中国酒店保洁跟日本专业保洁人员的差距是在哪里？

酒店的卫生状况差被曝光真不是第一次了。譬如去年年底，哈尔滨三家五星级酒店就因为客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“马桶里洗抹布”等问题被曝光。但这一次的影响，显然要比以往大得多。

一是因为有视频。这也是目前信息传播的一大特点：只要是有现场视频的新闻，在社交媒体的传播量往往会呈现爆发式增长。二是视频集中曝光了一大批声名显赫的五星级酒店，给人以“集体沦陷”的印象。三是五星级酒店都如此，其他酒店的情况更令人忧虑，也就是说，这种糟糕的卫生状况极可能是全行业的、长时间存在的。

这起事件被曝光后，很快有了一些评论。有人认为解决问题的最好办法是消费者用脚投票，可是有媒体记者调查发现，被曝光的多家五星级酒店目前订房依然紧张，其中不少甚至已全部满房……
       五星级酒店为什么会这么脏？这是一个看似简单，实则不那么简单的问题。说它简单，是因为你可以很容易地用“监管缺失”“管理不到位”“利欲熏心”这样万金油式的词汇加以概括，也错不到哪儿去。说它不那么简单，是因为一个“脏”字背后的污垢，可能远远超出我们的想象。

不知大家留意到没有，视频中出现的保洁员基本是中年大妈。这跟我们平时在酒店中看到的情形差不多，高级酒店的大堂接待人员和管理人员都光鲜靓丽，素质也很高，但保洁人员的素质未必跟得上，有些保洁服务还是外包的，而后者却承担着对顾客而言最重要的工作，或者说，一个酒店的卫生和舒适程度很大程度上是由这些基层员工定义的。硬件、品牌、管理人员都是五星级，基层服务人员素质上不去，这家酒店依然会很糟糕。

我在日本住过几家酒店，因为日本老龄化严重，许多酒店保洁人员也是中年大妈，甚至干脆就是老太太，但她们打扫卫生的专业和细致程度实在是令人吃惊，怎么说呢，她们甚至会把客人带来的旅行箱的轮子都擦个锃亮。酒店请大爷大妈们做保洁没问题，可是，你能让一位保洁员真正尊重自己的工作，敬畏一张床单、一个漱口杯么？

日本有位名叫新津春子的老阿姨，是东京羽田机场的保洁员，也是日本“国宝级匠人”。新津春子用几十年的不懈努力，将保洁员工作做到极致：让有着八十多年历史的老机场一点都看不出岁月的痕迹，羽田机场还连续多年被评为“世界上最干净的机场”。日本一些知名电视节目竞相邀请新津春子做客，很多人还会专程跑到机场，只为跟她说一声：“您辛苦了！”日本新干线的保洁人员工作十分繁重，但每打扫完一辆列车，他们都会在列车外列队鞠躬，以示自豪和勤奋——这，就是对职业的尊重和敬畏。

有人说要加强对酒店行业的监管和抽查力度，还有人说要给酒店的每一个保洁员都安装“监督仪”随时监控，这些做法或许会让人“怕”，但能让人真正用心去擦拭一只杯子吗？我很怀疑。要让工作人员对待职业本身的态度达到“五星级”，并不是一件容易的事情。

一些保洁人员拿浴巾擦杯子、擦马桶，让人看了觉得恶心，但保洁员们的想法却可能是快点应付完了事，可能是工资太少或者领导骂了我得借此发泄一下，可能是你住一晚的钱跟我一个月的工资差不多，就是要恶心你一下心里才平衡……而在酒店行业之外，用同样的逻辑来对待工作的情况有没有呢？比如，酒店工作人员在双十一购买的商品包裹有没有被快递小哥暴力分拣过呢？如果有，其实质会比拿浴巾擦杯子、擦马桶好很多么？若是各行各业都这样，就会陷入一种互害的恶性循环。

我相信这起事件之后，一定会有一个针对酒店行业的集中整治行动，也会有一些立竿见影的效果，但是职业精神、匠人精神和整个社会对劳动价值的合理认知与评价，却不是一朝一夕能够建立的，它与一个社会的教育、价值取向、人文素质等诸多方面紧密相联。这样看来，“五星级酒店为什么脏”的确是个意味深长的问题，答案也不只与酒店行业相关。