物业保洁操作流程及方法（范本）

目录

一、保洁工作流程方法.............................................................................. 2

1、大厅清洁........................................................................................... 2

2、楼层清理........................................................................................... 5

3、电梯清洁........................................................................................... 8

4、卫生间清理....................................................................................... 9

5、车库清理......................................................................................... 14

6、外围清洁......................................................................................... 16

二、保洁常用工具的使用规范................................................................ 20

三、保洁部常用清洁剂使用方法............................................................ 22

四、15 个怎么办....................................................................................... 24

五、保洁工作安全注意事项.................................................................... 26

一、保洁工作流程方法

1、大厅清洁

大厅清洁：大厅地面清洁——转门或推拉门地面清洁——大厅外侧——门窗擦拭——大厅盆景/装饰品擦拭——水幕墙清理——烟灰盆清理——大厅设施设备清洁（如显示屏、照明及空调开关）

工作流程

用干净尘推推地，由墙一侧推至另一侧，在另一侧墙角将尘土扫起，覆盖无遗漏，推至地面干净光亮， 地面目视无尘土，大厅地面清理完毕，对尘推进行清理，用毛刷梳理尘推，梳理完毕对尘推进行打油保养，下次使用做好准备

大厅由里向外清理，主厅清理完毕进行厅门地面清理， 沿着转门转向清洁地面，直至清理干净无尘土、脚印、光洁明亮，注意清理转门下方毛刷内的垃圾，避免毛刷内有石子及硬物在门旋转时划伤地面

大厅门外平台清理， 用尘推直线推行，由一侧推至另一侧，同时检查大厅台阶及两侧的卫生，用干净潮湿的抹布擦拭转门底部边沿，保证无灰尘

转门玻璃清理，用湿抹布进行擦拭，然后再用玻璃刮从上至下的顺序，依次擦拭，直至玻璃无水渍、手印等，保持光洁明亮

玻璃清理：大厅玻璃擦拭，与转门玻璃擦拭同样方法

大厅、窗框窗框清理，用干净潮湿的抹布进行擦拭

室内盆景擦拭，用干湿两块抹布擦拭各类装饰物，先用湿抹布进行擦拭，再用干抹布擦拭，不留水痕、水迹

水幕墙擦拭，顺着水幕纹路进行冲刷，保证水幕墙面无青苔污垢

烟灰盆清理，倾倒垃圾，烟灰缸的整体外观清洁，清理掉盘内的痰迹，然后把盘的周边用抹布擦干净，然后把石英砂做出，图案保证烟灰缸目视无痰迹、烟头，整体外观美观整洁

把干净潮湿的抹布绑在矛头杆上，然后自上而下进行清理门面，保证擦后不留水渍、手印门吸及缝隙清理，用潮湿抹布清理至无灰尘、蛛网，如有门吸开关时缺油发声及时上报工程部

出风口百叶窗，用干净的抹布裹着小镜刮，擦拭出风口的灰尘，保证出风口无灰尘

室内显示屏的清理，用干抹布进行清理，保证屏幕无灰尘、无污渍、印迹

电梯按键，用浸不锈钢油的抹布进行擦拭，保证按键无手印、污渍

尘推清洁，先用长杆刷把尘推的灰尘清理干净，然后将尘土清理干净

尘推清理完毕，用静电油对尘推进行打油保养，以备下次使用

大厅等待区座椅，用干净的潮湿毛巾清洁一遍，再用干抹布进行清洁，保证座椅无灰尘、无污渍、无水渍

注意事项：

1. 在清洁的过程中，如果遇到业主要注意避让并问好；

2. 看到垃圾要及时把垃圾收到指定地点或将垃圾收入垃圾桶内；

3. 如果看到路面上的垃圾桶等物品没有摆放整齐的，要及时纠正；

4. 不要将树叶、垃圾扫入、倒入绿化带内；

5. 如遇雨后天晴，应根据所处区域的实际情况，及时处理台面及地面的水迹和积水。

2、楼层清理

楼层清洁：尘推走廊地面清洁——擦拭走廊设施设备（如报警灯、照明开关、消防栓）——消防通道地面清洁

推地前先检查卫生间， 无异常情况后，再检查走廊地面有无积水，如有积水，现处理掉积水，用干抹布或干拖把处理掉积水，然后用尘推清洁走廊地面，完成地面灰尘清理后， 用干净潮湿的抹布擦拭墙面、地面设施设备，如照明、空调开关电梯

