前言

本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省商务厅归口。

本标准主要起草单位：长春市英杰家政服务有限公司长春市标准化协会。本标准主要起草人：高晓丽、杜学忠、杨丽艳、任翠芳、宋小舟、刘淑云、王仕杰、田静。

居家保洁服务质量规范

1 范围

本标准规定了居家保洁服务的术语和定义、服务企业的基本要求、保洁员的基本要求、服务流程、

（企业、客户、保洁员)三方的权利和投诉处理。本标准适用于提供居家保洁服务机构。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 13495 消防安全标志

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20647.8 社区服务指南第8部分：家政服务 GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居保洁服务合同 household cleaning service contract

家政服务企业与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。

3.2

常规保洁 regular cleaning

以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。

3.3

专项保洁 special cleaning

利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。

4 服务企业的基本要求

4.1 经营条件

4.1.1 应有合法的经营资质。

4.1.2 应有与其业务范围相适应的管理人员和家居保洁员。

4.1.3 应有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4 对服务实行明码标价。

4.1.5 环境、安全、卫生方面应符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 的规定。

4.2 信息管理

4.2.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。

4.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.2.3 应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

4.3 培训管理

4.3.1 应设有专门的培训部门。

4.3.2 应建立完善的家居保洁服务培训体系，包括： a) 管理人员；

b) 培训教师； c) 培训计划； d) 培训大纲； e) 培训教材。

4.3.3 对员工开展岗前、在岗培训。

4.4 用品、用具管理

4.4.1 保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。

4.4.2 保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒并保养。

4.4.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购、使用、控制程序。

4.4.4 采购的保洁服务用品、用具应经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。

5 保洁员的基本要求

5.1 基本条件

5.1.1 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。

5.1.2 符合工作岗位要求的初中以上文化程度、具有健康状况证明及完全民事行为能力人。

5.1.3 相应的上岗培训考核合格证明和职业资格证书。

5.2 职业道德

应符合GB/T 20647.8的规定

5.3 行为规范

5.3.1 衣着整洁，着工作服，佩戴工号牌。

5.3.2 遵守工作纪律。

5.3.3 妥善保管保洁用品和用具，发现事故隐患、物品损坏，及时报告。

5.3.4 热情、周到、耐心服务，按时保质地完成工作，离开服务现场应通知客户。

5.4 技能要求

5.4.1 符合岗位要求的保洁工作程序与质量标准。

5.4.2 掌握用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。

5.4.3 保证家庭物品完好与自身安全。

5.5 项目及要求

5.5.1 服务项目为：

a) 家庭居室环境保洁，应有庭院、顶棚、护栏、地下室、车库的保洁；

b) 家庭居室室内保洁，应有地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、客厅、阳台的保洁；

c) 家庭生活设施及物品保洁，应有灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘的保洁并定期消毒；

d) 家庭专项保洁，应有地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治的专业保洁。

5.5.2 常规保洁项目要求为：

a) 家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂； b) 家庭居室室内：整洁美观、目测无尘、空气清新无异味；

c) 家庭生活设施与物品：整齐有序、洁净无浮尘、污渍、油污。

5.5.3 专项保洁项目要求为：

a) 地板打蜡：地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致；

b) 地毯清洗：清洗前的吸尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面平滑；

c) 室内空气：应达到 GB/T 18883 中规定的要求；

d) 居室消毒：应确定病毒种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法进行消毒；

e) 居室病虫害防治：应确定害虫种类，选择合适的杀虫剂与杀虫方法进行消毒，并做好善后工作；

f) 空调、抽烟机与煤气灶保洁：应按照专业清洁技术方案进行清洁。

5.5.4 拓荒保洁要求为：

a) 家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无建筑垃圾，无乱放、乱挂；

b) 家庭居室室内：家具整齐清洁，表面无胶渍，地面无水泥渍，无灰尘、空气通风； c) 家庭生活设施与物品：洁净无涂料点、无水泥渍、无胶渍、无尘土。

6 服务流程

6.1 前期

6.1.1 针对客户提出的服务内容、服务形式、服务期限，采用相关合同文本见附录 A，签订服务合同，签订服务合同后，填写家居保洁员登记表见附录 B。

6.1.2 根据服务合同，下达作业单见附录 C，安排落实好保洁员、保洁用品及用具。

6.2 入户

6.2.1 按照合同约定时间到达客户指定地点，保洁员应告知企业名称与本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。

6.2.2 获得客户同意后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。完成保洁作业后，请客户进行验收、签字确认，并根据合同规定由公司指定的负责人结算服务费用。

6.3 回访

6.3.1 企业对保洁服务做客户满意情况回访，并发放顾客满意度调查表见附录 D。

6.3.2 对客户的投诉，企业应积极对待，及时处理，并记录备案。

7 企业、保洁员、客户三方的权利

7.1 企业的权利

客户和保洁员未履行合同规定的条款，企业可以解除合同，并追究其相关责任的权利。

7.2 保洁员的权利

客户和企业有下列情形之一的，保洁员可以解除合同：

a) 未按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的； b) 不能提供合同约定的工作条件的；

c) 侵害保洁员合法权益的；

d) 严重损害保洁员人格尊严的；

e) 强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的；

f) 要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的； g) 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。

