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作者：项瑞兴
单位：云南明德物业服务有限公司
定义：
物业管理公司通过宣传教育监督治理 和日常保洁工作，保护物业区域环境卫生，防止环境污染，定时定点定人进行垃圾的 分类收集处理和清运，通过清扫擦拭整理 等专业性操作，维护辖区所有公共地方公 共部位的清洁卫生，保持环境整洁，提高 环境效益。
★走动式管理最可靠
★细节细节还是细节
★检查检查还是检查
★沟通到位很有效
★委屈很多，积极调整，贵在坚持
★服务具有双重性
★服务范围广，个性化强
★卫生要求高，专业性强
★人员复杂流量大，工作强度高
★规范要求
★日常管理
★医废处置
★迎检须知
（一）规范要求
★培训是前提
★防护是保障
★清洁是重点
★院感显专业
★消毒是核心
培训是前提
减少事故发生
改善工作质量
提高员工整体素质
降低损耗
改进管理内容
防护是保障
保洁员在清洁卫生时要戴帽子、口罩、手 套，穿着工作衣、工作鞋；在不同的工作区域工作时要洗手，更换手套；接触清洁 物品时应脱去手套；卫生清洁完毕应脱去 手套，认真洗手；熟练掌握六步洗手法。
发生职业暴露后的处理措施
（1）皮肤若意外接触到血液或体液，应立即以肥皂和清水冲洗，再用速干手消毒剂 消毒；若是患者的血液或体液意外进入眼 睛、口腔，立即用大量清水或生理盐水反 复冲洗干净。
（2）如有伤口，应当用健侧手在伤口近心端向远心端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处 的血液，同时用肥皂液和流动水进行冲洗; 禁止进行在伤口的上方挤压。
（3）刺伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液如0.5%的碘伏和75%酒精进行消毒，并 包扎伤口;被暴露的黏膜，应当反复用生理 盐水冲洗干净。
清洁是重点
原则：
自上而下 从左到右
由里及表 边边角角
要点：
抬头尘网，低头痰
立台胶渍，便池碱
院感显专业
医院感染定义：
医院感染是指住院病人在医院内获得 的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。广义地讲，医院感染的对象包括住院病人、医院工作人员、门急诊
就诊病人、探视者和病人家属等，这些人 在医院的区域里获得感染性疾病均可以称为医院感染，但由于就诊病人、探视者和 病人家属在医院的时间短暂，获得感染的 因素多而复杂，常难以确定感染是否来自 医院，故实际上医院感染的对象主要是住 院病人和医院工作人员。
医院的病区科室众多，各种病菌和污染源也较多，必须保证执行正确的消毒隔离技术，防止交叉感染。因此所有清洁工具必须分区作业、定位摆放。
1、一床一巾、一柜一巾
在擦拭病床或者床头柜时，保洁员从张贴有已消毒标识的储物盒中取出一块清洁的抹布，对一张病床或者床头柜进行清洁消毒作业完成后，那块抹布不能再用来擦拭其他物品，只能将其放入张贴有已污染标识的储物盒中，进行清洗、消毒处理后才能再次使用。洗净的毛巾集中晾晒干燥后存放于储物盒中待用。
2、拖把分区使用，定位摆放
在清洁病区不同房间的地面时需要使用不同的拖把。为了方便区分使用，拖把上张贴不同颜色的标签：治疗室-白色、病房-黄色、走廊-蓝色、卫生间-红色等。
医院物业卫生工具分区使用，定位摆放是 为了预防交叉感染，利于病人康复。在其他业态虽然没有这么高的要求，如果也实 行工具分区使用，定位摆放，服务水平便 会有立竿见影的提高。
特色保洁工具
保洁工具的集大成者
多功能保洁车洁车分为前、后、左、右、 上、中、下等部位，在各个部位都分别放置着各种不同的工具。其用途是将指定区 域环境内的清洁专用工具、物料、药剂、 物品全部放在保洁车上，在清洁工作时保 洁员推着保洁车，可以及时地取到相应的各种工具，保证日常保洁工作有序进行。另外，主管巡视时根据保洁车的位置可以方便地找到保洁员。多功能保洁车在不使用时，固定放置在规定位置。
所有卫生工具集中在多功能保洁车上既节约空间又方便实用，不但提高了效率，而且体现了专业。
消毒是核心
★《2012版消毒技术规范》
★终末消毒
★血液、呕吐物、体液污染的处置
★消毒液配置
★消毒液使用
对于消毒隔离作业，项目部要采取通俗易 懂的方式定期举行培训，使每位员工都熟练掌握，尤其是消毒液配比的选择（根据 现场感染严重程度确定）需及时与医护人 员沟通，了解准确的技术规范，掌握正确 的方法。
（二）日常管理
★三会一课，提升素养
★五检一调，保证品质
★工作流程，规范服务
三会一课，提升素养
“三会一课”是指我公司各管理处定期召开的晨会、例会、周会和培训课，是我公司加强团队建设，宣传企业文化，开展培训的特色制度。
“三会一课”发挥着重要的作用：凝聚团队战斗力，提高员工工作效率；增强员工技能水平，树立服务观念和意识；向业主展示良好仪容仪表，显示团队良好作风。
五检一调，保证品质
一周一检：
每周一项目经理带领所有主管重点检查某 一个区域，当场就现场的品质进行点评；检查结束后，公示品质简报；在周五的周 会上，由该区域主管做本周整改工作汇报， 与会人员进行点评。
经理巡检：
项目经理和经理助理在日常巡视检查过程 当中，发现问题拍下照片，做好记录，马上联系主管通报检查情况，限期整改。
主管巡检：
各区域保洁主管在日常巡视检查中，发现 问题，拍下照片，作好记录，马上联系员工整改；在例会上，通报检查情况，做出 工作部署；在周会上，做日常巡检工作汇 报，接受大家点评。
主管互检：
在周会上，各位保洁主管通过抽签的方式 确定互相检查的区域后，自行安排互检互查；在下周周会前上交互检材料，由项目 经理对互检工作做出点评。
员工自检：
员工在日常工作中，时刻自行检查，发现问题马上整改。
满意度调查：
管理处定期进行满意度调查，征集业主建 议与意见，改进工作，提升服务品质。
检查五要素
★量化、考核评分标准
★检查考核安排
★检查记录评分表
★持续改进措施及落实
★综合评价
满意度调查五步走
★编辑满意度调查表
★调查表发放、回收
★调查表汇总
★问题统计、整改
★调查情况汇报
工作流程，规范服务
工作流程是指工作事项的活动流向顺序。 科学规范的工作流程有利于提高工作效率，提升服务品质。
周重点和月计划：
固定时间选取一项或几项工作着重去做， 有的放矢，突出重点。其优点是：适合实际，针对性强，具有很强的操作性，有利 于管理，提升服务品质。
（三）医疗废物处置管理
★法律法规
★医疗废物
★处置流程
★应急预案
★医疗废弃物
（四）迎查须知
★提前准备清细节
★全面整改促落实
★掌握全局抓重点
★依靠外力弥不足
★现场跟进补漏洞
★汇总整理找差距
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