保洁服务规范与礼节

一、仪表、仪容要求

（1）按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好。发现工作服破损、掉扣应及时修补。下班后换下工作服，不得在非工作时间穿工作服。

（2）男性员工不允许留胡须，头发长不过耳、不披肩，发型整齐不蓬乱。

（3）女性员工不允许浓妆艳抹。

（4）讲究个人卫生，避免因自身不洁发出异味。

（5）工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢。

（6）不允许赤脚或穿拖鞋上岗。

（7）员工上岗必须佩戴工卡，并一律戴在左胸前。

二、行为规范

（1）时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷，工作中不喧哗、不嬉闹。

（2）工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。

（4）对待客户的询问，要准确回答。不允许手持清洁工具为客户指示方向，自己回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由相关人员接待。

（5）说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答等礼节，正确使用礼貌用语。

（6）在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕表情，不该去的地方不要去，不该动的物品不要动，注意行为举止，以免产生误会。

（7）不随地吐痰，不乱抛纸屑，不在公共场所吸烟，禁止乱丢烟头。

（8）不得将工具（包括地拖、扫帚杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾铲、梯等应手持工具离地向上并紧靠手臂。

（9）进入客户房间前应先向客户说明，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

三、劳动纪律

（1）按时上班，不得无故迟到、早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提前申请时，事后要及时补办请假手续；否则按旷工处理。申请病假须持医院证明，经批准后，方能休假。

（2）1作时不允许做与本职工作无关的事。

（3）工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。

（4）应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗，不准擅自离开指定工作区域，确因工作需要，应事先得到许可。

（5）服从公司和质检人员的检查，并接受批评、纠正错误。服从上级安排，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。

（6）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等，若损坏或丢失设备、工具、工作服，应按公司规定赔偿。

（7）在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主等的活动。

（8）任何情况下，不允许与业主等人发生争执。

（9）不准与业主、使用人“拉关系”，不准索要小费，不准向其借用财物。

（10）在工作范围内捡拾的物品一律要上交，不许私自占有。

（11）客户赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

（12）上班前或下班后不得在辖区范围内闲逛。

（13）下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

四、理论知识及操作技能要求

（1）掌握一定的基础理论知识，为保洁服务作业打下基础。

（2）掌握各种清洁工具的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫帚、玻璃刮等），学会操作各种设备（洗地机、吸尘机、吸水机等），以及设备各个部位的保养方法。

（3）掌握各种清洁保养剂的正确使用方法，以免造成物料浪费而增加成本。

五、保洁员工的岗位职责

（一）保洁领班的岗位职责

（1）带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质、保量地完成各项工作。

（2）协调本班组与各部门的关系，合理调配人力资源和物力资源。

（3）负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。

（4）负责保洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中存在的不合格服务。

（5）负责保洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理地使用，协助仓库管理员合理储存和保管。

（6）对发生在辖区内的不卫生行为进行劝阻和制止。

（7）负责对垃圾清运等服务承包方的服务工作进行现场监督检查并做质量记录。

（二）室内班组保洁员的岗位职责

（1）负责物业内各层电梯厅、走道、楼梯等共用区域地面、墙面、天花板的保洁工作。

（2）负责物业内的信报箱、管道门、管线、消防栓等共用设施设备的保洁工作。

（3）负责小区物业公共卫生间的保洁工作。

（4）负责地下室、天台、转换层的保洁及其明暗沟的疏通清理工作。

（5）对业主、使用人违反保洁管理规定的行为进行劝阻和纠lEo

（6）积极完成上级交办的各项临时任务。

（三）室外班组保洁员的岗位职责

（1）负责辖区范围内道路、绿化带等公共区域地面的保洁。

（2）负责辖区范围内墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的保洁。

（3）定时对辖区内的室外雨水、污水井及管道和化粪池进行清理疏通。

（4）负责辖区内的室外明装管线和明装公用设施设备外表的保洁。