保洁公司的服务质量控制

建立顾客基础意味着每次提供的服务都应当是出色的。你不可能在工作的每分钟都去监督所有员工，但你可以采取措施，以确保员工按照你的要求去做每一件事。

A.每个员工负责一项工作

由于你不可能随时随地跟在员工后面，选一名经验丰富的员工（或者在员工中进行轮换）对工作场地进行最后的审视。清单3可以作为指导。离开工作场地之前花上5分钟进行检查，这样许多顾客都被留住了。

最后的工作检查

清单3

期日

清洗玻璃

里面的玻璃门镜子

庭院里的门

吸尘

所有地毯所有毛毯床底

垫子底下

蜘蛛网门框和床板窗根子和门槛窗帘下面家具的四壁

除尘

家具的四壁

镜子

墙壁

轻型家具遮蔽物和窗帘

用吸尘器擦边

所有角落所有边沿

否否否否

是是是是

擦亮

所有家具所有家电台架表面镀金器物

否否否否否否否否

是是是是是是是是

橱壁的

处等理口具服纸子物炉床整入玩衣报碟宠壁铺

否否否否否

是是是是是

槽

涤

洗

亮房盆桶板落磨厨浴马地角

否否否否否

是是是是是

开手门板洗板的把橱壁清地灯门碗护

监督人姓名:

要重视顾客对你说的话。顾客的反馈能在你处理投诉时，跟员工谈话更加理直气壮。这还是监督员工达到顾客期望值的有效途径。让员工把装有质量控制卡片的信封留给顾客，寻求顾客的评价（参见样本25）。鼓励顾客进行反馈能够使你们保持联系，却又不会占用彼此太多时间。

B.调整工作和团队的时间表

即使你已经花了时间对员工进行培训，也必须继续监督他们的工作，以确保他们能达到顾客和你的期望值。要确保员工有一张工作清单，写清他们花多长时间能打扫完顾客的家，以及他们的特殊要求。

样本25质量控制卡片

XX保洁公司

某城市某地区Albatross大街1066号，邮编0G0电话：555-1234

日期：199x年3月15日下一次拜访的时间：200xx年4月3日

亲爱的户主先生，

感谢您允许XX保洁公司今天为您提供服务！我们竭诚服务以确保您对我们的服务满意。请把您的评价告诉我们，这样我们就可以继续提供您所需要的服务。

感谢您的惠顾。

王德•沃驰芙，监督人

您如何评价今天的服务？

出色___好___其他___请给我们打电话_____

下次来时应当特别注意：__________________________

如有任何其他意见，请写在卡片的背面。

请您将报酬和小费都装进这个信封，连同这张卡片，这对我们下次的服务有帮助。

你的员工在既定的时间内完成所有任务有困难吗？或许需要调整你的时间表，或者需要调整每支保洁队伍的人数。

组建团队的方法有很多种：

•一个人的团队---个人进行打扫和监督；

•两个人的团队---个人打扫，另一个人既打扫也监督；

•三个人的团队——两个人打扫，另一个人既打扫也监督；

•四个人的团队——三个人打扫，一个人既打扫也监督。

看看员工过去的时间表。你是否一直在让相同的员工反复做相同的工作？他们精疲力尽了吗？试着进行调整，这样在较忙的日子员工可以互相替换。中间让员工休息一下，恢复体力。要考虑员工所提的问题,将他们的建议集合起来。

每周都应当去工作场地看望一次员工们。高兴地评价他们的工作效果，并注意他们所使用的保洁用品和设备。如果有必要，提些建议。员工喜欢你的拜访，因为他们有时会感到很孤立。

如果某个员工出了问题，你应当安排一次私人谈话，同他或她讨论一下问题所在。双方共同努力来解决问题。可能只是简单的身体原因。举例来说，有位员工对常规感到厌烦了，给他/她换换工作就能很容易地解决问题，这样还不会失去这位员工。鼓励员工作反馈和提建议。这样对提高总体的士气很有好处。要在质量控制日志中记录你的每次拜访，以及当时发现的情况（参照样本26）。

如果没出现问题，也一定要向员工表达你对他们工作的满意，并转告顾客的赞美之词。

样本26质量控制日志

日期：________

团队：________

笔记：

1.员工打扫每个房间时使用的是从上到下、从左到右、把所有灯打开的方法吗？

是___否___

2.员工完成一项工作后，是否会去帮助其他的团队成员？是___否__

3.员工的工作是否能保证自己以及家具和物品表面的安全？是__否__

4.员工是否能达到工作的要求，满足顾客的需要？是__否___

5.员工工作时感到愉快吗？是__否___

6.是否有人提出建议，或者要求进行再培训？是__否___

7.如果答案是肯定的，是在哪里？关于哪项工作？

一般性的观察:

