保洁部门管理及操作专业手册

序言

1.0保洁部门服务架构及人员编制说明................................... 6

1. 1服务架构........................................................... 6

1.2保洁员编制说明.....................................................7

2. 0岗位职责........................................................... 8

2.1保洁部门职责.......................................................8

2. 2保洁公司驻场经理岗位职责..........................................8

2. 3 保洁领班岗位职责................................................. 10

2.4保洁员岗位职责....................................................11

3.0保洁人员行政管理细则............................................. 12

3. 1 员工上（离）岗....................................................12

3. 2考勤和请假制度....................................................13

3. 3 保洁人员行为规范................................................. 14

3.4培训安排与考核....................................................18

4. 0保洁作业管理制度................................................. 19

4. 1保洁作业安全管理规定............................................. 19

4. 2突发事件处理规定................................................. 21

4.3拣拾物品管理规定................................................. 22

4.4保洁员进入租户办公\经营区域管理规定............................ 24

4. 5保洁设备管理规定................................................. 26

4. 6特殊药剂管理制度................................................. 27

4.7 物品领用、使用规定...............................................28

4. 8库房管理制度......................................................30

4. 9班会制度.......................................................... 31

4. 10交接班制度....................................................... 32

4. 11夜班工作制度.....................................................33

4. 12巡视制度......................................................... 34

4. 13 监督检查制度.....................................................36

4. 14电梯乘用、清洁制度.............................................. 37

4. 15屋面平台管理规定................................................ 38

4. 16垃圾清理制度.....................................................39

4. 17VIP接待及服务管理规定.......................................... 40

5.0常用清洁剂的使用................................................. 41

6.0常用工具的使用 ................................................... 44

6. 1抹布...............................................................44

6.2扫把............................................................. 46

6.3尘推...............................................................47

6.4玻璃工具.......................................................... 49

6.5墩布...............................................................50

6. 6扁铲（油灰刀）及刀片............................................. 52

6.7簸箕...............................................................53

6.8百洁布............................................................ 54

6.9伸缩杆............................................................ 55

6. 10竹夹子........................................................... 56

6. 11板刷..............................................................56

6.12喷壶..............................................................56

6. 13恭桶刷........................................................... 56

6. 14恭桶揣........................................................... 57

6. 15塑料桶........................................................... 57

6. 16梯子............................................................. 58

6.17报废布巾及床单...................................................58

6. 18墩布车........................................................... 59

6. 19推水器........................................................... 59

6. 20长把地刷......................................................... 59

6.21掸子..............................................................60

6.22各色磨盘......................................................... 60

6. 23针盘......................................................... 60

6. 24 刷盘.............................................................. 61

7. 0 清洁作业程序及方法.............................................. 62

7. 1 硬地面推尘程序及方法............................................ 62

7. 2 硬质地面清洗程序.................................................64

7. 3 硬质地面结晶处理.................................................66

7. 4 吸尘器使用程序及方法............................................ 68

7. 5 地毯清洗程序..................................................... 70

7. 6 天花板清洁程序................................................... 75

7. 7 墙面保洁..........................................................77

7. 8 玻璃清洁程序..................................................... 79

7.9 出风口清洁程序................................................... 81

7. 10烟灰桶清洁程序.................................................. 82

7. 11电子感应垃圾桶的清洁与保养..................................... 84

7. 12不锈钢维护程序.................................................. 86

7. 13不锈钢筒灯清洁程序.............................................. 88

7. 14 电梯清洁程序.................................................. 89

7. 15疏散通道清洁程序................................................ 91

7.16公共卫生间日常清洁程序..........................................93

7. 17卫生间大清洁程序................................................ 95

7. 18 外围清洁程序.................................................. 98

7. 19垃圾收集和清运程序.............................................. 99

7. 20雨雪天日常清洁程序............................................. 100

8. 0保洁管理预案.....................................................101

8. 1 漏水.............................................................. 101

8. 2 跑水.............................................................. 102

8. 3燃气泄漏......................................................... 103

8. 4 大风天气..........................................................104

8. 5 高空作业..........................................................105

8. 6 客人摔伤..........................................................106

8.7客人物品掉入恭桶................................................ 107

8. 8 人员被关在电梯内................................................ 108

8.9 雨雪天气.........................................................109

8. 10 治安案件.........................................................110

8.11 租户房门未锁.................................................... 111

序言

保洁服务是为园区创造舒适、整洁、优美环境的关键坏节，是体现物业档次和文明程度的主要象征，是延长建筑物及附属设施、设备使用寿命的必要因素，亦是物业管理及服务水平的重要标志。

本手册仅对保洁人员工作职责、应遵循的管理规定、保洁工作中的常规操作程序、遇特殊天气及事件时的应急措施等提供参考，以支持做好保洁各项工作，全体保洁人员须参照执行。

1.0 保洁部门服务架构及人员编制说明

1.1 服务架构

1.2 保洁员编制说明

A. 驻场经理1人
B. 领班长1人
C. 1号楼大堂1人
D. 1号楼2F~3F男卫生间1人
E. 1号楼2F~3F女卫生间1人
F. 1号楼4F~5F男卫生间1人
G. 1号楼4旷5F女卫生间1人
H. 2号楼大堂1人
I. 2号楼2F"3F男卫生间1人
J. 2号楼2F~3F女卫生间1人
K. 2号楼4F~5F男卫生间1人
L. 2号楼4F~5F女卫生间1人
M. 3A号楼2人
N. 8号楼大堂1人
O. 8号楼2F~5F男卫生间1人
P. 8号楼2F~5F女卫生间1人
Q. 8号楼6F~9F男卫生间1人
R. 8号楼6F~9F女卫生间1人
S. 1、2号楼外围1人
T. 5、6号楼外围2人
U. 7、8号楼外围及室内1人
V. 工作时间说明
早班：07： 00—14： 00
晩班：13： 00—20： 00
夜班：20： 00—07： 00

