保洁公司如何关注顾客,留住顾客-格瑞戴西Greendash

顾客是指那些愿意为你们公司所提供的服务支付报酬的人。他们可能只是偶尔使用你们公司的服务，也可能会每周使用两次之多。不分男女，不分长幼，不分穷富，只要他们使用你们公司的服务，并为此支付报酬，那就是顾客。

为了让他们成为回头客，你必须尽最大可能提供最优质的服务。通过展现公司最光彩夺目的一面，你还会赢得顾客对你公司的信心。

A.与顾客面对面

(1)外在美

很多人是凭借外表来评价我们的，因此你必须尽量保持一个好形象。你应该穿较为职业的服装。不妨花钱买一件传统式样的运动上衣。这可能是你衣柜中最好的珍藏品了。研究表明，夹克衫能够在你开始经商时创造商业氛围。要时刻记住这一点。由于我总穿一件看上去很精明的夹克衫，这样为我省去许多不必要的约会，而直接就同顾客、供应商或者广告商进入商谈阶段。

要给人留下一种持久的好印象。如果发表意见时，你看起来并不像一个商人，别人也就不会那样看待你。穿一双舒适的鞋子，还要穿袜子，以防万一顾客会要求你脱掉鞋子再进他们的家。头发要保持整洁,如果是长发应该束在脑后。记住，顾客希望谈论自己的保洁要求，因此必须集中话题，而不要因其他内容分散了注意力。由于别人总能注意到你的手，因此一定要经常剪指甲，保持干净。面见顾客时，一定不要涂指甲油，指甲里也不要留有脏东西。如果你还有咬指甲的习惯，现在就应改掉了。

如果你有吸烟的习惯，现在也应改掉。当今社会对吸烟的反感越来越强烈。同顾客面谈时口中一定不要带有烟味，也不要穿带有烟味的衣服。如果不注意就可能把潜在顾客吓走。他们希望办公室和家中保持整洁和新鲜。有烟味当然就不整洁、不新鲜了；对不吸烟的人来说，烟味的刺激性相当大。要有毅力，坚持不吸烟，给员工做个好榜样。并且,一支烟从点着到燃尽大约平均花费5分钟的时间。要知道员工每吸一支烟，你都会为此而损失金钱，因为吸烟的同时他们的工作效率在降低。

(2)灵活变通

我们很少有机会专门去学习灵活变通的技巧，但这并不意味着我们依靠自己不能工作得更好。这方面有些书写得很不错。为了给你指出一个正确的方向，不妨试试在以下方面进行提高：

要记住说“请”和“谢谢”。可以同员工、顾客、供应商、广告商以及任何与你发生联系的人进行练习。一定要记住说“谢谢你今天花时间见我”，或者“谢谢你使用我们提供的服务，为我们提供了工作的机会”“谢谢你为此所花的时间”等等诸如此类的话。一定要真诚。

回电话时一定要介绍自己，并讲明打电话的原因。还要询问接电话的人说话是否方便。讲述原因时要简洁。还要让对方知道你会占用他/她多长时间：“我只占用您几分钟的时间••…•”或者说“您现在有空吗？”

练习一种迷人的态度。要学会分析人的心理，安排时间时要合理。让对方完全关注你是不太可能的，所以不妨找个对方更方便的时间。要学会尊重人，每个人的时间都是很宝贵的。

要对对方感兴趣。不妨找些与他们相关的材料。人们都喜欢谈论自己。经常看到有好的倾听者会受到激赏，这是因为他们在做别人的听众，并使别人感到快乐。

一定要表现得很职业。保持职业化实际上就意味着与别人保持一定的距离。不要加入到别人闲谈的行列。也不要带着私人感情去解决生意上的事情。如果你很坦率，并能从善如流，即使是面对批评，你也能学到一些东西。一定要感谢人们为你花费的时间。一定不要在批评面前屈从批评者的意见。要保持原有的风度和自尊，并知道你有自己的主见。

你还可能要同那些心情不好的人打交道，并且你可能正好是他/她当时遇到的第一个人。不要暴跳如雷。用目光进行交流，微笑，并接受他或她。如果你能很好地控制当时的情况，你可以让他或她给你点时间来理解他们所说的话；再或者如果那样做行不通，就让他/她把意见写下来。给自己点时间让事态变得明朗些。一定要拥有事情的主动权。

