物业清洁管理质量的基本特征

对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度，对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两类行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数字或物理的指标来衡量，如误差值、强度、温度等等；而服务性行业来说，工作的优劣常常同工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念相联系。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。物业清洁管理属于服务性行业，物业清洁管理质量具有服务行业共有的抽象性。但物业清洁管理又是一种比较特殊的服务性行业，其质量管理具有自身的特点。

1.生产与消费的共时性

在一般的生产商品中，生产在前，消费在后。只有当企业的产品进人市场交换时它才是真正意义上的商品，消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生。鉴于这一个特性，在生产性企业中，通过内部的质量检验，在生产的最后阶段把不合格的产品鉴别出来，禁止出厂，从而取得对商品质量控制的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此，如饭店，当一道菜肴不好时，可以在端给客人餐桌前撤换下来，消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品，他们并不知道也不会顾及你生产阶段的具体情况。

物业清洁管理则属于另外一种情况，它提供的是一种服务，如果将管理比作生产的话，那么在企业生产的同时，消费者就在享受你的产品（服务）。物业公司的保安执勤，消费者就在享受保安服务，物业清洁公司在进行环境保洁，消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面，同时开始，同时进行，这一个重要特点决定了企业的生产过程和质量情况都同时展现给消费者。你的员工的素质，你的服务水平，你的技术力量等等，一览无余地让消费者（业主）感受和评判。如果某一个方面出现质量问题，消费者（业主）马上感受到，马上会提出意见。实事求是地说，生产也好，服务也好，企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知，也无法把不合格的产品（服务）提前截留下来，只有当不合格产品（服务）产生后，甚至在投诉后才能采取相应的措施，这就使企业对质量的控制处于被动状态，物业清洁管理质量控制.难就难在这个上面。

2.服务的过程性

物业清洁管理是一种服务，这种服务具有过程性，过程长短由管理合同约定，如果约定了两年，它的过程就是两年。由于物业清洁管理的服务性质，两年的时间内其产品（服务）的质量常常处于变动状态，可能是逐步发生变化，就是在每一个具体时间段内，服务质量也可能发生变化。今天清洁工作很好，明天就不一定好；上午清洁员工作正常，下午清洁员与客人发生争吵，引起客人投诉，质量就成了问题。此类事情，司空见惯，要在一个相当长的服务过程中保持质量稳定，难度是相当大的。但是这种过程性也有两面性，一方面是带来了质量控制难度，另一方面又带来了质量的可塑性。业主不可能因为一件事情就“妙鱿鱼”。我们可以利用这个过程加深内部控制，让管理质量往好的方向发展。过程是一个机会，有这个过程就有机会改善管理。物业清洁公司水平的高低其实并不完全在于是否出现质量问题，而是在于能否及时发现质量问题，以及熊否在较短的时间内进行改变。没有质量问题的物业清洁公司是不存在的，关键在于质量问题有多大；能否及时纠正。

3.服务对象的多样性

服务主要是通过人与人的交流，即服务人员与服务对象的交流而实现的，而物业清洁服务是为业主（住户）提供一个洁净、优美、舒适的环境。一般来说，不同的管理区域，由于管理的不同，清洁管理的质量要求也不一样。例如酒店清洁，服务质童要求就要比一般住宅小区高。而别墅及高尚住宅区的清洁质量也要比一般小区及厂房高。服务对象的多样性、复杂性给服务者带来了困难。

在一般的商品交换中，供需双方互相选择的余地较大，我可以买他的，也可以不买他的，这一次买他的不好，下一次就不买他的。在一般的服务行业中，服务需求者有与服务者之间相互选择余地也比较大。如果他对某个饭店的服务有意见，他可以不去那个饭店。因为他们之间的服务是一次性的，短暂的，容易改变的。而物业清洁管理却不同，物业清洁管理合同是物业管理公司与物业清洁公司签订的，当一个物业清洁管理服务合同签订后，在合同期限内是比较固定不变的。在合同期内，

除了特殊情况，供需双方中的任何一方，没有自己选择和调整对方的权利。如某个业主对某个保洁员有意见，作为业主是无法终止物业清洁管理合同的，他必须接受有意见的保洁员继续提供服务，必须忍让，除非出现合同约定的提前终止情况；同样物业清洁公司的某个管理者，也不能认为哪个业主素质差、难服务，如不缴管理费、乱倒垃圾等等，就把这个业主从服务对象中划出去，他必须继续为这个业主提供服务。因此，有意见的双方，低头不见抬头见，今天不见明天见。在有意见的气氛中物业公司继续为这个业主提供服务，业主继续消费，服务与被服务者继续接触，继续摩擦，直至合同到期。物业清洁管理的这种特点，既增加了物业清洁公司服务难度，同时也给物业清洁公司改进管理方法，改善业主的关系，提供了时间和机会。

4.服务外延的宽广性

物业清洁管理服务十分广泛，尤其在小区物业清洁管理上，几乎没有不与物业清洁管理服务相联系的。居民的花园代管清洁、室内清洁、地面的清洁、空调抽油烟机的清洁等等都离不开物业清洁管理。还有一些突发事件，处理得不好或稍有闪失，业主就投诉。

但是，物业清洁管理外延性也有它有利的一面，许多服务将成为物业清洁公司的收费来源。在目前物业清洁管理费用定价偏低的情况下，我们必须依靠扩大服务内容来弥补亏损，平衡收支，增加收入。