2. 0岗位职责

2.1保洁部门职责
对深圳威新软件科技园管辖区域内（含门前三包区域）的保洁工作提供全面服务；对服务质量、人身安全、成本控制、设备维护等负有管理责任；对园区环境的清洁状况进行检查，以保证清洁效果符合园区管理要求；通过培训提高保洁员自身素质和工作技能，通过现场督导、检查逐步完善并稳步提高服务标准，改善作业程序。

2.2 保洁公司驻场经理岗位职责
职位名称：驻场经理
直接上级：保洁主管
直属下级：保洁领班
部门职责：确保园区管理区域保持清洁；制定相关工作计划；对保洁人员
的工作实施培训、督导；协助保洁主管处理因清洁工作引起的
客户投诉。
主要职责：
A. 在保洁主管领导下，对深圳威新软件科技园清洁总体工作负责。
B. 制定清洁工作计划、清洁物品采购计划及园区虫控、消杀等工作计划,完善清洁作业程序、改进清洁工作标准。
C. 掌握清洁设备的正确用法，熟悉清洁剂的合理用量，合理控制消耗品和清洁剂的发放和使用，努力降低成本费用。
D. 负责下属人员的考勤、合理安排下属排班工作，做好对保洁员的监督、检查、评比工作。
E. 遵守园区相关管理细则，以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，确保园区管理区域的清洁卫生，提高整体清洁服务水平。
F. 负责保洁员的专业技能培训和品质教育，提高员工素质。
G. 全面检查园区管理区域、绿化区域、门前三包等区域的清洁卫生情况,紧密配合环卫部门，监督、检查垃圾清运工作。
H. 负责跟进租户有关清洁方面的要求和意见，不断改进清洁卫生条件，解决租户对清洁方面的投诉。
I. 完成保洁主管交办的其它工作。

素质要求：
a、 基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，具备现场管理能力，责 任心强，善于沟通，并能基本协调各部门的相互关系。
b、 自然条件：25岁以上，身体健康。
c、 文化程度：中专以上或同等学历，受过物业管理、保洁服务的专业 培训，具有物业管理员岗位证书。
d、 外语水平：初级以上英文水平。
e、 工作经验：具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房主管工 作2年以上经验。
f、 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，了解园区设备、 设施等方面的专业知识，熟悉各类清洁设备的使用及清洁剂的性能及配比要求，具有较全面的清洁专业知识和较高的实际操作能力。

2.3 保洁领班岗位职责
职位名称：保洁领班
直接上级：驻场经理
直属下级：保洁员
主要职责：
A. 组织召开班前会，检查员工仪容仪表，传达上级工作指示，对当天例行工作做重点提示、特殊工作做出合理安排。
B. 掌握日常清洁和定期清洁的工作内容，保证园区公共区域、绿化带、雨水井之清洁；保持雨季水道畅通。
C. 每日定时及不定时对所辖区域和岗位进行检查，包括：员工仪表、礼仪、纪律、工作流程、质量、安全，对提出的不合格事项进行复查。
D. 掌握和了解各种清洁设备的性能、特点及使用方法，按照要求进行保养，确保机器、设备的正常使用。
E. 掌握和了解各种清洁剂的功能及使用方法，保持设备、设施的使用寿命及完好状况。
F. 以身作则保质、保量地完成本人所负责区域内的卫生清洁工作，模范遵守园区各项规章制度。
G. 对当班员工进行考勤，保证原始记录的真实、准确。
H. 对员工进行定期现场实操培训，包括：程序、技能、设备使用等。
I. 完成上级交办的其它工作。

2.4 保洁员岗位职责
职位名称：保洁员
直接上级：保洁领班
直属下级：无
主要职责：
A. 熟悉掌握园区各项服务规定，严格按照作业规范操作、动作快捷。
B. 按照清洁工作程序，保证责任区域内的清洁工作和服务达到园区管理标准，包括园区管理范围内暗沟、下水道的清理等，保持雨季水道畅通。
C. 负责紧密配合坏卫部门搞好垃圾清运工作。
D. 负责保管好清洁用品、用具、用剂。
E. 发现有跑水、失火、失窃等特殊事件，应保持冷静，并及时上报上级领导。
F. 确保卫生间内物品齐全，如：卫生纸、洗手液等。
G. 发现负责区域内设备、设施损坏，须及时报修，并负责维修跟进工作。
H. 如遇客人提出特殊问题，需立即报告上级领导，不得私自决定。
I. 及时完成上级交办的临时性工作。
素质要求：
a、 基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。
b、 自然条件：20岁以上，身体健康。
c、 文化程度：高中以上或同等学历，受过清洁专业培训。
d、 工作经验：具有物业清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作 1年以上经验。
e、 特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。

3.0保洁人员行政管理细则

3.1员工上（离）岗
A. 上岗
保洁员报到时须己与外委保洁公司签订符合《劳动合同法》相关要求的，有效的劳动合同或劳务协议，经过相应岗位技能、操作规程、上岗礼仪等培训，经物业经理认可后上岗。
B. 试工期
保洁员进人园区后，试工期为15天，试工期内如不能满足园区管理需求，保洁主管有权提岀撤换。试工期满后，由保洁公司驻场经理向保洁主管提出申请，经副物业经理批准后留在园区工作。
C. 离岗
保洁人员不论是何原因需要离开，需由外委保洁公司向保洁主管提出申请，外委保洁公司不得随意调换保洁人员。