擦拭照明与空调开关

用干净潮湿不留水痕的抹布擦拭消防报警器

通风口，用干净潮湿不留水痕的抹布擦拭

消防栓箱用干净不留水痕的抹布擦拭箱体

用湿抹布整体擦拭一遍玻璃墙面，然后用镜刮自上而下刮净水痕，然后类似玻璃墙面，每周清洁一次，每天检查两次，保证玻璃墙面光亮无水渍、手印、污渍

用干净的潮湿抹布， 清洁灭火器箱体，保证外观干净整洁无灰尘

每周一次用鸡毛掸清洁大理石门框周边蛛网、灰尘。每天用干净的潮湿抹布擦拭门框及边沿

楼梯扶手擦拭，用干净湿抹布进行清理

用干净的棉线湿拖把从上到下进行清理

垃圾桶的外观擦拭，把垃圾桶从上到下，从里到外依次擦拭干净

用干净潮湿的抹布清洁单元标识牌，做到无灰尘、无水渍、无污渍

注意事项：

1. 在清洁过程中，应尽量少用电梯；

2. 在早上清洁楼道时应做到“三轻” ，即“走路轻”、“说话轻”、“操作轻”以免影响业主休息；

3. 如果使用煤油推尘，要当时打油当时用，而且一次不要喷得太多，喷后要用小扫把来回扫几遍，以使煤油在尘推上更均匀一些。如果使用静电除尘液，应提前 8 小时喷好，用垃圾袋装好备用；

4. 清洁完毕后，应将楼道上的设施摆放整齐；

5. 随时注意关闭单元门、灯具。

3、电梯清洁

清理电梯外门，用干净的潮湿抹布清洁电梯门面，自上而下擦拭，然后用干抹布擦净水痕，保证电梯轿厢门面的光亮整洁，如镜面不锈钢每周用酒精擦拭一次，保持光亮，如螺纹不锈钢，每天保证电梯卫生，然后每周用不锈钢保养剂整体擦拭一遍，保证不锈钢无锈迹、斑痕

电梯轿厢用干净潮湿的抹布擦拭不锈钢轿厢、墙面、扶手、按钮、指示牌，保证无水渍、水痕，每周用酒精擦拭一遍，保证镜面不锈钢光洁明亮

用干净潮湿的抹布叠成四层或八层来回翻转擦拭轿厢地面，保证轿厢地面内无水迹、脚印、污渍、干净整洁明亮无异味，建议轿厢地面清洁时不用潮湿的拖把，潮湿的拖把不易清洗，易留异味，所以轿厢地面清洁只用抹布，方便清洗

清洁电梯时，最好在电梯内无人时进行清洁工作，及时检查电梯门槽内卫生，快速用毛刷和小铲处理掉门槽内灰尘和细小垃圾，并注意电梯开门不宜过久，影响电梯正常运行

4、卫生间清理

倒垃圾——卫生间隔板——卫生间各设施设备（照明开关、干手机、管道等）——镜面擦拭——洗手台擦拭（包括水龙头）——坐便器、小便器清洁——卫生间门窗清洁——卫生间地面清洁

