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ICS 03.080
A 10
DB35
福建省地方标准
DB35/T 1664—2017
商场保洁服务规范
Specifications for cleaning services of shopping mall
2017 - 05 - 05 发布 2017 - 08 - 05 实施
福建省质量技术监督局 发布
目 次
前言............................................................................... III
1 范围.............................................................................. 1
2 规范性引用文件.................................................................... 1
3 术语和定义........................................................................ 1
4 服务机构要求...................................................................... 2
4.1 基本要求...................................................................... 2
4.2 培训管理...................................................................... 2
4.3 档案管理...................................................................... 2
5 从业人员要求...................................................................... 2
5.1 基本要求...................................................................... 2
5.2 岗位技能...................................................................... 2
5.3 行为规范...................................................................... 3
6 服务用品用具要求.................................................................. 3
6.1 基本要求...................................................................... 3
6.2 采购要求...................................................................... 3
6.3 使用要求...................................................................... 3
7 保洁设施设备要求.................................................................. 4
7.1 配置要求...................................................................... 4
7.2 使用要求...................................................................... 4
8 安全与应急........................................................................ 4
9 服务范围.......................................................................... 4
10 服务流程......................................................................... 4
10.1 服务接待..................................................................... 4
10.2 签订服务协议................................................................. 4
10.3 编制服务计划................................................................. 5
10.4 服务提供..................................................................... 5