3.2考勤和请假制度
A. 出勤
员工到岗应先在考勤记录表上签到，在工作时间开始之前5分钟更换好工服并完成各项准备工作。
B. 缺勒
员工因特殊原因不能上班时，应由外委保洁公司向保洁主管请假，并由外委保洁公司安排补充人员，保证园区管理区域始终处良好清洁状
C.休息
鉴于保洁工作特点，基本以每周工时总数调整员工休息时间，特殊情况可由保洁公司自行安排。

3.3保洁人员行为规范

A.  目的
规范保洁人员礼仪和文明用语，体现园区保洁人员的精神面貌，提高园区整体形象。

B.  行为规范
1］ 仪容仪表
服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。服装应平整、干净，纽扣扣好，袖口和裤脚不得卷起，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋，女员工须穿肉色丝袜，男员工不得穿白、灰等浅色袜子。
发型：男员工不留胡须、蓄鬓角，头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女员工不留怪异发型，长发需用外委保洁公司规定的统一发网罩好，不得散落。
仪容：着淡妆上岗，不浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。不用味浓的化妆品，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
胸卡：员工上岗佩带工牌或胸卡，工牌一律戴在工作服左胸位置。
2］ 行为举止
•姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗、不嬉戏。
•走路要稳，脚跟抬起不得拖地。靠右行进，两人可平行，三人以上必须列队。
•礼让宾客，按规定乘相应的电梯。
•在岗上不吸烟、不长时间休息、不扎堆聊天、不谈论与工作无关的话题。
•主动为租户提供工作职责范围内的服务，在任何情况下不同租户争执、吵架。
•在指定的工作范围内活动，不得串岗。如工作需要，应事先得到主管人员的许可。
•不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的事。需进行安全检查时，应主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3］ 礼貌礼节
•坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，在工作实践中树立良好的服务意识。
•有客人要通过工作区域时，应停止工作，主动请客人先行，并说：“您先请”、“您好” 。
•当发现有客人注意到自己时应向其微笑点头示意，向其致以问候或询问是否需要帮忙。
•如要进入租户室内或因工作需要影响到租户正常工作、经营时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向租户致谢道别。
•遇到租户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”、“我能帮您做些什么吗？ ”、“需要我帮忙吗？ ” ；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？ ”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复您？ ”、“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，我可以带您去 找他，他在…办公"。
•谢绝接受客人送与本人或请代为转赠其他同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“希望您能理解”、“我们会更加努力工作”。
•遇租户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与客人发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是存在…误会”、“请您原谅”、“我会改正”、“感谢您对我提出批评”、“希望您能继续支持我的工作”、“您看这样…行不行”等。
•同客人交谈时，要注视客人，集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
4］ 劳动纪律
•按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向驻场经理申请，并得到保洁主管同意，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经保洁主管批准后方能休假（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负）。
•工作时间不许做与工作无关的事。
•工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在园区管理区域不的吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
•服从上级领导的检査与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
•自觉遵守管理处各项规章制度，爱护园区各种设施、设备、用品等，如有损坏，应立即保洁主管。
•不得私自将机器设备和工具借给他人使用。损坏、丢失机器设备、工具、工作服等要按相关规定赔偿。
•工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或争斗。
•不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
•工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。
5］ 保守秘密
•未经公司同意，保洁员工不得泄漏、传达、刊印有关园区的文章、书籍、文件、照片或信件，也不得接受访问或发表对关于园区事务的评论。
• 应对工作计划、程序及业务保密。
•不可相互讨论或泄露客人秘密或任何关于客人的情况。

C. 纪律处分
1］ 违纪处分的种类：口头警告、书面警告、除名。
2］ 驻场经理可以根据员工违规、违纪的事项作岀相应处理。
3］ 违法行为：员工如触犯中国法律，被依法拘留、逮捕、判刑，均不得再在园区工作。
D. 监督
驻场经理和领班负责对保洁员的礼仪、用语、技能等方面进行监督和指导。
E.其他
保洁员工应同时遵守园区其它规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

3.4 培训安排与考核
A. 新员工上岗前，驻场经理根据培训要求和培训操作程序对新员工进行培训，跟班、跟岗进行实际操作指导，一周以后进行考核，并向保洁主管提交新员工培训考核意见。考核合格者方可上岗。
B. 保洁员工每周定期由保洁领班负责组织本班组的培训，并做好培训记录。每季度进行一次岗位达标考核或书面考核，考核不合格者，可给予一次补考机会，补考不合格须下岗培训，直至合格。

4.0保洁作业管理制度

4.1保洁作业安全管理规定
A. 电器使用
1］ 使用前操作人员必须检查机器外观，电源线有无破损，确认完好后方可使用，使用后应及时切断电源。
2］ 未经专业培训，任何员工不得擅自拆卸、改动电器设备、电源线路，严禁用潮湿的手或工具接触任何带电的电器设备，使用单刷机、吸水机作业时应穿绝缘鞋。
B. 消防安全
1］ 保洁员工严禁在园区管理区域内吸烟。
2］ 保洁员工在工作现场发现火情时，依据火情大小按照工作现场消防安全的相关规定，决定使用就近灭火器材扑救或立即通知园区消防中控室予以扑救。
3］ 熟读深圳威新软件科技园园区《消防紧急预案》及《各类紧急事故应急手册》。
c.清洁剂的使用
保洁员工在使用洁厕剂等强酸、碱性清洁剂时应严格按照产品使用说明中规定的稀释比例进行配比，使用中应配戴胶皮手套等防护工具，避免药剂直接接触皮肤。
D.工作现场安全规定
1］保洁员工在工作现场发现地面积水或使用水、清洁剂等液体清洁时应在现场指定位置摆放“小心地滑”标识牌，对客人或其他员工进行提示，避免人员滑倒致伤。
2］ 搬运、储存物品、工具过程中，应按相关规定执行，避免物品坠落受损或人员受伤。
3］ 遇大风等特殊天气时员工应避免在建筑物附近行走、工作，以避免高空坠物砸伤。
4］ 员工在外围工作或行走时，应注意避让来往车辆，必要时应穿戴反光背心等防护工具。
5］ 保洁员应牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作，在超过2米高处作业时，应有一人扶住梯子，自己必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免受伤。
6］ 保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电；不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故；不得私自开动机器，以免发生意外事故。
7］ 严格遵守防火制度，未经批准不得随意动用明火，以免发生火灾。
8］ 在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。

