7   服务流程

7. 1    受理

7. 1. 1   来访登记。

接待人员应主动热情 、使用规范用话 ，规范地做好接待服务  ，包括来电和来访的服务需求登记  ，记 录内容准确 、字迹清晰 ，登记内容包括但不限于姓名 、服务内容 、服务时间 、服务要求 、联系电话等 。

 7. 1. 2  需求确认。

了解王作地点 、现场面积大小 、材质、工作内容等 ，双 方沟通后形成意向性服务约定  。

7. 1. 3  实地勘查

按照约定 ，报人上门查看 ，对水、电、物管等情况进行进一步了解沟通 、约定 。勘查结果做好 记录， 双方确认 。

7. 2 制订方案

根据勘查情况 ，制订工作方案和计划 。内容包括但不限于服务时间 、服务忘案 、服务价格等 。

7. 3   签订合同

7. 3. 1  合同签订前应报主管领导审核后再由甲乙双方签字确认 。

7. 4 派单

7. 4.  1  服务机构确定进场时间 、人员，做好分E，备好物料 。

7. 4. 2     填写工单 ，确定项目负责人及派1人员。

7. 5   入户服务

7. 5. 1 入户前准备

7. 5. 1. l 按照合同约定时间到达客户指定地址 。应着装进场 ，佩戴工牌 ，要有良好的精神面貌和礼貌礼 节。

7. 5. 2 入户前确认

7. 5. 2.  1. 服务人员应明确告知客户所属服务企业名称与本人姓名或工号 ，并与客户确认服务需求 。

7. 5. 2. 2 进场前双方确认室内物品及设施有无损坏 ，若发现或发生损坏 ，立即向客户反映井双方确认 。

7. 5. 3   规范作业

7. 5. 3. 1 服务人员应按照服务合同约定的项目 ，严格按表 1规定的工作内容 、操作要求和质量标准进行 规范作业 。

7. 6   验收

7. 6. 1  完成开荒保洁作业后 ，按照服务质量标准双方验收 、客户签字确认 。

7. 6. 2 根据合同约定结算服务费用 。

7. 7 售后服务

7. 7. 1    应建立顾客投诉受理及处理制度 。服务过程中 ，对客户的投诉 ，服务机构应主动与客户沟通解 决，派员进行妥善处理 ，并填写投诉记录 。填写内容包括但不限于投诉时间 、客户姓名 、联系电话 、损； 诉内容 、处理结果等 。

7. 7. 2服务结束后 ，服务机构回访客户 ，了解客户满意度并作好记录 。记录内容包括但不限于客户满意 度 、服务效果 、客户意见和建议等 。根据客户满意度及反馈作好持续改进工作 。

4

《重庆市开荒保洁服务规范 》

地方标准编制说明

二 0 一二年五月

一、标准编制的目的及意义

（ 一） 开荒保洁服务的现行状况

随着重庆市城市化生活节奏的加快和社会就业多元化 的迅速发展，城市建设出现人口和产业呈 集聚发展的态势，对建筑房屋室内外清洗保洁的服务逐步兴起 ，并很快进入市民家庭作为家庭保洁 工种日趋繁荣 ，己成为我市第三产业发展的重要组织部分 ，成为吸纳城市就业的一条重要途径 。

目前，开荒保洁服务总体还只是处 于自发阶段 ，不少问题在很大程度上影 响了其健康发展 。如 有的服务企业组织规模不大 ，定义不明确 ，市场棍乱；从事开荒保洁服务的企业或个人散而乱 ，服 务质量参差不齐 ：服务不规范 ，使服务质量 tc;1州各不JJT; 配：从业者的权益得不到保护 ，消费者的权 益得不到保障等等 ，都有待于逐步规范 。

如何搞好这项服务全靠行业自律来约束 。儿年来尤其是近年来 ，为步研究、制定、完善我可i 家庭保洁服务的相关标准 ，引导这项服务向规范化 、制度化发展 ，重庆市家政服务行业协会 、重庆 市商业信息中心、重庆号百信息服务有限公司 96980 家政平台根据各白的职责在家政服务企业中展 开了调研 ，为制定并实施地方服务标准奠定了基础 。

将有关开荒保洁标准交给企业讨论  、专家修改，通过实践、论证、再实践、再论证，在讨论、 调研中尽可能引导企业向规范化靠拢 ，为制运开荒保洁服务标准创造条件 。目前，企业规范开荒保 洁服务的基础工作己初见成效 ，

