家庭保洁服务规范DB41_T 592-2009

.DB41

河 南 省 地 方 标 准

DB41/T 592—2009

家政保洁服务规范

2009 -10-23 发布

河南省质量技术监督局发布

前言

为解决河南省家政服务行业目前尚无统-“的家政保洁服务质最标准问题，参照劳动和社会保障部 《家政服务员》国家职业标准和要求，根据我省家政保洁服务工作的实际，特制定本标准。

本标准由郑州市商务局、郑州市家庭服务业协会联合提出。

本标准主要起萃单位:郑州市家庭服务业协会、河南省标准研究院。

本标准参与起窣单位:郑州阳光家政服务有限责任公司、郑州大豫家政服务有限公司、郑州圆方物 业管理有限公司、郑州三鼎家政服务有限公司。

本标准主要起草人:骆小明、刘文刚、郑翔、郭敬东、孙中仁、包丽荣、王景武。

本标准参与起草人：殷柯、吴同敬、王瑜、薜荣、王徳璽。

本标准于2009年10月23日首次发布,_；

家政保洁服务规范

1范围

木标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务机构基本要求、服务质彊要求和服务质就监W等” 本标准适用于家政服务机构提供的保洁服务质童:要求，其它家政保洁服务行为亦可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准.

2.1保洁员

为保洁服务对象提供保洁服务的人员.

2.2保洁服务机构

依法成立的从M：保洁服务经管活动的组织*

2.3家政保洁服务

保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主耍提供淸洗、除尘、消砾等淸洁类的服务"

2.4保洁服务对象

家庭、机关、企月1-业单位等，又称客户

3保洁员的基本要求

3.1应有有效的居民身份证"

3.2应持证上岗° （县级以上佞疗机构出具的健康诵明，职业培训合格证或国家职业资格证）

4保洁服务机构基本要求

4.1应有用定的经营场所"

4.2应建立组织机构的管理标准和工作标准体系e

4.3在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照o

4.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。

4.5应有遊兼职的培训和管理人员°

4.6建立培训制度利完善的专业培训计划"

4.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。

• 8培训内容应包括保洁员的职业道徳、行为规范,基本的法律、安全、卫生知识,以及保洁服务所需 的妞识和技能。（见附录A）

5保洁服务用具、用品

5.1保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关時殊安全、防护用品。

5.2保洁剂工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放,分开使用，便用后清洗、消潇、清 洁无异味。

5.3清洁剂、消璨剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。 5.4清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。

5.4.1应正确分类使用。

5.4.2应严格按产品使用说明使用。

5.4.3应放在桶内或；器腕内,禁止血接接触地而»

4.4使用淸洁剂、洗涤剂品后要对淸洁对象用淸水彻底冲洗、防止腐蚀.

5.5信息化能Jj ..保岀服务机构应建比供需信息库,包折服务信息、用J：（H息、培训信息、社区居民需 求信息、服务质扯跟踪及投诉信息等，

6保洁服务工作流程及服务规范

6.1 □當保沽1服务规范

6.1 .1地面应洁净.无垃圾、无污渍、无积水、无死角v

6.1.2瑞面无浮尘、无汚渍、表而洁净.：

6.1.3玻璃明亮，表面干净，无浮尘、无污溃、无水痕和手痕；边権干净，无污渍，推拉轨道、玻璃槽无灰 尘、无杂物.,

6.1.4门止反IHI洁净无灰尘、无污渍；门沿四周无M尘、无污帧,门锁及乎柄无灰尘、无污渍、光亮洁 氷

6.1.5卩牛间、洗乎间镜面光亮，无水痕：水龙头、水管、金属架等物品光亮清r吉：洁具无水锈水痕，无 污垢尿賊：空气淸新，无异味。

6.1.6耐房水池洁净光丸、无汚渍；不锈钢管件光亮洁净；抽油烟机表面以及灶台洁净无油渍、无污 渍。

6.1.7卧冬、大厅、办公室及会议家的家具光亮无汚渍，宝内装饰景观洁净无灰尘。

6.1.8电梯间、楼梯、楼道无灰尘、无死角；楼梯扶手无欢尘、无积尘「

6.1.9其余部分"用顶、窗套、暖气罩、踢脚线筹无灰尘、无污渍"

2裝修后…-次性的探洁服务规范（除参照日常保洁服务规范外）

6.2.1地而。木地板洁净、无灰尘、无污溃；瓷砖无灰尘、无漆点、无水泥渍、保持材质原有光泽；石材 地面无污渍、无胶点、无积尘、无垃圾纸們、光泽度高。

6.2.2门及框无胶溃、无漆点；触摸光滑、无灰尘；门锁及手柄无灰尘、无污溃、光亮洁净,门沿上无灰 尘r

6.3其它服务及要求

6.3.1地板打蜡。地面清洗干净，无残余I日蜡、无杂物.、无污迹；踢脚线及家具下方地面清洁干净、无 滋洒污点；边角无杂物、无头发；蜡而光亮无流痕、无黄斑，整体一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁湿两用吸尘吸水机进行全面除尘处理，根据不同材质进行淸洁；做到 彻底、全而无遗漏;表面蓬松无污澈、无杂物;移动物品井然有序，回归原位无损失。