4.2突发事件处理规定
A. 发现跑、冒、漏水马上通知园区客服中心。如情况能控制，可以利用沙袋堵漏。同时到库房领取吸水机准备处理水情。如果损及租户人身或财产，在未经保洁主管批准之前，不得擅自处理现场。
B. 如发现火警，应立即通知客服中心和保安部，如火情可以控制，用工具、灭火器协助扑救，事后在交接班记录中做好记录。若火情较大，按最近报警铃，从疏散通道撤离。
C. 遇打架、酗酒事件应有自我保护意识并及时报告，在保证安全的情况下尽量减少损失。若有物品损坏，记清损坏物品的数量。上报时说明人数及有无凶器。
D. 开关或电线外露，马上通知领班并在原地看守。维修人员到后方可离开，事后应写出书面报告或在部门报告上签字。
E. 遇可疑人员看清相貌、衣着、携带物品等情况，立即通知领班并对其经过的地方仔细检查，察看有无损坏、放置异物等。
F. 遇领导检查或重要活动，一切工作都为此开道，听从有关领导临时安排。
G. 停电后先确定电梯内是否有人，如有人立即报告驻场经理，告知客人等待救援。
H. 如遇园区突然停水，应马上进入卫生间，用余水冲洗异物，通知客服中心立即张贴临时通知告知租户暂停使用，待来水后马上对所有负责地段卫生间清查一遍。
I. 下雪时，全体员工提前30分钟上岗，打扫门前、车道、广场积雪，休息人员自觉停休等领班重新安排休假。
J. 遇突发紧急事件，驻场经理必须立即报告保洁主管，重大事件必须按照上级领导的指示操作。

4.3拣拾物品管理规定
A.捡拾到任何租户或访客的遗失物品、现金、有价证券等不得擅自留用,不得外传（样式、数目等），防止冒领。应立即交当班领班并登记，由领班立即上缴客服中心。
B.捡拾包装完好的物品不得私自拆开包装，整件送交领班。如发现可疑物品不得移动，保护好现场及时上报领班，并通知安保部。
C. 捡拾食品、水果等不得私自食用，交客服中心统一处理，以防疫情发生。
D. 如发现毒品（海洛因、大麻、鸦片等）、淫秽物品（黄色书刊、照片、录音带、光盘）、凶器（刀具、枪支、弹药）等违禁品要立即上交客服中心。
E. 捡拾文件、信件、图纸、资料等要及时上交，严格遵守保密制度，不得将内容进行传播。
F. 员工捡拾物品、现金等不上交私留者一经发现，将按有关规定处理。情节严重者, 将送公安机关进行处理。
G. 捡拾贵重物品按照公司规定及时上交的，将根据物品价值等进行口头表扬、通报表扬等，并视情况给予奖励。
H. 未经领取的物品由客服中心统一妥善管理，并按照相关管理规定作相应处理。
I. 保洁员工在工作中捡拾到任何遗失物品，应立即采取下列步骤:
1］ 员工应立即通知上级管理人员。
2］ 员工本人立即将捡拾到的物品完好无损地交到客服中心，并填写《物品拣拾登记表》，内容必须包括：
•捡拾物品的日期和具体时间
•物品名称、特征
•捡拾物品数量（应由两人以上共同确认）
•捡拾具体地点
•捡拾人姓名
•接收物品的管理人员签字。
J.经调查，若能够确认物品所有人，则由客服中心进行通知和联络，物品需经所有人在《物品拣拾登记表》书面签署后方可领取。
K.若无法确认物品所有人，则应由客服中心根据公司相关规定进行处理。

4. 4 保洁员进入租户办公\经营区域管理规定
A. 保洁员工进入工作区域作业须身着制服并佩戴胸牌，保持良好的仪容、仪表。
B. 提前准备好作业需要的各种设备、工具及清洁剂等。
C. 严格遵守上班时间，并提前5分钟到场。
D. 当需进入租户区域时，开门前均需先敲门或按门铃。如室内有人则须征得租户同意并主动说明来意后方可进入。
E. 如确认室内无人，但大门未锁，则不得进入租户区域，须立即通知安保部进行处理。
F. 凡在租户区域内无人的情况下做清洁服务，须两人以上一组进行作业。
G. 清洁服务作业时，如需挪动租户物品，作业结束时必须恢复至物品原有位置和状态。
H. 清洁服务作业时，不得随意拔下租户办公设备上的插销，防止电脑、电传及警报系统失灵或故障。
I. 入室保洁员作业时，不得大声喧哗或坐在租户使用的桌椅上休息，不得使用租户电话、电视及其它设施。更不得随意翻动租户的物品。
J. 做室内清洁倒垃圾时，应注意纸篓内是否有不应扔掉的物品。不明确的物品（不知租户是否还要）应暂不处理，待请示报告后再进行决定。
K. 在无人的租户区域内进行清洁服务时，如发现桌面、地面放有钱包、现金等贵重物品，应立即请示上级并报告安保人员做妥善处理。
L. 清洁服务作业时，如不慎将租户的物品损坏，则应主动向租户道歉，并报告上级，由外委保洁公司驻场经理及客服中心管理人员同租户协商赔偿事宜。
M. 租区清洁服务作业全部完成后，如室内还有租户应主动征求意见并道别。如室内无人，应由一人负责检查照明、窗等的关闭情况，另—人负责锁门。
N.入室保洁人员不得向租户索取小费，如租户工动相赠，应予婉拒，如无法推辞应立即向上级报告。
O.入室保洁人员，应尊重租户的风俗习惯，不得议论或对第三者泄露租户的隐私。