（二） 规范开荒保洁服务必要性

开荒保洁服务是家庭服务中的重要部分 。为保证新房使用前的良好环境和提高居住舒适度 ， 制定相应的规范服务和服务流程具有其必要性和重要性 。

清除装修遗留下的垃坡是一项脏 、累、烦、苦的复杂工作 ，处理这些J.if:坡和污垢的质量 ， 直接影响到居民日后生活 、E作、学习的精神状态和宜居指数 。有利于  “ 五个重庆”  建设。

-,Jl二荒保沾服务具有其特殊性 、专业性 、技术性 ，同时还涉及到严格的配套服务 。对此项服 务进行规范 ，也是为不断拓展服务内涵 ，规范家政服务市场 ，提高家庭服务质量 。

制定开荒保洁服务地方标准是对我市家庭服务事业做出的积极贡献 o 对于促进我市家庭保洁服 务规范有序发展具有重要意义 。

（三） 本规范所称开荒保洁含义

随着近几年来房地产业大力发展 ，人们对家庭服务的 需求使家庭服务分工越来越细 ，边延性越 来越宽，现代服务生活中开荒保洁服务这一新名词也因此应运而生 。

开荒保洁服务运 A 术语和定义尚没有统－的界定和要求。现有的国家标准、地方性标准对此也 没有专门的规定。我市可以根据本市实际制定本 《规范》， 为制定行业其他标准积累经验 。

根据制定本规范的目的意义，应对其含义有较为准确的定义  。对此，起草小组组织专业人员根 据服务实践，反复讨论、斟酌，达成共识 ，形成f 现有送审稿中的术 吾与定义的 内容。

（囚） 预期效益

目前，在家庭服务行业里 ，有 70%的企业开展了保洁服务 ，承担了居民个人和厂 （场所）、 机 关、学校等单位入住前的首次清洁服务 。在质量、流程、方法方面进行规范 ，带动家政服务标准化 管理有 a 定的示范作用。

虫rJ上所述 ，市场显得比较混乱会限制发展 ，比如不正当竞争，不诚信，偷工减料、使用劣质物 料等不良行为 。不规范的服务 ，对无论是属量还是价格 ，给企业生存 、员工收入都带来负面影响 。

对清洁服务进行规范 ，制定标准推动行业白律 ，企业的社会信誉得到强化 ，经济效益随着质量 得到提高而有所提高 。

以实施行业标准提升企业形象 ，提高从业人员技能 ，推动行业发展 ，也是广大市民 、家政服务 企业以及家庭服务人员的要求和愿望 。本规范的实施必能收到较好社会效益和经济效益 。

二、编制过程

( 一） 任务来源

2010 年 3 月，由市家政行业协会、市商业信息中心 、重庆号自信息服务有限公司 96980 家政服务平台商议 ，申请家庭服务业开荒保洁地方标准的立项 。重庆市质量技术监督局经审 霄，以（渝质监发 （ 2011 ) 1:35 号） , F i主批准 《 重庆市家庭服务业开荒保沾服务规范》 地｝f 11' 1; 准的制定计划 。市家政行业协会、市6980 家政服务平台在已开展的调研的基础 t共同编制《 重 庆市家庭服务业开荒保洁服务规范》 （ 以下简称 《规范》）。

（二） 组建机构

2011 年 4 月，迅速组建了由市家政行业协会 、重庆市商业信息中心 、重庆 号百信息服务 有限公司 96980 家政服务平台为起草单位 ，山大田小东家政服务公司 、沽雅家政等单位为协 作单位的起草小组 。丹：确定了主要编写人挝 、专家评审组成员名单 。

（ 三） 制定 作计划表

制定了 《重庆市家庭服务业开荒保洁服务圳范编制1作计划l》。

（ 四） 资料收集

2011 年 4 月至 2011 年 8 月 ，起草小组开始了资料收集 E作 ，查闹了大量国家标准和相关 行业标准 ，深入企业多次开展家政服务行业服务企业调研 ，了解家政企业在开荒保洁服务方 面的实施流程 、服务规范 ，进行了详细的资料收集 、整理 。

（ 丑） 征求意见

2011 年 7 月，主要编写人员以召开座谈会 、书面通知 、走访等形式 ，听取专业机构、保洁主要 企业意见 ，经梳理、归类，确定了 《规范》 的基本框架、术 吾与定义、书写规范等内容 ，形成 《 重 庆市家庭服务业开荒保洁服务规范 （初稿） 》 （ 以F简称 《初稿》 ）。 《初稿》 分别征求起草小姐 人员的意见。