10.5 服务结束..................................................................... 5
11 服务质量控制..................................................................... 5
11.1 开荒保洁..................................................................... 5
11.2 日常保洁..................................................................... 6
11.3 专项保洁.................................................................... 14
12 服务监督与改进.................................................................. 15
附录A（资料性附录） 保洁人员服务行为十准十不准..................................... 16
DB35/T 1664—2016
II
参考文献............................................................................. 17
DB35/T 1664—2016
III
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。
本标准由福州雪品保洁服务有限公司提出。
本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：福州雪品保洁服务有限公司、福建省标准化研究院、福州市清洁行业协会、福建
万年物业服务有限公司、福建佳亮生活服务有限公司、福州雪品保洁服务有限公司顺昌分公司、福州鑫
兴源家政服务有限公司、福建雪品家政服务有限公司。
本标准主要起草人：修珍萍、王海瀛、杨凤招、王彬彬、江贯中、张毅瑜、刘科富、林孟朝、余真。
商场保洁服务规范
1 范围
本标准规定了商场保洁服务的服务机构要求、从业人员要求、服务用品用具要求、保洁设施设备要求、安全与应急、服务范围、服务流程、服务质量控制、服务监督与改进。
本标准适用于保洁服务机构提供的商场保洁服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242—1998 投诉处理指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
商场保洁 shopping mall cleaning
运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场的公共区域及各种装饰材料进行清洁、保养和垃圾收集清运的服务过程。主要包括开荒保洁服务、日常保洁服务和专项保洁服务等。
3.2
商场保洁服务机构（以下简称服务机构） organization of shopping mall cleaning service（abbreviate service organization）
依法设立从事商场保洁服务经营活动的组织机构。
3.3
商场保洁服务客户（以下简称客户） customer of shopping mall cleaning service（abbreviatecustomer）
接受商场保洁服务的组织机构。
3.4
商场保洁服务合同 contract of shopping mall cleaning service
服务机构与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务、纠纷处理方式等，依法协商一致达成的约定。
3.5
开荒保洁 pioneers cleaning
对刚装修完毕的商场进行全面的清理、清洁服务。
注：改写SB/T 10985—2013中的定义3.5。
3.6
日常保洁 daily cleaning
以日常定期保洁的形式对商场中的建筑、设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。
3.7
专项保洁 special cleaning
利用专业清洁设备、用品用具对商场中的地面、地毯、不锈钢面、沙发、石材、电梯等项目进行清洁、保养、消毒等专业处理的服务。
4 服务机构要求
4.1 基本要求
4.1.1 依法取得营业执照且明确保洁经营范围。
4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所。
4.1.3 建立完善的管理制度，包括人员管理、服务管理、培训管理、信息管理、档案管理、设备管理、物料管理、仓库管理、服务质量监督与改进、应急预案等。
4.2 培训管理
4.2.1 定期为保洁员提供专业培训，每月至少1 次，培训内容包括服务礼仪、职业道德、安全规范、法律法规、设备用品使用、药剂的正确使用及方法、保洁知识、保洁技能、服务流程及其他应急处理技能。
4.2.2 中断工作1 年及以上的保洁员应重新培训，培训合格后方可上岗。
4.3 档案管理
4.3.1 建立服务机构档案，主要包括服务机构形成的文件、上级下发的文件、服务机构间往来的文件等。
