如何提高保洁员的服务意识?

文/冯勇

湖北云帆物业服务有限公司

在物业服务过程中，业主更多的时候看见的是我们的保洁员或秩序维护员。有时候我们保洁员的一个小小举动，或许是业主评价我们物业服务好坏的一杆秤。例如，今天早上我看到小区里面有白色垃圾，恰巧有个保洁员从白色垃圾处走过，如果她能立马捡起我会认为她是一个具有良好服务意识的员工。所以本文主要来围绕如何提高保洁员的服务意识做简要分析。

一、保洁员工存在的主要问题

1、团队协作能力薄弱

所谓团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。在很多时候我们的保洁员工在工作中大都各自为营，缺乏团队协作。

一个好的团队并不是说每一份子各方面能力都特别棒，而是能够很好地借物使力，取团队其它成员的长处来补自己的短处，也把自己的长处（经验心得）优点分享给大家，互相学习交流，共同进步。

2、职业技能缺失

职业技能是指在职业分类基础上，根据职业的活动内容，对从业人员工作能力水平的规范性要求。它是从业人员从事职业活动，接受职业教育培训和职业技能鉴定的主要依据，也是衡量劳动者从业资格和能力的重要尺度。现在的保洁人员大多数都没有经过系统的专业的培训，只会一些简单的“清”“扫”“拖”。因此职业技能可以说是几乎为零。

3、工作纪律涣散

工作纪律是劳动者在从业过程中必须遵守的从业规则和程序，它是保证劳动者执行职务、履行职责、完成自己承担的工作任务的行为规则。现今大多保洁出自农村，没有一个明确的岗位意识，经常三五几个聚堆闲聊，或者忙与工作无关的其他事情。完全对工作制度，工作职责没有概念。

4、工作积极性不高

工作积极性是指对工作任务产生的一种能动的自觉的心理状态，它表现为个体或集体对组织目标明确，执行计划和实现目标过程中的克服障碍的意志努力和积极性的情感。由于部分员工对工作没有兴趣；在岗位中觉得没有什么可以突破或者提升；薪酬待遇不高，导致员工对工作没有热情及归属感。每天只是机械的工作。盲目的工作，因此花费了大量时间反而没把事情做好。

二、保洁员工服务意识提高的必要性

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的尊重。

服务意识也是以客户为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想；为了客户满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。物业管理作为一个服务行业那么就要有强烈的服务意识。这方面“业主的每件小事都是我们的大事”这些口号在我们行业可谓是人人皆知。但如何落实或切实做到这些已显得尤为重要。　　

三、保洁员工服务意识提高的应用对策

1、培养员工团队协作能力

团队强调的是协同工作，所以团队的工作气氛很重要，它直接影响团队的合作能力。没有完美的个人，只有无敌的团队，团队中的个人能力取长补短，相互协作，所以才有“三个臭皮匠赛过诸葛亮”之说。在一个团队中，每个成员都有自己的优点缺点。作为团队的一员应该主动去寻找团队成员的优点和积极品质，如果团队的每位成员，都主动去寻找其它成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，工作效率就会提高。

2、提高员工主观能动性

马克思哲学观点认为，主观能动性是人类特有的，动物是不具备主观能动性的！而所谓一些动物如人一样的做某些事情，这不是主观能动性，而是动物出于生存需要的必备活动，也可以在一定程度上称为本能。 要让保洁在这个行业中有所建树，就必须充分发挥主观能动性，要把员工被动的做事转变为员工主动做，甘愿做。 

3、运用美国行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格（Fredrick Herzberg）双因素理论中的激励因素以提高员工工作积极性。

激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但在运用激励因素的时候同时也要把保健因素融合其中，也就是所谓的奖罚分明，让员工知道凡是都是奖罚分明的，这样既调动了员工的积极性又让员工知道我们是有管控的。

4、加强员工职业技能培训

首先让员工定期参加一些他们通常不参加的会议，这样将有利于他们开阔视野，增强互助的协助精神。其次在公司内外组织一个“金点子”俱乐部活动。训练员工的思维与观察能力，养成动脑习惯。 另外做好员工职业规划鼓励他们参加继续教育，参加公司内外的培训班，并制定相应的奖励政策。 

5、管理者应该运用道格拉斯•麦克里戈（Douglas M.McGregor）的XY理论。

Y理论告诉管理者，要尊重和相信下属员工，要为他们提供工作和发展的条件和机会，要想办法激励和调动员工的工作积极性，使人的智力、才能得到充分的发挥，在满足个人需求和目标的同时完成组织的目标。

管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出员工的潜力，并使员工在为实现组织的目标贡献力量时，也能达到自己的目标。此时的管理者已不仅仅是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给员工以支持和帮助。

对员工的激励主要是来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要。

在管理制度上给予员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与管理和决策，并共同分享权力。

需要指出的是X理论和Y理论是两种极端的观点，X理论更适合人们低层次需求不能得到满足的情况下，Y理论更适合人们低层次需求已经得到满足的前提下。

6、以人（员工）为中心，以人为本。

“企业是员工的归属，员工是企业的财富”。经营企业就是经营人心，因此企业就要以人（员工）为中心，尊重人、依靠人、发展人、激励人、为了人。关心员工的生活，关心员工的福利，扶弱恤贫，解决员工实际困难。

 在生活上帮助员工，把温暖送到员工的心坎上，积极营造宽松、愉快、文明、向上的文化环境；在工作上关心员工，我们大家都知道保洁员每天都在和各种臭的、脏的打交道，作为企业我们要给他们配备充足的劳保用品。每年组织一次免费体检。重视员工的权益和员工福利，比如节日福利、生日会、春季踏