建筑物清洁保养的质量控制

建筑物清洁保养的质量好坏，直接关系到建筑物及其装饰材料的耐久性，关系到建筑物装饰材料表面的质感、光泽、色彩、弹性、平整以及给人的舒适感能否长久地保持下去。

建筑物清洁保养的质量好坏，还关系到专业清洁保养企业的生存和发展，高质量的清洁保养，可以使企业有更多的业务和更广阔的市场。

同样，建筑物清洁保养的质量好坏，也对建筑物的业主、物业管理和租房客户起着一种类似生存链的作用。租房客户对建筑物的清洁保养，即工作的环境感到满意，就可能长期地租赁客房或办公间，建筑物的客房、办公室的出租率提高，也就能使业主、物业管理部门得到可观的效益，因此，业主、物业管理部门是希望有一个高质量的清洁保养专业公司来承担建筑物的清洁保养的。

鉴于以上三方面的原因，做为专业的清洁保养公司，应该将质量工作放在首要的位置上。抓质量实际上就是“求信誉"、“打品牌”、“创名气”。专业的清洁保养公司必须运用科学的管理制度，科学的技术工艺，科学的、适用的、可靠的、合格的清洁保养材料，来保证建筑物清洁保养的质量。

建筑物清洁保养的质量管理和控制，主要应做好两方面的工作：

第一，建立质量保证体系。制订出质量管理人员的职责和有关的质量关系制度，制订出质量管理日常处理的方法和工作渠道，使员工的质量意识深入到施工的实际中去。

第二，建立建筑物清洁保养的质量标准和该标准的检查方法，使质量管理变成现实的、看得见的、摸得着的、和员工有着密切联系的事情。

做好了以上两方面的工作，一个专业的清洁保养公司才能求得信誉，创出品牌。

【全面质量管理】

全面质量管理是包括思想、目标、管理体制、技术在内的完整的科学管理体系和方法，只有以它为重点，才能有效地提高企业素质，实现企业经营目的。同时，还能运用质量管理的科学方法，渗透到其他管理中去，促进企业整体管理水平的提高。凡是进入清洁保养行业的员工，都必须带上一道紧箍咒——各部门、各工种的员工质量管理职责。而总经理、各部门领导又必须清楚在质量问题的处理上该向谁负责，又要对谁处理，这就引出了“质量管理体系”，见下图所示。

这一网络图表明，在质量管理体系中，质检部和质检员有着较大的权力。在总经理布置了有关质量工作的措施后，质检部或质检员不仅可以检查采购进入的材料质量情况，仓储保管和发放对质量的影响情况，还可以检査建筑物清洁保养施工的质量以及常年洁保点的清洁保养质量和服务质量。质检部还要参与到员工的专业技术和质量意识的培训中去，并检查、考核员工培训的成绩。质检部或质检员在检査各部门对总经理措施落实情况后，可以直接将检查结果汇报总经理，使总经理了解到下属清洁保养工作的实际情况，总经理在此基础上，做出最终的决策。

质检部还要与客户接触，了解客户对施工质量、定点洁保的质量、服务质量的看法和意见，并及时把客户的意见反馈给总经理,使总经理能及时与客户进行沟通和协调。当然，在实际操作中，对质检部和质检员也有一个制约的机制，不允许无中生有，无法无天的情况出现。这就靠各级员工的“质量管理职责”来约束。

