浅谈医院物业保洁服务管理与经验

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“第三届全国医院后勤精细化管理高峰论坛”

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浅谈医院物业保洁服务管理与经验

摘要：为使物业保洁服务符合医院工作的要求，如何对其进行监管非常重要。医院通过行使监管职能，对其提出具体要求，指导物业细化各项工作流程，由专人负责对保洁工作进行监督、检查、指导及整改，使保洁工作不断改进，提高了服务质量，提升了满意度。

关键词：医院保洁、医院物业监管

引言

我院是一所大型综合性三级甲等医院，日门诊量平均达1.1-1.2万人次，开放床位2800张，于2017年3月更换新的物业公司。为保障物业公司保洁服务符合医院工作的要求，在新物业进驻后，医院结合工作实际加强对其监管，使其工作逐步向制度化、标准化、精细化、科学化迈进。经验与做法如下：

1.医院行使监管职能

1.1医院领导高度重视对物业监管工作

后勤院长亲自督导检查，定期现场查看环境卫生等保洁服务情况等,指示严格监管、合理调整物业工作流程、及时反馈存在的问题并限期整改。

1.2成立监管小组

监管小组设立在后勤保障部，设专职人员4人,负责对物业的监管工作，分工明确，责任到人。

1.3建章立制

制定物业监管工作制度、物业监管工作职责、检查工作流程及工作计划，并根据医院发展的需要，不断完善。

1.4落实监管职责

1.4.1监督检查

定期监督检查物业合同约定的内容：核查耗材、消毒剂使用总量、设备配备情况、物业人员岗位资质情况；监督物业规章制度、工作计划、工作流程的制定和执行情况等。依据物业委托合同中的《保洁服务质量检查标准》对保洁工作按计划进行检查，对重点区域、重点时段进行重点检查。《保洁服务质量检查标准》包括10项内容：岗位责任制落实、员工形象和纪律、作业规范、以病人为中心服务、消毒隔离规范、清洁终末质量、培训及监管、保洁工具及物耗管理、医用及生活垃圾管理、控烟及安全管理。

1.4.2问题反馈及整改

发现问题现场反馈，重要问题发放整改通知单。对个性问题要求及时整改；对共性问题要求制定整改计划，限期整改，监管人员如期追踪检查整改效果。建立问题台账，实行闭环管理。

1.4.3评价及改进

每月进行综合评分，每季度进行满意度调查；定期向物业通报服务质量现状，帮助其分析存在的问题，指导其制定解决方案；根据医院各科室工作需求及医院感染管理相关要求，指导物业修订保洁作业流程，并不断改进和完善；协调物业与相关科室的关系，及时结合工作实际对物业各岗位进行合理化调整，提高服务质量及满意度。

1.4.4按照合同条款执行扣罚

每月按照《保洁服务质量检查标准》考核，满分为100分，其95分达标，服务满意率95%达标。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罚1000元；满意率在95%以下（不含95%），每降低5个百分点，扣罚1000元。

1.4.5增进医院与物业的沟通

日常工作及时沟通，每两周召开物业工作会议，通报物业服务质量现状及考核结果，帮助物业分析存在的问题及解决方案；及时解决物业工作中需要院方配合及沟通的问题；协调物业与科室之间的关系。

2.保洁服务的具体要求

结合医院卫生要求与就诊环境，我院特制定如下要求：

（1）保洁服务的目标：营造整洁、安全、符合院感要求的医院环境，提高患者及医护人员对医院环境的满意度；

（2）有完善的保洁工作标准化服务体系，达到工具标准化、操作标准化、服务标准化；有完善的管理制度、工作目标、实施方案、工作规范、质量控制标准、岗位责任制、突发事件应急管理制度和应急预案等并严格执行；在保洁管理工作中能不断创新；

（3）按区域设立保洁责任人，保证岗位人员数量，有缺勤人员及时补充，不得影响保洁工作。物业管理人员负责监管服务区卫生质量；

（4）有对保洁员业务、医院感染知识、安全知识、服务礼仪等培训计划，定期进行培训及考核；对新入职的保洁员有培训计划，考核达标上岗；

（5）保洁员仪表整洁、统一着装、佩戴胸牌；热情服务、语言文明；坚守岗位，操作规范；在工作时间不得做工作以外的事情，不得积攒和贩卖废品；

（6）按时清洁、巡视服务区的卫生，保证医院各区域环境、设施、用具等整洁。公共区域、门诊、病房按照正常保洁程序工作，特殊区域按照甲方要求工作。工作中严格执行消毒隔离制度，符合院感要求，达到甲方各项检查标准；

（7）地面光洁无尘土及杂物；PVC地面无污渍及烟烫痕迹、石材地面无污渍，每季度专业保养，作好记录；地毯无灰尘，每周专业吸尘清洁；楼梯及扶手光洁无尘；墙面目视无明显灰尘及污渍；顶棚目视无明显灰尘及蜘蛛网；门窗清洁，玻璃清洁光亮，玻璃内侧每周擦拭一次；窗帘、窗台无灰尘；各类家具整洁、无灰尘；垃圾箱整洁、及时清空、更换塑料袋；其他附属设备设施清洁；

