清洁服务的品质控制及技巧

品质管理

为确保正确的程序能够履行，应使用适当的清洁剂，设备和按适当的时间表来完成每一项清洁任务。而使日常的清洁工作达到标准则是主管的职责。

质量的复核必须是公正和有助于员工改善和促进较佳的工作的。因此这些检验必须成为完整的管理系统的一个组成部分。它包括：编写程序，调查和时间表。

以下品质检验步骤可确保一个高水平的清洁服务。

1.主管的定期检查

不定期地抽取某员工和选择某些地点进行检查。使用检査表记录那些不合格的地方。用检查项目数除以不合格项目数，来计算和确定员工工作的可接受百分比。

2.检查报表

主管应查看所有工作的检查报表，以确保工作质量合符标准。

客户关系

怎么可以为顾客提供优良的服务，要令每一个都得到好处。我们首先要明白到优良服务对顾客，公司和自己的重要性。越来越多公司强调本身的服务水准，因为精明的顾客所要求的是优良的服务。

因此，员工作为顾客与公司之间的联系，实在扮演着一个关键的角色。许多顾客来说，顾客从业员就是公司的代表。对顾客而言，公司职员的表现好坏，代表了其所属公司的印象，据调查显示，称职和具有专业知识，礼貌和可靠的顾客从业员，才可以吸引顾客再次光临。

很多时，我们要发挥个人力量，表现胜人一筹，一般服务与优良服务的差别，只在于一个原因。故此，你提供的服务，是要满足及提高他们业务上的需求。

总括来说，要保持顾客的关系，就必须满足顾客在个人及实际需要，甚至令顾客有意想不到的收获。

服务文化

服务文化在我们清洁行业里之基本训练课程上是值得一提的，基本上以下各点是我们服务行业里是必要认同及传统的文化：

1.以顾客为本，认知客户要求。

2.严格执行，共同进步以符合客户要求。

3.客户对我们及房署的服务质素，工作效率的期望要大大提高。

4.我们要符合公平合理，物有所值的原则为客户提供服务。

处理投诉

顾名思义，这类客人对服务不满，便会投诉出来，许多客务从业员认为应付这类顾客是最辛苦的工作。

其实他们正带我们一个好机会去超越客人的要求，对公司来说也有额外的收获。因为他们把你的服务以前被忽略的问题暴露出来。提供可靠的服务和有效地运用基本原则和服务步骤，可以帮助你时刻保持服务水平，减少抱怨名不满的客人，虽然如此，往往由于一些你的无法控制的情况，你也必须要处理不满的顾客。“以退为进”，平息投诉者不满的情绪，乃对付愤怒的客人有效的方法，首先满足客人的个人要求，然后找机会满足他的实际要求，留意下述每个情况下，你会有帮助：

——专心聆听；——表示了解；——表示歉意；——承担责任，采取补救的行动。

投诉者通常会一开始便抱怨，立即用上述技巧可平息客人的不满，然后迅速地运用第二个步骤去了解客人的需要，让客人进入理性的沟通阶段。