物业管理与清洁服务

随着社会的不断发展，生活水平的大大提高，人们对更高层次的生活情趣、生活素质的追求正在成为一种新的时尚。也正是在这样的一种社会背景下，物业管理行业应运而生。物业管理公司能够提供一个符合大众要求的生活家居环境和工作环境；保障业主及租户的利益。同时，也能提高业主的物业投资回报率。由此可见，物业管理这一新兴行业是符合大众潮流并大有潜力的。作为服务性行业，物业管理公司必须有使业主满意的服务才能适应市场的要求，才能获得长足的发展。基于此，就需要物业管理公司的努力。但是，良好的物业管理单靠物业管理公司的努力是不行的，还需要多方面的共同参与与合作。

一、物业管理公司如何选择合适的清洁承办商

清洁服务是物业管理服务的重要组成部分。现代人对环保的高度重视、对环境美的执着追求，是以证明清洁服务在人们的日常生活、工作中已经是越来越重要。因此，如何管理好清洁服务工作，是物业管理公司的重要任务。名牌的物业管理公司，必须有极佳的清洁服务。由于清洁服务是一门新兴行业，目前，管理尚未步人正规化的轨道，相当一部分物业管理人员缺乏对清洁服务的深层认识，在清洁服务招标时，只从价格标准、工作调度等方面来选择清洁公司，使得清洁服务水准不理想。现有的"小而全”的物业管理模式很难达这一要求。物业管理社会化、市场化、服务项目专业化、大众化势在必行。所以，将清洁服务发包给有资格、够档次的专业清洁公司承担，是物业管理公司保证清洁服务的首选方案。那么，如何鉴定清洁服务公司的素质，如何正确选择投标的清洁服务公司？这将是物业管理公司需要认真探讨的问题。

物业管理公司选择合适的清洁服务公司的标准是：

1.经营时间长，积累有丰富的管理与实际运作经验；有高素质的管理人才和清洁员工队伍。

2.必须有雄厚的经济实力，有先进的机器设备和物料，有足以能准时支付所有员工的工资、福利及各种费用的资本，有承担经济责任的能力。

3.有充足的、高水准的人力资源及已经接受在职培训足够的管理人员。

4.有充足的机器、设备、物料的供应和知道如何正确使用清洁剂。

5.高层管理人员要有较长时间从事清洁服务行业工作的经历，需积累有丰富的管理经验（至少在六年以上）。没有丰富的管理和具体运作的经验是绝对不可能管理好清洁服务公司的，也不可能给客户提供优质的清洁服务。

6.公司的管理人员、专业技术人员、基层管理人员都必须通过一定的正规的培训，并取得《资格证书》，持证上岗。公司具备经过专业培训取得《资格证书》的专业管理人才，越多越好。

7.清洁工人的素质往往是参差不齐的，需要优秀的管理人员去监管。管理人员分管的员工不应太多。

8.员工必须有良好的职业道德和行为仪表，整齐的制服会给人们以规范的感觉，清洁员工必须身着整洁得体的工衣。

9.为了适应物业管理公司的IS09002认证，清洁服务公司必须执行IS09002质量管理，争取获得IS09002认证，最好能够取得IS014000的认证。

10.每个企业必须有自己的企业文化，树立企业名牌意识，仅能书写报价书和清洁计划建议书是不行的，还必须具有制定完整的全方位的清洁服务计划建议书的能力。为了适应清洁服务事业的不断发展，清洁服务公司必须具有专业的清洁理论与高质量的清洁资讯，有名牌企业文化，能在电脑网上吸取更多、更新的资料、信息，市场部应使用手提电脑向客户推广以达到增加对公司了解的目的，将清洁服务水平不断更新，更上一层楼。

物业管理公司根据自己管理的物业范围和服务要求，根据行业标准，在发包清洁服务项目时，向有能力承担公司清洁项目的清洁服务承包商发出投标邀请。应邀投标的清洁服务公司必须根据物业管理公司的要求，制定规范、合理的清洁服务建议书。专业化的建议书中应详细列明清洁服务的工艺流程、人力资源配备，使用的机器设备、物料的配置等。物业管理公司的管理人员必须对其清洁方案给予综合评价：操作程序是否规范，人员配备是否合理，机器设备、物料使用是否恰当，价格是否合理等等。通过对清洁服务公司资质资历的严格审核，择优选择合适的清洁服务公司。