4.5保洁设备管理规定
A. 存放与管理
1］ 机械设备必须存放于固定的干燥通风处，防止机器锈蚀，并摆放整齐，便于取用。
2］ 应有专人对所辖机器设备进行分类登记，按计划定期进行维护保养，并做好维修保养记录。
B. 使用
1］机器设备在使用前要检查是否存在故障，外表有无破损，线路是否完好，严禁带故障作业。
2］ 在使用中要严格按照操作规程作业，移动时要轻拿轻放。如发现机器设备出现异常，要立即停止操作，切断电源，以确保机器及操作者安全。
3］ 因未按操作规程作业而给园区造成损失的，对责任者将做出相应处罚，并对外委保洁公司处以相应罚款。
4］ 机器设备使用完毕，应及时清理干净，并交回由库房管理人员妥善保管。
C. 借用
非保洁人员若需使用保洁工具或设备，借用方须填写《工具设备借用单》一式两份，由驻场经理签字认可。借用方应检查机器是否运转正常，外观是否完好，返还时接收人要检査机器有无损坏，并办好相应归还手续。
D. 维修与更换
1］ 机器设备出现故障时，外委保洁公司应及时予以维修或更换，必须随时保证设备、设施的正常使用。
2］ 无法正常使用的清洁设备，不得进入园区。

4.6特殊药剂管理制度
A. 如工作区域内需使用特殊药剂处理方可完成工作，领班须填写《特殊药剂申领单》，报驻场经理审批后，方可到库房领取。
B. 领班对操作人员操作进行严格监督，对领用方法严格把关。
C. 保洁员工必须根据药品使用要求进行配制和使用，完成工作后须将剩余药剂退回库房保存。
D. 保洁员工不得擅自改变用药比例、洗刷方法及规定的处理时间。
E. 对杀虫灭鼠专用药剂须专人负责投药或喷药，投药或喷药人员要有保护措施，驻场经理应亲自处理剩余药品，并监督员工更衣、洗澡。
F. 特殊药剂不得长期、大量存放于园区保洁库房中。

4.7物品领用、使用规定
A. 目的
为明确保洁物品、工具及设备有效的使用和保管，使物品能够物尽其用，节约支出，特制订如下规定。
B. 范围
适用于保洁各班组
C. 物品、工具领用及使用
1］ 各班组因工作所需要配备的物品、工具或机器设备等，由领班填写领料单。
2］ 领班在领料单上注明所领物品或机器名称、使用范围、数量等内容，并签字确认后，交库房保管员。
3］ 库房保管员核对领料单内容并确认签字，上报驻场经理审核签字。
4］ 库房保管员凭驻场经理签字后的领料单将出库物品备齐，领班对所领物品核对检查，如发现设备、工具有问题及时说明并作好记录。
5］ 各班组在机器、物品使用过程中，要严格按照操作规程或设备使用说明书进行操作检查。
6］ 各班组应保证领用物品、设备的日常清洁和保养，对于暂时不使用的物品、设备要办理退库手续。
7］ 对于小型工具及特殊物品，各班组可根据工作情况发放于个人使用保管。
8］ 发现物品损坏、丢失，当事人应及时报告领班。对故意损坏或因工作失误损坏、丢失的，根据相关规定，视情节轻重予以处罚及赔偿。
9］ 库房保管员有权对各班组所领物品、设备使用保管情况进行抽查。
10］ 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为它用或者私用，一经发现，按盗窃财物处理。
11］ 保洁员工所领用的物料，使用时应厉行节约，避免随意浪费。

4.8库房管理制度
A. 库管人员应严格履行库房物品进货及验收登记制度，认真核对物品包装、规格和数量。
B. 领料人员必须提前一天将领料计划清单报库管人员审核（注明使用范围），由驻场经理签字，由库管人员备料并发放。
C. 库管人员应严格执行收、发料手续，定期清点。每月向副物业经理汇报物品消耗情况。
D. 建立各种帐目及发料记录，做到帐、卡、物相符。
E. 库房内严禁吸烟，未经库管人员同意任何人员禁止入内。
F. 库房钥匙必须由库管人员掌握，禁止其他人员自行到库房取货。
G. 库房物料执行先进、先出的原则，防止损耗和变质。发现到货与封样物品不符时不得入库，并及时通知驻场经理及保洁主管，以便及时妥善处理。
H. 遇紧急情况，库管人员应积极配合，当事人领取物品后，库管人员要做好登记，事后补办手续。

4.9班会制度
A. 目的
为保证各项规定、通知、会议精神的有效贯彻执行，便于协调各岗位、各班组工作关系，加强岗位之间、领班与员工之间的交流和沟通，特设立保洁工作班会制度。
B. 会议时间
各班组上班后或下班前（交接班后）15分钟为班会时间。
C. 组织
由领班负责班会的召集和组织记录工作，驻场经理对班会的组织情况实施抽检。
D. 会议内容
领班负责将公司和外委保洁公司的精神及时通过班会传达到本班组员工中。总结或安排工作、反映问题、反馈意见，提出合理化建议。
E. 会议形式
班会可以采取多种形式，如座谈或集中传达等。

