保洁公司培训工作如何开展？

A.基本原理

培训新员工对企业的成功至关重要。千万不要假设员工在接受培训之前就做过保洁工作。他们将代表公司和你的服务水平。要确保他们理解公司对他们的期望，还要向他们演示该如何去做，并给他们进行反馈的机会。

必须向所有员工演示---

•如何在规定时间内，系统而出色地完成清扫工作；

•如何同顾客打交道，如何对待顾客的家，如何处理安全问题；

•如何安全地进行工作；

•如何安全地使用产品。

为培训新员工做好准备，不妨列一个培训日程安排和一个备忘录（参照样本13）。

样本13培训日程安排和备忘录

XX保洁公司某城市某地区培训日程安排

日期：200x年3月15日

地点：某城市Albatross大街1066号

持续时间：大约4个小时

具体时间：上午——10：00到12：00

午饭休息

下午——1：00到3：00

1-介绍公司的情况：我们的目标，目的和公司形象。

2.我们的产品和设备。员工的安全问题。

3.我们的保洁服务系统。

4.如何同顾客打交道：问候顾客，开发票，如何对付爱唠叨的顾客，如何高效率地结束一次保洁服务。

5.我们的工资系统。

6.提问时间。

参加会议时一定要做好充分准备，并要亲自参加。着装要舒适，最好穿跑鞋。自带午餐。

培训的第二部分在工作现场进行。

要记住：正式培训很快就会结束，但工作中的学习是无止境的。这才是保洁行业的实质所在。

尽管培训时间很紧张，你必须完全理解自己所教授的内容。你们最终是否能被雇用，关键在于你们能否掌握这些技术和技能。

必要时请提问问题，并做好笔记。不这样做只会阻碍你们的成功。

培训结束后，将伴随着非正式发问和顾客的反馈意见。我们需要对你的进步作出评价，这样我们才知道下次该如何去做。

祝你好运！这里就是通向成功的道路。

B.构建一个培训场地

为使培训项目顺利进行，你需要一个培训场所。可以试着说服朋友把他/她的家借给你，再或者有的顾客允许在他家中进行培训。毕竟,还是有人愿意接受免费的家居保洁服务！不要使用你自己的家，因为你会分心太多，并且在同员工熟悉之前不要把你的个人生活展现给员工。这样做也是为了你的家庭和你自己的安全。

把受培训的员工集中起来。将要用到的产品和设备摆放好。如果你想混着放，要确保每一样都标识清楚。

要计划好至少花3分钟来讲述你要用的每件产品和设备，并解释你使用的原因。还要谈到产品的安全使用问题，以及人员要注意的安全问题。

提前准备一块地方，你可以在此演示如何使用产品或设备。不妨让每位员工都试一下。

C.要符合公司标准

一旦参加培训的员工了解了保洁行业的各种工具(例如各种设备和用品)，就必须向他们演示如何使用才能达到公司的标准。

举例来说，不妨让员工演示一下他们平常如何清除灰尘。如果他们已经达到公司的标准，你就不必在基本技巧上花费时间了。如果你对他们的操作不满意，就纠正存在的问题，并让他们进行练习。要不时地提出表扬和反馈意见。如果员工做得很好，就告诉他们你很满意；如果做得欠佳，就应继续演示正确的做法。

(1)鼓励员工通过实践进行学习

看看员工是怎么想的。如果他们觉得还有更好方法，让他们说出来。你或许能学到一些东西。如果你确定自己的方法更好，不妨比试一下。让员工再试试你的方法。做个试验，站在旁边体会一下学习新东西的乐趣。第11章将进一步讨论你可以采用的保洁方面的小窍门。以下是一些可以向员工展示的成功培训试验：

无水式清洗。选用一个不锈钢的双水槽。在一边让员工采用传统的方法，使用水和清洁剂。另一边用来演示无水式清洗，这是一种快捷高效的方法，将在11章进一步讨论。你完成了，而员工却还在漂洗。他们会发现你的方法只用他们一半的时间。这意味着能节省他们的精力和时间。

用橡皮滚子擦玻璃。选用一扇较大的有双面镜子的门。一面让员工用传统方法来擦，就是用玻璃除污剂和布、报纸或纸巾来擦。在另一面你用橡皮滚子擦。员工还在擦镜子时，你就完工了。员工会亲眼看到你的知识是如此丰富。你的方法不但节省时间和精力，效果也很好。

