保洁部工作手册(ISO精)

公共区域保洁服务满意率

业主、住户意见调查满意、较满意户数

调查总户数×100%

≥86%

有偿服务满意率

业主、住户有偿服务质量满意、较满意户数

总户数×100%

≥95%

有偿服务及时率

业主、住户有偿服务及时性满意户数

总户数×100%

≥98%

编写：蔡陈超            审核：          批准：            日期：

1.0保洁部领班

直接上级：管理处主任/管理处经理

直接下级：保洁员

岗位职责：

1) 配合管理处，全面负责小区内清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；

2) 负责对保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况进行检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；

3) 组织保洁员认真执行管理处的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；

4) 指挥保洁员正确操作和使用机器、工具和清洁剂，负责申领清洁用品和工具，控制物料消耗；

5) 做好每日工作检查记录，每天坚持班前后会、总结、安排、落实工作并及时向管理处汇报；

6) 精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁的操作规程及标准；

7) 坚持每日对小区内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；

8) 负责小区内人工河、喷水池清洁及治理、疏通污水井等工作的组织安排，提交小区内四害消杀工作计划并给予实施；

9) 负责有偿保洁服务的现场跟进，督导工作，并作现场业务指导；

10)定期开展员工培训工作，负责保洁员的上岗前培训工作；

11)抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施；

12)依据小区内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；

13)完成管理处交办的其他任务。

基本要求：

1) 在管理处的直接领导下，全面负责贯彻实施小区的清洁卫生工作；

2) 清洁卫生实行责任制，有专职的保洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；

3) 整个小区清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；

4) 认真抓好员工纪律和工作质量，努力加强保洁队伍建设，提高保洁服务效率；

5) 本部门无环境因素失控事件发生。

2.0楼层保洁员

直接上级：保洁部领班

直接下级：无

岗位职责：

1) 配合保洁部领班，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2) 负责定期定时对楼层所辖区域实施保洁工作。吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内楼层的清洁卫生，认真执行《亲情服务工作规程》，体现服务形象；对不卫生，不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，使客户养成爱清洁、讲卫生的良好风气；

3) 报告保洁部领班每日工作情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑现象情况及时报告领班、物业管家、护卫员；

4) 每天清扫各楼梯道的泥沙和垃圾两次以上；每天对各梯级、地面、走廊、大堂进行拖抹一次；抹净楼梯扶手及栏杆、门牌、可视门铃；抹净走廊电表箱、水表、消防栓、管井门等设施；抹净墙面、玻璃窗、窗台、电梯；

5) 收集、处理楼梯间垃圾桶垃圾，如遇垃圾太多必须及时打包处理，每周二、六清洗垃圾桶；

6) 当班时间遇到小区内有任何垃圾、污物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持责任区域良好的卫生状况；

7) 正确熟练使用保洁工具、清洁剂，不断加强业务学习，提高业务技能；

8) 完成保洁领班交办的其它工他

基本要求：

1) 形象良好，着装整齐、整洁；

2) 认真执行操作规程、规范服务；

3) 楼道无纸屑、烟头、垃圾、泥沙、杂物等；

4) 公共设施保持整洁干净；

5) 关注环境影响，节约能源，防止污染；

6) 垃圾日产日清。

7) 正确使用清洁工具、清洁剂；

3.0平面保洁员

直接上级：保洁部领班

直接下级：无

岗位职责：

1) 配合保洁部领班，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2) 负责定期定时对平面所辖区域实施保洁工作。吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内平面的清洁卫生，认真执行《亲情服务工作规程》，体现服务形象；对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，使客户养成爱清洁、讲卫生的良好风气；

3) 报告保洁部领班每日工作情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑情况及时报告领班或物业管家、护卫员；

4) 每天对小区道路、公共场地、绿化地进行清扫两次以上；每天对指示牌、路灯柱、果皮箱、宣传栏、雕饰品、消火栓、配电箱、车库排污管等公共设施进行抹尘保洁两次以上；抹净保安岗亭、游乐场设施；每周对未入住单位及公共栅栏清扫一次；每天打捞河道，喷水池悬浮物两次以上；每天需进行两次以上生活垃圾的收集、清运工作，每天清洗果皮箱、垃圾车两次；

5) 当班时间遇到小区内有任何垃圾、污物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持责任区域良好的卫生状况；

6) 正确熟练使用保洁工具、清洁剂，不断加强业务学习，提高业务技能；

7) 工作流程：7：00~8：30；14：00~15：30道路清扫，清运垃圾；8：30~11：00；15：30~18：00绿化地清扫、公共设施抹尘，巡视保洁；

8) 完成保洁领班交办的其他工作。

基本要求：

1)形象良好，着装整齐、整洁；

1)认真执行操作规程、规范服务；

2)道路无杂物、无垃圾、无杂草、无明显积水、无明显泥沙、污垢；

3)公共设施保持整洁干净；

4)关注环境影响，节约能源，防止污染；

5)垃圾日产日清。

6)正确使用清洁工具、清洁剂；

4.0办公室保洁员

直接上级：保洁部领班

直接下级：无

岗位职责：

1) 配合保洁部领班，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2) 负责定期定时对各项特殊保洁项目实施保洁工作。吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好办公室内保洁项目的清洁卫生；认真执行《亲情服务工作规程》，体现服务形象；