不妨花上点时间把“成功的艺术”方面的书通读一下。

B.好顾客，坏顾客

我们应当珍视每一位顾客，不管他带给我们的收入是多是少。如果你珍视一个人，他/她就肯定会把你和你们提供的服务再告诉其他人。

一名好顾客会尊重你们的专业见解，并会在工作时不断鼓励你们的努力投入。一般来说，他/她会允许你给员工安排时间表，从而完成工作。顾客可以为清扫做些准备工作，从而在员工到达后，可以打扫得更快，效率更高。一个好顾客会这样去做。那些你想留住的顾客支付报酬会很及时，并且很愿意将你再介绍给其他人。

出色的经理会通过向每位新顾客发一封信的方法，来建立顾客和员工之间的良好关系；信上会介绍公司概况，并会清楚而礼貌地描述员工对待遇的期望，以及公司的供应状况（参照样本19）o这种礼貌的语气能为员工将来的工作创造好的基础。

初次面见顾客对潜在业务进行估价，并得到顾客的承诺之后，应该把信留下。对顾客表示感谢，再把信交给他/她，并解释说在方便的时间不妨看一看。样本19中的信为我们提供了一些有价值的指导。要确保信的语气有礼貌，但最重要的还是要描述清楚——

•付款的条件；

样本19致顾客的介绍信

XX保洁公司

某城市某地区Albatross大街1066号，由编0G0

亲爱的新顾客：

感谢您惠顾我们这个正在成长中的小公司。我们很荣幸能被您选中，并为您提供保洁服务。

在此我诚挚地请求您同我们精诚合作，为我们能提供最优质的服务而努力。头三次拜访您的家，能使员工熟悉您的家庭布局，以及我们应该重点工作的地方。因此，这段时间请您保持耐心。如果您希望我们特别关注某个地方，请告诉我们。

我们喜欢宠物和孩子；但是，工作时他们不在现场我们做起来会更容易、效率会更高。如果可能，您是否能告诉我们什么时间去您家工作而不会打扰他们呢？

请不要让员工去处理那些危险的情况，以防他们伤害到自己。不应当让员工爬梯子，搬动特别重的物品，或者使用刺激性的化学药品，以及类似工作。如果您已经有了打扫计划，这样做就没问题。先让我们了解一些情况，我们会很高兴地采取一些必要的步骤以确保安全，并满足您的需要。

最后，如果我们的工作能令您满意，请告诉我们；如果您对工作有意见，也不妨告诉我们。听到别人的称赞总是件快乐的事情，尤其是我们在努力让您感到满意。请在我们每次打扫之后，用信封将费用装起来交给我们。关于我们所提供的服务，如果有任何疑问或者要求，请打电话，我们随时恭候。

再次感谢您！

维达•隆，经理

XX保洁公司的员工和管理者

电话：555-1234

•员工待遇的条款；

•权力等级。

坏顾客在员工打扫时会一直守在旁边，对价格争执不下，在时间要求上也苛刻。谈话时对员工居高临下的顾客，总觉得自己在施舍别人,根本不讲礼貌；但是一旦别人对他们的反应很消极，他们就会去找那些能容忍其粗暴态度的人来清扫他们的家。在这些情况下，顾客并不总是正确的。顾客来了又走，但是一名优秀员工却是公司的宝贵财产。如果三次造访之后，顾客仍旧没有半点改观，就到了该放弃他/她的时候了。

C.说声再见，取消服务

从事保洁行业的你们在公众面前显得有些无能为力。因此，如果遇到很糟糕的情形，例如某个顾客的家里脏得出奇，或者顾客的态度极为恶劣，你必须取消对他们的服务。一定不要让员工感到太为难。

处理类似情形时，有一种百试不爽的好方法能够顾全到你和顾客双方的面子，那就是尽量提高服务的价格。然后至少顾客可以用收费过高为理由来拒绝你的服务。这样，对你和你的公司而言，唯一的不好说法也不过是收费太高。

如果顾客仍想使用你们的服务，你开的价格要至少足以为员工提供打扫此次卫生的奖金。一定要让顾客在开价单上签名。处理这种情况的另一种方法就是礼貌地告诉顾客，你们的时间安排表已经排满了。这样大家都有面子。