二、物业管理公司必须加深对清洁服务的认识并引起足够的重视

在清洁服务工作当中，要处理许多的不同性质的清洁服务项目。不同质地的材料需要不同的方法去维护、保养，需要用不同的机器、设备、物料去完成。清洁服务公司是否用最合理的、恰当的方法去完成清洁项目，这就需要物业管理公司去鉴别。所以，物业公司管理人员必须对清洁机械的性能、用途有所了解；对各种清洁保养剂的性能、功效有较深的认识，只有这样，才会有效地监管清洁服务公司不会使用价廉、质劣的物料，不会使用有害物体的清洁剂、保养剂。以免给物业造成不必要的损伤。

前面就谈到过，由于物业管理公司还是较年青的群体，在许多的方面都会存在不少的认识误区。在对待清洁服务时，过于简单化，只考虑到价格标准、工作调度等问题，忽略了最佳服务与一般服务的尺度，也即是清洁服务一般化与专业化的问题，从而使得物业得不到很好的维护和保养。例如，清洁地面，使用普通的洗洁精清洗出的效果，会使得地面日益失去光泽；而使用环保型清洁剂清洁地面并配合以保养剂则能较长时间地保持地面的洁净而富有光泽。其实这是一个意识形态的观念问题，物业管理公司要迅速步人正规化的道路、日趋成熟，也必须在意识形态领域内进行一次重大的战略性观念的更新。

三、清洁服务的操作方法正确与否会直接影响到服务质量

专门的物业清洁剂大都是合成的化学物质。强酸或强碱性物料清洁剂都会给物体造成一定的损伤，一般情况下不宜使用。如果必须要使用，则应该采取补救措施，使物业受损伤的程度减至最低。例如，用强酸性的物料清洁地面，使用后，要立即用弱碱性的物料予以中和，再用清水（中性）冲洗干净，使地面不留酸性物质；又如镜面的清洁保养。由于镜面物体的表面光洁度很高，如果操作不当就会给镜面留下划痕，失去光泽，从而影响其美观。因此，在清洁保养时，不能用粗糙的工具去清洁，而只能用质量好的呢绒布料，辅以适当的去渍剂、光亮剂，去擦抹和研磨。也只有这样，才能使镜面的清洁效果达到最佳状态，从而保持其美观。

清洁服务是一项很特殊的服务性工作，它的服务质量与效果无需专业人士来评定，任何人都可以很浅显地看出清洁服务质量的好与差。一般来讲，清洁服务的工作范畴是较大的，如果要使清洁服务水平达到最佳程度，除了要有高标准的要求外，更需要高速度去完成。通过这样的方式，才能达到清洁服务“隐形服务”的要求，所谓的“隐形服务”，即是指在人们活动高峰时期，不宜有太多的清洁员工在场工作，而所有的清洁项目要在人员活动较少的情况下，以最快的速度保质保量的完成，所以在清洁服务过程中，必须使用高效、优质的机器设备，其实，这就是一个将清洁服务从“劳动力密集型”转化为“资本、技术密集型”的问题。物业管理公司在选择合适的清洁服务公司时，也必须考虑该公司是否具备有机器设备方面的实力，即机器设备是否先进，工作效率是否高，是否适应环境，机器数量是否恰当。所有的这些都是物业管理公司要认真考虑的。

四、管理公司如何面对清洁承办商在合同上没有列明应该配备的机器设备、工具、物料的监管常识和要求

物业管理公司将清洁服务项目发包给清洁服务公司后，双方要签订合同。在合同当中，应该标明清洁服务公司应配备的机器设备、物料。否则，就是一个不完整的清洁服务合同，至少是专业水平不高的合同。如果出现这样的情况，那么，就使得物业管理公司很难予以认同。因此，专业的清洁服务公司就必须考虑这个因素，以便物业管理公司能够依据合同约束清洁服务公司使用合格的原材料，并经常査验之。必要时，物业管理公司甚至可以请专家予以鉴定，以免出现问题影响物业管理公司的声誉。所以，物业管理公司对合同中没有列明的甚至没有列出的清洁承包商在清洁工作过程中应配备的机器设备、工具、物料，完全有必要要求清洁服务公司补充列明，进行必要的答辨，以便监管。

