保洁清洁工作人员服务守则

仪容仪表

（1）头发

保持头发整齐，适时理发，勤洗头发，做到无异味，如需染发应染成自然黑。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；女员工应将过肩长发盘起并用网罩罩上，使用的发卡、发带应为深色。忌发梢外翘或使用发爪、发针等发饰。不得梳怪发型。

（2）化妆

女员_丁应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹，所有员工上岗不得喷抹重味香水。

（3）指甲

勤修剪指甲并保持干净，十指均不得留长指甲，员工不得涂有色指甲油。

74环境清洁技术

（4）饰品

每人只允许佩戴一块手表和结婚戒指，原则上不再佩戴其他饰物，耳环只限耳钉，不得戴手链、手镯等其他装饰品。

（5）个人卫生

常洗澡、勤洗手，无体臭、口臭，注意修剪鼻毛，男员工应每日刮胡子。

（6）工服、工鞋

上班前应检查工服是否清洁平整，正确着装，扣紧所有扣子，不得挽袖，T恤应系在制服裤内，佩带深色皮带。工作鞋要保持干净，不能光脚穿鞋，男员工要穿深色袜子，女员工要穿肉色丝袜。

（7）丁牌

上班期间员工必须佩带工牌在左前胸，不要歪斜，如发生损坏、丢失应立即向上级汇报并更换。

行为规范

1.问候

见到客户及同事要主动问候，目光正视对方的眼睛并微笑着说:“您好！”尽可能称呼对方的姓氏和职称，如"您好！张先生。”“您好！李教授。”等。

2.谈话

与业主/客户交谈应保持在1m的谈话距离，谈话要有礼貌，不能左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物，也不要过分亲密或唠唠叨叨，避免成为私人谈话。忌员工相隔数米大声说话。

3.态度

主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到。要使用“谢谢”“不客气”“对不起”“很高兴为您服务”“再见”“请您再说一遍”“请您与前台联系”等用语。不能说“这不关我的事”“不知道！”等否定语，更不能与客户争吵，如客户有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

4.报明身份

当需要人室进行服务时，敲门后要报明身份。

5.站姿

1）挺胸、收腹、梗颈，目光平视，面带微笑，不倚不靠，双手不插兜。

2）男士站立时双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂，双手交叉在体后，右手在左手上。

3）女士站立时双脚呈“V”字形，脚后跟靠紧，双腿靠紧，双臂自然下垂，双手交叉在体前，右手在左手上。

6.走姿

抬头挺胸，肩放松，双臂自然摆动，精神抖擞，步调适中。三人成纵行；不抢道穿行；忌搭肩搂背、边走边说笑。

7.坐姿

背部直立，双腿并拢，不要勾胸、后倾、瘫坐。忌双肘撑在桌面上或撑着下巴。忌在公共场合脱鞋。

8.路遇客人

放慢脚步，微笑、点头、致意，礼让客人先行。

9.指引

基本站姿，微笑，双眼自然正面对视受引者，指引手要五指合拢，手臂自然伸出，略低于肩高。忌手持物品、单指。

10.接客人递过的物品

要双手接，轻拿轻放，必须说“谢谢”，尤其是收到各种费用时。

11.签字

将笔调至可使用状态，笔尖向自己递过。

12.携物行走

不要在路中央行走，应靠道路的一侧行走并将所携带物品、清洁工具尽量靠墙，不要拖地、遗洒、碰到人或其他物体。

13.避让行人

使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往行人，要在距离来人1m时暂停工作并避让，待行人过后恢复工作。