如果你们已经为某个顾客提供服务，而员工发现这位顾客的道德很败坏，最好是结束此次服务。无论如何，在做最终决定之前，你还是应当试着先同顾客一起工作。但如果三次造访之后，由于顾客的家特别脏乱，总是有人在工作现场，或者是顾客对员工的态度很粗暴，或者是宠物的原因，或者是其他方面的原因，总之会浪费员工的工作时间，而员工也实在不愿意为这位顾客服务了，你应当提前两周通知顾客，并终止此次服务。这样做充分尊重了顾客和员工，并且又为顾客和你留出充分的时间来寻找替换对象。要知道你从事的是服务性行业，让顾客（即使是令人很不愉快的顾客）感到不方便可不是职业性的做法。

以下为你提供了一些信号，告诉你应该去寻找新顾客了：

•员工不愿意为某位顾客服务；

•顾客的要求越来越多；

•顾客接近员工，让他们直接为其提供服务；

•顾客多次没有支付报酬，又没有合理的解释；

•不管员工工作多努力，顾客态度总是粗暴，总是抱怨。

撤回对任何顾客的服务都会带来财务上的损失，但如果心中有数,其实这样做并非一无是处。广告，会不断为你带来新顾客。

D.新顾客：何时说不

当然，为了尽量避免终止对顾客的服务，总有些方法可以提前预见顾客是否好相处。有些时候，同意为某顾客服务反而是一项不明智的决定。例如：

•很明显顾客不能支付报酬；

•顾客对时间和日期提出不合理的要求；

•顾客对你、员工或者对服务行业的态度粗暴；

•员工可能会处于危险；

•现有员工已无力承受更大的工作量；

•工作超出员工的服务范围，或者超出员工的能力；

•工作地点太远，花在路费上的成本太高。

E.需要特别注意的几点

(1)宠物

员工和宠物之间通常是相互小心翼翼。不妨要求顾客提供一个地方让宠物呆在那里，这样员工就可以不受干扰地工作了。顾客不在时，员工要遵照他们的指示来照看宠物。

提醒员工宠物就如同顾客的家庭成员一样，因此要尽量像对待顾客一样对待它们。

(2)孩子

员工工作时最好没有孩子在旁边捣乱。提供保洁服务时周围有孩子是最令人沮丧的，更令人气恼的事，由于孩子捣乱不得不进行返工。同顾客商谈一下，试着商定一个时间段，使员工工作时孩子不在家。由于孩子是顾客宝贵的家庭成员，因此你要像对待顾客那样对他们有礼貌。

打扫时如果顾客不能让孩子走开，不妨再尝试另一种解决办法，那就是最后再打扫孩子玩的地方。工作时随手将身后的门关上，这样顾客就能看到你刚完成的工作了。不要让那些保洁用品或设备挡住孩子的路。

(3)小商小贩

要确保员工工作时旁边没有小商小贩，因为这会妨碍打扫的进程,又会浪费顾客宝贵的时间和金钱。

要向顾客反复确认，保证你的员工工作时不会处于危险的境地。向顾客提出建议，最好等到小商小贩都离开工作场地再开始工作，这样才能充分地完成工作，并让他们感到满意。要确保顾客会为员工等待小商小贩离开而花费的那段额外时间支付额外的费用。要确保公司不承担任何过失，例如门不结实而造成的损失。要知道这种情况会给你带来麻烦，让你面临安全和保险问题。

(4)损失

员工损坏或者打碎物品时，他们必须立刻叫同事来做目击证人。员工应当请管理者(也就是你)来查看，而你必须通知顾客。尽最大努力使自己免于不必要的保险诉求。有同事在一起工作时，要弄清是谁出的错是很容易的。向顾客澄清问题时态度要友善、职业并且有礼貌。

(5)贵重物品

如果员工在顾客家里很明显的地方发现了贵重物品(例如珠宝)，他/她应该叫一个目击者，这样别人就可以为其证明是在哪里发现的。将贵重物品放到一个安全的地方，或者盖上一块布。员工离开时，他/她应当核实并确认那件贵重物品还在那里。

(6)打碎

如果员工偶然打碎了一件物品，要确保礼貌地通知顾客。不要让员工自己来处理那件物品，要让他们向你汇报。然后你可以向保险公司咨询，寻求解决办法。如果保险公司认为你应该向顾客道歉并赔偿，照着去做。