（8）洗手间无异味并定期投放除味剂；地面清洁无积水及污渍；大小便池及洗手盆清洁无污渍并保持本色；水龙头光洁并保持本色；手盆台面清洁无水迹；镜面光亮无污渍；门及隔断板、烘手器、皂液盒、卷纸器、纸篓等清洁并保持本色；

（9）室内地面清扫应使用尘推加牵尘剂的方法进行处理，不得使用扫把；为防止交叉感染，要求每天必须对尘推布片和拖布片按规范消毒，使用专用的洗衣机和烘干机进行洗涤和烘干；拖布片按房间数量备足；

（10）病床、床旁桌椅及餐板每日清洁；擦拭病人用床旁桌及餐板，必须做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院时，病床、床旁桌椅及餐板、储物柜等及时彻底清洁并消毒；

（11）各类清洁用具按院感要求实行严格清洁消毒，防止交叉感染，做到分类使用，分类摆放，使用色标或字标等标识进行区分；

（12）室外区域路面清洁干净；垃圾桶清洁，倾倒及时；全天巡回保洁；及时清除路面积水、冰雪；遇有雨雪天气，大门内外地面有防滑设施和提示；定期修整和养护花草，保持美观；

（13）保洁员有劝阻吸烟人员的义务，控烟区禁烟标识清楚，不得摆放烟具，不得有烟头、烟味；室外地面不得有烟头，固定吸烟区烟盒倾倒及时，保持清洁；

（14）医用废物严格管理，收集时注意检查医用垃圾袋封袋严密、标识清晰完整，按医院要求及时运送到指定地点，使用专用电梯运送并负责电梯的清洁消毒；医用垃圾桶定期消毒，保持清洁；严禁私自留存、倒卖医用废物，一经发现按相关规定对物业及个人进行处罚；

（15）生活垃圾分类管理，垃圾桶定期清洁，桶内污物不超过2/3满，及时收集，负责运送到指定地点；使用专用电梯运送并负责电梯的清洁消毒；

（16）有计划为各科室拆装窗帘和隔帘，常规每年二次，特殊科室根据科室需求决定；

（17）协助医院做好节能工作，水房、洗手间、洗澡间等有长流水、下水不通情况及时报修；负责区域内电灯及时开关；

（18）保洁所需的清洁剂、洗涤剂、消毒剂、除味剂、地面保护药剂、生活垃圾袋等耗材，必须是通过国家卫生部门审批的环保型消耗品，且符合院感要求。

3.指导物业细化各项工作

3.1根据科室需求调整保洁员岗位

包括保洁员岗位人数、责任区、上岗时间、工作弹性时间、人员素质等。

3.2根据科室需求制定工作流程

对各区域、各部位，按需要进行日清洁、周清洁或月清洁，列入保洁工作日程、周程或月程，由科室认证，物业监管人员审核通过。

3.3制定保洁工作流程20类

包括门诊诊室、门诊卫生间、门诊公共区、门诊夜班、普通病区、病房夜班、层流病房、神经外科监护室、呼吸重症监护室、新生儿科病区、新生儿科生活区、手术室术间、手术室洁净走廊、手术室生活区及行政办公区、分娩室、产科手术室、门诊各小手术室、专项保洁、垃圾运送、拖布洗涤中心的工作流程。

4.保洁工作改进情况

4.1调整部分科室保洁员上岗时间

保洁人员到岗时间由7:00调至6:30到岗，门诊中午保洁员弹性排班，保证中午有保洁员在岗。

4.2保洁员培训方面

不断改进培训方法，根据科室的实际情况进行个性化培训，注重现场培训和岗前培训等，使保洁员不按照工作流程工作、保洁用具使用不规范、消毒隔离工作不规范等问题，得到有效改进。

4.3保洁工具管理方面

规范了保洁用具的使用、标识及摆放，采取一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各区域用抹布分色使用、消毒管理等；手术室的抹布、地巾做到一室一用，配备三倍的数量，用专用洗衣机清洗及烘干，由手术室负责消毒后使用；工作人员生活区保洁用具严格区分，专用、专放管理。

4.4计划性清除卫生死角

对医院多年未清洁的卫生死角区域、理石墙面、地面、地胶、天棚等，制定清洁工作计划进行彻底清洁。

4.5打造标准化管理模式

员工形象标准化、作业流程标准化、培训考核标准化、保洁用具使用及摆放标准化、消毒隔离标准化、污洗间人走灯灭节能管理及设置标准化、拖布洗涤流程标准化、垃圾管理标准化等。

4.6完善各种标识

张贴各种节能标识、电灯开关标识、出入门及通道引导标识等。

4.7改进物业与科室沟通

明确物业管理人员分工，建立联系卡，主动征求科室意见，及时解决科室需求，目前已得到认可。

结论

（1）医院高度重视对物业保洁项目的监管工作，使此项工作质量能够不断提高。

（2）监管工作制度健全，检查监督保持常态化；物业委托合同约定的内容细致可行。

（3）监管人员工作认真、负责，善于发现问题，了解医院对保洁工作的需求。

（4）对出现的问题能够分析原因，协助物业从管理方面入手，提出解决办法，整改落实有效。

（5）医院物业双方沟通及配合良好。

（6）新物业接管后对其进行满意度调查3次，满意率从67.3%、76.09%上升至90%；满意率上升22.7%。

本文作者：中国医科大学附属第一医院 （冷汝溥 郑艳华）

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