石材护理项目售后服务——上海保洁公司【格瑞戴西】培训资料

现阶段，由于石材护理企业规模普遍偏小，有很多是从作坊式经营模式逐渐成长起来的，对售后服务的认识有所欠缺。其实，石材护理项目的本质也是一种产品，成功销 售一个产品或运作一个项目，就需要经过营销的各个步骤——收集基本资料、客户分析、 意向洽谈、合同的签订与执行、售后服务，售后服务是营销过程中的重要组成部分是毋庸置疑的。

众所周知，石材护理行业的产品同质化问题日益严重，而售后服务作为市场营销的一部分，逐渐成为各企业赢得市场的重要手段，已经开始受到比较成熟的企业的重视。拥有良好 的售后服务的企业，市场占有率逐渐提高。

从整个产品销售或项目完成的过程来看，售后服务本身同时也是一种销售手段，良好的售后服务是下一次销售的开始，是提升顾客满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和 传播企业形象的重要途径。在追踪跟进阶段，通过有效的售后服务来提升顾客的满意度，提高企业的信誉度，扩大产品的市场占有率，从而达到增加企业的经济效益和社会效益的 目的。

石材护理项目售后服务的主要内容均是围绕提高顾客满意度进行的。

1.   定期进行跟踪：深人了解客方对产品或服务的认可程度与满意程度。据某研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务的，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。所以，必须要随时掌握客方的态度，发现问题， 及时解决，与客方建立良好的合作关系。

2.   定期自检服务质量：对于长期合同客户，一般至少每月进行2次自检。自检须严格按照石材护理方案中所述标准进行，发现不合格项应立即予以纠正，且要落实责任人，以杜 绝类似不合格项的再次发生。

3.   指导客方正确使用产品：相对于专业的石材护理企业而言，一般客方的使用者对石材护理产品的正确使用，有可能不完全了解，这就需要售后服务人员对其进行专业的指导。

4.       与客户交朋友，建立良好的合作关系：在条件允许的情况下，尽可能多的与客方各 层面进行有效的沟通，尽量站在客方的角度考虑问题，全面了解客户面临的实际问题，并帮助其解决。以朋友的身份与客户相处，能有效引导其对石材护理的正确认识，提升企业的影 响力。