4.3.2 建立员工档案，主要包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。
4.3.3 建立客户档案，主要包括客户资料、服务合同、客户设备物料消耗记录、服务质量反馈、投诉、跟踪及其处理文件等。
5 从业人员要求
5.1 基本要求
5.1.1 管理人员和保洁人员应具有与工作范围相对应的上岗条件。
5.1.2 从事高空作业的保洁人员需取得高空作业证。
5.1.3 信守职业道德，遵纪守法，熟悉保洁服务程序和规范要求。
5.2 岗位技能
5.2.1 管理人员
管理人员应满足以下要求：
——熟悉保洁行业相关法律法规；
——掌握企业管理、经营项目的专业知识及技能；
——具有中专以上文化程度或2 年以上的同行管理工作经历；
——具备良好的沟通、协调能力；
——尊重客户和保洁人员；
——履行服务承诺。
5.2.2 保洁人员
保洁人员应满足以下要求：
——年龄在18 周岁以上；
——身体健康，持有有效期内的健康证明；
——具备与保洁服务相适应的岗位知识，包括：
相关法律、法规知识；
保洁的原理；
常见污染物的类别及清除方法；
常用保洁用品用具的种类及使用方法；
保洁设备的使用方法；
基本安全操作方法与环境保护知识；
——熟练使用各种保洁设备、工具与用品，提供专业、科学的清洁、保养和垃圾收集清运服务，并按照服务流程及服务质量要求提供保洁服务。
5.3 行为规范
5.3.1 工作时应统一着装，佩戴工作牌。
5.3.2 表情自然、亲切，微笑服务，使用礼貌用语。
5.3.3 履行保洁人员服务行为规范，保洁人员十准十不准参见附录A。
6 服务用品用具要求
6.1 基本要求
服务用品用具应：
——配备齐全，定期检查、补充，并配备保洁设备手册、工具、清洁剂等清单和使用说明书；
——分类标示，按照用途、种类进行标识、编号；
——定点存放，保持完好、清洁、干燥，有序摆放；
——日用日洁，如抹布、拖把、扫帚等保洁工具要求清洁、干燥、现本色，无异味。
6.2 采购要求
6.2.1 采购的服务用品、用具应具有国家指定检测机构检验合格标识，并符合环保产品要求。
6.2.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序，并标识规范。
6.3 使用要求
6.3.1 服务用品用具应按照使用说明正确使用，并注意用品用具的安全存放。
6.3.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等应放在标识清楚的专业器皿内（禁止使用饮料瓶），使用
时小心搬运，及时盖严，使用后清理干净，无残留，并在有毒药剂使用后的区域设立警示标识。
6.3.3 服务用品用具规范置于工具车上，且服务用品置于顶层，各个区域的使用工具分开使用、存放。
7 保洁设施设备要求
7.1 配置要求
7.1.1 应配备与商场保洁要求相适应的设施设备,且技术要求、安全卫生要求符合国家法律法规及标准的规定。
7.1.2 保洁设施设备的采购应考虑客户的实际情况，并选择低能耗产品。
7.2 使用要求
7.2.1 使用前了解设备使用性能、操作技巧及注意事项，并例行检查，确保设备无故障。发现故障立即报告，并做好记录。
7.2.2 使用时按使用说明书的要求正确操作，爱护设施设备。
7.2.3 使用后全面清洁，保持干净，并根据设备使用频率确定维修频次。设施设备放置在干燥、通风的环境中，由专人保管、检查和维护。
8 安全与应急
8.1 服务机构和客户应确保保洁人员在工作过程中的人身和财产安全，配备必要的劳动保护用品，并通过签署服务合同，明确双方责任和义务。
8.2 若客户提出无法确保保洁人员人身安全的服务要求，服务机构应向客户说明情况，谢绝该项服务。
8.3 服务机构应与客户协商，针对服务提供过程中可能出现的突发情况建立应急预案，并定期演练。
9 服务范围
9.1 商场外围保洁，包括入口大门、绿化带、广场、停车场等公共区域的保洁。
9.2 商场室内保洁，包括楼层、办公区、卫生间、电梯、消防通道等公共区域的保洁。
9.3 商场地下区域保洁，包括停车场、垃圾房、设备用房、隔油池、污水井、排水沟等公共区域的保洁。
10 服务流程
10.1 服务接待
服务机构应建立接待平台，接受客户的咨询与预定信息。接待流程为：
——了解客户基本需求；
——记录客户基本信息与基本需求，填写《客户信息登记表》；
——针对客户需求，介绍服务机构所能实现的程度或指标；
——双方就服务提供内容做具体协商，并提供报价方案；
——就客户的其他需求进行协商或介绍。
10.2 签订服务协议
在服务机构与客户对服务内容、时限、收费标准无异议情况下签订服务协议。服务协议的主要内容包括：
——服务对象的名称、地址、联系方式；
——服务地点、方式、范围、时间；
——服务质量、服务过程中客户的特殊要求；
——服务费用、支付方式；
——双方权利、义务等。
10.3 编制服务计划
10.3.1 服务机构根据客户的保洁要求与实地调研，制定出服务计划，具体内容应包括：
——保洁的具体项目；
——保洁方式；
——保洁服务周期与频次；
——保洁种类与人员数量；
——保洁过程所需的设备、用具；
——保洁服务场所面积、具体范围；
——其他特定服务要求。
10.3.2 服务机构应根据服务计划制定服务方案，安排出相应数量的物料、机器设备以及具备相应技能的保洁人员。
10.4 服务提供
