物业清洁管理的质量控制

质量控制是指在管理全过程中，及时掌握各管理部位实际情况，并采取一切有效手段，确保管理质量达到预定的要求。良好的管理质量必须建立于良好质量标准的基础之上，而良好的质量标准又依靠完善的质量控制手段来实现。质量控制是质量管理的中心环节。质量标准解决的是管理的目标和要求，而这个管理的目标要求能否实现，关键就在质量控制。物业清洁管理的过程性、服务对象的复杂性和工作面的繁多，使其质量控制难度比较大。我们常说的物业清洁管理难主要就是难在质量的控制上。辩证法认为，世界上一切事物都随时间和条件的变化而变化，质量问题也是一样，它是一种动态的、不断变化的事物。环境的变化、时间的变化、服务对象的变化甚至管理人员内心情感的变化都会引起管理质量的变化。优秀的物业清洁管理公司之所以优秀，就在于有一套强有力的质量控制手段。而被淘汰的物业清洁管理企业之所以被淘汰，总是由于缺乏控制质量的手段、管理漏洞百出造成的。对于物业清洁管理，无论是外包型管理，还是自管型管理，清洁质量管理都必须建立在将质量标准充分量化的基础上，而不能凭感观上的“好”与“坏”来衡量管理质量水平。下面我们简要介绍一下几种常见的控制方法。

（一）质量监督检查法

质量监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业清洁管理公司最大量采用的一种控制方法。实跋证明，物业清洁管理没有监督是不行的，橙查与不检查是大不一样的。物业清洁管理的大多数岗位是劳务型的，由人直接操作。人既有奋斗向上的一面，又有惰性的一面。克服人的惰性既要靠教育和激励，也要靠严格的制度约束。监督和检查就是这种约束的有效手段。

按检查周期分，有日检查、周检查、月检查、季检查、抽检等。日检查是必须天天进行的检查，如对道路、垃圾收集与处理情况、梯间保洁情况的检查等；周检、月检、季检是根据需要可以相对间隔一段时间的检查，如对设备、设施的检查等。检查的周期哪些长哪些短可以根据实际情况而定。按检查等级分，有班组检查、部门检查、管理处检查、公司检查等。最基本的是班组检查，因为所有工作的基础在班组，只有班组检查搞好了，其他的检查才有意义。按检查手段分有人工检查、利用技术手段检查。其中人工检查是基础。按检查内容分，有抽样检查和全面检查。全面检查耗时较多，一般间隔一段时间全面检查一次。按检査者身份分，有内部检查和外部检查。内部检查是公司内部人员组织进行的检查，外部检查是外聘质量检查员检查，其中包括行业与主管部门组织的检查。

检查也要讲质量，不能流于形式。实践中某些检查由于次数多了，检查人员常常出现疲塌，被检查者也常常设法应付。这些都必须想办法进行解决。检查发现的问题要立即反馈，通知并责成被检查单位负责人采取措施解决，并进行再检查，形成一个“检查一反馈一改进一再检查一再反馈一再改进”的循环。这样管理质量的控制就真正形成了。

（二）汇报控制法

汇报控制与监督检查是同一性质的两种不同方法。监督检查是由上而下信息反馈与控制，汇报控制是由下而上的fe息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须把情况如实向上级汇报，必须对汇报的真实性承担责任，必须对存在的问题提出解决措施。因此汇报在本质上就是上级对下级的一种控制，在这种控制下，汇报者必须发挥个人的力量，尽心尽责做好工作，从而使对汇报者的个人控制转化对管理质量的控制。无疑，汇报者对他下属工作也采取同样的要求，于是一级对一级的控制作用就这样产生了。

汇报方式有多种：电话汇报、个别汇报、书面汇报、会议汇报。汇报内容有多种：阶段工作全面汇报、单项情况汇报。汇报对象有多种：向主管汇报、向公司内上级汇报、向政府相关部门汇报。

建立工作汇报的机制，关键是要讲究效果，防止流于形式。容易产生的问题有：汇报不清，汇报者没有掌握多少情况，关键重要的问题说不清；汇报不实，对存在的问题遮遮掩掩；汇报变成歌功颂德，报喜不报忧，对存在的问题轻描淡写；汇报烦琐，抓不住要领，讲不到重点。那么如何解决这些问题呢?