7.3 客户的权利

企业和保洁员有下列情形之一的，客户可以解除合同：

a) 采用欺诈手段订立的合同，可能对客户造成严重损害的； b) 发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的；

c) 不按服务合同约定提供服务的； d) 侵害客户合法权益的；

e) 由于保洁员原因造成客户财产及人身伤害的。

8 投诉处理

8.1 纠纷处理

保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合客户及有关部门妥善解决。

8.2 投诉处理

按照GB/T 17242 规定及以下办法执行： a) 协商和解；

b) 提请行业协会调解； c) 提请消费者协会调解； d) 提请仲裁机构仲裁； e) 向法院提请诉讼。

附录 A

（资料性附录）家居保洁服务合同

A.1 家居保洁服务合同合同编号：

甲方：乙方：

为明确双方权利义务关系，甲、乙双方本着协商一致、平等互利的原则，签订本合同。

第一条服务内容

1、项目名称： 2、服务地址：

3、户型与面积： 4、服务范围：

第二条服务期限

1、根据本合同服务内容，双方约定服务为，自年月日起至年月日止。

2、如遇不可抗力或不具备现场服务条件而无法规定期限内履行合同，经双方确定后，服务期可以相应延长。

第三条收费标准与付款方式

1、收费标准：

2、付款方式：

3、本项服务费用总金额为人民币万仟佰拾元（小写：元）。

第四条甲方义务

1、甲方应向乙方提供管理和存放保洁用品、用具及保洁员更衣的场所，以及乙方作业所需条件，如水、电和其它支援物品。

2、甲方对该次服务的项目，应在保洁作业活动结束时进行验收，并签字确认。

3、甲方应按本合同规定的价款和付款方式进行结算。

第五条乙方义务 1、乙方应遵守甲方的现场管理规定。

2、乙方应严格按照本合同相关条款的规定进行服务并接受甲方的监督检查。

3、乙方必须按照本合同规定，提供作业所需的清洁设备、工具、器材及药剂。

第六条违约责任

1、由于甲方原因造成乙方无法作业或误工，由此造成乙方作业延期完工或误工损失之责任由甲方承担。

2、在服务过程中，乙方因管理不善造成甲方财物损坏等后果，由乙方承担相应责任。

第七条合同争议解决途径

甲、乙双方在履行合同的过程中如发生争议，应协商解决。协商不成的，可以向消费者协会投诉，由消费者协会进行调解；调解不成的，可以向劳动仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向法院提请诉讼。

第八条附则本合同如有未尽事宜，双方可通过协商签订补充合同，补充合同与本合同具同等效力。本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力,合同自签字之日起生效。

甲方：			乙方：
负责人：			负责人：
签字：		（盖章）	签字：	（盖章）
联系方式：年月	日		联系方式：年	月日

附录 B

（资料性附录）家居保洁员登记表

B.1 家居保洁员登记表 1

表B.1 家居保洁员登记表

档案编号：

姓名				性别			出生年月		照片
年龄				民族			属相
学历				评定等级			宗教信仰
婚姻状况	未婚□ 已婚□ 离婚□			体重			身高
家庭住址
身份证号						联系电话
提供证件	身份证 □ 暂住证□ 等级证□ 健康证□ 其它：
基本能力考评（会打√）	专项保洁		□抽油烟机清洗 □空调清洗 □煤气灶清洗 □沙发清洗 □地砖清洗 □地毯清洗 □地板打蜡 □灯饰清洗 □居室消毒 □空气治理 □病虫害防治
	基本技能		□正常保洁 □大平方保洁 □拓荒保洁 □专项保洁
	工种		□日工 □住家 □钟点工
工作情况	入职时间		服务情况

家庭主要成员	称谓	姓名	年龄		工作单位			联系电话


自我评定
入职确认	经办人签字：
培训考核意见	考核人签名：

注：可选项请在“□”中打“√” 经办人：登记时间：年月日

附录 C

（资料性附录）家居保洁作业表

C.1 家居保洁作业表见表C.1

表C.1 家居保洁作业表

客户姓名			联系方式
服务地址
签发时间			收回时间
保洁种类	□常规保洁 □拓荒保洁 □专项保洁
专项保洁： □抽油烟机清洗 □空调清洗 □煤气灶清洗 □沙发清洗 □地砖清洗 □地毯清洗 □地板打蜡 □灯饰清洗 □居室消毒 □空气治理 □病虫害防治
收取费用	元
耗用材料	名称	数量		单位	单价	总价



工时	时间：			保洁人员签字
验收签字	客户意见：签字：年月日
	企业意见：负责人（验收人）签字：年月日
备注：

附录 D

（资料性附录）用户满意度调查表

D.1 客户信息见表D.1

表D.1 客户信息

姓	名	电	话	传真
地	址			E—mail
家庭情况：

D.2 用户满意度调查表见表D.2

表D.2 满意度调查表

1、您对我公司服务人员的态度是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□ 2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□ 3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□ 4、您对我公司提供服务的种类是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□ 5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？
会□ 不会□

您认为本公司的服务需要改进的地方：

您对本公司的建议：

调查员：调查日期：年月日