保洁员服务标准

关键词：服务态度显“四心”

礼仪做到“三服务”

特殊服务“四个一”

长久以来，我们有一些公厕保洁员，对如厕的群众态度不好，对他们的要求不予理睬，甚至翻白眼，这些都严重损害了整个环卫行业的形象。现在要求我们做到“微笑服务”，就是要改变过去公厕管理单纯搞卫生的老模式，实行全方位的人文服务。在搞好卫生的同时坚持以人为本，比方说，对如厕的老人、残疾人、儿童、行为不便的人员进行搀扶，为携带大件包裹的如厕人员临时寄存包裹，礼貌回答如厕人员的提问，为有轻微外伤的人员提供创可贴包扎，对需要衣扣缝补及帮助的人员提供力所能及的帮助等等，其实也就是几个简简单单举手之劳的行为，但是就会让如厕人员犹如在家一样，倍感温馨。

王姐对小牛进行服务方面的经验传授。她说:“其实，服务并不难，就一句话，只要做到服务态度显'四心'，礼仪做到'三服务'，特殊服务'四个一’，就可以达到非常高的服务水平了。”

小牛默默地念叨着：“四心、三服务、四个一，总结得真好，王姐，您赶紧给我讲讲具体该怎么做呢?”

“呵呵，别急。让小周来告诉你，顺便我们也考考她。”

“四心就是热心、细心。耐心、虚心。具体点的说，热心就是对需要帮助的客人热心地提供帮助和方便；细心就是主动细致地关注客人和周边环境的情况，并及时采取相应措施；耐心是要对产生误会的客人耐心解释，努力化解矛盾；至于虚心呢，就是要虚心接受客人提出的意见，有则改之，无则加勉。我说得对吗，王姐?”

“小周说得很好，有了这四心，我们的服务水平就会上很大一个台阶，接着说说服务礼仪的'三服务’，大家不光要牢记，更重要的是体现在工作当中。微笑服务，站立服务，多语服务，用微笑和蔼的态度接待每位客人；用站立的姿势迎送客人；用普通话、英语、手语等接待不同的客人。”

听到这，小牛很惊讶地问道：“还要说外语呀？我才小学毕业，从来都没有学过，也就能认识几个字母，至于这手语就更不会了。”

“没关系的，大家都是从零开始慢慢学的，而且不需要学习太多，别紧张，只要简单的几句就够了！”王姐连忙安慰小牛，同时接着往下讲：“在我们工作过程中，难免会遇到老弱病残孕，如果我们遇到这几类顾客，那就不光要注意上面的四心和三服务，更要实行特殊服务。这个特殊呢，就体现在'四个一’上，搀一把、问一声、望一下、送一程。看见这类客人进门，我们要及时上前，询问是否需要帮忙；对于用厕时间过长的客人，我们要探问一声，关心其是否需要帮助；征得同意后，在客人如厕完毕出厕位时，搀扶送出门。”

小牛听王姐说的绘声绘色，他明白了一个道理，那就是服务说起来容易，做起来难；坚持一天容易，一直坚持做下去很难；所以，在今后的工作当中，要从一开始就保持良好的工作习惯和服务态度，并且把这项工作当作是一个考验或者一项挑战，一直坚持不懈的努力。