五、清洁员工是清洁服务的根本，必须十分注重员工队伍的建设

一棵树之所以能参天耸立，靠的是深埋在地下的根。同样，清洁服务公司之所以能够不断发展壮大，靠的也是活跃在清洁服务第一线的“根”-清洁员工队伍。社会发展进步到今天，清洁服务已不仅仅是简单的体力劳动，而是纳人了许多的科技含量在内。例如，云石翻新机、保养材料K2、K3的晶面处理成本与普通蜡水一样，为什么不使用好的产品呢。只有将它们的性能、性质、操作方法掌握好，才能很好地适应于实际工作当中去。因此，为了提高清洁服务水平，清洁服务公司应该不断应用新的科技成果，借鉴先进的清洁理论，培养优秀的清洁员工队伍，以适应不断提高的清洁服务消费水准。因此，从公司的管理层到清洁员工队伍都要经常地参加有关的培训，不断地提高自身的素质。在日益激烈的竞争中占据主动。当然，要想建成一支稳定的、高素质的清洁队伍，光是技能培训是不够的。精明的清洁服务公司也应该注重清洁员工队伍的思想道德建设，关怀员工的生活情况，如公司派人到医院看望患病的员工，如员工家属有病，放员工一至二小时的假等，使他可以看望家人。通过公司的引导规范，通过公司的激励政策，使得清洁员工能够体量到公司的用心，树立起高尚的职业道德与敬业精神，从而将公司力量拧成一股绳，促成积极向前的企业文化，以最大限度地发挥每个员工的能力，将清洁服务推向一个新的台阶。

如果清洁服务公司忽略了这些问题，那么其综合能力，整体素质都将会受到影响。近几年来，深圳市的清洁服务公司日益增多，其中有不乏实力派的公司，不具备专业水准的公司也为数不少。这就需要我们大家共同努力来规范这个行业，带动整个行业的发展，使清洁服务行业能够逐步地走上正规化、企业化的道路。

谈到清洁员工队伍的问题，我就想到具体操作的问题。经过正规培训的清洁员工可以称之为专业的清洁员工；而走过场的“培训”，甚至未经培训的员工充其量只能算作是不合标准清洁员工，清洁员工素质的高低，也就决定了清洁服务工作操作的正确与否。操作得当，那么物业便会得到较好的保持;操作不当，就会给物体造成不良影响。例如，用毛巾与清洁剂去抹台面，正确的操作方法应该是先将清洁剂均匀地喷在毛巾上，再去抹台面。如果，他先把清洁剂喷到台面上，再用毛巾去抹，那么就使得清洁剂在台面用量不均匀，效果不会很好的。喷清洁剂的部位，因用量过大，可能会给物业造成损伤，而其它部位因清洁剂用量不足，可能不能很好的起到清洁效果。再如，光亮的金属表面的重污垢(例如胶、泥等）不能够用硬度很高的锐器去刮铲，否则，这可能会划伤金属表面，更不能够用强酸碱去抹洗，因为强酸碱可能会腐烛金属表面，从而损伤物体。正确的操作方法应该是：用软布料喷以适当的清洁剂、光亮剂去研磨，以不失去原来的光泽。在冲洗建筑物地面时，尤其要注意周围的行人，不能够喷湿、弄脏行人的衣物，给人以不文明工作的印象。总而言之，清洁员工要注意工作当中的每一个细小的程序，而且要特别的小心谨慎。

六、清洁员工在日常工作中常犯的错误

任何清洁服务公司的队伍都不可能是齐头并进的。在清洁员工队伍中，同样也有先进与后进的区别。一些清洁员工在日常工作中，往往不按公司的规章要求，穿着统一的制服，佩戴工作证；没有带齐所有使用的工具和物料，不使用必须放置的警示牌；在工作过程中不注意避让客人，使客人受到影响；在工作场地大声喧哗和争吵；与人交往不使用礼貌用语，行为不规范等等。所有这些问题都是直接影响清洁工作，有损公司的形象，所以，清洁服务公司必须对这些日常工作中常遇到的问题加强监管，并使之逐步地规范化。

清洁工是完成清洁服务的基层人员，在搞清洁服务时，往往只注重如何完成好本职工作，完成好上级交待的任务和客户的要求，而忽略了要使环境经常地保持干净、整洁的关健所在。其实，大家都知道，清洁服务作为物业管理的一部分，同时也是环保的一部分，保持环境的幽雅与美观，不单是清洁员工应该做的事情，这更是一个大众化的工作，所以，也是需要大家，需要全社会共同来关心维护的事情。清洁员工在清洁服务过程中，应该尽力能经常地与周边的人们沟通，人们介绍环境保护知识，增强人们的环保意识，使大家共同来维护环境卫生。这样，不但能有效地保持环境的清洁。同时，也会给清洁员工减少很多的工作量，收到事半功倍的效果。