吸尘。让一名员工为一个房间吸尘，并为其计时。然后向员工演示你的方法，边吸尘边退出房间。工作时动作要慢，每吸一下时间可以长一些。这样做更快、更容易，并且员工不会感到腰酸背痛。

除尘。对多数人而言，除尘时要把表面所有的物件都挪开，然后再放回去。你要向员工演示如何在不搬动物件的前提下进行除尘和抛光。你的方法所花费的时间并没有减少；但是减少了打碎东西的概率，并且不必在挪东西上花费精力。

提前喷洒表面。打扫厨房和洗手间时，提前喷洒能为员工节省时间和精力，并产生异常出色的工作效果。你的员工会弄懂该如何使产品安全地为他工作。

(2)保持简单

在一个家庭中，有各种各样的房间：

•卧室

•厨房

•会客厅

•家庭成员的活动场地

•洗手间

•入口

•门厅

•洗衣室

•食品储藏室

•办公室

每个房间都有不同的表面，需要用不同的方法来打扫。对每种表面而言，都有最适合的一种产品用来清扫。木质的、玻璃、陶器、瓦片、纤维、瓷器以及塑料，这只是其中的一部分，员工必须知道该如何处理。千万不要想当然地认为每位员工都知道该如何对付每种材质。你必须向他们演示如何处理所有这些东西,并告诉他们其中的原因。

人们通常能记住自己感兴趣的东西，所以在你说明为什么要以某种方式使用某种产品，或者为什么用某种特定方法处理物体表面时，尽量做得有趣些。多用些幽默语句；语调尽量轻松——你也不想别人感到无聊吧。举例来说，员工们可能并不知道清扫是保持体形的最好方法（参照样本14,你可以很诙谐地把这些单子发给员工以鼓舞士气）。

样本14培训中轻松的一面

清扫：燃烧热量的绝好办法/

做日常那些令人厌烦的清扫工作能燃烧多少卡路里？这要看工作量的大小和你的体重了！体重越高，燃烧的卡路里就会越多。

如果你每天通过工作能燃烧500卡路里，不到一周你就能减掉一磅的肥肉。下面的列表能告诉你，做各种不同家务时每分钟燃烧的卡路里的具体数值。

活动：按照体重燃烧掉的卡路里110磅130磅150磅170磅190磅

吸尘2.32.73.13.53.9

做晚饭1.72.02.32.62.9

铺床2.73.13.53.94.3

拖地板3.13.74.24.85.3

搬家具2.63.03.43.84.2

擦地板5.56.47.48.49.4

正如同你在列表中看到的那样，如果你特别关心休形的保持，就应当为争取擦地板和拖地板的工作而努力，因为这两类家务燃烧的卡路里数量最多。只要想一想，花20分钟擦擦地板，你150磅的体重就能燃烧掉148卡路里！

欢迎加入Xx保洁公司——我们是一架苗条而省钱的保洁机器！

把你要讲授的信息分成若干部分，然后再综合评价每一部分。举例来说，你在讲如何清扫厨房时，可以把讨论分成清洗地板、消毒和清扫大型电器几个部分。

每一部分结束时，都要综合评价员工的提高情况。这是用来观察员工优点和缺点的好机会。这能帮助你建设团队，以及安排工作表。

我建议在你外出工作之前向员工演示所有的清扫技术。一旦员工学会了一些基本的清扫技术，你就可以迅速向他们介绍公司的程序。学习和使用这些程序可以成为员工在职培训的一部分：

•如何阅读日常的工作清单；

•如何填写工作时间表；

•如何进入顾客的家；

•离开顾客家时，如何确保安全问题；

•如何破解钥匙的密码；

•如何向顾客打招呼；

•如何开出发票/收据来收取现金；

•在何时以及如何汇报出现的问题。

上述情况只是每次去顾客的家都会遇到的一部分问题。如果工作时你能到员工中间走一走，并同他们交谈，他们就能学得更好，记得更牢固。

在没有你的直接监督之下,一定不要让没接受过培训的员工为顾客服务。在你的监督下清扫8~10个家庭，就足以让员工清楚你的公司标准。这样也足够你评价员工的工作能力。

让所有员工都从洗手间开始（尤其在培训阶段）。由于这里的表面易于清扫，所以是最理想的地方。然后让他/她去厨房，那里各色设备的材质都不尽相同。然后让员工为整个房间除尘，最后一步是吸尘。

