保洁行业服务素质标准及物业保洁标准(参考)模式

我国的保洁服务相对于欧美发达国家、新加坡等东南亚国家以及港澳台地区而言，开展较晚。保洁行业的规范、服务素质标准仍在不断地规范完善。我国的保洁行业服务素质标准和物业保洁标准一般多参考港澳台地区的标准或模式。下面介绍香港XX物业管理公司的服务素质标准和物业保洁标准（参考）模式，供物业管理公司自行组织保洁工作或对外聘用专业保洁公司进行服务考核监督时的参考。

（1)香港XX物业管理公司保洁服务素质标准

1)资料提供

①提供环境保护和物业清洁、保洁服务的资料，清楚陈述宗旨、目标和提供服务的形式方法，随时供客户查询。

②随时准备向客户提供服务策略和程序方面的最新资料，包括如何处理服务方面的重要事项，并记录在案。

③储存服务运作和活动的最新准确记录。

2)服务管理

①明确所有职工、管理人员、管理委员会、董事会或其他决策组织的职责范围及岗位责任。

②实施有效的职员招聘、发展、训练、评审及调派制度。

③建立客户、职员及有关人士对公司提出服务质量意见的机制。

④定期检査及评估公司及员工的表现。

⑤遵守政府颁布的有关的法律、法规和公司制定的专业守则。

⑥采取合理的措施，创造员工安全作业的环境，确保安全生产。

3)为客户提供服务

①正确评估和满足各类型客户的需求。

②确保与其他服务的协调，使客户获得最佳的服务效果。

③建立与客户良好的社交关系。

4)尊重客户的权利

①尽量尊重客户的自决权。

②尊重客户的私人财产权。

③尊重客户的隐私和保密权。

④客户和职员均有自由申诉权，可向公司提出批评、建议，表达自己的不同意见，公司绝不责怪，所提出的申诉将得到应有的解释与处理。

⑤制定健全的制度，确保客户免受侵犯。

(2)香港xx物业的保洁标准（参考）模式

1)宗旨为人们创造一个经常优雅的环境，使业主的物业永葆靓丽，延长其使用寿命，尽可能最大限度地为业主的物业保值。

2)目标使环境素质达到国际一流的水准，比现有的装修寿命提高一倍以上。

3)理念澄清物业的购置并非消费的终结这一概念，为了物业的保值，甚至增值，必须不断地投人，确认清洁服务是一种特殊消费的观念。

4)全方位保洁服务的类别

①周边环境卫生。

②居室的保洁服务（包括写字楼、宾馆、酒楼、居家等的室内墙体及陈设)。

③外墙的保洁、保养。

④消毒、灭害。

⑤水处理、水池清洁。

⑥管道疏通（包括空调)。

⑦废弃物处理（包括清运)。

⑧园林绿化、保养。

⑨金属镜面清洁、保养。

⑩石材的保养与翻新。

5)服务方法

①常规清洁、常规保养。

②木质表面保养。

③石质表面保养（包括晶面处理，翻新处理)。

④皮革表面护理。

⑤烤漆表面保养（包括汽车)。

⑥陶瓷面保洁。

⑦玻璃保洁。

⑧外墙保洁。

⑨纤维的保养。

6)服务管理

①管理结构图（包括职务、姓名）。

②人事任免制度。

③招聘制度。

④发展计划（目标、规模、近期、中长期)。

⑤培训（计划、方法、方式)。

⑥评审制度（原则、自评、公议、审核)。

⑦工资制度（原则、评级定薪)。

⑧调派（原则、程序、方法)。

⑨服务质量评枯。

⑩经济技术指数分析。

⑪员工手册。

7)资讯

①环保科技。

②服务网点资料。

③公司基本情况资料。

④员工建议书、投诉书。

⑤客户建议书、投诉书。

⑥行业发展趋势。

8)清洁计划书

①招标邀请书。

②投标意向书。

③清洁计划（建议）书

a.大厦、写字楼。

b.住宅小区。

c.商场。

d.酒楼、宾馆。

e.工厂。

f.公共场所、共用设施。

g.事业单位、银行、证券交易所。

h.医院、学校。

i.单项清洁服务，“开荒”大清洁（所谓"开荒”大清洁即物业正式投用、开业前的大扫除)。

j.石材的保养、翻新。

9)社交（原则、方式、方法）

10)法规

①公司法规。

②劳动法规。

③环保法规。

④人事制度。

⑤安全规程。

⑥安全制度。