善活动（PDCA）计划表（表1）。

2.1  活动计划（PLAN）

2.1.1 设定主题及活动计划

针对2015年一季度物业保洁服务质量不达标，2015年3月底，后勤处保洁质量监督小组联合物业开展“保洁服务质量改善”活动。活动计划在2015年二季度循环改进医院目前保洁服务现状。

2.1.2  调查存在问题（图1）    

（1）病区卫生间存在卫生死角，占28%(12/43)。

（2）拖把标识不全，未按要求分类放置，占23%（10/43）。

（3）出院病人终末处理及一床一巾执行不到位，占21%（9/43）。

（4）节假日保洁不到位。占9%（4/43）。

（5）科室医疗废物未按要求封口、贴标识，签名不全，南院医疗垃圾暂存地垃圾转运不及时。占7%（3/43）。

（6）临床反馈保洁不及时。占7%（3/43）。

（7）检查发现主管监管不严，管理存在漏洞。占5%（2/43）。

后勤处负责召集多位物业保洁主管及保洁员代表，针对目前存在的问题进行“头脑风暴”（图2），从“人、机、料、法、环”五大因素入手分析问题原因：

（1）管理人员监管不到位，对医疗废物的管理存在盲区；（2）由于保洁人员文化水平较低，慎独精神较差，工作责任心不强，日重点工作未认真执行；（3）新招聘的员工，培训未及时跟进，员工对流程、标准、要求掌握不够；（4）科室病人多，进出院频繁，保洁人员忙于日常保洁工作；（5）公司管理人员对医院感染控制重视程度不够。

2.1.4  对策制定及预期目标

（1）严格执行保洁工作流程、日周工作重点，按质量标准进行监管、考核，力求2-3个月达到环境整洁，无卫生死角；（2）出院病人终末处理、一床一巾执行到位；（3）拖把标识齐全，分区使用，分类放置；（4）培训到位，医疗废物严格按医疗废物管理规定执行；（5）节假日保洁人员到位；（6）保洁服务满意度提升至95%以上。

2.2  实施阶段（DO）

召开保洁管理人员及医院监管人员会议，通报后勤处保洁检查结果，要求保洁公司限期整改，监管人员监管到位；公司针对存在问题制定整改方案，并制定月专项检查计划；组织公司管理人员学习医院感染控制相关知识，反复强化医院保洁工作的重要性及医院保洁的特点；后勤处管理人员根据《医疗废物管理条例》对保洁公司管理人员进行医疗废物管理专项培训，并进行理论考试；修订出院病人终末处理流程，对全院保洁人员进行流程培训，并组织员工参加“终末处理”技能比赛，充分调动员工的工作积极性；保洁公司增加了去污能力强的保洁用品（高效清洁剂、全能清洁剂、草酸、片碱等）；科室死角边角列入周重点（1次∕周）工作；重新印制拖把标识，督促员工按标准张贴，并进行“保洁工具规范使用及摆放”专项培训；加强能级管理，项目经理、质控主任及保洁主管加强巡查力度，对检查中发现的问题，及时反馈，并结合公司《员工手册》考核办法，对屡教不改的员工进行处罚。

2.3  检查阶段（Check）

公司实行每日例会制度，管理人员对分管区域员工的工作情况、存在问题、整改情况及工作计划予以汇报，项目经理利用例会对医院整体工作状况进行总结，根据存在的问题提出相应要求，并安排第二天的工作。质控主任每日抽查南、北院环境卫生，每周组织管理人员对全院卫生进行周检查，每月对全院的保洁情况、整改措施的落实情况进行分析、汇总，并制定下月的保洁工作计划。后勤处监管人员每日巡查，存在问题及时与保洁公司负责人沟通，每月对检查中存在的共性问题进行汇总，并以书面形式给保洁公司下发整改通知单，要求保洁公司及时整改并及时反馈整改情况。

2.4  处理阶段（Action）

2015年6月份检查，病区卫生间死角基本整改到位；一床一巾病区保洁员基本每天10:30前完成；保洁公司统一印制拖把标识，按标准张贴，分类放置基本到位；医疗废物按要求收集、暂存、转运，交接登记签名齐全，南院医疗垃圾暂存地垃圾转运问题已解决。未解决的问题：具体见表2：

进一步整改：召开保洁管理人员会议，分析发生问题的科室、发生的特定时间、特定人群等，制定具体的整改措施。

1、要求保洁主管加强督查、质控主任跟踪检查，并根据检查情况调整各班工作职责，责任到人。

2、加强对员工作责任心的教育。 

3、对新招聘的保洁人员，进行岗前培训、岗位培训。

4、后勤处不定期到病区抽查整改情况。

3  总结思考

1 背景

医院是一个特殊的环境，是病人密集的场所,是病原微生物聚集的地方，因此医院环境最容易被病原微生物污染,从而为疾病的传播提供外部条件,促进医院感染的发生。医院感染无论对社会及个人均带来严重危害。保洁人员在切断医院感染传播途径，控制医院感染，为广大患者及医护人员提供洁净、舒适的工作及就医环境起着至关重要的作用。