4.10交接班制度
A. 接班人员必须提前15分钟穿好工作服，佩戴好胸卡或工牌，做好接班的准备工作。在对前一班的工作进行抽查后，进行交接班。领班交接班前要进行全面检查。
B. 领班要仔细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班工作情况，对不清楚的问题，要向交班者了解清楚，交班者要主动向接班者交待清楚，交班记录要详细完整。
C. 交班领班要对接班领班负责，双方要认真清点交接的物品及钥匙，检查保洁工具和设备，双方要在交接本上签字确认。
D. 如在交接班时遇突发事件，应以交班人员为主处理。接班人员积极配合。待处理完毕或告一段落，报告驻场经理保洁主管，征得同意后，交班人员方可离去。交班人员延长的工作时间，根据保洁合同有关约
定，由驻场经理负责报告保洁主管。
E. 在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者应及时报告领班，在妥善安排前不得擅自离岗，否则作旷工处理。
F. 接班者不按时接班，领班负责调整人员安排工作，并及时向驻场经理汇报。同时追查原因，并视具体情节作出处理。
G. 如发生接班人员酒后或带病上岗者，交班人不得进行交接，应及时报告领班，统筹安排。

4.11夜班工作制度
A. 遇夜间特殊保洁或定期保洁工作，按工作单要求提前领取机器、药剂，做好工作准备。
B. 夜间工作不吵闹，认真工作，不乱移动任何物品。
C. 夜间工作休息在指定区域内，不得到其它区域。
D. 工作完成后认真擦拭机器，收好并送回指定地点存放。
E. 完成整套工作后，经领班检查无误再退场。
F. 日常夜班保洁，应加强对重点清洁区域的巡视工作，按照园区清洁标准，认真完成相应工作。
G. 下班后不得串岗、不得停留、不穿行大堂、不大声喧哗。

4.12巡视制度
A. 驻场经理巡视制度
1］ 负责巡视检查员工劳动纪律、着装、仪容仪表以及员工到岗及完成工作情况。
2］ 认真做好日常巡视检查记录，发现未按规范作业的员工，应及时予以纠正，并视情节酌情处理。
3］ 记录员工工作中遇到的疑难问题并提出解决方法，记录处理结果，每月汇总一次报保洁主管、副物业经理。
4］ 在巡视中，如发现园区设施、设备有损坏的现象，或者发现租户违反《租户手册》或施工人员违反《租户装饰装修手册》有关规定以及其他不正常现象或可疑人员等异常情况，应及时通知客服中心值班人员，并做好记录。
5］ 每天检查园区各岗位卫生保洁工作运行是否正常，环境卫生是否优美、整洁。如发现问题及时予以纠正，并采取有效措施进行整改。
6］ 每周巡视检查杀虫灭鼠情况及效果，并做好《消杀服务质量记录》。
7］ 每天巡视检查垃圾房杀虫消毒情况，并做好检查记录。
8］ 每天巡视园区租摆绿化及外围绿化养护服务情况，及时向保洁主管提供改善建议，并做好相应记录。
B. 保洁领班巡视制度
1］ 在认真完成本职工作后，定时及不定时检查巡视各岗位员工工作情况。
2］ 指导未达到标准的员工，使其工作达到标准；督导没有按时完成工作的员工按时、保质完成工作。
3］ 发现可疑人员、突发事件上报驻场经理，并协助驻场经理处理好各类事件。
4］ 巡视检查中发现园区设施、设备问题，及时报告驻场经理。
5］ 巡视査看员工设备、工具使用是否正确、药剂配制是否合理、用法是否正确，提供现场指导。
6］ 巡视、检查本班组各岗位卫生保洁工作运作是否正常；环境卫生是否优美、整洁。如发现问题及时纠正，特殊问题及时报告，并做好记录。

4.13监督检查制度
严格的监督检査，是保证保洁工作计划、管理制度、作业程序能够良好贯彻落实的重要手段，监督检查一般采用员工自查、保洁领班巡查、驻场经理抽查相结合的方法。
A. 员工自查
每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
B. 保洁领班巡查
保洁领班在完成自己本职工作的基础上，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检査，不得少于四次。
C. 驻场经理抽查
1］ 驻场经理应不间断巡视于园区管理区域，发现问题及时纠正。
2］ 请保洁主管、副物业经理进行联合检查，每周应不少于两次。
D. 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还应结合以下工作：
1］检查与教育、培训相结合
检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出
现。
2］ 检查与测定、考核相结合
检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
3］ 检査与改进、提高相结合。作业现场应定期对检查中发现的问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。

4.14电梯乘用、清洁制度
A. 清洁电梯时不得影响客人使用，不得在上、下班高峰时段清理。
B. 三层上下在无机械或重物的情况下，保洁员工不准乘用电梯。
C. 在擦拭电梯内部时, 不要错按键盘, 遇有客人使用，应先退出请客人先用。
D. 电梯门槽应定期吸尘、擦拭，保证正常使用。
E. 用专用毛巾、保护剂清理电梯内、夕卜，电梯不锈钢饰板不得用水擦拭,不得用硬物去除污渍或用硬物清理不锈钢饰板。
F. 运送机器、设备等大件物品时，须使用指定电梯，派专人看管，不能用机械撞、卡电梯门，不得长时间占用电梯。
G. 运送清洁剂、水等液体时注意做到不漏、不洒，运后及时对运送路线进行清理。
H. 运送垃圾时，袋口系紧，不洒、不漏，运后及时将运送路线清洁干净。
I. 清洁电梯不锈钢、装饰版时均应顺纹路清理，不能用百洁布清洗，更不得使用酸性清洁剂。
J. 电梯故障时，按住警铃向消防监控室呼救，不得私自开启轿厢门。