卫生间清洁前，先放置清洁指示牌，提示卫生间正在作业，注意地面湿滑

倾倒垃圾篓，更换垃圾袋，清理茶渣篓，清洁茶渣篓里侧和外观

用湿毛巾擦拭隔板和顶部、里外两侧、隔板横梁，保证不留水痕、灰尘

用潮湿抹布擦拭墙面设施，如开关、照明和空调开关，抽纸盒、干手机

擦拭管道与水表表面灰尘用小盆刷刷干净拖布池内侧，用潮湿的毛巾擦拭拖布池外观、边沿、底部，保持拖布池整体里无污渍、外观无水痕，拖布池与墙角连接处无垃圾、无污垢

刮镜子，用湿毛巾擦拭镜面，再用小镜刮自上而下或自左至右刮净镜面水痕，保持镜面光洁明亮

用小盆刷刷净洗手盆，用干毛巾擦拭水龙头，保持洗手盆内无污渍，不锈钢水龙头无水痕

用抹布擦干净洗手台台面水迹

用抹布擦干净洗手台台面水迹，检查洗手台底橱内卫生，保持橱内工具摆放整齐

用便池刷刷净便池内侧污垢

用便池刷刷净座便器内侧污垢，然后用潮湿抹布擦干净座便器整体外观，保证座便器整体无污渍、水迹

同时用抹布擦干净挂件，然后保持便池外无污渍、水迹，地面干爽整洁

用潮湿的抹布擦拭不锈钢门框，保证不留水痕，并且每周用去污粉清洁一次不锈钢面，保证不锈钢面的光亮度

用干净潮湿的抹布，擦拭卫生间门正反面，玻璃边沿，门把手，门板上框，保证无灰尘、水渍、手印

用干净的拖把浸入适量的水，从里之外，包括便池台面，台阶立面，地面全部拖一遍，用地刮，从外至里（地漏处）刮干净地面积水。刮干净积水，检查墙面是否有污垢、污渍，卫生间墙面每周清洁一次

