专业物业保洁行为规范及服务准则

一、仪容仪表

1.服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好制服，下岗后换下制服，不得在非工作时间穿制服。制服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2.发型：男职工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳，发不蓬乱。女职工不留怪异发型，不梳披肩发，长法必须盘头。

3.容表：不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不使用味浓的化妆品，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

4.戴牌：员工上岗佩戴工牌，工牌一律戴在左胸。

二、行为举止

1.时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉闹。走路要稳，靠右行，2人以上不并排行走，必须排成单列队形行走，礼让宾客。按规定乘相应电梯。

2.在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。

3.在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。

4.员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。确因工作需要，应事先得到经理、主管或领班的许可。

5.不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做让人起疑的行为。

三、礼貌礼节

1.坚持“宾客至上、服务第一”的工作宗旨，树立顾客就是上帝的服务意识。

2.对待客人问询，要按标准问答回答。有不清楚的问题时可将客人带给甲方工作人员接待。

3.同客人交谈时，眼光要注视顾客，集中精力倾听，不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事时，应先说“对不起”，再讲明理由。

4.注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。

5.对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。

四、劳动纪律

1.按时上下班，不无故迟到、早退。请事假须提前向经理、主管（或领班）申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经经理、主管（或领班）批准后，方能休假。

2.工作时间不允许做与本职工作无关的事。

3.工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟。

4.不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道。

5.服从公司和甲方质检人员的检查与纠正。服从领导，按时、按质、按量完成经理交给的各项任务。

6-自觉遵守公司及甲方的各项规章制度，爱护公司及甲方的各处设备、设施、用品等。如损坏丢失机器设备、工具、制服，按公司规定赔偿。

7.在作业时，不得妨碍公共秩序及甲方人员（或客人）的活动，不许与甲方人员（或客人）发生口角或打架。

8.不动客人（或甲方人员）的物品，严禁偷盗行为。

9.不许与客人（或甲方人员）拉关系，索要小费。不准向客人（或甲方人员）借东西。

10.在大厦内捡拾的一切物品一律上交，不许私自带走。

11.客人赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

12.下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

五、工作原则、

1.六定：定岗位、定标准、定规范、定任务、定时间、定责任。

2.三查：经理主管查、领班查、员工自查。

3.两会：班前会、班后会。