6.3.3沙发淸洁

6.3.3.1皮质沙发应边角除尘，无灰尘、无污溃.感观效果好。

6.3.3.2布艺沙发应利用吸尘器去除浮灰,各个边角细缝不可遗漏,

6.4 保洁服务工作流程

6.4.1准备工作根据客户所需的服务内容,准备好必盥的X具和防护用品,如：吸尘器、双面擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸洁剂、…次性鞋金、安全带、工作服等,

6 4.2保洁的实施

6.4.2.1按照约定时间到达服务地点，保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求， 并吿知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后,与客户签订服务合同（见附录B）： 更换工作服、鞋套进入客户室内；若发现物品存在问题，及时告知客户；开始工作。

6.4.2.2按照保洁服务机构与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中，应注意:说话语调不宜过 窩;应先征得客户的同意后方可操作C

642.3对客户的物品轻拿轻放，保洁过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或地面上，避免造成 二次污染.

6.4.3完成保洁后，立即请客户验收，如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行；保洁内容若有不 符合以上任何…-条标准.均需重新保洁_s

6.4.4准确记录此次家政服务的共计时间、耗用材料、客户满童悄况停,并诸客户签字确认后・向客户 道别乜

7服务质量监督

7.1客户反馈意见评价 ＜_；保洁服务机构应按照保洁服务王作流程要求.及时作客户满总:悄况回访、收 集客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况。

7.2服务质量投诉。收到客户的投诉应当日回复，并于三个工作曰内予以解决。

附录A
 （资料性附录）
 家政保洁培训内容

附录B

（资料性附录）

保洁服务合同

甲方（客戶）：  ____________ —

地 址：______________________________

I邮編:__—_— 联 系 人:________ _____          

联 系电 话：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保洁服务机构）；     _________________

［也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

联系人：_____________________ __ _ ____

联系电话：— __________ —”—一_…—__

甲乙双方经友好协商,就乙方为甲方提供保洁服务达成以r协议:

第一章服务的内容和要求

第一款：乙方为甲方提供保洁服务的地址为： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方为甲方提供保洁服务的内容：  _______________________________________________ ―严

笫三款：服务标准按“河南省家政保洁服务规范”要求执行。或 ________________________________ °

第四款：服务时间: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服务方式：家庭钟点王 口 单位承包制 口 莫它

第二章 甲方的权利和义务

第一款：按约定的时间让乙方人员准时进入服务地点。

第二款：确保乙方提供服务时，不得有阻碍乙方服务的行为。

第三款：负责联系、协调、监督、检查、验收乙方的保洁王作C

第四款:负责免费提供乙方保洁工作所需水电的正常供应，以保证乙方工作的顺利进行C

第三章乙方的权利和义务

第一款:按本合同的要求,派保洁员准时到达服务地点，按时、按童、按服务标准完成工作内容"

第二款:负赍保洁员各种服务技能、职业道徳、法律知识、安全生产、卫生知识等岗前培训，并教育保洁 员遵守甲方的各项规章制度O

第三款:积极与甲方协调、配合，并根据甲方的合理要求，不断改进、提离保淸服务质量。

第四章合同金额及付款方式

第一款：服务费用:                           __O

第二款;付款方式：现金 □ 保洁票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付款时间：甲方应于乙方保洁服务结束，验收合格后付淸乙方服务费用。 第四款冶同签订服务范围之外的特项服务费，由甲方另行支付，在服务工作完成后予以结淸。

第五章违约责任

第一款:如因甲方未能履行其权利和义务，造成乙方工作时间延长或服务质量不符合标准，乙方不承担

相应责任。

第二款：如因乙方保洁服务过程中造成甲方物品损坏的，由乙方视情节予以相关赔偿。 第三款;如因乙方原因，造成服务时间延长，甲方将按保洁费用的10%每日扣除服务费。

第六章未尽事宜及争议的解决

第一款：本合同必须由双方法定代表人（法律人）签字，并加盖公章招

第二款：本合同未尽申:宜由双方协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

第三款：本合同履行过程中如有争议,ill双方协商解决，也可向行业主管部门或行业协会、仲裁机构审 诉调解，或向人民法院远诉。

第四款:本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力e

甲方：

法定代表人：（负责人）

盖章：

归期：

乙方：

法定代表人：（负资人）

盖章・

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日期：