使用地刮时，灵活旋转地刮杆，保证地面不留水痕

卫生间清洁完毕，点上檀香，保证整体无异味，并将指示牌收起，清洁完毕，保证便池及墙壁、地面、挂件、感应器、垃圾篓外观干净整洁无水痕

注意事项：

如有下面的情况时应及时报修或知会客户、业主

1. 灯泡坏；

2. 水龙头及喷头有漏水现象；

3. 浴缸、面盆、马桶、地漏有堵塞现象；

4. 面盆、浴缸水堵工作不正常，如关不住水，排水太慢等；

5.浴缸扶手松动，镜子松动、破损。

另注意：

1. 作清洁时，毛巾、清洁刷、清洁剂不得在面盆、浴缸、便池之间混用；

2. 便池、马桶内不能倒茶叶、烟头、垃圾等；

3. 水龙头、喷头、扶手等应擦亮，不能有水迹或灰蒙蒙的；

4. 毛巾应折叠摆放整齐；

5. 卷纸和面巾纸应叠成三角形，办公区纸巾不足时应及时补充。业主家里不需补装。

5、车库清理

车库整体明显垃圾拾捡——车库地面尘推——车库各类标识牌、设备设备擦拭清洁——车库出入口凹槽清洁——车库道闸杆系统擦拭清洁

清洁捡拾车库及出入口的明显垃圾，保证车库目视无明显垃圾

用尘推清洁车库地面灰尘，直线行走，不留死角，尘推完地面后清扫尘推后的尘土

用干净潮湿的抹布擦拭车库内墙面、柱面地面各类指示牌及设施设备（如车库出入口的感应灯、广角镜、反光贴） ，保证指示牌、设施设备无灰尘、水痕

清扫车库出入口凹槽内的尘土颗粒，车库出入口坡道清洁适用于周末计划

车库出入口，用干净潮湿的抹布擦拭道闸杆、刷卡器，车位显示器，保证出入口处的各项设施设备无灰尘、污渍、水痕

注意事项：

1. 如车库地面较粗糙，无法推尘的应定期进行湿拖或水冲；

2. 因汽车尾气污染地下车库空气，清洁地下车库应安排在上班高峰过后 1 小时进行；

3. 保洁员在推尘时因空气浑浊应戴口罩作业；

4. 发现地下室漏水或集污坑水溢时，应及时通知工程部维修；

5. 工作时注意自身安全，特别是车库出入口，防止被车辆撞伤。

6、外围清洁

外围清洁：外围路面、绿化带明显垃圾拾捡——各类设施设备、雕塑装饰品擦拭清洁——各类娱乐设施清洁——垃圾处理

先清扫捡拾外围地面、绿化带内有色及明显垃圾

用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面， 保证镜面无灰尘、无水痕

用干净潮湿的抹布擦拭过道栏杆， 保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网

用尘推清洁花池台面灰尘， 保证台面无灰尘、水痕、污渍，干净整洁

用尘推清洁花台边角处地面黑色地面砖，保持外围花台及边角整体光洁明亮， 线条流畅

底盘、底座用尼龙掸子清理掉上面的灰尘和蛛网，保持干净整洁， 灯架与绿化连接处无蛛网

用水池刷将水台表面、立面与外面一周水池的青苔清洁干净， 然后用干净抹布擦净外观水台表面的积水与灰尘

用涂有擦铜水的抹布， 去除铜器表面污迹，使之更光亮， 首先清洁表面灰尘， 再用薄干布沾少许铜水擦到光亮为止

用干净潮湿的抹布清洁小区内的娱乐设施设备， 保证表面无尘、无污渍， 方便业主使用

用干净潮湿的抹布清洁小区内的信息栏、广告栏及各类标识牌，保证表面无尘、无污渍，方便业主使用

用干净的潮湿抹布擦拭不锈钢井盖， 保持表面无尘土，无污渍

清洁完花台表层与边角灰尘后， 用尘推清洁刷刷掉尘推表面的灰尘与污垢， 以方便于下次使用

垃圾桶的外观擦拭，把垃圾桶从上到下，从里到外依次擦拭干净

垃圾房

1 先检查垃圾房周边及垃圾房内地面卫生，清洁垃圾桶外观卫生。

2 避开高峰期到各楼层收取楼层垃圾桶内的垃圾，保证楼层垃圾桶内的垃圾不超过容量的三分之二。

3 检查所有垃圾房垃圾桶， 根据垃圾量情况，及时上报并通知环卫处进行垃圾清运

二、保洁常用工具的使用规范

（一）尘推

1、尘推对各种较光滑的硬质地面(如大理石、花岗石、抛光砖、木地板等)进行除尘；将少量的煤油或静电除尘液（除尘液应喷上8-12 小时后再使用）喷在尘罩上，然后将尘推平放在地上，沿直线向前推尘，尘推不可离地；

2、当尘推沾满尘土时，须将尘推平放在地面上用小扫把扫净后方可继续使用；

3、若尘推过脏时， 可用洗衣粉和去污粉洗净、晾干，然后方可使用， 否则影响除尘效果；

（二）抹布

1、使用前，将抹布用清水打湿并拧干， 抹布必须折成八面正方形使用， 当一面用脏以后，可以将另一面翻过来再使用；

2、擦拭时应从上到下，从右至左(或从左至右)将被擦物全部均匀地擦遍，不要漏擦；擦拭卫生间、地面等较脏的抹布必须专布专用；有些污垢用一般抹布擦不掉，在不损伤被擦表面的前提下，可选用百洁布、刷子或铲刀等特殊的工具予以去除；

3、如果在使用过程中，需暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在水桶的边缘或指定的位置，绝不能随处乱放；

4、有些表面(如高档漆面、铜面、不锈钢面及真皮面等)不宜经常湿擦，则可用干抹布轻轻擦拭；

5、使用完后必须在指定的位置将抹布清洗干净，平时清洗时，一般都用清水清洗，如抹布较脏，也可以定期用清洁剂进行清洗；

6、清洗完后，抹布的水必须拧干，然后整齐的晾在指定的位置；

（三）拖布

1、拿拖布的姿势， 用右手竖拿， 操作方法是脚步张开与肩同宽， 横方向直线的左右移动，在拖地时拖布不要甩起并避免碰撞周边的物品，以免造成物品损坏，在拖地时应从里到外，先拖边角，再拖中间，如要暂停工作，拖布杆应靠墙轻放或放在指定的位置；