一、质量管理职责

1.总经理质量管理职责

（1）对公司的清洁保养的施工质量、定点洁保质量和服务质量管理全面负责。

（2）检查下属各有关部门对清洁保养质量管理工作的执行情况。

（3）审核公司制订的有关清洁保养质量管理工作的规章制度和奖罚办法。

（4）对公司有关清洁保养质量管理中出现的问题，做出处理决定。

（5）听取质检部、质检员对工程、清洁部门质量管理检查的汇报，并对质检部门的汇报进行核实。

（6）对员工技术培训中有关全面质量管理方面的内容进行审定，并针对“全面质量管理重要性”的内容进行授课。

（7）与客户就清洁保养的质量问题进行协调。

（8）协调政府有关部门对公司质量管理的行业检查工作。

2.质检部（质检员）职责

（1）负责公司清洁保养质量管理工作。

（2）检查各部门落实有关公司质量管理措施的情况。

（3）检査员工在具体操作中按规定的工艺和操作程序进行施工操作的情况。

（4）检查购入的原材料的质量和库房存放、发放情况。

（5）向客户了解对公司施工质量、服务质量的反应和意见。

（6）向总经理提出对违反公司质量管理制度的部门、员工的处理意见。

（7）向总经理汇报各部门执行公司质量管理措施的情况、违反质量管理的情况和客户反馈的质量问题与意见。

（8）草拟公司有关质量管理的规章制度和奖罚办法，供总经理和有关部门领导决策。

（9）参与人事部组织的员工技术培训中有关质量管理的培训内容和授课、考核。

（10）组织公司中层领导、管理人员的质量意识、质量管理的培训工作。

3.工程部质量管理职责

（1）严格按照施工工艺要求组织施工，未经允许，不得随便更改。

（2）施工工艺更改，必须经工程部经理提出更改方案，由总经理批准方可。

（3）在施工前，依据施工工艺，检查、验收所需的清洁保养材料是否符合工艺要求和质量标准。如有不符，立即提出，及时更换。

（4）施工中应与客户密切联系，协调施工中发生的困难，以保证施工质量。

（5）施工结束，由客户填写“工程质量验收单”。

（6）施工中发生质量问题，一经发现，立即向总经理、质检部汇报，并提出更改措施，经总经理同意，即刻实施。

（7）施工中发生质量问题，向公司提交“调査报吿”、“改进措施”，并提出“处理意见”，供质检部和总经理决策。

（8）正确对待公司随机性质量检査，支持质检员的工作。

（9）组织工程部员工认真学习公司有关质量管理的规章制度。

（10）组织工程部员工进行施工工艺要求和规范化操作的培训。

4.清洁部质i•管理职责

（1）配合公司有关部门组织的员工“规范化操作”的培训。

（2）组织清洁部下属员工认真学习公司有关质量管理、优质服务的规章制度。

（3）严格按照公司制定的定点洁保方案操作、服务，以保证洁保质量和服务质量。发现方案有缺陷或错误，立即与公司有关部门联络，迅速做出处理，以免影响洁保质量、服务质量，维护公司声誉。

（4）在定点洁保操作前，应检查材料供应部门提供的清洁保养材料是否符合洁保方案的要求。发现不符，立即停用，并向质检部、材料供应部提出，寻求解决办法。

（5）在定点洁保服务中，清洁部经理、定点总领班、领班应与客户密切联系，征求客户对洁保质量、服务态度的意见，以便提高和改进。

（6）凡有客户对洁保质量、服务态度提出投诉，不论何人受理，都应表现出改正的诚意和表示歉意,并立即向质检部报告，向总经理汇报，并提出处理意见。

（7）正确对待公司采取的随机性质量检查，支持质检员的检査工作。

5.材料供应部质量管理职责

（1）材料采购质量管理职责。

①对所负责采购的材料的质量负全责。

②及时掌握供应商新产品开发的动态，向技术、工程、清洁部门推荐，达到所购材料优质、高效。

③请供应商技术、业务人员来公司，就其提供的清洁保养材料做操作示范，做模拟小样，提供技术数据、施工工艺，以保证公司的清洁保养的施工质量。

④保证所采购的材料必须在保质期内，并有一定的存放期。

⑤所采购的材料必须有合格证、质保书、使用说明书和相应的技术文件。

⑥认真学习公司有关质量管理的规章制度。

⑦接受质检部、质检员对采购材料的质量检査。

⑧发现所采购的材料有质量问题，应立即通知工程部、清洁部停止使用，向质检部报告，向总经理汇报，提出处理办法。

（2）仓库储存发放质量管理职责。

①对仓库内储存的材料的质量负全责。

②必须了解仓库内储存材料的存放性能和存放办法，保证储存材料在存放期间质量不发生问题。

③掌握仓库内储存材料的有效期。对即将到期的存放材料要及时向部门经理作出书面汇报。

④依据“施工工艺要求”、“定点洁保方案”发放材料。发放的材料要求在有效期内。

⑤不得发生错发、误发材料的现象，影响施工质量和洁保质量。一旦发生错发、误发，立即向部门经理汇报，并通知工程部、清洁部停止使用。

⑥认真学习公司有关质量管理的规章制度。

⑦接受质检部、质检员对仓库储存材料的质量检査。

二、质量管理制度

员工所在部门、岗位的质量管理职责明确了，在质量管理的范围内，该干什么，该负什么责，都清楚了之后，具体怎样干才能使施工质量、定点洁保质量、服务质量得到保证，则要制订出相应的质量管理制度。