2 主题

2015年第一季度，后勤处管理人员在全院保洁质量检查中发现，保洁卫生死角多，院感控制方面存在安全隐患，因此后勤处将提高保洁质量，预防院内感染，作为2015年第二季度质量持续改进项目，拟定保洁质量改善活动（PDCA）计划表（表1）。

2.1  活动计划（PLAN）

2.1.1 设定主题及活动计划

针对2015年一季度物业保洁服务质量不达标，2015年3月底，后勤处保洁质量监督小组联合物业开展“保洁服务质量改善”活动。活动计划在2015年二季度循环改进医院目前保洁服务现状。

2.1.2  调查存在问题（图1）    

（1）病区卫生间存在卫生死角，占28%(12/43)。

（2）拖把标识不全，未按要求分类放置，占23%（10/43）。

（3）出院病人终末处理及一床一巾执行不到位，占21%（9/43）。

（4）节假日保洁不到位。占9%（4/43）。

（5）科室医疗废物未按要求封口、贴标识，签名不全，南院医疗垃圾暂存地垃圾转运不及时。占7%（3/43）。

（6）临床反馈保洁不及时。占7%（3/43）。

（7）检查发现主管监管不严，管理存在漏洞。占5%（2/43）。

后勤处负责召集多位物业保洁主管及保洁员代表，针对目前存在的问题进行“头脑风暴”（图2），从“人、机、料、法、环”五大因素入手分析问题原因：

（1）管理人员监管不到位，对医疗废物的管理存在盲区；（2）由于保洁人员文化水平较低，慎独精神较差，工作责任心不强，日重点工作未认真执行；（3）新招聘的员工，培训未及时跟进，员工对流程、标准、要求掌握不够；（4）科室病人多，进出院频繁，保洁人员忙于日常保洁工作；（5）公司管理人员对医院感染控制重视程度不够。

2.1.4  对策制定及预期目标

（1）严格执行保洁工作流程、日周工作重点，按质量标准进行监管、考核，力求2-3个月达到环境整洁，无卫生死角；（2）出院病人终末处理、一床一巾执行到位；（3）拖把标识齐全，分区使用，分类放置；（4）培训到位，医疗废物严格按医疗废物管理规定执行；（5）节假日保洁人员到位；（6）保洁服务满意度提升至95%以上。

2.2  实施阶段（DO）

召开保洁管理人员及医院监管人员会议，通报后勤处保洁检查结果，要求保洁公司限期整改，监管人员监管到位；公司针对存在问题制定整改方案，并制定月专项检查计划；组织公司管理人员学习医院感染控制相关知识，反复强化医院保洁工作的重要性及医院保洁的特点；后勤处管理人员根据《医疗废物管理条例》对保洁公司管理人员进行医疗废物管理专项培训，并进行理论考试；修订出院病人终末处理流程，对全院保洁人员进行流程培训，并组织员工参加“终末处理”技能比赛，充分调动员工的工作积极性；保洁公司增加了去污能力强的保洁用品（高效清洁剂、全能清洁剂、草酸、片碱等）；科室死角边角列入周重点（1次∕周）工作；重新印制拖把标识，督促员工按标准张贴，并进行“保洁工具规范使用及摆放”专项培训；加强能级管理，项目经理、质控主任及保洁主管加强巡查力度，对检查中发现的问题，及时反馈，并结合公司《员工手册》考核办法，对屡教不改的员工进行处罚。

2.3  检查阶段（Check）

公司实行每日例会制度，管理人员对分管区域员工的工作情况、存在问题、整改情况及工作计划予以汇报，项目经理利用例会对医院整体工作状况进行总结，根据存在的问题提出相应要求，并安排第二天的工作。质控主任每日抽查南、北院环境卫生，每周组织管理人员对全院卫生进行周检查，每月对全院的保洁情况、整改措施的落实情况进行分析、汇总，并制定下月的保洁工作计划。后勤处监管人员每日巡查，存在问题及时与保洁公司负责人沟通，每月对检查中存在的共性问题进行汇总，并以书面形式给保洁公司下发整改通知单，要求保洁公司及时整改并及时反馈整改情况。

2.4  处理阶段（Action）

2015年6月份检查，病区卫生间死角基本整改到位；一床一巾病区保洁员基本每天10:30前完成；保洁公司统一印制拖把标识，按标准张贴，分类放置基本到位；医疗废物按要求收集、暂存、转运，交接登记签名齐全，南院医疗垃圾暂存地垃圾转运问题已解决。未解决的问题：具体见表2：

进一步整改：召开保洁管理人员会议，分析发生问题的科室、发生的特定时间、特定人群等，制定具体的整改措施。

1、要求保洁主管加强督查、质控主任跟踪检查，并根据检查情况调整各班工作职责，责任到人。

2、加强对员工作责任心的教育。 

3、对新招聘的保洁人员，进行岗前培训、岗位培训。

4、后勤处不定期到病区抽查整改情况。

3  总结思考