探索医院物业保洁精细化管理之道

20世纪初，“科学管理之父”泰勒发表了《科学管理原理》，正式开启了人类对精细化管理思想探索的大门。精细化管理建立在常规管理框架内，通过落实管理责任，分割管理目标，明确权责，将管理责任具体化、明确化，促使每一位管理者不遗余力执行、尽职尽责，以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的科学管理体系，在现代社会中广泛运用。

近年来，随着政府向社会力量购买公共服务力度的不断加大，医院后勤社会化改革也紧随其后，一些综合实力强的物业企业抓住机遇，捷足先登，中标进驻，根据医院实际情况，推行适合的精细化管理方案，满足病友及陪护家属不断提高的就医环境需求，提供广大医务人员舒适整洁的工作和休憩环境。精细化管理的重要性日益凸显，正如名誉会长谢家瑾讲的一样，越来越多的物业服务企业已经意识到精细化管理的重要性，不仅缘于市场竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐渐细化，还体现在企业对品牌的追求。

医院物业承载着救死扶伤、实行人道主义的任务，具有治病防治、保障人民生命健康安全的社会公益属性，其特殊性区别于其他业态物业，医院物业保洁精细化管理适应医院特殊环境、应运而生，符合经济发展催生人们强劲的购买欲望与购买能力，以及人们对高品质生活环境和标准化硬件设备设施配置的追求。医院物业保洁精细化管理可以理解为，通过对保洁部门、保洁员岗位职责准确定位，细分现场工作区域，细化工作标准，完善管理机制，使保洁流程的各个环节和各处节点规范清晰、有机衔接，将环境管理工作量化、责任具体化，最终实现资源环境全面优化的过程。基本内涵 ：“工作区域的合理分工、现场职责的精确定位、不同岗位的责任细化、环境品质的量化考核的一套完整的科学管理体系”，即合理分工、精准定位、细化责任、量化考核。 

一、医院物业保洁精细化管理的“瓶颈”

1、人流量大，人员素质参差不齐

     国家经济的快速崛起，百姓收入不断增加，加之一些养生学、养生理念的普及，人们愈发关注身体变化，诱发人们对医疗服务的需求积攒式爆发，以莆田系为代表的民营医疗产业迎来井喷式发展，人们开始大量涌入医院。笔者所在公司服务的南昌大学第一附属医院，2014年年门诊量231.85万人次，最高日门诊量10963人次，且医院全天候对外开放，白天人流量大、人流密集，外来就医问诊人员素质参差不齐，经常出现保洁工作前面刚完成，后面就被污染，甚至有一边保洁一边破坏的现象发生，保洁难度大、保洁成果得不到爱护，保洁员重复作业，劳动强度大，员工怨声载道。

2、专业性强，涉及面广

     保洁工作，人们眼中很容易理解成就是扫扫地、倒倒垃圾，不值一提，实则不然，医院保洁工作也是术业有专攻，对保洁员要求很高，涉及的范围很广。要熟练掌握医院保洁特色工具的使用方法和技巧，视科室功能区的不同分门别类使用，抹布一柜一巾、一屋一巾，拖把分颜色分区域使用；熟悉病区的消毒隔离、终末消毒流程和标准，视污染程度配比消毒液的浓度；明确病区医疗垃圾存放的位置及保管事项，严格按照路线密封托运；学会用七步洗手法自我保护，以及知晓全院概况，导医、导诊，保持对病友良好的服务态度等等。

3、员工层次低，管理难度大

医院物业工作环境的特殊性，保洁现场清洁任务的挑战性，工资福利待遇相比其他业态的趋同性，使得员工招聘工作举步维艰。城镇居民鲜有从事此类行业，多为农村务工者背井离乡、默默坚守，且员工流失率大、离职率居高不下，长期困扰管理处工作正常开展。基层员工也多数为失业下岗、年龄偏大的再就业人士，文化水平有限、服务意识不强、执行力偏弱。员工整体素质偏低，成为阻碍精细化管理的核心因素。