8 月 9 口，起草小组人员组织家政企业骨干代友 8 人集中对 《初稿》；@s 条进行讨论 ，对于F 荒保洁的定义 、服务机构 、服务人员 、服务内容 、操作流和 、质量标准等提出了修改意见和建 议。同时在文字、语句等如何表述j至一 才住敲，形成 《初稿 （｛｜爹改稿） 》。

8 月 17 日，起草小组召集大型保洁专业企业的技术 、管理人员，召开了专业人员扩大会 ，对《初 稿 （修改稿） 》 再次逐条修改 ，进4 步斟酌远 义、完善服务要求 、服务流程和注意事项 、确定 服务合同 、推敲文字等 ，形成 《讨论稿》 建议恼 （ 以 F简称讨论稿） 呈送主管部门 r [J商委’巾 奇 。

9 月 28 日，在市商委分管处室的主持 F，刊 开｛ 《讨论稿》 征求意见座谈会 ，对 《讨论稿》 提出修改意见 。有 27 家家政服务企业的代表参加 了座谈会。参会人员就市国 、定义提出了在II 前所述的不同的看法 ：对个别文字表述提出 了修改意见：有的建议把服务收费标准写进合同 。 在大家讨论中达成了共识 。形成 《征求意见稿》。 11 月 8 日，起草小组将 《征求意见稿》 发送给专 家预审组成员昕取书面意见 。

12 月 21  日，由市商委杜商处、科技处共同召集起草小组成员 ，邀请了环皖、R生、垃坡处Jljl 、 法律、标准化院等相关单位专家 ，刘 《征求京；见稿》 进行审贺 。经讨论综合各｝j 意见，确定 了 《j兰 市稿》 且送1 ti民lfiU司市击 。

（／飞） 对重大分歧意见的处理

1. 编写原则。

标准编制原则与依据 。本标准遵循 了 “ 先进性 、实用性、统 ·性 、规范性” 的原则，编 制过程中 ，坚持行业引导性 、行为规范性 、内容可操作性原则 。尊重企业专业人员意见原则 。

3

地方标准的编写严格依据 GB/ T  1. 1  2009《标准化l  作导则 第 i部分：标准的结构和编写》 。

2. 不同意见的处理

努力达成共识 。对标准名称 、内容的设置、技术指标分析 、文字表述 、文稿结构 、错另！J字句、 标点符号等反复进行认真分析 、讨论、推敲， 仔细斟酌 ，将无异议的地方确定 F来。

求同存异 。对 a般性意见进行综合 、梳理，确定最佳表述 。对分歧较大的意见采纳多数人意见 琪进行立于表述技术处理 ，尽量准确 、全面、可具操作性 。

3. ！岳飞飞意见的处理 ：

关于 “开荒保洁” 名称，有两种意见 。 利1意见认为 ，在实践中使用的 “开荒” 是指房屋装 修好后入住前的第一次清扫 ， “保洁” 是家居日常情沾 ，把 “开荒” “保洁” 放到一起在二标准设置 上不好界定 。另才中意见认为保洁是清洁的总称 ，按照种类分有家居保洁 、楼道保洁 、园林保洁、 电器保洁等，这里所指 “开荒保洁” 既是入住前对装修好的房屋进行首次清扫同时也包含 了家居洁 洁的内容，可以将此标准名称定为 “开荒保洁” 。大家共同的意见 ：入住前对新房进行首次清扫称 为 “开荒保洁” 己被市民接受，并且已被企业 、培训机构约定俗成写进广告语 ，编进保洁教材 ，此 称谓是现代家庭服务业的专业新名词 。可将这种首次清洁服务称为开荒保洁 。经综合讨论分析 ，在 确定共同意见基础上 ，认为后？中意见较为准确 。最后形成了 目前的名称以及术语与走义。

关于服务范围。编制过程中 ，有的人认为 ，申报立项时的名称是指家庭服务业开荒保洁 ，那么 开荒保洁范围界定在家庭住宅为好 。初稿采取了边一 意见。口斤取企业骨干代表意见时大多数人认为 ， 开荒保洁工作对象不仅有机关 、学校、公司等房屋 ，也有家庭住宅房屋 。这儿的开荒保洁是泛指 ， 应包括所有的建筑房屋 ，不能局限在家庭住宅房屋 。在同意将服务范围确远为对所有的建筑房屋的 意见的人中还有人认为 ，不论是家庭住宅还是机关 、学校、公司、厂房等楼宁，在对其入住前进行 的首次洁扫，在操作！｜｜员序 、仁作原则、技术指标 、服务质量等内容上没有大的区别 。更说明了不比 只同限家庭住宅房屋。有的企业代表认为 ，将开荒｛呆洁的服务范围确定在入住前对房屋的首次 j的］ 是保洁企业和员工多年来劳动实践 的体验，符合现实生活 。初稿修改稿采纳了大多数意见 ，将开荒 保洁服务范围确定为所有建筑物。同时在开荒保洁的内容、流程、标准等方面相应的进行了综合考 虑。

