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| 物业管理公司 | 版本号：A | 文件名称 | 文件编号： BJ-06 | |
| 修改状态： | 保洁钟点工服务与回访流程 | 生效日期： 2002年7月1日 | ||
| 1 目 的：规范保洁钟点工服务与回访程序，提高对客户钟点工服务的质量。 | ||||
| 2 适用范围：钟点工保洁员、保洁助理。 | ||||
| 3 管理内容 | ||||
| 流程 | 说明 | 责任人 | ||
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| 由《保洁钟点工派工与受理流程》，得到《保洁派工单》。 | 保洁员 | |||
| 1、备好《保洁部特约服务收费标准》和拖鞋（或便鞋）。 | 钟点工保洁员 | |||
| 2、着整洁工装，佩戴工牌，持《保洁派工单》上门服务。 | ||||
| 3、按预约时间准时到达服务地点。 | ||||
| 1、轻敲户门或按门铃，向客户作自我介绍后出示《保洁部特约服务收费标准》。 | 钟点工保洁员 | |||
| 2、将《保洁派工单》交给客户，请其填写服务开始时间。 | ||||
| 3、换上自己带来的拖鞋（或便鞋）。 | ||||
| 4、问清楚工作内容、取水点和客户要求后，再实施服务工作。 | ||||
| 5、按照《清洁质量标准》的要求，从上到下、从里到外，先卧室的阳台、卧室、书房，再客厅、厨房，最后卫生间清洁的先后顺序进行工作。 | ||||
| 6、应遵守《特约服务“十不准”》的管理规定（参见《保洁部特约服务收费标准》附录）。 | ||||
| 7、服务临近结束时，若服务时间的余数不足半小时，应问询客户还有其他那些事情需要服务。若客户没有其他安排，则可请客户检查验收。 | ||||
| 1、验收清洁质量和服务范围内的物品与设施状况。 | 钟点工保洁员 | |||
| 2、若客户检查验收不合格，应返工，但返工时段不计入服务时间。 | ||||
| 3、请客户在派工单上签注服务结束时间、客户评价和客户姓名。 | ||||
| 4、保洁员确认后将《保洁派工单》的第三联返与客户。 | ||||
| 1、保洁员完成钟点工服务后，在10分钟内将《保洁派工单》的第一、二联返回至办公室的指定位置。 | 钟点工保洁员 | |||
| 2、若保洁员在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况，或客户对特约服务工作提出意见，应在返回后30分钟内报告保洁助理。 | ||||
| 3、保洁助理接报后应在24小时内与客户联系，进行处理。 | ||||
| 1、 初次请钟点工的客户，3日内回访。 | 保洁助理 | |||
| 2、 派工单上“客户评价”栏未划勾或未全部划勾的客户，当天回访。 | ||||
| 3、 “服务质量”签注“不满意”或“很不满意”的客户，当天回访；“物品设施”签注是“损失”或“丢失”的客户，在30分钟内作电话回访并上门查看。 | ||||
| 4、时间间隔1月以上请钟点工的客户，一周内回访。 | ||||
| 5、定期和每周1~3次请钟点工的客户每周一次随机抽样回访。 | ||||
| 1、问询员工是否按时到达 | 保洁助理 | |||
| 2、问询员工的服务有否客户不满意的地方 | ||||
| 3、问询员工有否吃过客户家的食品 | ||||
| 4、征询客户对钟点工服务的意见或建议 | ||||
| 6、将《保洁派工单》归档。 | ||||
| 1、将回访的内容作分类整理。 | 保洁助理 | |||
| 2、将共性的事例（缺点或优点）整理编写形成案例以便培训。 | ||||
| 4 相关文件： | ||||
| 4.1《保洁钟点工派工与受理流程》 | ||||
| 5 相关记录： | ||||
| 5.1《保洁派工单》 | ||||
| 5.2《保洁钟点工回访记录》 | ||||
| 6 附 录： | ||||
| 6.1《保洁部特约服务收费标准》 | ||||
| 6.2《特约服务“十不准”》 | ||||
| 6.3《清洁质量标准》 | ||||
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