保洁公司如何发展督导培训工作

【督导人员的责任】

一、向管理层交代

工作符合要求：可靠，准确，获顾客接受，符合营业额要求。

符合准则：财政，人力，时间。

汇报工作进度，状况及以下项目的需要情况：员工，工作，工具/设备，士气，发展，外界/竞争对

建议改善：提高（营业额、职员人数、效率等），减少（物资消耗、浪费、营业额等）。

二、向员工交代

福利：薪酬，制服，工具，工作环境。

公平对待：分配工作，适当计划，执行纪律。

训练/指导：身份上的需要，提供训练。

意见回应

寻求建议

三、向同级人员交待

沟通/协调：服务/材料/人手需求通知，服务/材料/人手服务通知。

意见回应。

【督导人员的职责】

监察和控制工作小组的表现；评估和检讨工作表现；提供意见回应；指派和分配工作；协调工作小组的运作提供技术协助；训练和培养工作小组的成员；领导和激励雇员；处理行政事务；维持工作小组的士气；向上司汇报；计划和订立优先次序；授权；执行纪律；主持会议。

【管理概念】

1.管理与组织

组织的共同特征：组织的存在为人服务；组织有具体的目标；人们透过完成任务去达成目标；结构界定在组织工作的人的关系，例如每人的责任和权力。

2.甚么是管理？

有效的运用资源；透过别人完成任务；平衡利益冲突。

3.管理人运用的资源

金钱；人力；空间；设备；时间。

4.管理人如何取得成果？

【管理的功能】

规划：制订目标；制订应变计划。

组织：明确而恰当地分派工作；将任务分成多个适当的步骤；有效率地运用有限的资源。领导：领导者的领导作风；小组的士气；团结精神；工作指示。

培训：监控；设有检查点；质量是否达到预定的标准；制订补救措施，以处理偏差的情况。

【沟通是】

表示感兴趣；发问以了解详情；以目标为重；测验自己的观感；评估对方的意思；保持情绪平静。

【监察工作表现】

为什么要监察？

向雇员提供意见回应；有助于作出行政决定；有助于计划下属的工作表现；保存资料纪录。

如何监察？

将下属的表现与你订立的标准比较。注意：标准，合乎实际？切实可行？下属清楚知道？一贯。

监察什么？

工作量；工作质素；成本；是否准时完成。

上述事项的根由是什么？

考勤；守时；内务管理；安全守则；计划与组织；不良的工作习惯；对工作的兴趣；忠诚感；态度，加上……雇员是否具备其下一个晋升职位所需的质素。

【积极聆听技巧】

留心和专注；投入话题；覆述和总结对方的说话。

留心和专注

目的：提高聆听者的注意力；让发问者清楚知道你在聆听。

技巧：不要打岔和打断对方说话；表现专注神情；保持轻松灵活姿势；与对方目光接触。

投人话题

目的：克服“忽冷忽热”的毛病。

技巧：集中思绪聆听重点；以理解的态度聆听（理解事实和对方感受）；聆听弦外之音；鼓励对方发言；让发言者尽情倾诉；不要害怕沉默；发问；做笔记（先取得对方同意）。

覆述和总对方的说话

目的：让发言者清楚知道你明白他的说话和感同身受；确保你确实明白对方要表达的意思。

技巧：覆述；总结。

【督导术语分配】

指派、协调、评估、领导、目标、积极、主动

指导、授权、意见、回应、监察、组织、高质素

沟通、纪律、跟进、检讨、计划、有成效

控制、激励、指示、订立标准、订立优先次序

【激励理论】

需要层次论

在众多激励理论中，最著名的是马思劳（AbrabamMaslow)的需要层次论，马思劳推断，每个人都有五种不同层次的需要。分别是：

1.生理需要——包括饮食、栖身、性欲及其他生理上的需要。

2.安全感——包括保障身心不致受损的安全和保护。

3.社交需要——包括感情、归属感、被接受和友谊。

4.自尊——包括内在尊严因素，例如自重、自主和成就感；并包括外在尊严因素，例如地位获得认同、受人注意。

5.自我发挥——包括成长、发挥自己的潜能和实现自己的理想；这是激励人们在自己的专长事业并从中取得成功的动力。

由第一种需要开始，每当一种需要获得相当满足，下一个需要就成为主动力。从激励的角度而言，这个理论申明，虽然我们无法满足任何一种需要，但某种需要一旦获得相当满足，即会失去激励作用。