（1）规定汇报的内容，一般来说，班组每周召开一次工作会议，公司每月召开一次工作会议，班组每月必须向公司写出书面汇报，对选些例行的汇报，应规定好必须汇报的内容。

（2）对汇报者进行讲评，表扬汇报较好的，批评汇报较差的。每次汇报必须讲评，这样对汇报者造成压力。

（3）听取汇报后要给下级指示，提出下一步的目标和要求，责令他在多长时间内进行解决，不能听完汇报就结束。

（三）统计分析法

统计分析法就是利用数字统计的方法，分析管理质量变动的情况，寻找存在的问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理水平上。统计分析法的前提是必须建立定期的有价值的统计报表。以下一些统计表格常常可以通过分析，发出信息，为质量控制提供依据：《客户人住情况统计表》、《客户意见征询表》、《室外公共区域意见征询表》、《室内公共区域意见征询表》、《常耗品使用情况统计表》、《员工教育培训情况表》等等。

现试从《室外公共区域意见征询表》相关内容进行举例好析。

假如某公司《室外公共区域意见征询表》共有意见征询项目39个，其中硬件设施的意见征询项目21个，软件服务意见征询项目18个。发出《征询表》100份，收回90份。在收回的90份意见《征询表》中，对硬件设施基本满意以上的82份。不够满意的有8份。对软件服务方面基本满意以上的有85份，不够满意的有5份。对这些基本数字通过计算，可以看出，用户对硬件说施管理的满意率为91.19%,对软件服务的满意率为94%。表明该管理公司软硬件管理服务都令人不甚满意，必须进行改进，尤其是硬件上意见比较多。

可作进一步分析。若在21个硬件方面，意见集中在街心花园、广场和电梯方面，在18个软件服务方面，主要集中在洗手间和垃圾箱的垃圾收集，那么我们应该从哪个方面进行改进就比较清楚了。

物业清洁的质量控制

再进一步分析。如果街心花园、广场的意见是公共设施、健身设备太少，电梯轿箱太暗，那么我们的努力方向就更加清楚了。在街心花园、广场，根据需要再增加一些设施、设备，提高电梯轿箱的照明度。

这种分析法，还可以通过一个阶段的几次征询，将有关数据的变化情况作动态分析，制成曲线图，从而对清洁管理公司质量控制心中更加有数。在实践中，班组、部门和公司都可以根据实际需要，建立相关的统计资料，通过分析，促进管理质量的提高。

（四）竞争激励法

市场是一种竞争，管理也是一种竞争。通过竞争可实现对管理质量的控制。竞争是一种比较，在比较中发现差距，在比较中明确方向。

在物业质量清洁管理中，实行比较竞争，让好的管理与服务展现在大家面前，让差的管理与服务也展现在大家面前。竞争产生了压力，这种压力就是一种控制。在压力下形成相互促进、不甘落后的局面，这就是竞争带来的对管理质量的控制与促进。

绩效考评就是竞争激励法的一种。绩效考评是指将公司各员工成绩与个人效益挂钩的一种行之有效的员工管理方法。通过将个人利益与个人工作成绩挂钩，可实现合理分配，同时亦可促进员工之间的竞争，提高工作效率，提高工作的自觉性、自律性，将员工管理规范化、合理化、科学化。为使绩效考评做到科学可行，应遵循公正客观、全面、准确、及时、节约及便于操作的原则。一般来说，用于衡量员工绩效的标准主要有工作行为、工作成果、工作能力及工作态度四个方面。绩效考评工作必须做得很细，保证日常管理中所涉及的项目在考评细则中都有相应的奖罚分值。