C.你的收款政策

任何企业都会遇到顾客不付款的情况。理由却是多种多样的，从“我忘了”到“我现在没钱”，花样繁多。

为了收款阶段能够很好地保护自己，一定要让顾客在开价单上签字。一定要让顾客同意你的付款条件。收账时，你需要采取必要的步骤使整个过程得以合法进行。

但是，在开始正式的收款过程之前，应该给顾客一个使事态圆满发展的机会。要知道人人都有缺点。如果顾客给你的支票金额不足（又叫NSF）,不妨将实情告诉他或她，并要求其马上给你换一张足额的。如果因为一个无心的差错而失掉一个顾客，未免太不值得了。

要提醒顾客如果你到银行使用NSF支票，顾客的账上会因此被记上费用。如果你经常会由于顾客的欠账而发生额外费用，就应当在做预算时将这个因素考虑进去。一定要确保所收的账款能够冲抵所产生的成本。

如果你要求再三，顾客还是不付款，那么第一个催款电话后用书面再通知他或她。然后你就可以采取法律手段。你要知道这样做后，这位顾客将再也不会使用你的服务。这种做法有点过激，使你和顾客之间的关系恶化。但是，有些时候这样做是不可避免的。不妨同当地的仲裁机构联系，咨询一下。

你一定要掌握提供服务以及顾客没有付款的证据。已经删除的工作清单，以及员工关于报酬未付的备忘录，通常来说就足够了。你掌握的信息越多，案件拿到法庭上时对你越有利。在法庭审理你的诉讼之前,要等待一段较长的时间。诉讼中要写明你收款所花费的时间，以及为此所做的种种努力。将要求付款的书信作为证据；如果可能，要使用挂号信。

如果顾客是由于对服务不满意而拒绝付款，就有必要亲自拜访一次，对诉讼的效力进行判断。如果是顾客不讲理，让每位提供过服务的员工写一封信、签上字，如果记得清楚就把日期也写上。法庭在判案时，可能会要求提供这方面的信息。

D.顾客问题

要保证公司事务的公正性和公开性。如果顾客请求你做证人，去见证由另一家公司做的糟糕透顶的工作，你应该自己前往，并根据所提供的信息做出评价。计算成本时要按照你离开公司去安慰顾客的总时间。如果你真的不能确定，一定要寻求律师的建议。

为了保护自己，让律师起草一份弃权声明，使你免受关于任何损失的诉讼。由于你从事的是服务行业，所以有时可能被要求去做自己感到不舒服的事情。举例来说，顾客可能会要求你清洗粉刷得很差的墙壁。如果顾客一味坚持，那就要求一份弃权声明，使自己免受此过程中所发生损失带来的一切责任。

E.员工偷窃

出现偷窃或偷窃嫌疑时，必须遵循法律程序。向当地警察局和担保公司进行确认，看该如何执行那些程序。一定要时常告诫员工遵循程序。将员工组织成团队，能够有效防止偷窃。

绝对禁止员工携带提包进入工作场所。如果有全天都需要的私人物品，将其搁在休息的地方。保持服装整洁，不要有太多口袋，并且一定要让一位老资格的员工或者监督人最后离开工作场地。要确保聘用员工时进行适当的面试，并且员工过去的行为特征中没有偷窃的证明。一定要提醒员工不能从工作场所拿走任何物品。由于保洁用品和设备是由你提供的，员工就没必要去动顾客的抽屉和橱柜了。

要对报告的所有事件进行记录。一旦出现偷窃，要立刻换掉此位员工。要坚决处理有偷窃行为的员工。告诉顾客你决不会容忍员工的偷窃行为。

F.时刻准备为顾客服务

如果你从事的是服务行业，就必须时刻准备为顾客服务。开始，你需要保证每周7天，每天12小时恭候顾客的到来。要记住通常你的顾客每天要离家在外工作8~10个小时呢。剩下的那14个小时顾客呆在家中，可以决定自己需要何种保洁服务。如果电话铃响时你不在，也要确保其他人在。

一定确保从上午7点到下午8点都能找到你。这样潜在顾客在上班之前，或者晚饭之后都能打电话给你。

周六、周日和法定假日你也要做好准备，因为这些时候顾客正在家里同家人一起放松呢，他们这时不想动手打扫。顾客周末时可能没有时间同你面谈，但是你应当利用此时来做准备，并确定一个与顾客面谈的日期和时间。

清楚节假日，也就了解了市场。在日历上标注好特殊节假日。选定市场和做广告时要牢记。

高质量的服务对于顾客，就如同地理位置对于房地产那么重要。对待好顾客一定要灵活。最重要的是，时刻做好提供服务的准备。