4.15屋面平台管理规定
A. 所有保洁员工未接到指令不能私自进入平台。
B. 按保洁工作计划在规定时间由领班领取钥匙打开平台门，员工完成清洁工作后，由领班及时锁门并交回钥匙。
C. 钥匙由专人管理，不能私自借用、外传，使用手续按《钥匙管理规定》办理。
D. 下雨、下雪由领班亲自查看地漏、下水管道情况，其他人员不得进入。
E. 遇有特殊或紧急事件，与客服中心核实清楚方可领用钥匙，进入各屋面平台。

4.16垃圾清理制度
A. 所有卫生间、垃圾间、垃圾房垃圾不能过夜。
B. 卫生间垃圾桶不得超过1/3,有污物须立即更换。
C. 大垃圾桶垃圾不得超过2/3,有异味的立即封口，马上处理。
D. 外围垃圾桶不得超过1/2,外表及周围随时清洗，保持清洁。
E. 电梯厅垃圾桶不得超过1/3,有烟头随时清理。
F. 各区域的垃圾收集需封口，由专人送到垃圾房，不许任何人翻看。
G. 对租户的文件垃圾、图片书刊，不留、不看，集中处理。
H. 对垃圾中任何物品不得私自出售，所有垃圾必须经保洁主管同意后统一处理。
I. 运送垃圾按规定时间、路线进行清运，同时要将运送途经的地面清理干净。
J. 对垃圾房定期消毒、打药，夏季每天清洁、消毒不少于五遍。
K. 垃圾房只准存放园区租户办公产生的垃圾，施工垃圾、厨余垃圾等不许存放。
L. 垃圾房不准外人参观，不许在内喧哗、打闹、集会。
M. 对发现贵重物品如数上交，不外传、不私自留用。
N. 发现虫、鼠、蚁等疫情立即上报，并做好消杀处理工作。
O. 对有异味、有害垃圾单独处理。
P. 对腐蚀性液体垃圾处理须用专用垃圾桶，并封闭送垃圾房特殊处理。

4.17 VIP接待及服务管理规定
所有员工都应认识到UIP客人是对园区极为重要的客人，我们有责任在园区管辖范围内为其提供细致、周到的高品质服务。
A. 当获悉有VIP客人来访时，驻场经理应及时与相关部门确认客人的来访时间、相关路线和活动事宜。
B. 驻场经理确认所辖区域清洁状况，如必要应马上清洗大堂外地垫，使之保持高质量的清洁标准。
C. 驻场经理确认所辖区域的设施状况，如必要请工程部相关人员配合检査。
D. 接待客人前一天，所辖区域的大清洁工作应完毕并通过保洁主管、副物业经理的检查。
E. 了解客人来访期间的活动安排，如果有会议和宴请的活动，公共区域应提前做好相关区域的清洁卫生及设备、设施的检查。

5.0常用清洁剂的使用

A. 全能清洁剂
1］ 呈靛蓝色，可用来擦洗瓷砖、不锈钢、大理石、花岗岩等，能清除顽固油渍与污垢。
2］ 使用时，一般将清洁剂按1： 30 （或1： 40） 的比例稀释，如遇较难清洁的表面或污渍太厚时，可用1： 20的比例，增强清洁效果。
3］ 使用后必须用清水冲洗干净。
B. 玻璃清洁剂
1］呈浅蓝色，能清除玻璃上的油渍与污渍。
2］ 一般按1： 30 （或1： 40） 的比例稀释，使用说明中有特殊要求的按使用说明稀释。
3］ 使用后免用清水冲洗，在玻璃表面会留下一层保护膜，有防污作用。
C. 不锈钢光亮剂
1］ 呈乳白色，能清除不锈钢上的污渍和锈斑。
2］ 使用时不需稀释，先将光亮剂均匀地擦在不锈钢表面，再用棉布把光亮剂擦净。
3］ 使用后免用清水冲洗，不锈钢将更富有光泽，并在表面形成保护膜，有防污作用。
D. 去蜡水
1］ 无色、透明液体。
2］ 彻底清除地板、地坪的旧蜡、顽渍，以便重新上蜡。
3］ 一般按1： 30 （或1： 40） 的比例稀释，使用说明中有特殊要求的按使用说明稀释。
4］ 使用后要用清水冲洗。
E. 面蜡
1］ 乳白色，去污力强，能保护地板及水磨石地面，令地面更光洁明亮。
2］ 直接使用，不需稀释，使用后免用清水冲洗。
F. 封地蜡（底蜡）
呈乳白色，能牢牢粘附地面，在地面表层形成保护膜。
G. 喷洁蜡
呈乳白色，喷少许在地面，配合高速抛光机，便有清洁地面污渍及补蜡翻新功能。
H. 除臭剂
1］ 无色、透明，能清除厕所内小便池、恭桶等的异味。
2］ 使用时不需稀释，将除臭剂直接倒入小便池、恭桶等即可。
I. 除渍剂
1］ 呈浅蓝色，主要用于小便池、恭桶等有污渍和锈斑的地方。
2］ 一般按1： 30 （或1： 40） 的比例稀释，使用说明中有特殊要求的按使用说明稀释。
3］ 使用后必须用清水冲洗。
J. 除垢剂
1］ 呈浅蓝色或红色，能清除地面和墙面顽固污渍、油渍。
2］ 一般按1： 30 （或1： 40） 的比例稀释，使用说明中有特殊要求的按使用说明稀释。
3］ 使用后必须用清水冲洗。
K.静电除尘剂
1］ 呈无色、透明的油状。
2］ 能牵引尘埃污垢，使其依附在尘推上，彻底清洁地面。
L. 碧丽珠
1］ 主要用于清除各种木质家具、皮革、大理石等物体表面的污渍及灰尘，也可用于不锈钢等金属表面的清洁及上光。
2］ 含有较多的硅油和浓缩乳蜡，使用方便，有上光、去污、除尘、上蜡等功能。
M. 芳香球
主要用于小便池。
N. 备注
使用清洁剂时，应首先查看各种产品的使用说明，严格按照使用说明操作。