1.材料采昀和仓库储存质量管理制度

（1）本制度“材料”的含义包括清洁保养的设备、工具、清洁保养剂、操作人员防护用品。

（2）材料采购前，应对供应厂商作详细地了解和比较，对了解、比较的情况，做出书面报告，提交部门领导，供领导决策。

（3）要求进入报价阶段的供应厂商提供施工小样，提供施工工艺和技术指导。对某些防护用品及工具，关系到人身安全，应按规定做强度、拉力试验。

（4）要求材料供应厂商须提供产品的“合格证”、“卫生许可证”、“质量保证书”、“产品使用说明书"，大宗材料须提供“企业标准”。

（5）采购的材料必须在保质期内。

（6）由于供应厂商提供的材料的质量问题发生质量事故，必须由供应厂商负责，提供索赔直至法律处理。

（7）以上“（2）〜（6）”条，应在签订材料采购合同的文本内有所规定或限定。

（8）材料进入仓库储存，应按材料的存放要求，妥善存放。

（9）严格掌握存放材料的保质期，采取离保质期近的先发放的原则，超过保质期的材料，不准发放。

（10）严格按“施工工艺单”注明的施工用材料和数量发放，不得错发、漏发。发生错发、漏发，应立即追回，向本部门经理报吿并填写“质量事故单”，等待处理。

（11）材料必须分类存放，不得混放、乱放。化工材料、有腐蚀性材料应在存放地点注明。

2.“施工工艺单"制度

“施工工艺单”样本如下表所示。

（1）每一清洁保养工程都必须编制“施工工艺单”。

（2）施工工艺单”由公司技术部编制，一般工程由技术部经理审批，重大工程由总经理审批。

（3）清洁部的定点洁保和服务在首次进入定点建筑物时，应编制“施工工艺单”，以后的洁保、服务操作则按“施工工艺单”执行。"施工工艺单"可根据进入定点建筑物前拟定的“洁保方案”编制。清洁部定点洁保的“施工工艺单”由总经理审批。

（4）工程部、清洁部必须严格按照“施工工艺单”的工艺流程和设备、工具、材料及用量具体施工。如不按"施工工艺单”规定施工，一经发现，按质量事故处理，

（5）材料供应必须严格按"施工工艺单”发放。

（6）质检部、质检员按照“施工工艺单”检查施工质量情况，若发现未按“施工工艺单”施工，则按质量事故处理。

（7）“施工工艺单”发生问题，施工部门应立即停止施工，待确认或更改后，再进行施工。“施工工艺单”编制错误，按质量事故处理。

（8）“施工工艺单”规定的设备、工具、材料因特殊原因，无法提供，则由技术、工程、材料、质检部门协调后提出更改措施，征得客户同意后，采用新的"施工工艺单”。

3.质量检查员曰带检查办法

（1）质量检査员代表公司、质检部对工程部的施工质量、清洁部的洁保质量和服务态度进行日常随机性检查和定期全面检査。

（2）质量检查员对工程部施工项目、清洁部定点洁保建筑物的质量管理情况检査，可会同项目经理或定点领班一起进行，也可单独进行。

（3）质量检查员对工程部的施工项目、清洁部定点洁保的建筑物检查前，可与客户、业主、物业管理负责人联系，与他们共同进行质量管理情况的检查。

（4）质量检查员检查的范围为：

①工程部正在施工的清洁保养项目的“施工工艺单”实施情况。

②清洁部定点洁保建筑物的“施工工艺单"实施情况，员工对"规范化操作”的执行情况和“员工文明服务守则”中有关服务态度内容的执行情况。

③工程部、清洁部在施工、定点洁保中使用的清洁保养剂质量是否符合“施工工艺单"的要求。

①对材料供应部的采购工作、仓库储存工作进行检查。

（5）质量检查员根据质量管理检查情况，填写“日常质量管理检査报告”（见下表）。

（6）“日常质量管理检查报告”中提及的有关质量问题，均需被检查项目的项目经理、定点领班签字认可，并在“改进栏”中提出改进措施。

（7）检查中发现重大质量问题，应立即向质检部和公司总经理汇报，不得延误。

4.质量问題处理办法

（1）本办法包括施工质量、定点洁保质量、对客户的服务质量等几方面问题、事故的处理。

（2）凡不按“施工工艺单”施工，不执行“规范化操作"，不符合“员工文明服务守则”中有关服务态度的内容，检查发现，按质量问题处理。

（3）质量检查员、质检部、总经理在日常随机性质量检查中检查出的问题，按质量问题处理。

（4）客户、业主、物业管理人员提出的投诉，经确认属实后，属于质量问题。

（5）“（2）〜（4）”条内容，一经发现，质检部应立即会同有关部门提出处理意见和改进措施，报总经理批准，由有关部门立即实施改进。要求处理质量问题的时间不超过24小时。