(7)保洁用品不够

万一员工的保洁用品用完了，手头没有备用品，而清扫还没做完,不妨使用顾客的用品和设备来完成工作，但一定要让顾客理解你为何使用他的物品。多数顾客都很通情达理，能允许你这样做，还有可能鼓励你用他们的东西，但一定不要从一家中拿了东西到另一家中使用。

(8)顾客的设备不够

如果顾客要求你使用他或她自己的设备，举例来说，真空吸尘器,但是员工发现他们的吸尘器不好用，不能保证工作质量。你的员工必须让顾客知道他们的设备有问题，但会努力弥补设备的不足。你的员工还应当在当天的工作清单上做好标记，这样你就可以同顾客讨论这个问题了(参照第10章)。

如果顾客没有提供设备，而员工必须自带设备进行工作，顾客就应当支付一定的设备使用费。

F.安全

如果顾客把工作场地的钥匙给了你，那说明他或她对你们很信任。为顾客保密是一个很重的责任。你要就有关事项同保险机构进行仔细的商谈，以确保顾客和你都能受到应有的保护。

G.特殊服务

(1)一次性或者季节性的工作

有些顾客可能会要求较多的保洁服务，这样需要的人手也会较多。他们也可能只是偶尔要求你提供较轻的保洁服务。如果能做到的话，不妨灵活一点，满足他们的特殊要求；这样他们会成为你的回头客呢。

对于这些顾客，根据工作的轻重可分为三类：轻活儿，中等，重活儿。一些轻活儿的需求量会比较大；较重的活儿可能只是季节性的或者每年才需要一次。举例来说，类似除尘、擦光、吸尘、洗地板、铺床、洗碟子、换床单等可能需要每周做一次。介于重活儿和轻活儿之间的，类似整理、擦窗子、擦边、清扫护壁板等可能每月才做一次。至于类似擦墙、擦外窗、重新布置、打扫天花板，以及清洗帐帘等重活儿可能每年或者每个季节才做一次。

对于重活儿收费要高些，因为耗费的体力更多。对干重活儿的员工应当多给一些鼓励。

(2)帮助私人家佣

雇有家佣的人也是你的潜在顾客。尽管看上去这个市场并没有你发挥的余地，实际上并非如此。还有很多保洁工作和较大的项目得有一支保洁团队才能对付；让一个家佣单独清洗帐帘是非常困难的工作。一支团队一起工作，即使面对很重的活儿，也很快就能完成，尤其是要搬动和重新布置很多家具，或者还需要做其他很多准备工作时。要在这个市场找到立足之地。设计你们的宣传小册子时，要说明你们能够帮助家佣对付较重的活儿。一些较轻的活儿，例如擦光金属器皿或者其他的清扫工作，你们也可能帮得上忙。

(3)照看宠物

照看宠物是保洁公司很自然的一项业务。一旦顾客同你和你的员工相处得很愉快，他们就会很放心让你们来照看宠物。开始一定要仔细查看清楚，你肯定不想干那些费力不讨好的事儿，或者员工很反感的事情。

先同员工商讨一下，没有人愿意周末同宠物一起度过。顾客只有发现自己的宠物喜欢你或者你的员工时，才会让你们帮忙照看，不会给你出任何难题。

如果有顾客想请你们照看宠物，同他们面谈，敲定一个价格。要弄清顾客对此项服务的期望，还要估计员工需要花费的时间。如果顾客同意你提的价格，就让他/她在开价单上签名。还要让顾客签一个弃权证书，这样能保证你和你的公司在照看宠物期间免于承担一些损失和责任，举例来说宠物可能会生病或者受伤，也可能造成一些意外的损失。要记录照看期间宠物发生的所有需要。样本20是价格清单的例子，之后是弃权声明。

样本20

照看宠物的报价单和弃权声明

日期：200x年2月28日姓名：乔治亚•布朗地址：某城市普査卢街34号家庭电话：555-3234公司电话：555-6754兽医：肯宁医生宠物的详细资料：

名字：鲁丝特

种类：狮子狗

本性：友好近人饮食习惯：每天两餐方便的习惯：早上一次,

宠物照看估价清单

紧急电话：555-6789

电话：555-6435

年龄：2岁

睡前一次

睡觉习惯：晚上在屋里睡