14.乘电梯

禁止使用客用电梯，只能使用服务电梯。当得到上级允许使用客用电梯时，应礼让客户进出，电梯内主动操控电梯，如携带工具、物品，应放置在电梯角落，不能影响他人进出。

15.敲门

敲门力度要适中，用中指中关节敲户门三下，报明身份。如无人应答，间隔10s再敲三下并报名身份。

16.检拾物品

捡拾到他人遗失物品应及时上交，不得私自保留。

17.保密

1）业务秘密

未经上级领导同意，不得泄露、刊印有关公司的文件、邮件、信件、资料、照片、内部电话等，也不得接受采访或发表关于公司的事务。

2）客户秘密

不可透露任何关于业主/客户的情况、资料。

18.离开

离开房间时，脚步要轻，行至门口，转身面对业主/客户说：“再见！”然后退出房间，轻声关门。

劳动纪律

（1）工作期间禁止吸烟；禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔或其他不雅的举动。

（2）工作期间禁止睡觉、吃零食、嚼口香糖、饮酒（包括上岗前）、吹口哨、唱歌、扎堆聊天和阅读报刊杂志。

（3）工作期间禁止在任何场所吵架、胡闹、嬉戏;打架或试图伤害他人均属严重违反劳动纪律，不得有任何借口，一旦犯有此类错误立即解雇。

（4）上班时，只准在工作所需范围内活动，未经许可不得随意串岗或进人与工作无关的场所。

（5）下班后，不得在物业区域内无故逗留，有特殊需要须经上级同意。

（6）工作时间谢绝亲友探访，不得处理私人事务。

（7）不能使用客用卫生间、客用电梯、客用电话及其他客用设施，只能使用指定的员T卫生间、服务电梯和指定的电话。

（8）不能接受客户的小费或其他馈赠，如无法推辞应上交。

（9）对待同事要像对待客户那样有礼貌，出现矛盾时首先检讨自己。如对丁.作或其他方面感到不满，应向你的直接领导反映，不能在背后乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

（10）请病、事假须提前一天提出申请。工作时间需要外出看病应得到上级批准。

工作要求

（1）服从上级领导的工作指派，认真做好每项工作，保证高效率、高质量。

（2）提前5min到岗，以便有足够的时间更换工服，准时签到。

（3）工作中要注意说话轻、走路轻、操作轻，不能在楼层和公共区域跑动。

（4）爱护公司一切工具并正确使用，定期维护保养，工作完毕后要将工具、工作车清理干净，码放、布置整齐。在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

（5）使用各类清洁剂时，要严格按照产品的用途、配比度和操作要求进行使用。

（6）打扫客房时必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定，工作中应将工作车堵住房门并记录进出房间的时间。

（7）在任何情况下都不要把小块香皂或任何东西扔到恭桶里面去。

（8）工作时，不要接听客房内、客户家或客户区域内的电话。

（9）清洁员检查空房或离开工作间、库房时，应检查窗户、水、电、气阀是否关闭，然后锁好房门。

（10）拿取高处物品或进行高处清洁工作时，应使用梯子或架子车，不能踩在其他物体（浴缸、恭桶等）的边沿。

（11）使用梯子或架子车时，须两人同时进行，一人扶梯或车，一人作业（只允许一人在梯子上工作）。

（12）禁止员工从事2m以上的高空作业。工作中遇下列情况必须使用安全带

①距地面2m以上的平台地面坡度超过或等于30°时。

②在距地面2m以上的平台，身处离边缘不足1m且边缘没有护栏时。

（13）不能将手伸进垃圾桶或垃圾袋内取物，以防利器或碎玻璃划伤，也不要用手捡拾碎玻璃、刀片、未熄灭的烟头等，应用清洁工具进行清理。注意：要将未熄灭的烟头熄灭后再倒人垃圾袋。

（14）注意节水、节电，做到人走灯灭，随手关紧水龙头。

（15）员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门、控制箱时，必须经相关专业的工程人员同意后方可操作。

（16）若在物业范围内发现老鼠、蟑螂等有害生物，应及时报吿。

（17）熟悉各类消防器材的使用和报警电话号码，不要将清洁工具、工作车存放在消防通道里，防火门应处于关闭状态。

（18）工作时发现任何设备、设施的损坏、丢失或异常现象以及发现可疑人员或可疑情况（如烟火、糊味、不正常热度等）应立即报告。

（19）工作过程中务必将产生的垃圾及其他废弃物放置在规定的容器内，工作区域要保持清洁，工具及材料要经常整理以保持走道畅通，即使在工作过程中的短暂间隔，所有工具也必须放在规定地点，严禁堆放在现场。

（20）在物业范围内见到废弃物均须拾起。