首部国家级标准《物业清洁服务基本要求》征求意见

　　蜂巢物业论坛讯 11月24日，国家标准化研究院发布关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准（征求意见稿）征求意见的通知，就物业清洁服务基本要求要求征求意见，制定国家类物业管理标准尚属首次，电子文档已上传蜂巢物业论坛，请点击阅读原文免费下载。

　　据悉，该标准由范围、服务方提供者、服务交付、服务质量和区域分类物业清洁服务质量要求、材料分类物业清洁服务质量要求及不合格操作示例附录构成。《物业清洁服务基本要求》国家标准（国家标准计划编号：20121333-T-469）是国家标准化管理委员会2012年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中航物业管理有限公司等单位负责起草。

　　清洁服务是物业服务的基本内容，中国物业服务起步比较晚，但是在飞速发展的市场经济的大背景下，物业产业的发展非常迅速。未来中国物业服务的竞争是品牌的竞争，是服务质量的竞争。未来物业清洁服务是以绿色、低碳、环保为主流。提供高品质的服务，解决消费者最为关心问题。不仅要扩大物业企业提升知名度和产品的可信度，还需要规范化、标准化的物业清洁服务理念。因此，本标准从行业实践基础较未成熟的物业清洁服务规范切入，进行物业服务规范研究，为整个物业服务规范化发展奠定基础。

　　延伸阅读：

　　《物业清洁服务基本要求》

　　1　范围

　　本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。

　　本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。

　　2　服务提供者

　　2.1　服务组织

　　2.1.1　应建立基本制度和质量要求规范。

　　2.1.2　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。

　　2.1.3　应具备清洁服务的应急处理能力，建立突发事件应急管理预案。

　　2.2　人员要求

　　2.2.1　管理人员

　　2.2.1.1　管理人员的要求主要包括：

　　--具备管理知识和物业清洁服务业务经验；

　　--熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范；

　　--具备指导作业人员的能力。

　　2.2.1.2　管理人员的职责主要包括：

　　--制定所负责区域的年度、月度清洁计划，包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次；

　　--组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作；

　　--对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导；

　　--对清洁工作进行每日巡视检查。

　　2.2.2　作业人员

　　2.2.2.1　作业人员的要求主要包括：

　　--具备所负责清洁工作的基本知识，并经过专业岗位培训；

　　--熟知相关管理规定和业务操作规程。

　　2.2.2.2　作业人员的职责主要包括：

　　--执行所负责区域的年度、月度清洁计划；

　　--负责区域按规定频次进行清洁作业；

　　--按要求对负责区域往复巡视检查。

　　2.2.3　组织培训

　　2.2.3.1　应进行岗前业务培训。

　　2.2.3.2　对人员进行定期培训，培训内容主要包括：

　　--作业方法、操作规范；

　　--不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项；

　　--清洁工具的使用方法；

　　--清洁频次和质量要求；

　　--服务意识、礼貌用语，服务守则等操作规范要求。

　　2.3　服务设备

　　2.3.1　应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品，确保其处于完好状态。

　　2.3.2　应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。

　　2.3.4　对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。

　　2.3.5　组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。

　　2.3.6　应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。

　　2.3.7　应在设置作业人员休息、更衣的场所。

　　2.3.8　应定期对服务设备进行检查和维护，对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。

　　3　服务交付

　　3.1　服务沟通

　　3.1.1　客户沟通

　　在提供服务前与客户充分沟通，了解客户的服务需求，并向客户提供物业清洁服务提供方案。

　　3.1.2　内部沟通

　　管理单位应建立例会等内部沟通机制，并做好沟通信息记录。

　　3.2　准备作业

　　提供准备作业符合以下要求：

　　a)作业人员应统一着装，佩戴统一工作标识；

　　b)按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品；

　　c)设备应定期检修、保养，保持完好状态，赴现场前检查所有将使用设备的可用性，并记录；

　　d)特殊区域作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品，避免丢失和损坏；

　　e)与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备；

　　f)设置安全及作业提示标志；

　　g)到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流，了解服务对象的需求。

　　3.3　实施作业

　　3.3.1　基本要求

　　提供清洁服务实施作业应符合以下要求：

　　a)按照使用说明书操作设备；

　　b)作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁，需要消毒的做消毒处理；

　　c)应根据服务区域的性质选择相应的工艺，具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A；

　　d)应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B；

　　e)应不干扰服务对象的正常生活工作秩序，避免清洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见附录C；

　　f)应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全；

　　g)使用、消耗情况应有详细记录，交接手续齐全、完整；

　　h)作业过程中应采取必要措施，保证物品不受损坏；

　　i)作业时应妥善处置设备的电源线、水管，防止触电、漏水等现象发生；对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续齐全、完整。

　　3.3.2　特殊作业要求

　　特殊作业（包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等）过程应符合以下安全要求：

　　a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定；

　　b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应按照高处作业规程操作；

　　c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂；

　　d) 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志。

　　3.3.3　环保要求

　　作业过程应符合以下环保要求：

　　a）作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染；

　　b）作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求；

　　c）废弃物排放和处置应符合国家相关规定，并做好处置记录。

　　4　服务质量

　　4.1　服务记录

　　4.1.1　应建立纸质/数字业务档案，包括清洁服务上岗作业记录，清洁服务作业日常检查记录等。

　　4.1.2　应建立纸质/数字人员档案，包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息，清洁服务作业人员信息等。

　　4.1.3　应建立纸质/数字清洁用品台账，包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息，清洁用品使用记录等。

　　4.1.4　应严格管理客户信息，保护客户隐私。

　　4.2　服务评价

　　4.2.1　内部评价

　　4.2.1.1　评价内容

　　围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度，分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。

　　4.2.1.2　评价实施

　　应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。

　　4.2.2　外部评价

　　4.2.2.1　客户评价

　　客户评价的来源包括但不限于以下方面：

　　--投诉、抱怨；

　　--意见、建议；

　　--第三方意见调查等。

　　4.2.2.2　社会评查

　　社会的监督检查，包括但不限于以下方面：

　　--物业管理示范单位项目的验收检查；

　　--政府有关部门的检查。

　　4.3　服务改进

　　应对服务评价结果情况进行管理，对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。

附　录　A
（资料性附录）
区域分类物业清洁服务质量要求

A.1　区域分类物业清洁服务质量要求的内容见表A.1.

附　录　B
资料性附录）
材料分类物业清洁服务质量要求

B.1 材料分类物业清洁服务质量要求的内容见表B.1.

附　录　C
（资料性附录）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的内容见表C.1.