10.4.1 服务机构应按合同规定的日期，根据协商好的服务方案，组织安排保洁人员，配备相应的保洁设备与保洁用品，进驻商场提供服务。
10.4.2 保洁人员应根据工作计划规定履行服务职责，按照服务流程及服务质量要求对指定区域进行保洁，并做好服务过程记录。应及时向客户反映负责区域内出现的安全隐患、人为损坏、物品遗失及其他违规操作行为。
10.4.3 出现特殊情况，超出合同约定的服务范围时，保洁人员应立即通知服务机构，由服务机构与客户进行协商。若纳入长期服务范围，则应签订合同补充条款，并协商调整服务方案和保洁人员配备。
10.5 服务结束
10.5.1 服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构与保洁人员应与客户或接任服务机构及其保洁人员做好撤场交接工作，并向客户反馈交接记录。
10.5.2 服务合同期限最后一日或双方约定的具体日期作为交接日，应提交相应的交接记录。
11 服务质量控制
11.1 开荒保洁
开荒保洁服务质量要求及检查方法见表1。
表1 开荒保洁服务质量控制
11.2 日常保洁
11.2.1 日常保洁服务质量分为三个频次级别，从高到低依次为AAA、AA 和A。服务机构可根据客户要
求提供不同频次级别的服务。
11.2.2 日常保洁服务提供过程中应按照既定频次保洁，若保洁频次间出现特殊情况或明显垃圾、杂物、
污渍，应随时响应、立即处理。
11.2.3 日常保洁的基本项目、外围区域、室内区域、地下区域保洁服务质量要求及检查方法分别见表
2、表3、表4、表5。表中服务质量要求均为保洁服务刚结束时应达到的标准。
表2 基本项目日常保洁服务质量控制
表2 基本项目日常保洁服务质量控制（续）
表2 基本项目日常保洁服务质量控制（续）
表3 外围区域日常保洁服务质量控制
表4 室内区域日常保洁服务质量控制
表4 室内区域日常保洁服务质量控制（续）
表5 地下区域日常保洁服务质量控制
11.3 专项保洁
专项保洁服务质量要求和检查方法见表6。
表6 专项保洁服务质量控制
表6 专项保洁服务质量控制（续）
12 服务监督与改进
12.1 服务机构应建立服务跟踪回访制度，定期或不定期回访客户，收集客户反馈意见，并根据回访结
果制定改进措施。回访时间在签约服务后每月回访一次，回访可采取网络、电话、信件、面谈等形式。
12.2 服务机构应建立服务质量投诉制度，畅通投诉渠道，并对客户投诉进行登记，3d 内给予答复。
服务质量投诉处理程序参照GB/T 17242—1998 第6 章的规定。
12.3 服务机构应建立服务监督改进机制，根据客户与保洁人员的反馈进行服务改进，提升服务质量。
监督形式包括：网络、电话访问、管理者走访、暗访、社会监督等。
12.4 服务机构应建立考核奖惩制度，对工作成绩突出、客户反映良好的商场保洁员给予表彰和奖励；
对不适宜从事商场保洁服务工作的保洁员及时劝退。
12.5 商场保洁员与客户发生纠纷时，应及时向服务机构反映。服务机构根据实际情况妥善处理，纠纷
处理具体途径包括：
——协商和解；
——由行业协会调解；
——请求消费者权益保护委员会调解；
——提请仲裁机构仲裁；
——向法院提请诉讼。
AA
附 录 A
（资料性附录）
保洁人员服务行为十准十不准
A.1 服务行为十准：
A.1.1 遵守考勤制度，经上级主管许可后准予请假或调休。
A.1.2 因特殊原因缺岗，经上级主管许可后准予补提请假单。
A.1.3 因工作需要跨区域作业，应事先得到上级主管许可。
A.1.4 因商场人流增大等原因，保洁工作量骤增时报上级主管后准予申请支援。
A.1.5 如有急事需打电话，应在不影响保洁作业情况下于边角处快速接听。
A.1.6 因急事需接待亲友，经上级主管批准后准予接待。
A.1.7 因非个人原因产生纠纷，应及时向上级主管报告。
A.1.8 因特殊工作情况需要可准予乘用电梯，但须礼让宾客。
A.1.9 工作时应各司其职，特殊情况准予多人同行，三人以上应列队。
A.1.10 需向商场借用机器设备和工具，经上级主管许可后准予借用。
A.2 服务行为十不准
A.2.1 不准当班时与同伴闲谈、聚众聊天、与他人发生口角或打架。
A.2.2 不准妨碍公共秩序及他人的活动，或与顾客攀谈。
A.2.3 不准向他人泄露公司商业机密。
A.2.4 不准提供虚假信息或隐瞒个人信息等不诚实行为欺骗公司。
A.2.5 不准使用不雅失敬语，或在工作场所大声叫喊、辱骂他人。
A.2.6 不准浪费资源和侵吞他人财物，或私自乱动服务工作范围内的客户或商场物品。
A.2.7 不准在办公区域内私藏管制刀具、易燃、易爆物品、危险品等。
A.2.8 不准浓装艳抹、留长指甲、涂指甲油，或擅自改装工作服。
A.2.9 不准索要财物或接受顾客赠予的礼物，拒绝后应表示谢意。
A.2.10 不准在工作时间、工作场所喝酒、吸烟或在非休息时间、地点休息。
参 考 文 献
[1] SB/T 10985-2013 家庭保洁服务规范
[2] CSBZ 004-2016 石材护理技术规范
_________________________________
DB35/T 1664－2017
福建省地方标准
商场保洁服务规范
DB35/T 1664—2017
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2017 年7 月第一版 2017 年7 月第一次印刷
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