清洁员的服务品质管理

物业清洁管理对员工仪容仪表、服务行为、服务意识、语言行为等，具有较高的要求。物业清洁员工必须具有规定的言行、良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的良好形象，为客户提供优质优良的服务。

1.清洁员工服饰着装要求

物业清洁员工的服饰着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，一般要求清洁员工统一着装。清洁员工着装应遵守以下原则：

（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。

（4）非当班时间，除因工或批准外，不穿或携带工衣外出。

（5）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走。工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。

（6）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋。

（7）员工上班时期不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。

（8）非工作需要，男女员工不应戴有色眼镜。

2.员工的须发

清洁员工的须发长短及造型不但对员工的仪表有重要影响，同时也对清洁工作操作安全造成一定的影响。对清洁员工的须发要求是：

（1）女员工前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

（3）所有员工头发应保持清洁、光鲜，不应染怪异颜色。

（4）非疾病或其他客观原因，所有员工均不应剃光头。

3.员工的个人卫生

（1）保持手部干净，指甲不应超过指头两毫米，指甲内不应残留污物，不染有色指甲油。

（2）员工应每天洗澡防汗臭，勤换衣服，工作时弄湿、弄脏衣服应及时换洗。

（3）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（4）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（5）女员工应淡妆打扮，不应浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不应在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.行为举止要求

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主或客户留下一个好印象，方便展开公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，从而达到事半功倍的效果。在物业清洁管理中，员工的行为举止包括服务态度、行走、就坐、工作操作与业主打交道以及其他动作等。

（1）服务态度。

物业清洁员工在进行服务工作时应遵守以下原则：

①对客人服务无论何时都应面带笑客，和颜悦色，热情主动。

②在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。

③谦虚诚恳地接受客人的评价，对客人的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

（2）行走。

行走可以表现一个人的精神面貌，清洁员工行走时应遵守以下原则：

①行走时姿态端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻懊稳重。

②行走时不应把手放入口袋，也不应双手抱胸或背手走路。

③在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。

④行走时不应与业主和客户抢道穿行，在特殊情况下应向业主和客户示意后方可越行。

⑤走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。

⑥手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。

（3）员工的就坐行为。

就坐时姿态端正，入坐要轻缓，就坐时不应在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，也不要在业主或客户面前双手抱着胸、跷二郎腿或半躺半坐。在工作时不应趴在工作台上或把脚放在工作台上。

（4）员工工作操作时的行为举止。

在管辖区域内进行工作操作时应注意以下原则：

①进行洗地、电梯清洁、墙内清洁、消杀等可能影响到业主或客户的工作、生活时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主或客户造成伤害，产生不必要的麻烦。

②工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。

③工作操作时如有业主或客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等业主和客户走过后再继续工作。

④无论何时均不可坐在地上操作。

⑤上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

（5）员工的其他行为。

①不允许随地吐瘐，乱扔果皮、杂物、纸屑。

②上班时间不应吃零食、玩耍个人物品或做与工作无关的事情。

物业清洁员工管理

③在公共场所及业主和客户面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、脱鞋、卷裤、卷衣袖、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

④在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或客户相遇时，应主动向业主和客户致意，礼让业主和客户先行。

⑤到业主或客户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许偷、拿客户的东西，不允许收礼物。

⑥谈话时手势不要过多，幅度不要太大。

⑦饭后不应口叼牙签到处走。

5.语言

语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。

（1）与业主和客户交谏时。

在与业主和客户交谈时，应注意以下方法：

①对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生，XX小姐，或按当地习惯称呼业主的官衔或职称，如XX工程师等，但不宜称呼业主的全名。

②与业主和客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

③与业主和客户谈话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主和客户的讲话。

④在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复业主或客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

⑤对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一口拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。

⑥在与业主或客户谈话时，如遇另一业主或客户插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。

⑦当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

⑧在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。

⑨与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。

（2）业主和客户提出批评时。

当业主和客户提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解业主和客户投诉的原因，并谦虚地接受业主的批评，但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法：

①询问时，如：“请问……?”“我能为您做些什么吗?”

②请示式，如：“请您协助我们……”“请您……好吗?”

③商量式，如：“……你看这样好吗?”

④道歉式，如：“不好意思，请……’’“对不起，失礼了。”

⑤解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样

的。”

（3）服务中应注意的情况。

①三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

②不要模仿他人的语言、声调。

③不要聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

④不与业主争辩。

⑤不讲有损公司形象的语言。

⑥不顶撞、讽刺、议论业主和客户。

⑦不讲粗言秽语或使用歧视或侮辱性的语言。

物业清洁员工管理

⑧不对业主或客户的环境、绿化、清洁工作等说三道四。

⑨不与业主或客户开玩笑、打闹或取外号。

⑩业主或客户交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视业主或客户的行为。

⑪对容貌奇特或穿着奇异服装的业主或客户不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不允许背后议论、模仿、讥笑业主或客户。

（4）接听电话。

接听电话时应注意以下方法：

①铃声三声内，必须接听电话。

②拿起电话，应清晰说道“您好，XX部门”或“您好，XX公司”，与业主或客户通话完毕，需等对方放下电话，方可放下电话。

③认真倾听对方的电话事项，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻搁下电话，去传呼他人、

④如对方有公事相告或相求，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。

（5）拨打电话。

拨打电话应注意以下方法：

①电话接通后，应首先向对方致意问候，如“您好”并自我介绍。

②使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。

③通话完毕后，应说“谢谢，再见”。

④等对方放下电话后，再放下电话。