关f对从业人员服务要求的规定 。多数意见认为制定行业标准 ，就是起到行业引导作用 ，政府 提倡并要求企业实行员工制 ，从业人员要持证i二岗。本 《规范》 对此作出规定 ，无疑将对家庭保洁 企业实行员工制 ，引导行业逐步规范化 、制度化起到推动作用 。因此，本 《规范》 对服务人员的要 求应按照员工制设置 ，促使个体服务员自觉规范从业 。 a部分人认为，目前还存在着 “游击队” 企 业、更多的是 “游击队” 从业人员的现象，事实上这部分人在相当长的时间内 存在。只设置对员王 制企业和从业人员要求 ，有限制这部分人自 由从业的意思。因此，“游击队” “正规军” 并存，“游 击队” 也应遵循行规行标 ，也应规定爱岗敬业 、讲诚信 、遵守企业规章制度等要求 。不能只规范员 l 制从业人员 ，rm1ill将从业人员统 e设置。；有的意见认为 ，设自f 对服务机构的规定 ，riJ以不专门

设置对从业人员的规定 。对从业人员的规 JE 叮｛-f 服务机构的规定巾，体现。

综合意见 ，将对从业人员的要求统 设置：将遵守企业规章制度改为遵守行规行标 ：将企业管 理改为行业管理 ：删去了从业人员须是企业员 ；的规定：对从业人员须提高技能 、诚实守信等作 f 规定，形成目前这个文本表述 。

关于是否设置服务前期准备 。讨论中 ，多数人认为为使本 《规范》 具有可操作性 、指导性、引 领牲，文稿应编制开荒保洁服务前期准备项 。少数人认为目前企业都是这样做的 ，前期准备的内容 属企业的内部管理 ，不必编市lj:（£ 《规范》 中。经反复讨论 ，认为行业要求与内部管理不矛盾 ，既然 是市lj运标准，就应有前期准备要求 。最后，采纳了多数人意见 ，对前期准备项进行了综合修改 ，Jfi 仍保留了F来。

关于是否设置合同规定

在专家讨论会上 ，有的意见认为不必设置合同内容在 《规范》 中，可以作为 《规范》 文本附录 资料。有的意见认为服务流程中必须要有合同的内容  。综合、归类、整理专家的意见 ，参考国家 、 其他省市的标准文本内容 ，在 《送审稿》 中保留了客服甲乙双方合同的设置 。

三、主要技术指标的说明

l、鉴于清洗、清洁等技术涉及到清洁剂类的物料   ，目前种类、品种较多，可能涉及到化学 、 药物等影响 ，在开荒｛果洁服务要求项中 ，特别规定 “使用的物和｜必须符合国家相关安全标准和规 范。” “ 所用清洁工具和清洁剂不得损伤和凌蚀物体表面 ”。

《送审稿》 文本删去了 《建议稿》 中关F职业病 、安全生产 、社会保险等与 《规范》 内容无 关的法律法规和规章 ，只对 《规范》 内容涉及到的国家安监总局危险化学品从业单位安全标准化 通用规范作为技术指标作了规定 。

2 、与有关的现行法律 、法规和强制性国家标准  、行业标准的关系

本标准与现行法律 、法规和强制性标准没有冲突 。本 《规范》 在实施中 ，本规范引用的技 术性文件 、法律、法规如有修改 ，应依照法律 、法规及规范性文件的最新版本 。

囚、贯彻地方标准的实施意见

本标准为推荐性地方标准  ，该项地方标准经批准发布后 ，将由市家政服务行业协会和重庆号 百信息服务有限公司 96980 平台组织下属会员服务企业 ，培训直贯，通过各种形式进行标准的宣传， 同时对标准的贯彻实施情况进行监督检查 ，并对检查结果及时处理 ，加大贯彻实施力度 ，确保开荒 保洁服务规范地方标准的推行 ，确保开荒保洁统一服务规范 的实施，提高行业服务质量水平 ，保障 消费者权益。

重庆市家政服务行业协会 重庆市商业信息中心 重庆号百信息服务有 限公司

2012 年 5 月 23日