家有飞虫——保洁项目案例分析（一）

2000年4月底，城市花园某业主来到物业管理部，反映家中有大量的飞虫，影响她的正常生活。接报后，管理部立即派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫情况：业主家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫。随后又详细地询问了业主飞虫产生的情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能（接报后反应及时，现场处理认真仔细，缓和业主的不满情绪）。因这种小虫管理部以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。次日我们又回访了该户业主，发现飞虫仍未绝迹（由于未能找出问题的结症所在，应主动上门进一步了解情况，不要等业主再一次投诉，否则工作就将陷入被动）。

为了彻底解决这一问题，我们又带着样品走访了中科院上海昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了上海农学院的专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等（与专业机构保持密切的联系，能为我们的工作带来很大的便利，有利于更好地为业主提供专业化的服务）。了解了该虫的特点及生活习性，我们就可以对症下药，彻底根除虫害。我们来到业主家中，再一次对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了“罪魁祸首”——两盆君子兰。随即进行了针对性的喷药，经过一段时间的防治，虫害得到了有效的控制，业主终于露出了满意的笑容。

点评：

1、处理业主的投诉，沟通回访一定要及时，不要让业主产生拖延敷衍的感觉。

2、遇到自己不能解决的问题，不能简单地回绝、敷衍业主，应主动与专业部门进行沟通联系，尽快找出解决的办法，使业主享受到专业化的服务。

3、专业化服务不仅能使业主满意，对自身专业水平的进一步发展也是一种积累。