6.0常用工具的使用

6.1 抹布
抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具，一般清洁需要准备干、湿两块抹布，主要用法如下：
A. 干擦
抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用干布，干擦时必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使保洁对象吸附尘土，同时此法可擦除水份，因此常与水擦配合使用。
B. 半干擦
当灰尘稍多时，用稍微沾水的抹布，粘附灰尘功能较好，这是一种较为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象。
C. 水擦
去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污垢溶于水中原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水份不可过多，而且要经常清洗，保持抹布洁净。
D.药剂擦拭
为去除不溶于水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭, 擦后要用洁净的抹布再擦一次, 以去除药液成份，保持保洁对象不被腐蚀。
E.擦拭要点
1] 一般将抹布整齐叠放成比手掌稍大备用。
2］ 抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。
3］ 抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。
4］ 干、湿抹布应同时携带、备足，以提高工作效率。
5] 对被擦拭物应全部均匀擦拭， 对有污迹部位应用力多次擦拭o
F.擦拭图示:

G.备注
1］ 抹布沿被擦拭物四边先擦拭一周，再依次顺序擦拭，既不遗漏，又不重复。
2］ 如擦拭对象有清晰、条理的纹路，应按照文路方向进行擦拭。

6.2扫把
扫把的主要功能是将零散的垃圾和灰尘集中起来，它是保洁工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：
A. 扫把的握法
用一只手的大拇指按在扫把的顶端，并用其他四个手指握住把杆，另一只手在下方30一一40厘米处握住。
B. 清扫姿式
上身不能向前弯曲，在挥动扫把时，应稍用臂力下压，但不可将扫把压死在地板上。
C. 清扫顺序
为不踩踏垃圾，要不断向前方清扫
1］ 从狭窄处向宽处清扫。
2］ 从角落向中央清扫。
3］ 室内清扫要由里面开始扫向门口。
4］ 将桌柜下的垃圾扫向宽广的地方。
5］ 清扫楼梯时应从上向下扫，每级楼梯由扶手侧向墙的一侧清扫，再由墙侧向外清扫至三分之一处后，扫向下一级台阶。
6］ 清扫垃圾过多时，可在边角处临时集中，然后扫入簸箕中。
7］ 扫把毛容易粘附棉状及毛发，要经常用毛刷将其除去。

6.3尘推
尘推主要适用于大堂、电梯厅等宽敞的硬地面，它可以收集85%以上的尘沙，护理地面时不会尘土飞扬。
A. 尘推分尘杆、尘头，尘杆为铅或铁物，长约1.5米，尘头为长方形铝合金制品，套有布套，可进行地面清洁工作。
B. 使用方法及注意事项
1］ 按照牵尘液使用说明，在使用前5—12小时将牵尘液均匀地喷洒在布套上。
2］ 使用时双手握住尘杆的上部，用力向前推。
3］ 较脏的地方要反复推。
4］ 推行时要走直线。
5］ 将尘土、垃圾推至某处集中，再用扫帚、簸箕清走。
6］ 如地面有液体，不可用尘推，要用布将液体擦干。
7］ 转弯时尘头的内侧不动，转到外侧。使用后用去油的清洁剂将尘套洗净，晾干。
C. 操作方法
操作尘推时，杆与地面呈65度角，操作者背要直，臂部弯曲，不要将身体的重量压在尘推头上，保持尘推头连续性贴地移动。
D. 操作图式
推尘路线可采用来回直向重叠少许或用小S形回旋方式行走。

E・尘推清洁：使用尘推要及时清理尘推头上的污垢，可用硬毛刷刷去尘土,每日用完后，要用清洁剂（中性）清洗干净（过水不能少于十次），完全干燥后，再喷上牵尘液备用。
F.尘推不用时应离地存放，并使推头纤维充分呈下垂状态。

6.4玻璃工具
用于大面积玻璃、石材墙面等光滑立面的清洁。
A.操作前准备
报废布巾（用于水保护）、水桶、玻璃清洁剂、抹布、玻璃刮子、毛滚。
B.操作程序
1］ 用报废布巾放在清洁处下方，以免污染其它地方。
2］ 将毛滚浸湿于配置好的玻璃清洁液内，拿起后轻轻攥至半干。
3］ 由上至下，从左至右将玻璃涂满清洁剂。
4］ 如下图方向先四周后中央将玻璃用玻璃刮刮净。

5］ 每刮一下，要用抹布将玻璃刮条擦净，再刮第二下。
6］ 将四周窗框用抹布擦净。
7］ 收拾附近地面。
8］ 洗净工具，擦干收好。

6.5墩布
墩布的主要功能是将难以扫净的硬地面上的污渍、水迹去除，它是保洁工作的基本工具之一，主要使用方法如下：
A.墩布的握法
左手在墩布杆下方30-40厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶端，前后擦拭 或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用其他四个手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米处握住，左右拖擦。
B.墩擦姿式
上身略向前弯曲，向前、后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向地面。
C.清扫顺序
1］ 为不踩污刚擦净的地面，要向后退着擦拭。
2］ 擦拭过道时，应先将两边拖净，再擦拭中间，如下图:

3］ 要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染墙体立面。
4］ 手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。
D.墩布的清洁方法
每次使用后将墩布用84消毒液或多功能清洗剂进行浸泡，然后用清水漂净。