（6）由公司总经理或部门经理、质检部经理与客户、业主、物业管理部门联系，通报发生质量问题的实际情况和处理意见，征求客户、业主、物业管理部门的意见。

（7）对客户、业主、物业管理部门提出的处理意见应充分理解，在双方协商的情况下，归入公司提出的处理意见中实施。

（8）发生质量问题的部门和员工分清责任，严格按“违反质量管理办法的处罚规定”处理（此规定可由企业自行制定）。

（9）质检部在处理完毕后的第二天，向总经理提交“处理质量问题专题报告”，并填写“质量问题处理单”（见下表），一并存挡。

（10）发生质量问题的部门经理，必须在发生质量问题的3天内，向总经理提交“发生质量问题的情况报告”。该报告由质检部存档。

5.客户投诉处理办法

（1）凡客户、业主、物业管理部门向公司总经理、部门经理、项目经理（定点领班）、质量检查员当面口头提出、电话通话提出、书面（包括传真）提出的施工质量、洁保质量、服务态度问题，均属于本办法处理的范围。

（2）凡客户、业主、物业管理部门向公司总经理、部门经理、项目经理（定点领班）、质量检査员当面口头询问、电话通话询问、书面（包括传真）询问有关施工质量、洁保质量、服务态度问题，均属于本办法处理的范围。

（3）凡接到投诉和询问的人员，均需将投诉情况、询问内容记录在本人的“客户投诉记录”上。

（4）对投诉的质量问题和询问的质量问题，本部门有能力处理的，应立即处理，并向上级部门汇报处理结果，记录在本人的“客户投诉记录”上。

（5）本部门无法处理或无法解答的质量问题，应立即向上一级部门汇报，交由上一级部门处理或解答。需公司协调处理的，应立即向质检部、公司总经理汇报，协调处理。凡接触此项投诉或询问处理过程的人员，均应将处理方式或结果记录在本人的“客户投诉记录”上。

（6）接受客户、业主、物业管理部门的投诉和询问后，处理或解答的时间不应超过48小时。

（7）在处理好客户、业主、物业管理部门的投诉和询问后，接受投诉、询问的部门或员工应填写“客户投诉处理单”（见下表）,并交由客户签字认可，由质检部存档。

（8）“客户投诉处理单”保存于质检部，处理投诉或询问的部门、员工在处理完毕后，应到质检部填写“客户投诉处理单”。

6.资工全面质量管理培训办法

（1）员工上岗前应学习公司制定的有关质量管理的规章制度，加强质量意识的培养。

（2）员工上岗前应组织员工进行“规范化操作”和"员工文明服务守则”的培训，经考核后，合格者方可上岗。

-（3）员工在工作中，必须不断地进行质量管理、质量意识的培

养。

①施工前（或定点洁保首次进入建筑物前），应组织员工学习“施工工艺单”的质量要求。

②施工中（或定点日常洁保中）检查员工的“规范化操作”、“员工文明服务守则”执行情况，发现问题，及时纠正。

③施工结束，对施工中质量意识好、操作规范的员工，进行表扬和鼓励。

④时时刻刻对员工进行质量是效益、质量是效率、质量是信誉的质量重要性教育。

（4）定期对员工就公司全面质量管理的有关规章制度和“规范化操作”、“员工文明服务守则”进行考试和考核。成绩存档。

（5）每3个月，对公司管理人员进行一次质量意识的培训。培训的内容为：

①公司有关全面质量管理的规章制度，着重于制订和増订的内容。

②公司近期存在的质量问题隐患，已发生质量问题的分析和处理措施。

③质量问题的防止和杜绝的讨论。

④对学习的内容进行考核。考核内容和成绩存档。

7.全面质量管理例会制度

（1）全面质量管理例会每月一次。

（2）与会人员包括：总经理、副总经理、各部门经理、质量检査员及与本次例会内容有关的项目经理、领班。

（3）会议内容包括：

①各部门对本月质量管理情况的汇报。

②对公司有关质量管理的规章制度的修订。

③本月发生的质量问题的处理及结果。

①对质量管理文件的学习。

（4）会议程序如下：

①由质检部主持。

②各部门经理汇报，提出意见。

③有关人员汇报，提出意见。

④总经理发言，对会议提出的问题和发生的问题做出决定。

⑤会议由质检员担任记录员，将会议情况记录在案，并存档。

（5）会议目的：

①加强公司管理人员的质量管理意识。

②促进公司的全面质量管理工作的开展。

③落实公司的质量管理规章制度的实施。

④提高公司的信誉和效益。