2、在指定位置清洗时，可根据拖布脏的程度适当的添加清洁剂；

3、清洗干净之后，必须用力拧干，两半分开晾在工具架上或水桶上；

（四）水桶

1、在使用时桶内的水位不能超过水桶总高度的三分之二，保持水桶表面干净；

2、使用完后，应到指定的位置将桶清洗干净并擦干；

3、最后将桶放入工作间时，应将水桶摆放整齐；

（五）推水器

1、在使用前，将工具竖着拿到工作区域，注意不能将工具拖在地面上，否则容易损坏水刮胶条及影响到作业形象；

2、刮水时可侧身往后刮，也可向前推，在刮水时应注意地面的垃圾、刀片、钉子等一些尖锐的物体，不能用水刮去刮，否则容易磨损胶条；刮水时不能用太大的力气往下压，应用较均匀的力度，否则容易造成刮杆折断，若需暂停工作，应将水刮放到指定的位置或不阻碍行人和客户的地方；

3、每次使用完后，都必须将水刮清洗干净；

4、在清洁时，注意检查水刮的胶条，是否沾有金属碎片之类的东西；

（六）梯子(铝合金)

1、将梯子拿到工作区域操作时，要注意行人和物品，作业前检查连接绳是否完好，梯子是否稳固，梯子踏板是否干爽，避免打滑，作业时梯子要放平稳，支架要支开， 3 米以上的梯子要有专人扶稳；

2、作业时尽量不要站到梯子的最顶端，并且要站稳，不要慌张，如需暂停作业，梯子应平放在指定的位置或不阻碍行人的地方；

3、在使用完后，应用半干湿的毛巾擦干净；

4、不能用清水直接清洗，如果有冲洗过的应立刻用干毛巾抹干净，否则长期下来，梯子很容易锈浊，造成支架松动；

（七）双面刮

1、根据清洁玻璃的厚薄选择使用不同类型的双面刮；

2、在作业前将整套工具准备好，检查刮刀的胶条及抹水器里是否有碎片及沙子，避免将玻璃刮花；

3、在作业时，工具要抓稳，并将小绳系好，人要站在安全的地方，清洁玻璃时可采用左右成弧形的方法从上至下进行作业，如需暂停作业，工具要放到不阻碍行人的地方或指定的位置，不能随处乱放；

4、作业完后，将整套工具清洗干净，整齐晾在工具房；

（八）单面刮：

1、用云石刀将污迹、水泥、膏灰、油漆等铲干净；

2、将玻璃清洁剂按规定比例稀释，可根据脏污情况适当调整浓度；

3、将毛巾铺垫在玻璃底边上；

4、将毛头浸透后，由上到下均匀涂抹到玻璃上，有污迹的地方，应用力多擦几下；

5、用刮玻器由上到下或从左到右将脏水刮净即可，每次刮水之前要将刮玻器胶条擦干；

6、用毛巾清洁玻璃的边框及底边；

7、清洁完毕后应将地面处理干净；

（九）电缆线

1、在作业前应整齐有序地拿到作业场所，并检查胶皮有无破损，在使用中应注意电缆线不能缠到物品或桌椅脚等，避免损坏物品，划破胶皮；

2、在使用时应时刻注意电缆线的长度，不能向前猛拉，使用完后，将电线有序盘好；

（十）水管

1、在使用前，应将水管抬到指定地点，切忌将水管放在地面上拖行；

2、在使用中不能将水管折叠使用以及不能碰撞锋利的物品；

3、在使用完后，在倒水、清洁的同时将水管收集成圆形，在盘水管时，如发现有折叠的立刻弄开，否则容易造成水管折断、破裂；

三、保洁部常用清洁剂使用方法

(一)空气清新剂：主要用于卫生间及有异味的房间，可中和异味，朝空中喷两下即可；

(二)擦铜水：去除铜器表面污迹，使之更光亮，首先清洁表面灰尘，再用薄干布沾少许铜水擦到光亮为止：

(三)杀虫剂：杀灭一切虫蝇，对准昆虫或易发现处，如桌下、卫生间台面下、植物背后，离50 公分处喷射，一般两下即可。另一妙用是可用来去除硬物上的少量胶迹。在室内使用时要将所有杯、碗具和食物表面盖严。注意杀虫剂是易燃物不要遇到明火；