七、管理人员是否有接受培训对清洁行业的重要性

现代的清洁服务，由于人们清洁服务的要求标准不断地提高，已不仅仅是诸如扫地拖地那么简单了。想要搞好清洁服务，更需要运用很多的专业知识，其中，不但要有技术、技能方面的知识，也要有很多社会科学方面的知识。将这个问题拓展开来，扩大到整个“以人为本”的服务性行业里，就更显得重要了。所以，必须集中很多人的智慧与才干，才能够做出好的成效，做得出色。前人的经验需要借鉴，新人的理念需要创新，科学技术不断发展，人们的要求也就更高、更新、更广。所以，我们必须在实践工作中不断地认真学习，充实自己。行业有行业的规范，清洁服务行业有很多的技术、技能需要钻研、学习。要想成为一个优秀的清洁员工并不是一件容易的事情，作为清洁服务的管理人员就需要学习更多的知识，除了在实践上要对清洁服务的操作规范熟悉外，在理论上还要学习如何带领-班人去完成好工作，也就是要学会管理。只有在理论上与实践上都熟悉，才能真正地做到人尽其才，物尽其用，才能真正地做到低成本、高效益。而要做到这一点，就非得不停地钻研。从这样的一个角度来看，管理层的人员接受培训是非常重要的。

八、要社会及其他人认同和尊重清洁这个行业必须从自已做起

现阶段，在不少人的意识里，认为清洁服务仅仅是简单的劳动力密集型工作，知识水准低，科技含量少，所以不太尊重清洁员工的劳动，不太重视清洁服务这个行业。其实，人们的这种想法显然是一种世俗的偏见，今天每一个生活在地球上的人，一刻也离不开这个行业；当今是一个注重环保环卫的时代，一天离开这个行业都是不行的。大家可以试想，没有清洁服务的存在，这个世界将会是怎样

的一幅情景：灰蒙蒙的天，地面上垃圾成堆，蚊蝇乱舞，建筑物上灰尘污垢随处可见...。人们在

这样的一种环境里，还会有好的心情去从事任何工作吗？显然没有！而在这时，他们不会不想到清洁工了：怎么搞的，这么差的环境也没人去清洁整理。从这里，我们就可以看到它的双重性。其实，我们知道，人们在看待清洁服务这个问题上，始终是隔着一扇窗的，而我们现在要做的就是要将人们心中的这扇窗打开，让人们明白清洁服务的重要意义，然后大家都来共同维护环境卫生。

人们要求环境美，并且不断地升华；现代人对居住环境有越来越高的要求，新材料的问世，新的装潢方法，使得人们会投人更多的资本，为了达到环境美的要求，也将投人很多的资金。在投人大量资金的同时，人们普遍希望自己的物业能够长久地保持良好的观赏性，尽可能延长其使用周期，使物业保值，甚至增值。良好的清洁保养，可以增长物业的使用寿命，为业主节约了费用，实际上为业主创造了财富，从经济的角度也会得到人们的理解与支持。人们有了良好的工作、家居环境，能心情舒畅地从事自己的事业，更好地发挥他们的聪明才智，为社会创造更多的财富，其深远的经济意义更难计算。要使全社会及各届人士认同和尊重清洁这个行业，业内人士必须谆谆诱导，必须将工作做得更好。这是一项任重而道远的工作，需要大家的共同努力。

九、物业管理与清洁员工在工作上的配合，可以直接影响物业管理水平

清洁服务是繁锁而重复的工作，要做好，并非易事，但他却实实在在地影响着物业管理的水平。所以，物业管理公司的领导层有必要直接与客户沟通，协助清洁员工搞好物业清洁工作；经常性地与清洁员工沟通，了解清洁员工在想什么，做什么，充分调动他们的积极性，把工作做得更好；对清洁员工作得好的予以充分肯定，工作中存有不足予以及时指正，使大家都能心情舒畅地工作，使清洁员工的工作融入物业管理服务之中，双方合作得更开心。这样，就有可能集中更多的人力、物力、财力处理突发事件，共同维护物业管理公司的声誉，使物业管理水平上一个新的台阶。

十、不单是清洁管理人员需要经过专业课程的培训，从事物业管理的人员也应该上有关的培训课程清洁管理人员需要学会很多的专业知识，必须经过高水平的专业课程培训。那么，从事物业

管理的人员，是否也应该经过清洁服务的专业课程培训呢？结论是肯定的。前面我们就讨论过，清洁服务是物业管理服务的重要组成部分，如果物业管理人员不了解清洁服务的运行模式，不了解清洁行业的标准规范，以及该行业的专业知识，又怎么好监管清洁服务公司的工作呢？所以，物业管理人员也必须研习清洁服务专业课程。