4，医院投入少，基础设施不完善。

    医院设计建造之处，将主要精力和大量资金用于医、教、研一线，忽视基础设施建设对于医院后勤保障服务能力的重要性，前期资金投入少，基础设施设计不合理、配置不完善，后期维修保养不及时、不到位，对于使用频率极高的卫生间设施配置和设计上的漏洞、缺陷，保洁房间的建设、工具摆放空间的预留问题，留下各类隐患，集中体现在医院建成后保洁工作量加大、工作难度大。以及一些楼层墙面、地面选材用材不当，也给保洁工作带来新问题。 

二、破解之“术”

1、合理配置工具，文明宣传引导

入院看病就医是人们的刚性需求，不可控制。在无法控制人流量缓解保洁压力的情况下，针对门急诊患者人流密集区域、流量较大的繁忙时段，科学配备足够数量的保洁人员、增加保洁人员数量，细化保洁员工作标准，加强清扫频率，机械化作业，提高作业效率、减轻员工劳动强度，精准定位垃圾桶的位置、科学配置数量，显眼位置张贴指示路牌等措施，提高现场保洁效率、提升现场保洁品质，快速帮助病友找到垃圾桶、办理业务离开现场。对病友不文明的行为，及时文明劝告制止，避免他人效仿，也可以创新温馨提示语，比如将贴在垃圾桶上的提示语“请将垃圾放入桶内”之类生硬、格式化的文字换成“感谢您的关照，我寂寞的心如沐东风”具有幽默型、风趣的话，很容易引起别人关注。 

2，岗前培训为主，岗上学习为辅

保洁员岗前培训工作是员工入职流程的重中之重，也是员工走上工作岗位后能否发挥应有技能水准的决定性因素。从保洁员群体综合素养的实际情况出发，设计培训方案，转变培训思考，改变培训方式，降低培训难度，使大多数员工比较容易接受和记忆。用鲜明颜色代替文字贴在拖把上，更容易让员工记忆后区分使用；用简易符号和易懂文字代替复杂的消毒浓度配比公式标记在水桶中，使员工更直接、更快捷正确使用等方法，因材施教，夯实员工理论基础。入职一周内，区域主管或经验丰富的员工通过手把手传、帮、带的方式，理论结合实际，深化记忆，明确工作标准，进一步巩固基础保洁技能。 

3、落实考核机制，打通晋升渠道

员工是企业的核心财富，是企业创造一切价值的源泉。根据基层员工收入低、流动大的现状，企业着手制定一套行之有效的绩效考核机制，编制考核标准，每月定期对现场保洁品质考核、征求科室负责人满意度，员工自愿承包保洁面积等多种方式，打破以往干多干少一个样、干好干坏一个样的吃“大锅饭”的运行模式，充分激发员工积极性，挖掘员工潜力，让能者多得、多劳者多得，提高员工收入；企业定期举行保洁技能比武大赛、竞争上岗大会，发掘一批有潜力的优秀员工，纳入人才储备库，适时提拔起用。打通基层员工晋升渠道，留住团队中的精英骨干成员，帮助其实现人生价值，提升团队整体层次。

4、物业前期介入，完善设施建设

物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，医院类物业前期介入显得格外重要。医院开发建设之初，物业企业凭借专业化优势，参与医院规划、设计、施工、验收的全过程。物业企业只有通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，才能及时向院方沟通，献计献策，分析其中利弊，消除医院后期使用过程中可能出现的隐患。根据卫生间特点，加装新风系统或排气扇、安装感应式便池，弥补以往卫生间密不通风、空气流动性差，如厕后不能冲刷或忘记冲刷便池的缺点。规划保洁房间的设计，预留适合的工具摆放、清洗和晾晒的空间，增加员工休息的位置。合理设计、纠正偏差，完善设施设备建设，保障医院投入使用过后，保洁工作不受干扰和破坏。