(四)草酸：须在领班同意的情况下才能使用。具有极强的腐蚀性，一般只在开荒时使用，使用时至少稀释一倍以上，主要用于洁瓷净无法清洁的花岗石、瓷砖、陶瓷、个别高密度石材表面的严重污迹。使用时需戴胶手套、水鞋、口罩，在倾倒时须两人以上进行，以免发生事故，如溅入眼睛或皮肤应立即用水冲洗。如溅到地毯上或易损物上应立即用干毛巾擦干，再用湿毛巾擦抹；

(五)香蕉水：须在领班同意的情况下才能使用。主要用于清洁玻璃、金属、瓷砖、陶瓷、花岗石、高密度石材上的油漆。不得用于清洁原来有漆的物品，会使物品上的油漆表面损坏。不得用于清洁塑料表面，会严重损坏其表面；

(六)高泡地毯清洁剂：用于地毯的干、湿洗，可与单擦机配合使用。根据使用说明书及污染程度不同稀释。注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水冲洗，注意不要滴在皮肤、大理石、瓷砖上，即使稀释过也会损坏其表面；

(七)地毯除渍剂：用于地毯表面的各种污渍。使用方法：将原液稀释后用喷壶喷洒到污渍表面，用板刷进行局部刷洗，然后整体清洗。根据使用说明书及污染程度不同稀释。注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水冲洗；

(八)碧丽珠：用于皮革、木器表面的清洁上光，先摇匀再喷少许在干净的薄抹布上，再按同一方向擦抹家具，注意不要喷太多或涂抹不均匀，禁止直接喷在家具上使用；

(九)起蜡水：配合刷洗机具能将旧蜡及污迹彻底清除干净，不损物体表面。用30 度温水按比例配制并均匀涂在地面上，待5 至10 分钟后，用洗地机进行清洗。轻微蜡渍1：10 一般蜡渍1：4 顽固蜡渍1：2，清洗完后用清水将地面拖一遍；如有起蜡水溅到皮肤或眼睛里，立即用清水冲洗15 分钟，情况严重者，立即看医生；

(十)不锈钢清洁剂：对不锈钢表面进行清洁，保持表面光亮。无需稀释，将少量清洁剂直接喷在干的薄抹布上，均匀擦拭即可。溅入眼睛或口中立即用清水清洗；

(十一)全能清洁剂：适合任何可水洗的物料表面，如瓷砖，水泥地，浴室等，具有不损伤物料表面消毒之作用，根据使用说明书及污染的程度进行稀释。。对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水冲洗。

(十二)玻璃清洁剂：清洁玻璃、镜面、瓷砖等物料的表面污垢，根据使用说明书及污染的程度进行稀释。对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗；

(十三)洁厕剂：是一种弱酸性清洁剂，可彻底清除马桶，小便器之上的尿渍，能消毒杀菌。直接喷在物体表面，停留3--5 分钟后再进行清洁。注意事项：对皮肤有严重的损坏，使用时应佩戴胶皮手套， 防止溅入身体任何部位。一旦溅入眼睛或口中立即用清水冲洗15 分钟。

(十四)洗手液：具有消毒护肤的作用，并保持芳香。使用方法：直接倒入皂液盒中。

(十五)静电除尘液：通过静电反应，将地面尘土吸附在尘推上。使用方法：用喷壶直接喷在尘推上， 8 小时后即可以使用，注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗；主要用于室内的大理石、花岗石、瓷砖、木地板、光亮的水泥地面；

(十六)煤油：与静电除尘液作用相近，用喷壶直接喷在尘推上后即可推地，主要用于室外的花岗石、瓷砖、光亮的水泥地面以及地下停车场的较光滑的水泥地面；

(十七)固体蜡:主要用于大理石地面和木地板地面的保护和光亮作用。先将要处理的地面清洁干净，然后将固体蜡均匀的涂抹在地面上，再用单擦机进行打磨处理，将整个地面打磨

完毕后，进行最后的抛光处理。

四、15 个怎么办

（一）发生火灾怎么办？

小火自灭。大火应立即用对讲系统或让附近有对讲机的人通知

保安部处理。禁止私自逃离现场，领班按通知集合所有保洁人员，听从管理处安排，协助现场的物资、人员疏散工作，火灾后协助清理现场；

（二）爆管怎么办？

如为楼层内爆管应迅速关闭一楼的总水阀，并通知工程部和保安部处理，如有电梯，应将电梯开往上一层楼，以免水进入电梯，并让电梯工关闭电梯。协助抢救房间内物品。如为总平爆管，应及时通知工程部、保安部处理，保持附近的下水道通畅；

