酒店清洁管理的基本要求

根据物业清洁管理的不同类别，可将物业清洁划分为住宅区管理、工业区管理、写字楼管理、商场管理、酒店管理等。针对不同的物业，物业清洁管理的内容和重点也有所不同。

（一）酒店及会所清洁特点

1.注重室内清洁及室内绿化装饰

与住宅小区相比，酒店及会所更多的是室内清洁管理。作为酒店主要窗口，它的室内装修设计档次高，主要材料都是进口的，设备设施配备齐全，档次高，如音响设备、餐具、桌椅、沙发等均为国内外名牌。酒店及会所，作为人们进行商业洽谈或交际的主要场所，除了要对室内要注重保洁外，还要对入口、大堂、接待室、vip房、餐厅、宴会所等主要公共场所注重保洁，另外酒店室内的绿化管理工作也至关重要，可以说酒店的清洁工作是环境卫生与绿化管理并重。

2.酒店、会所管理质量要求高

随着人民生活质量的不断提高，现在人们人住酒店或到会所消费，已不仅仅看重酒店、会所的建筑档次、建筑质量及食品状况了，人们更多的是注重酒店、会所的环境卫生、绿化质量的档次，只有高档、高雅、幽静的服务环境才能更多地吸引客人前来消费。为了配合酒店及会所的经营，酒店、会所的清洁管理也应按其标准进行。为酒店和会所贏得更多宾客，提高酒店及会所的效益和声誉。

3.清洁管理工作时间灵活

在一般的小区或写字楼清洁管理中，人们一般都习惯早上上班、下午下班的所谓“正常”生活节奏，但在酒店及会所清洁管理中，由于特殊的经营及行业习惯性的要求，清洁工作者的工作时间往往比较灵活。除了每天需要一定的人员对大堂地面、公共区域及洗手间的清洁管理外，更需要清洁工作者在晚上相关经营场所停止营业或客人稀少的时候，才进行对大堂地面、前台、电梯的护理，地毯的吸尘及清洗等。

4.注重服务意识

酒店、会所的清洁工作者，除了要面对自己的本职工作外，有时也直接或间接地与客人打交道。因此员工的仪容仪表、一言一行均对酒店及会所的形象有着极大的影响，通过全方位的优质服务，使客人满意，有“宾至如归”之感。在进行清洁管理时，除了要考虑清洁工作的专业技能外，更多的要考虑清洁的工作对顾客的影响，要具有强烈的服务意识，对保洁工作要制定严格保洁的规范、操作规程和质量标准。对每个服务岗位，都规定有具体的工作项目。每个具体工作项目，都明确了解其工作时间、操作程序和应达到的质量标准。

5.服务时间相对短，但服务标准要求高

酒店、会所的这一特征，可以说不同于住宅小区，人们极少有长期在同一酒店居住生活的。到酒店及会所消费的人都是“过客”。在一般情况下，凡能人住高档酒店的宾客都是层次比较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应较高。为了使所有到酒店及会所的人都对其留下良好的印象，酒店、会所的清洁管理及绿化布置必须有即时效果，即讲究“一次成型”。

了解和掌握酒店物业清洁这些特征就可以有针对性地采取相应措施，加强酒店、会所的管理与服务，为酒店良好的运作打下坚实的基础。

（二）酒店清洁管理的主要内容

1.入口

酒店的人口处人流量最大，因此需要严格地清洁。入口处保持清洁不仅是为了美观，也是为了安全的需要。酒店人口处的清洁频率在很大程度上要视天气状况而定，雨雪天气当然要比晴天的保洁频繁。在春季和冬季带人酒店的泥沙会造成酒店地面的破坏，特别是地毯。放置在人口处的踏垫可以帮助减少一些麻烦，应保持这个区域没有积水、脚印和污迹，防止宾客在此滑倒。如果天气情况差，踏垫就要经常拖拭或更换。无论是什么样的天气，必须指定一个清洁员全天负责保持踏垫铺设平整，随时拖拭人口处以保持干净，同时，清洁员还要频繁地清洁门上的手印和污迹。即便是几个手指印，也会破坏酒店人口的形象。彻底清洁大门的表面门轨，应安排在清晨，以免打扰客人。