3) 报告保洁部领班每日工作完成情况，勤于发现问题并及时处理，不准乱动办公桌面的文件、资料，养成良好的职业道德；

4) 每天收集办公室纸篓垃圾两次，清洁楼梯两次，清洁地面四次，擦拭台面、桌面、沙发、办公设备、附属设施两次，擦拭楼梯扶手两次，巡视保洁数次；

5) 每周对玻璃窗户清洗一次，每周清洁盆景绿化一次，每周清洁楼梯墙壁一次，每周对洗手间大清洁一次，每三天给盆景绿化浇水一次；

6) 每日对办公室保洁四次，接待台面每日用碧丽珠保养一次，清洁卫生死角一次；

7) 每月清洁灯具一次，每周清理天面平台地面、地漏一次；

8) 严格按照操作规程进行保洁；

9) 正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备，不断加强业务学习，提高业务技能；

10)完成保洁领班交办的其它工作；

基本要求：

1) 形象良好，着装整齐、整洁；

2) 认真执行操作规程、规范服务；

3) 按时按量完成各项分配工作；

4) 关注环境影响，节约能源，防止污染；

5) 工作质量符合相关具体检验标准；

6) 正确使用清洁工具、清洁剂；

5.0机动保洁员

直接上级：保洁部领班

直接下级：无

岗位职责

1) 配合保洁部领班，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排；

2) 负责定期定时对各项特殊保洁项目实施保洁工作。吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内特殊保洁项目的清洁卫生，认真执行《亲情服务工作规程》，体现服务形象；对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，使客户养成爱清洁、讲卫生的良好风气；

4) 报告每日工作完成情况，勤于发现问题并及时处理，提高警惕，注意防火、防破坏，发现可疑现象情况及时报告领班或物业管家、护卫员；

5) 每天收集清运楼层生活垃圾两次，对平面区垃圾收集清运一次；每周定期进行蚊虫、蟑螂、苍蝇消杀，每半月对鼠害消杀一次；每月对地下停车场清洗一次；每月对下水道进行清理一次；每月对喷泉、水池、小溪、塑雕清洗一次，不锈钢质材物品保养一次；每月对高位设施如楼梯灯具、道路路灯等全面清洗一次以上；每月对各人行道、小径清洗一次；每半年对楼层、天面清理一次；

6) 及时完成客服中心的清洁派工单；

7) 负责有偿保洁服务工作；

8) 各类建筑物开荒清洁，高空作业；

9) 及时进行道路、地面的附着物污渍等清除工作；

10)负责休假人员的顶岗顶班工作；

11)正确熟练的使用与操作保洁工具、清洁剂、设备，不断加强业务学习，提高业务技能；

12)完成保洁领班交办的其它工作；

基本要求：

1) 形象良好，着装整齐、整洁

2) 认真执行操作规程、规范服务；

3) 按时按量完成各项分配工作；

4) 关注环境影响，节约能源，防止污染；

5) 工作质量符合相关具体检验标准；

5.0家政服务人员

直接上级：保洁部领班

直接下级：无

岗位职责

协助其他岗位工作。

基本要求：

1) 形象良好，着装整齐、整洁

2) 认真执行操作规程、规范服务；

3) 按时按量完成各项分配工作；

4) 关注环境影响，节约能源，防止污染；

5) 工作质量符合相关具体检验标准；

编写：蔡陈超            审核：          批准：            日期：

1.0目的：

有效的控制保洁服务过程，确保小区整洁干净、环境优美，提高保洁服务质量。

2.0适用范围：

管理处保洁工作质量检验。

3.0工作职责：

   3.1保洁员每天依据检验标准负责自己所辖区域的日常保洁工作；

   3.2保洁领班每天对保洁进行至少一次检查，每周进行一次全面检查填写《保洁周检表》；

   3.3管理处区域管家对清洁工作进行不定期抽检；

   3.4管理处每月对清洁工作进行一次检查，填写《保洁月检表》。

4.0保洁服务的检查内容与检验方法：

 4.1保洁服务检查内容：

4.1.1员工的言行是否执行《亲情服务工作规程》行为规范；

4.1.2员工的仪表仪容是否符合有关规定；

4.1.3员工的工作质量是否已达到各项检验标准；

4.1.4员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例；

4.1.5员工的服务是否按服务规范服务；

4.1.6管辖区域的公共设施状况；

4.1.7员工是否树立环保意识，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施。

   4.2检验方法：

4.2.1日检：保洁领班依据检验标准对每日的保洁员工作内容进行一次检查，检查中发现有不合格时，应立即组织返工，同时进行记录；

4.2.2周检：保洁领班依据检验标准对本部门保洁员工作每周进行一次全面检查，对不合格项提出整改意见，并组织实施，填写《保洁周检表》；

4.2.3月检：管理处每月月底前组织人员检查，检查中发现的不合格立即通知保洁部纠正，并注意跟踪验证；

4.2.4抽检：物业管家依据检验标准对保洁工作进行不定期抽检，检查中发现轻微不合格时，通知保洁领班，组织返工，同时作好记录并验证，如发现有严重的不合格时，应立即向管理处汇报，并分析查找原因，制订纠正措施并组织实施。

5.0保洁服务检验标准：（见下页）

6.0支持性文件和记录：

   6.1《保洁周检表》

6.2《保洁月检表》