（三）暴风暴雨天气怎么办？

发现阳台上有小花盆、衣物，应通知业主处理。安排专人检查沟渠、地漏、地下室，如有堵塞及时疏通。注意断电线、电杆应及时通知电工处理。如有闪电应暂停所有工作，在室内待命；

（四）如有业主投诉怎么办？

首先应保持镇静，听业主或住户说明大概情况，如是本职工作疏漏造成，且能马上弥补及解决的，应马上处理，然后报告上级；如初步判断为其他部门的投诉，应就近报告：领班、主管，或保安、水电工等有对讲机人员，请他们通知相关部门及时处理；如初步判断为严重的投诉，应通知本部门主管或管理处人员，切记要记住通知的是谁？是哪个部门？时间？事后应报领班在其工作日记中作好记录；

（五）如有发现小区的设施设备损坏及业主报修怎么办？

应及时联系水电工维修，如遇设施设备严重损坏，且水电工无法及时修复的，应报领班知晓；

（六）工作中如有发现可疑人员在小区内怎么办？

应知会同事关注，不要惊动他，并及时通知保安部处理；

（七）业主家未关门怎么办？ 

1、不要进屋； 2、大声呼喊有没有人； 3、确认无人，应通知保安部转告业主，无法通知或业主同意，再由保安队长陪同居委会或业主委员会的两人以上同时进入，做好记录，再回复业主。4、如有意外应通知业主回来并征徇意见后报警；

（八）住户门上有钥匙怎么办？ 

1、不要进屋； 2、如有人应提醒业主下次不要忘了； 3、如无人应通知保安部按“业主家未关门”方法处理；

（九）如有业主或住户需要本公司没开展的服务时怎么办？在没确认前，应询问上级或老员工，在确认无法提供此项服务时，应礼貌地予以解释，并由管理处帮忙联系其他专业公司；

（十）如遇业主同乘电梯怎么办？

应用右手挡住梯门，左手做请入状，礼貌地让其先上，并帮他们按电梯，下电梯时亦要用手挡梯门，并说： “你请”。如人数较多，在帮业主挡住梯门，让其进入后，自己乘下一趟；

（十一）如有发现业主与业主、业主与外来人员吵架、打架怎么办？

应马上联系保安部处理；

（十二）业主被卡电梯内怎么办？

应先安抚里面的人，马上有专业人员来救助，及时联系保安部、工程部、管理处处理；

（十三）如有人在小区范围内的水池或喷泉戏水怎么办？

应立即上前制止， 礼貌地解释：“因水里有彩灯、喷泉等电器的电线，如果发生漏电，将会很危险” ；

（十四）触电怎么办？

人体被电击伤后，严重的可因呼吸、循环中枢抑制而出现呼吸加快、心跳加快甚至死亡。急救方法：

 1、立即脱离电源， 如果离电源开关近， 可采用关闭开关，拔掉插头，或用不导电物体（干的竹竿、木棍、胶棒等非金属）挑开电线或带电物，然后拉走触电者， 切勿在触电者未脱离电源时， 用手去拉触电者。

2、将患者移至通风处， 解开衣带，通知保安部和管理处采取下一步措施，并立即打120 急救电话；

（十五）客户、业主发病或摔倒怎么办？

 1、不要动病人； 2、通知管理处的管理人员及保安部现场处理； 3、特别紧急的情况下须有两人以上处理4、患有心脏病、高血压、哮喘等病的客人一般均随身带有应急药物，如有此类客人发病，应在可能的情况下询问客人药放在哪里？或在客人的衣兜内查找，并让客户自行服药，如客户神志清醒也可按其讲述给客人服药。并由管理处及时通知120。

