家政服务规范及技能——保洁员扩展技能培训（三）

【培训内容】

（一）家政服务操作规范

1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表；

2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令；

3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查；

4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场；

5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门；

6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务？”

7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”

8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中；

9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；

10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；

11、开始服务；

12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”；

13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；

14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；

15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；

16、业主应答后，主动讲“再见。”；

17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

（二）塑钢窗清洁：

1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净；

2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿；

3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净

5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

（三）阳台清洁：

1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净；

2.用芦花扫帚将阳台清扫干净；

3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

（四）厨房清洁：

1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净；

2.用芦花扫帚将地面清扫干净；

3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净（如有油腻，在表面喷少许厨房油污清洁剂）；

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

（五）卫生间清洁：

1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净（地面潮湿用塑料扫帚）；

2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢；

3.用洁厕液喷于便器内，用便器刷刷洗便器内部，冲洗干净；

4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净；

5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

（六）地面清洁

1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净；

2.用芦花扫帚将地面清扫干净；

3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

（七）门清洁

1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净；

2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净；

3.用干毛巾将门擦拭干净；

4.用报纸将玻璃擦亮（如有玻璃）。

培训标准：使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，家政服务员需熟练掌握，注重现场操作要求。

培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。