2.大堂

通常酒店会把大堂清洁的时间安排在深夜和清晨，即晚上11点半以后，到早上7点以前，这个时间段清洁大堂，给客人带来不便最少，同时员工可以不受干扰集中精力打扫。但是有一些清洁工作还是必须在白天进行，以便保持大堂的清洁。许多酒店对大堂的清洁频率设有严格规定。有些酒店指定一名大堂清洁员在这个区域巡视，并根据需要进行清洁。通常需要每小时或每天开展清洁工作的：倾倒并擦拭烟灰缸，倾倒并擦拭垃圾桶，清洁玻璃和门户，大堂电话的抹尘，擦拭喷泉或饮水机，擦拭扶手，去除墙上的手印和污迹，家具和其他装置抹尘，擦拭门把手及周围部分，擦拭门侧柱和门轨，地毯吸尘，拖拭地砖等。

3.总台

与大堂清洁一样，总台的清洁必须安排在非营业高峰时间进行，以避免打断总台营业流程。总台的清洁也必须同大堂一样重视，因为总台也是使客人形成对酒店印象的中心部分，虽然总台也属大堂的一部分，但是在清洁时有一些特别的要求。

总台的设计多种多样，有些酒店在装修时采用了简洁的设计，有些酒店则采用了凹凸不平或曲折变形的精致设计，后者比前者在清洁时需要花费更长的时间，因为在清洁时可能需要掌握特别的技巧或使用特殊的设备，不管是长方形还是圆形，是平滑表面还是凹凸表面，公共区域清洁员都要使前台做到一尘不染。总台台面、前后都要注意保洁，特别要注意清除手印、污迹及总台底部的鞋印。在任何情况下清洁员都不应读移动前台的文件或其他与前台工作有关的物品，不要碰触设备，不要拔去设备的插头。

4.走道

酒店的宾客在进人客房前通常看到的区域是酒店的公共走道，在有些酒店里走道被视为“実客区域”。走道清洁的工作主要在地面。通常走道的地面应该铺设美观耐用、易于清洁保养的地毯。地毯的吸尘根据当日的人流量和住户率而定，至少一天一次。地毯的清洁工作是一项特别工作，它的作业通常安排在淡季或住宿率低的时期。在清洁走道地脚线时，许多酒店的清洁员会从走道的某一边的某一点开始，一直往前绕到另一边的踢脚线，再一直往前，直至回到开始的那一点。在清洁踢脚线的同时，清洁员应该注意除去客房门口的污垢，并特别注意手指印和污迹，灯具要除尘，如有灯泡不亮，则必须更换。此外，出风口、喷淋也要除尘，并检查是否完好，清洁员还要检查紧急出口的指示灯，如有损坏须向主管汇报。

墙面去污的操作与清洁踢脚线基本相同，清洁员可以从走道任何一边的墙面开始。最后，清洁员还要清洁出口处正门的正反两面，擦拭门轨和除尘，检查门的开关是否正常。

5.电梯

电梯的使用量大，因此需要频繁清洁。同大堂和总台一样，清洁电梯的最佳时间是在深夜或清晨，以避开人流高峰。根据电梯内装修特点的不同，电梯内的表面可能是地毯、玻璃镜子或各种材料组合，为了达到最佳的清洁效果，清洁员要根据不同的表面按照不同的清洁程序来操作。在大多数情况下，清洁员应该从上往下清洁，避免已清洁的区域再次受到污染。在清洁电梯内部时要特别注意，这是最容易产生擦痕、划痕和破损的地方。清洁员应该做好记录，并向主管汇报。擦拭扶手电梯的控制器和附近墙面时要除去手指印，清洁玻璃和镜面时清洁员要检查表面是否有水迹。电梯门的正反面都要擦拭，包括易积灰尘、污垢的门轨。因磨损集中，电梯内的地毯是最难保持清洁的，有些酒店用普通的吸尘器清洁电梯内的地毯，有些酒店则配置了高功率便携式的带过滤装置的吸尘器，不管是用哪种吸尘器，吸尘时间要尽量控制得短，减少电梯停止工作的时间，有些酒店电梯内的地毯是可以移动的。这样地毯就不必在电梯内清洗，可以搬离电梯加以清洗，当然脏地毯搬离电梯后，相应地要再铺设一块地毯在电梯内。

