按时保质得到业主理解——保洁案例分析（六）

西郊花园一住户委托管理部打扫房屋，该房屋为一幢三层楼别墅，有卧室等房间有9间，另有3个大厅，而且房间地板、大理石上有装修后遗留下的涂料等污迹，门窗玻璃也都污浊不堪。住户的清洁要求较高，并要求当天晚上必须清洁完毕，夜有客人来看房。管理部考虑到保洁组的日常工作，先安排2名保洁工到三楼清洁。见只有2人打扫，住户代理人便生气地说：“才两个人，打扫到什么时候才能结束，晚上客人就要来了，打扫不出来由你们负责。”保洁负责人耐心解释道：“现在保洁人员都在小区内进行日常清洁工作，清洁完毕后，我们会进行人员调整，并一定会在您要求的时间内做好清洁工作。而且我们的保洁人员都是经培训后才上岗的，保洁的标准也有要求，清洁完毕后会得到您的认可，请放心。”随后管理部又增派了4名保洁人员进行加班清洁。（业户因心里着急而误会，我们只有以优质、高效的服务来赢得其谅解）

晚上6时多，代理人回到小区，见保洁人员在忙碌着，便数落起保洁人员使用的工具落后，挑剔地要求将物品重新清洁一遍。保洁负责人回答：“在清洁工作没有得到住户满意前，我们的工作是不会结束的。如果因你的原因而延误时间，由你自己负责。”

晚上10时，住户陪客人来看房，逐个房间进行了验收，看到保洁后的效果连声表示“OK、OK。”第二天住户送来礼物表示感谢，被管理人员婉言谢绝。

点评：

物业管理工作中，经常会遇到业户的不理解和挑剔，物业公司只有通过自己过硬的专业技能、高标准的服务质量和优质的服务态度，才能转变业户的态度，从而取得他们的理解和信任。