保洁员文明用语要求 | 上海保洁公司基础知识5

说话是一门艺术，保洁员在公共场合工作应该掌握标准的服务用语，让客户感 受到保洁员的专业水准。

保洁员与客户交谈时要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听，不能侧身 或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，对于有可能预先知道有长时间的提问与应答时应做好边听边记录的准备。

保洁员应答客户提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转，.声音 大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大。如果客户讲话含糊不清或语速过快时，保洁员可以委婉地请客户复述，不能听之任之，凭主观臆想随意回答。

保洁员与多位顾客交谈时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急分别作答，不 能只顾一位，而冷落了其他人。下面根据不同的情况分为十类保洁员应该掌握的标准用语的使用方法。

(1)     称呼

称呼是指日常工作中与客户进行接触时的称谓。在日常工作中，保洁员接触的 人各式各样，来自不同国家、地区、民族，有着不同的语言风俗习惯，因而在人与人的称谓上有很大的差异。对人的称谓错误会引起别人的反感，甚至会闹出笑话、 产生误会。

保洁员在国际交往中，无论是外国人、华侨还是港澳台同胞，一般对男士统称 “先生”，对已婚女性称“夫人”，对未婚女性称“小姐”，对不了解是否已婚还是未婚的女性称“小姐”。若知道客户的学位、职位等情况时，可以在“先生” “小姐” 前冠以这些内容，如“博士先生” “上校先生”等。

(1)      问候

问候是指保洁员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，向客户表示亲切 问候、关心及祝愿。标准的问候用语一般在一些比较隆重或正式的场合中使用。标准的问候用语由人称、时间、问候词组成。如“王先生下午好!” “小姐早安!”等。

保洁员在一般场合应使用一些礼貌用语，如客人离开时可以用“请慢走!”问候多位客户时，可一同问候，如“大家好!”先女士后男士，“小姐好!” “先生好!”

(3)     欢迎

欢迎是指保洁员对于客户的到来表示高兴。保洁员欢迎客户光临时一般首先用 “目迎”。目迎就是行注目礼。保洁员要专注，注意到客户已经过来时，就要转向客户，用眼神来表达关注和欢迎。

注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好”等。保洁员在 整个欢迎过程中要面带微笑，表示欣喜，面向客户。为了表示对客户的尊敬，很多 服务场所都会要求保洁员向客户行鞠躬礼。按照一般的惯例行15°的鞠躬即可，这 样比较符合中国的国情。

当客户离开时，保洁员应当说“您走好!” “慢走”，当客户要去远处时，可以 说“祝您一路顺风”。

(4)     请托

请托是指保洁员在对客户服务过程中不能及时为客户服务时或打扰客户或请求 客户帮忙时所使用的一些礼貌用语。当不能及时为客户服务时应使用“请稍等。”“请稍候。”等；当打扰客户时使用“对不起，打扰一下。”等；当需要客户帮忙时 使用“劳驾您了！” “拜托您了！” “麻烦您能帮我一个忙吗？谢谢。”等。当需要客 户帮助被拒绝时一定不能表现出不愉快，而是应该很诚恳地说：“打扰您了！谢谢!”等，以表示对他人的歉意。

(5)     致谢

致谢是当保洁员受到帮助时对人表示感谢的言语。表示感谢时一般使用“谢谢 您!”，加强感谢时使用“万分感谢!” “感激不尽!”“非常感谢!”等。表示具体的 感谢时使用“有劳您为这事费心了。”当保洁员受到别人帮助时，一定要表示感谢， 说话时要面朝对方，不能边做事边说。

(6)     询问

询问是指保洁员在为客户服务过程中征询客户意见的文明用语。当客户办公室 或房间很乱时可以问客户：“您好！您这里需要我帮忙收拾吗?”保洁员看到自己工作区域内的沙发或椅子旁有垃圾，而沙发或椅子上有人坐时，应当询问：“您好！ 我能清理一下这里吗?”保洁员在自己工作区域看到客户需要帮助时，应当主动询问：“您好！需要我的帮助吗?”保洁员在帮助完客户，需要客户作出评价时，如帮 助客户整理办公桌，在摆放整齐物品后可以问：“您好！您看这样行吗?”

(7)     应答

应答是指保洁员在工作中回答客户的一些问题或对客户讲解一些具体服务事项。应答是保洁员在工作过程中经常遇到的事情。当客户提出服务项目内的要求时 一般使用的回答为“好的’’ “是的” “一定照办!”等；当客户提出感谢时一般使用 的回答为“这是我的荣幸!”.“请不要客气!” “请多多指教!”等；当客户做错了事表示道歉时一般使用的回答为“没关系。” “不要紧。” “您不必介意。”等；当对客 户讲解一些自己的服务项目时可讲解一些客户比较感兴趣的服务项目，不必把所有 的服务项目讲解一遍'，不仅浪费自己的时间也会让客户感到厌烦。

⑻      祝贺

祝贺是指保洁员在统一节假日或在对客户有特别意义的日子对客户表示一种友 好的祝福。如在客户过生日时可以使用一些词表示祝贺，如“生日快乐!” “身体健 康!”“福如东海，寿比南山！”等；对于一些新婚夫妇可以用“白头偕老!”等；一 般普通节日时可以使用“心想事成!” “龙马精神!”等；在周末看到客户高兴时可 以用"周末愉快!”等。祝贺词的使用能拉近与客户间的距离，有时也能打破沉闷的气氛。

(9)     拒绝

拒绝是指保洁员在工作中对客户一些无法完成的要求进行推辞的言行。保洁员在工作过程中对于客户提出的无理要求，一定要沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地 回答：“可能不会吧。”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求。” “十分抱歉，帮 不了您!” “这是公司规定!” “抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”等，表 现出有风度而又不失礼，不能生硬地拒绝。

(10)    语言禁忌要求

1)    保洁员答应客户要办的事，应该言而有信，迅速地按要求去办理，不能敷 衍了事。保洁员谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指指点。正确的手势是：向某人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。

2)    保洁员在听客户说话时，应注意力集中，停止手上的动作；即使客户所说 的自己完全没有兴趣，也要表现出很髙兴听到这些事情的态度，保持耐心。让客户 感觉自己一直处于精神高度集中的状态，对于客户说的话，问的问题在很认真地 听。

3)    保洁员与客户交谈时一定不能使用一些表示对客户蔑视或烦躁的语言，如 “不是告诉你了吗？怎么还不明白！” “有完没完，真是麻烦。”等。对于自己不知道 答案的提问，不能一口就否定，如“不知道!” “不了解!”等，而是应该尽量帮客 户找答案，实在找不到答案时可说：“对不起，这个问题我们这边现在无法解决， 给您带来不便十分抱歉!”等。语句尽量以客户为主，站在客户的角度为客户服务。

4)     保洁员在与客户交谈中除了一些必要的工作交流和一些问候之外很有可能 会遇到一些简单的闲聊。在与客户闲聊时一定要注意避免一些涉及客户隐私的话题，如年龄、婚姻、收人、家庭住址等。