公共卫生清洁员——应对不满意的宾客工作流程及细则

应对不满意的宾客工作流程

所需设施设备：

♦对客服务手册

应对不满意的宾客

①倾听宾客意见

②向宾客致歉

③采取措施

④向宾客致谢

应对不满意的宾客工作细则

操作程序

①倾听宾客意见

1）听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分地说出他们的感受和要求；

2）倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。特别提示：让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放。

②向宾客致歉

1）理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；

2）重复宾客的投诉确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。

③釆取措施

1）向宾客解释您会如何解决这些问题；

2）向宾客表示歉意并告知您将何时回来；

3）立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为了解决这个问题都做了哪些工作。

④向宾客致谢

1）在等待主管过来的这段时间里，对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢；

2）切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评、否认、回避。特别提示：宾客的投诉有利于酒店，给您提供解决问题的机会。不满而不投诉的宾客再也不会回头了。