D.对培训师的建议

许多经理人并没有意识到，其实他们扮演的最重要的角色是老师。问题在于并不是所有的经理人都是天生的教育家。对那些想成为好老师的人，下面的5个步骤可以用来教授人们新技术：

•告诉；

•演示；

•尝试；

•观察；

•表扬或者指导。

了解并按照这5个步骤来做，并不能确保你成为一名好老师；但采用这些步骤能保证你的员工会按照你教他们的内容去操作。

(1)详细告诉或者描述工作内容

第一步——告诉非常关键。显然，很多经理人并没有向员工解释清楚他们对员工的期望。经理必须直接而有意识地告诉员工他们需要达到什么目标。这一步有些类似于设定目标。

一些经商的人士整天跑来跑去却并不清楚他们将要做些什么，这种情况并不鲜见。有人出错时，经理总是将“告诉”变成“制止”。总有人会因为没去做他们并不知道的事情而受到谴责，而其实一开始就应该告诉他们如何去做。如果这件事情搞混了，不妨想一想，这会对员工产生什么样的影响，他们会急于猜测自己应该怎样去做。

任务描述

正如你在列表中看到的那样，如果你特别关心体形，就应当为擦地板和拖地板的工作而努力，因为这两类家务燃烧的卡路里数量最多。只要想一想，花20分钟擦擦地板，就能燃烧掉148卡路里！

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高水平的工作绩效是以清晰明确的目标开始的。不妨将每一项任务都细分成小步骤。还要将员工需要完成的任务描述进去。员工知道你对他们的期望后，教授就变得很容易了；这样做还能确保他们知道何时能实现目标。

(2)演示如何完成一项工作

经理教授的第二步是要演示如何完成一项工作。这时一位称职的经理会设定好工作标准，告诉员工如何完成一项工作是不够的，你还必须向员工演示这项工作到底该如何去做，这才是至关重要的。

(3)让每位员工都试一试

培训的第三步是要让员工尝试一下该如何去做。经理应该把主动权交给员工，让他们自己尝试。聪明的经理很谨慎，不会让员工做得太多，进展得太快。通常初学者的热情都非常高。由于兴奋，他们恨不得一口吃成个胖子。这时如果出了差错，他们不可避免都会有挫折感。让员工每次只尝试一种保洁的技能。

(4)观察员工的工作效果

培训的第四步是观察员工的工作情况。这时可能会出现的一个最大难题就是管理者不能观察员工的工作效果。我们经常看到一个管理者(老师)在需要监督和指导员工时，却开始分配任务了。这样，由于失去监督，员工往往会偏离轨道，直到出现差错。可以预见，这时管理者会生气，而员工得不到正确的指导，被晾到一边。

如果你采用这种消极的培训技术，员工学到的唯一东西就是如何避免受到惩罚，这将损害工作效率。在初学者学习的起始阶段，进行密切观察是非常必要的。员工也必须理解，经理观察他们只是为了帮助他们实现目标。一旦了解了这些，他们就不会再感到尴尬、自卑、不安全。如果员工知道管理者只是要帮助他们，而不是纠正，他们肯定会欢迎这种观察。

(5)表扬或者重新指导

培训过程的第五步也是最后一步，是表扬或者重新指导。这两个方面都很必要，因为对初学者而言会有两种可能的结果出现。

这一步的关键是要对进步提出表扬。不必在一份工作做得绝对完美时才提出表扬。只要员工工作时更加熟练，就应当让他们对自己的努力感到自豪，自尊的增强又会进一步提高工作效率。

重新指导只在员工出现差错时经理才会运用。要记住，一定不要惩罚一个初学者。如果员工不能成功地完成一项工作，他/她应该在重新指导下再试一次。如果尝试再三还是不能成功，就有必要重新设定目标To但是，假如你遵循了这五个步骤，在恰当的培训和指导下，员工应该能够取得成功。某些时候，人人都需要耐心的监督。