五、保洁工作安全注意事项

（一）不要用木头等东西挡住消防通道及走廊；

（二）快走，不要跑，以免摔倒或给业主造成误解；

（三）下雨、结冰霜、拖地或清洁洗手间时应放置“小心地滑”标识牌；

（四）如有地毯破损或卷起，也必须立即报修，以免摔倒；

（五）有水或清洁剂在地板上应立即擦干；

（六）烟缸、皂碟、杯具有裂痕时，应及时更换；

（七）桌、椅上的钉子突出时，要及时报修并暂停使用，以免伤手或身体及挂坏衣物；

（八）手不要放在门框上，以免风吹或其它原因关门时压伤手；

（九）严格按规定使用清洁剂和各种工具；

（十）“洁瓷净”等酸性清洁剂只能用于马桶、便池，以及有积垢的瓷砖、花岗石，用后及时用清水冲洗干净，特别是大理石禁止使用“洁瓷净” “草酸”等酸性清洁剂，避免严重损坏其表面；

（十一）面盆的积垢和锈渍用

“洁瓷净”等酸性清洁剂时视情况稀释，快速清洁后用水冲洗干净，否则会使不锈钢水堵、水龙头变色；

（十二）慎用钢丝球，一般情况下用于金属、深色瓷砖、深色石材表面，禁止用于清洁木材、塑料、浅色瓷砖、浅色石材、浅色陶瓷等表面；

（十三）慎用刀片，一般情况下用于去除瓷砖、花岗石、大理石、玻璃、洁具等硬质表面的胶渍及水泥，使用时刀面不能垂直，以免损坏其表面，应先轻轻试一下，如有损坏，应立即停止使用；

（十四）香蕉水只能用于清洁瓷砖、玻璃、洁具以及无油漆金属表面的多余油漆，严禁用于清洁马桶盖、电话等塑料及木器表面；

（十五）避免出现：“洁瓷净”等酸性清洁剂滴溅到自己眼睛、皮肤、衣物、丝袜、地毯及房间内的其它物品上，如不小心发生以上情况，应立即用清水冲洗或干布反复擦拭；

（十六）手湿的时候不能碰电器，不能用湿抹布擦拭电器，不能乱碰、修理各种电线、电器；

（十七）如有发现裸露的电线及电器或任何物体漏电、带电，应及时报告工程部及知会所有同事；

（十八）清抹玻璃前，应先检查玻璃是否固定牢固，作业时注意身体重心，并用手扶住牢固的物体，如有必要应拴好安全带。如发现玻璃有裂纹应立即停止清洁并及时报修或通知上级；

（十九）登高作业时，更应小心安全，注意检查梯子及垫脚物是否牢固，禁止踩马桶，不得已如需踩在桌椅及面台、窗台、浴缸上时须先检查是否牢固，必须垫一张防滑抹布，以免留下永久性脚印及污迹，另必须有同事在旁边保护并协助工作；

（二十）如果需悬在室外作业时，应由受过专门培训及有经验的人员承担，必须拴上安全带；

（二十一）使用腐蚀性清洁剂的时候须戴橡胶手套和口罩，并小心操作；

（二十二）如果要移动笨重的家具、家电等东西时要两人以上一起抬，以免力气不够时摔坏物品或伤到自己；

（二十三）拿长的东西要小心前后的人或东西，不要撞坏墙面或其它东西，长的、尖的方向朝向自己；

（二十四）门把手、水笼头、椅脚、窗户、挂画、镜子有异常松动也应通知相关部门和人员；

（二十五）不能在开动的机器上（电视机、洗衣机、音响、空调、电脑等）做清洁，应让使用人关掉电源，并拔下插头后再工作；

（二十六）要捡东西时，要蹲下，不能只弯腰，以免起来时碰头或闪腰；

（二十七）大的、重的、结实的东西放在最下面；

（二十八）打碎的杯具、烟缸等硬物，大块的捡起用废报纸包住扔进垃圾桶，小的用扫把、铲子清理干净，废刀片要用报纸包好扔进垃圾桶；

（二十九）不要用手按垃圾，以免里面的刀片、铁片、铁丝或玻璃划伤手；

（三十）吸尘器先关开关后拔插头，不能吸水及大块物体和玻璃、瓷片、牙签、针等。