6.公共洗手间

酒店的公共洗手间的清洁，从一个侧面反映了一个酒店的清洁管理水平，酒店的公共洗手间同大堂一样，给宾客的印象也是至关重要的。公共洗手间需要专人保洁。对洗手间地面、墙面、镜面等清洗也同大堂一样需夜间进行，以免影响客人的使用，清洁洗手间先用湿布将卫生间的天花板抹干浄，对天花板、抽风机、光管灯槽板、小五金、马桶水箱、三缸、地板进行彻底清洗，用干抹布依次抹洗手间墙壁、门板、三缸、地板，用家具蜡将卫生间墙壁、三缸外侧、云石台面打蜡，用干抹布擦干净洗手间所有金属。按吸尘顺序吸干净房边角位、组合柜底、地面、卫生间地板等处的积尘。用清洁阳台门玻璃的方法清洁洗手间镜。在清洁洗手间时清洁员要注意安全，小心滑倒，用清洁剂的时候用量要适当。最后清洁员要检查云石台上的物品是否补充齐全，三缸内有无水滴声及头发等杂物，马桶盖是否盖上，检查完后喷洒空气清新剂。

（三）酒店清洁管理方法

1.合理划分工作范围

由于酒店、会所清洁管理工作内容较多，技术要求较高，一般要求每个员工均能较为熟练地掌握对地面大理石的抛光打蜡、地毯的清洗、墙面的清洗等技术，以便在某项工作繁忙时能够互相帮助。但由于不同的工作对技术要求不一样，为了提高工作效率及工作质量，在日常工作中，不同的清洁工作者应偏重不同的技术，这样可根据清洁员工的特长合理地划分工作范围。一般来说，对于较大型的酒店、会所，如果清洁员工较多的，可根据技术偏重将清洁工人分为抛光打蜡组（包括对地面护养、地毯的清洗等）、外围组、保洁组、玻璃组、省铜吸尘组、机动组等。抛光打蜡组主要负责酒店主要地面及地毯的清洁工作。外围组主要负责酒店外围的道路、路灯的清洁。保洁组主要负责酒店的公共区域日常保洁工作。玻璃组负责整个酒店玻璃的清洗工作。省铜吸尘组主要负责酒店铜质品、不锈钢装饰、地毯的日常保洁。机动组主要负责日常宴会、楼层以及洗手间的保洁。

2.灵活调整工作时间

对于白天营业或客人较多的前台、大堂、餐厅可在晚上人少时或停止营业后进行吸尘、抛光保洁等工作，白天只进行日常的保洁工作。对于客房，由于客人晚上需要休息，可在白天客人出动后派员工按标淮操作规程进行操作。对于只在晚上营业的夜总会等场所，则在白天未营业时进行清洁工作。为了方便工作，大型酒店、会所一般将清洁工作分为早班、中班、夜班三个班，全天候工作，有的甚至分成四班（即机动班）。

3.加强员工的培训与管理

员工培训是一个工作团体得以成功的最有效的措施，也是工作质量得以保证的前提，在酒店清洁管理中，除了要对员工进行专业知识、专业技能培训外，更重要的是对员工的服务意识、仪容仪表及礼貌礼节等进行培训。

4.完善质量管理，实行标准化管理

为了使酒店清洁管理达到预期的目的，应采取有效措施完善酒店的质量管理。制定高标准的质量标准，制定科学合理的操作规程，制定较完善的巡查线路与巡查方式，建立完善的质量记录数据档案等。酒店的物业管理，通过实行专业化、规游化、程序化的管理与服务，达到标准化。