建立一个类似这样的系统对于衡量员工的工作绩效是很重要的。就一天中清扫的家庭数量来说，每项任务对员工的发展都是值得的。如果你和员工已经提前实行了这些步骤，你们就会采用专门的标准而不会出现差错。举例来说，按照公司标准清扫一个房间时，在特定时间内完成所有任务是非常必要的。为达到公司的财务目标，每个团队或工人每天都必须清扫一定数量的房间。如果你还没有确定要清扫的房间数量，员工就没有标准可依，也就不能判断自己是否成功地达到了目标。

培训时脑海中记住这些步骤，还要确保员工明确公司的目标，然后再为公司设计培训计划。样本15展示了该如何制定培训的指导方针。记住一定要将公司的使命陈述包括进去。员工所做的每一件事都是为实现公司目标而做的努力。

样本15培训计划的指导方针

XX保洁公司

我们是谁，我们从事什么样的事业，如何才能达到卓越

XX保洁公司的目标：

成为最出色的家居保洁公司。

（强化公司的目标或使命陈述）

顾客的家在他们心目中就是一座城堡。不管房子的大小如何，条件是好是坏，都是顾客最为宝贵的财产。作为XX保洁公司的员工，我们有责任对每个家庭都表达最崇高的敬意，对每位员工都以礼相待。顾客满意，我们才能生存。

根据书的封面来评判书的内容是令人愧疚的做法，但是外表就是我们自己的封面。外表看上去舒服时，你的感觉也会很好，你就能工作得更好，并且顾客和同事也会更加善待你。

每次汇报工作时请遵守以下的规定：

•工作服/服装整洁。

•没有异味。

•头发干净、整齐。

•脸上始终面带微笑。

•接人待物彬彬有礼。

•友善地向顾客问候。

到达工作地点后，从大处着眼的同时，一定要关注细节：

•要提前弄清团队中每个成员的任务安排。

•进入顾客家之前，要敲门或者按门铃。

•将外衣挂起来。

•天气不好时，到达后要擦一下鞋子，或者再带一双来替换。

•到达后先缓一下，为接下来的工作攒足精神。

•到达后随手将门锁上。

•在家中到处走走，看看环境，同时把所有的灯都打开。

现在你就可以用以下方法开始任何工作了：

•从上到下。

•从左到右。

•清理每个房间的路。

•整理，然后除尘。

•打光，然后吸尘。

E.激励计划

组织有序的培训计划能让员工明确知道工作的要求。要知道学会遵循公司的程序和标准本身就不是件容易的事，你应该向员工演示该如何去做，而不仅仅是告诉。完成培训项目之后，不妨为员工颁发一个公司培训的结业证书（参照样本16）。这样既能给员工一种书面反馈，又能表达你对他们的表扬O

样本16培训结业证书

XX保洁公司

荣誉证书

荣誉授予：_________________

祝贺你顺利完成XX保洁公司民用保洁培训计划。

欢迎你加入我们的团队！

派特•琼斯主席

经营自己企业的乐趣之一在于最终决定都是由自己做出。你可以奖励员工为公司带来的盈利以及其他的出色工作表现。鼓励员工积极进取的方法之一就是设计一个激励计划。考虑考虑员工感兴趣的领域。近期有关方对100名保洁人员做了一次调查问卷，让员工对自己的工作情况和工作满意度在1到10之间进行打分。

位居前5位的是：

•与自己欣赏的同事一起工作；

•喜欢公司的管理方式；

•自由表达，参与意见；

•工作氛围良好；

•高工资。

令人吃惊的是，工资竟然排在最后。你应当经常同员工进行讨论,看看他们在工作过程中最关心的是什么，然后再帮助员工实现这些期望。还要弄清员工做一名保洁工人的工作动力所在。

进一步讲，如果你已明确员工的工作动力，对你设计激励计划是很有帮助的。举例来讲，你的一名员工需要较多的工作时间。假设你认为提供较多工作时间进行激励是很经济的做法，但却发现这个员工是在找机会不呆在家中。为逃避某种东西而出来工作的员工，如果很快厌倦一份工作，就肯定不可能在一家公司长期工作下去。一定要经常同员工交谈，弄清他们所需要的激励。就长期而言，这样做能节省你的时间和金钱。