三、一屋不扫，何以扫天下 

现代服务业中，企业之间的管理制度和服务标准大同小异，但是服务效果和客户满意度差别很大，究其原因，细节服务是关键因素。一千九百年前，年仅15岁的东汉名臣陈蕃，独处一室，室内脏乱不堪，其父好友薛勤指责后，他理直气壮直言大丈夫胸怀天下，不在乎一屋的干净与否。薛勤反问道：一屋不扫，何以扫天下？可以看出，任何一件事情都是从小事、细节之处开始积累的。

    医院物业保洁细节服务，可能是隐藏在垃圾桶后面的污渍，可能是匍匐在窗台一角的灰尘，也可能是潜伏在病床的细菌，不容易被发现，很容易被忽略，但是可能关乎到病友身体恢复情况，甚至影响生命安全。细节服务，与科技发达水平、员工学历高低关系不大，关键在于员工的细节服务意识，认真做好保洁区域每一件小事的责任心，以及企业把“精、准、细、严”的精细化管理理念落实到保洁工作的每一个环节，并监督员工准确执行。

四、医院保洁精细化管理“八化”的应用

    “没有破产的行业，只有破产的企业。”读过汪中求《细节决定成败》一书的读者对细节的重要性可能会有重新的定义和认识。下面，结合汪中求老师精细化管理的“八化”和书中的代表性观点，谈一谈“八化”在医院物业保洁中的应用。

1、细化    细化是精细化管理的基础，按照公司要求和医院现场实际情况实施细化管理，纵向延伸对保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖对保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。 

2、量化    保洁品质有优有优劣，不能一概而论。定期对保洁员负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，打出具体分数，直接与工资挂钩。获得最高分值的保洁员，树立为标杆，号召其他员工学习。

3、流程化  医院保洁，对于流程有着严格的要求，特别是涉及到病房的终末消毒、保洁工具的使用时，一定按照规范操作。比如清洁物品时，应遵循基本的作业操作原则：从里到外、从上到下、从左到右、从易后难的顺序依次进行，切不可错位、本末倒置。

4、协同化   一所现代三甲医院的量级，单单依靠几个人的力量远远完成不了庞大的保洁面积，必须依靠管理处全体同事齐心协力的团队作战精神，才能完成医院频繁布置的科室开荒、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。

5、模块化   全年的保洁任务，划分到季度、月份、每周、每日各个时期，每个阶段执行不同的任务，解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务，每周周会对一周的工作进行总结和归纳，同时布置下一周的任务和重点，每月、每季度分别总结上个月和季度的工作，布置下个时期的重点，循环往复，只要保证每个时期的任务顺利完成，全年的保洁任务也可顺利完成。

6、标准化    按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣执行到位，保持与科室、病友沟通渠道的畅通，对不满意的地方积极整改，并反馈整改意见，达到公司要求、业主满意的标准。

7、实证化  保洁现场定期进行的考核和抽查，都要详实记录，归类存档。便于总结不足，明确下一步工作目标。也可以向业主和公司提供考核的凭证和依据。

8、严格化   庞大的保洁面积、众多的员工，没有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化，每天晨会对员工的表现进行点评，奖优惩劣。

五、结语

天下之难事必作于易，天下之大事必做于细。医院物业保洁特殊的背景，决定了推行精细化管理必然是一条艰难而漫长的道路，这个过程离不开基层员工的辛勤付出、企业文化底蕴多年的沉淀。令人兴奋的是，在医院物业业态这块细分市场上，我们看到了一批勇于探索、富有挑战和创新精神的企业脱颖而出，以云南明德物业服务有限公司服务的南昌大学第一附属医院、上海益中亘泰物业管理有限公司服务的上海交通大学医学院附属仁济医院为代表，已经走在了同行业前列，并沿着精细化之路不断前行。

     未来，我们无法预测谁能在日益激烈的市场竞争中常胜不败，可以预测的是无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停滞！

作者：陈永成 

单位：云南明德物业服务有限公司