贺斯伯的动机——环境论

动机——环境论由心理学家贺斯伯（FrederickHerzberg)提出。贺斯伯曾深人探讨这个问题：人们希望从工作得到些甚么？他要求受访者详细描述在工作中哪些因素使他们有特别良好的感受，哪些有特别恶劣的感受。

他分析受访者的回答后，得出一个结论，就是使人们在工作中感到良好的因素，与使人们感受恶劣的因素截然不同。当受访者觉得有工作满足感，他们会列举各种内在因素，例如成就感、嘉许、工作本身、责任、进步和成长。当受访者在工作上感到不满，他们会列举各种外在因素，例如公司政策和行政管理、监督、人际关系和工作条件。

调查资料显示，满足和不满这两种感受不一定可以互相取代：这与传统的观念相同。即使消除了工作上使员工作不满的特质，并不一定使员工作产生满足感。

贺斯伯将这些特质列为环境因素，例如公司政策与行政管埋、监督、人际关系、工作条件和薪金。当这些特质充分符合员工要求时，员工不会感到不满，但是亦不会有满足感，贺斯伯认为，如想激励员工在工作上有表现，应该强调内在的激励因素，例如成就感、嘉许、工作本身、责任和成长。这些特质会使员工本身有价值。

【激励原理】

a)需要的层次

b)X原理/Y原理

X原理：•人类天生是懒惰的，会尽可能逃避工作。•人要¥生被惩或被剥夺权利的恐惧感，才会接受指挥、控制和激励，受驱策完成公司要求的工作。•一般人都宁愿接受指挥，不愿承担责任，而且没有大志，而最重要的，是需要安全感。

Y理论：•对于大部分人来说，为工作付出精神和体力，贵很平常的事，就像玩或休息要付出精力一样。•人们会为达成自己接受的目标而发挥自制能力。•在IEt情况下，一般人都会学习甚至寻求承担责任。•一般人都具备运用想像力、心思和创意的能力。

【单对单培训】

1.准备培训下属

问：我们指导他甚么？问：我指导的对象是谁?

2.帮助下属学习

内容：切勿一开始就只教一个工作步骤；必须一开始就讲清楚全部情况；解释为甚么要完成某项工作；解释该项工作如何配合大局。

要点：给予下属正确的资料；以有条理的方式讲解资料；切勿一次过讲解太多资料；查核培训的进度。

实习：了解你可以为下属提供的实习机会；督导下属实习；提出问题和作示范，确保见习全面了解其任务；根据以下次序示范人手进行的任务：正常速度，慢速度，你与我一起做，你自己做。

3.了解人们为何想学习

激励因素；鼓励；赞赏

【行为及纪律】

一、坏服务是：

提供者

不关心，不理睬

缺乏基本礼貌

欠缺知识，专才去应付问题

答应不能实现

打官腔

傲慢，自大

给错资料对方

对你不开心，忧虑生气的事嘲讽，取笑

二、好服务是

THEPROVIDER提供者

热情，倉旨干

不说官腔，尊重个人

聆听

轻松，有礼，有信心

对提供服务感到骄傲

对问题找寻及提供解决办法

清楚沟通

快速，有效地行动

适当的“注视”

不怕麻烦，加一分力给你所需

明白品质责任之分配；明白更正防措施正确实施的重要性；明白不进则退的道理；明白品质与顾客之关系；建立良好工作习惯；明白管理重心；注意资料/资讯管理；明白纪录的义意及使用；建立追溯制度；负起责任（权/责分明）；对自己的工作细则更清楚；在遇到问题时知道如何处理；明白预防胜于治疗；做事有规有章。

与员工保持职级关系的三项原则

1.对事不对人。2.维持对方的自尊心与自信心。3.以身作则。

纠正员工持续不理想的表现

1.指出目前表现与预期的表现之差距。2.说明员工人表现的负面影响。3.给员工回应的机会。

4.询问员工对纠正方法有何意见，并加人你自己的意见。5.解释要采取的步骤及理由。6.协议一项行动计划及日期。7.表示对员工可以纠正深具信心。

改善下属的工作表现

帮助下属发挥所长；以同性质的工作为改善基础；检讨工作设计；作特别的安排（参与发展计划、任务小组）；考虑轮流转换工作岗位；重整组织架构；检讨资源是否足够（工具、地方、设施、设备）；你的处事方式。