短期激励计划有助于使员工在日常工作中得到激励。举例来说，如果员工打扫得又快又干净，并且也没有顾客投诉，你就可以发给他/她全额的工资。如果在某个较短的时期内，他们都能做到始终如一，就可以每隔一段时间让其享受一次带薪休假。

长期激励计划有助于留住员工。创建一个计分系统，并根据以下方面进行奖励：

•一段时间的出勤率；

•根据顾客合同和同事的反馈，评价一段时间的工作态度；

•衣着穿戴；

•工作能力；

•没有顾客投诉的高水平工作。

任何取得成功的激励计划都必须对员工有益处，一视同仁还要公正。你必须定期让员工知道自己的工作状况，以及怎样做才能提高工作效率。

作为一个成长中的企业，你最初可能希望用公司利润来奖励员工（例如，提供免费的保洁产品样本，或者免费送给员工T恤衫）。随着公司业务量的增长，你可能想创立一个员工利润分享计划。不管怎样做,都取决于你的决定，都能有助于保持员工的工作满意度。

F.时间安排表

时间安排表必须围绕员工的时间和顾客的需要进行。你需要一名会驾驶的员工，一名能担任督导或者组长的员工。你还必须权衡每个员工的长处和短处，使其同顾客的需要相匹配。

如果顾客出现排队情况了，就应该将顾客比较方便的时间列成一张表格。这是你的“日程表”（参见样本17）。每周都要让员工知道可以获得的工作小时数，然后先让团队中最年长的成员选择工作时间，依照样本17。

日程表

姓名地区时间是否需驾照月期

1.杰米•朵乌住宅周_/周五全天是1月9日

2.杰克•史密斯商业区周四/周六上午否1月9日

3.派特•克利勒市中心周一/周六全天否1月9日

4.维达•波劳奥东部周一/周四全天否1月9日

5.珍妮•泰德市中心周一/周五全天是1月9日

6.山姆•汉森西部周一/周五上午9点到下午3点否1月9日

进行下去，直到团队中最年轻的那一位选定工作时间为止。

随手拿着那份列表，否则你的手中就得拎着一只水桶，身先士卒地干起来。

在日历台上用一张很明显的纸标识出员工的时间安排。不要忘记那些法定假日，以及对有孩子的员工来说，那些学校的假日。

再准备一个日历，把全年按照第一周、第二周的顺序都标志出来（参照样本18）。根据每个月顾客要求的服务来记录工作清单。第一周为其服务的顾客总是在每月的第一周进行打扫，第二周的顾客就总是在每月的第二周为其服务。不妨将工作日一分为二，每支工作团队干一半的工作（如果你有更多的团队”那就再多分几份）。

在日历的反面准确记录所有打进来的电话、时间安排的变动，以及人员的变动。随着业务量的增长，你可能会希望再增加类似的日历，将其分成不同的块（A区、B区），或者一边用来记价格，一边记业务情况。要记住，所有记录都要用铅笔——因为时刻都会有变化！及时通知员工你的工作安排，做好组织工作，这样你的企业就能顺利运行了。

G.受伤和急救

尽管受伤的情况很少发生，但小意外还是会有的。举例来说，手指破了就会降低工作效率，减少利润。一旦员工不能工作，工作时间就损失了。如果你是按照工作时间付工资的，你肯定不希望经常为此付钱。基于此，你应当向员工简要陈述出现事故或受伤时应采取的必要程序。员工应当随时带一个小的急救包；里面应包含如下东西：

•急救用的带子

•绷带

•纱布

•盘尼西林药片

•氢氧化合物

如果受伤很严重，用简单的急救包无济于事，员工就应当立刻寻求医护急救。

H.赔偿损失

向你投保的保险公司核实一下，看看该如何处理事故的赔偿损失问题。

首先要确定事情的责任在谁。然后让顾客估计一下破碎物品的价值。再断定事态的严重程度。如果顾客对那个应该承担责任的员工有好感，而那件物品替换起来也比较容易，顾客就可能会同意让公司把物品换掉。如果物品的价值很高，你就需要对顾客进行赔偿。你不但要承担损失，而且还要向保险公司支付一个估计出来的费用。对每次事故都要做详细的文字记录。对于屡次出问题的员工就应该撤换了。