客房的日常清洁之客房的清扫——酒店客房清洁知识【格瑞戴西】

1.客房清扫的基本方法

（1）从上到下。用抹布擦拭房内设备物品时按照从上到下的顺序进行擦拭。

（2）从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。

（3）环形整理。家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在擦拭和检查设备用品时按照顺时针或逆时针的顺序做环形整理，以避免遗漏死角，并节省体力。

（4）干湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布应严格区分使用。如灯具、电视机、床背板、墙角线、金属把手等需要用干抹布擦拭；在擦拭玻璃板、镜面时要先湿后干。

（5）先卧室后卫生间。住客房按先卧室后卫生间的顺序打扫，以便客人外出回来有可休息的地方；走客房可按先卫生间后卧室的顺序来打扫。

（6）注意墙角。墙角是灰尘容易积存的地方，要注意清扫。

2.不同房态客房的清扫要求

（1）简单清扫的房间：空房、保留房属于这类客房，一般只进行通风、擦尘、吸尘和放掉水箱、水龙头积存的陈水等工作。

（2）—般清扫的房间：主要针对外出保留房和长住房。

（3）彻底清扫（大整理）的房间：主要针对住客房和走客房。

3.走客房的清扫

将房务工作车横放在客房门口，工作车开口朝向客房。调整好位置，用工作车堵住房门，但不要靠牢墙壁，以防撞坏墙面。一般留一人侧身能通过的距离即可。

走客房清扫八大程序：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

（1）进：

按敲门程序敲门，留意房间内反应，然后开锁并轻轻将房门推开，打开房门后，把“正在清洁”牌挂人门锁把手上，并马上填写开始清洁房间的时间，如图2一3所示。进房后将房门敞开，直到该客房清扫完毕。开门作业的目的是：显示房间处于工作状态；通风换气；避免意外发生。

（2）撤：

①进人房间，插上取电卡，拉开窗帘、窗纱，将房间所有灯关上，把空调出风调至最大，温度调至最低。

②依次将衣柜、行李柜、电视柜、杯柜、书台、床头柜等处客人用过的物品撤走，将电热水壶、冰桶及客人饮用过的饮料、杯具、烟盅拿到卫生间，倒掉剩水及垃圾，把脏杯具放入杯筛中。

③撤床笠（床单）、被套，仔细检查是否有夹带客人的物品，将脏的布草卷好放进脏布草袋内。

④进卫生间将客人用过的一次性用品收走，用过的布草逐条打开检查是否夹带其他用品，将脏布草放进布草袋内，另外将方巾及枕袋放人特制的布草袋内。

（3）铺：

①换上干净的床上用品，人站在床尾处。按左上、左下、右上、右下的顺序先铺好床笠或床单。

②套好羽绒被：把被套打开平放在床上，依次将羽绒被的四角套入被套内，理顺后平铺于床上，床头部分翻出长度约45cm，与床头柜持平。

③套好枕套：抖开枕套平放，把羽绒枕芯压平，套入枕套内，整理好四角，斜角45度角，放在床头中间。

④检查整张床是否平整、床与床头板位置是否一致。注意所有布草是否有污渍，如有则随时更换。

（4）抹：

①手持干、湿抹布各一条，抹尘路线从大门开始依次为大门、衣柜、行李柜、电视柜、杯柜、小食柜、冰箱、书台、镜画、窗框、角几、扶手椅、床头柜、挂画（注意摆正位置）、全身镜，如图2一16至图2一19所示。

②抹尘过程遵循顺时针方向、从上至下、从里到外的原则，且抹布大小适中，不要拧成一团，在抹尘过程中要清点并记住需补充的物品。

（5）洗：

①戴上手套，先用清洁剂喷向洗手盆、浴缸内，用百洁布洗刷洗手盆内外，再用清水冲洗干净，然后擦拭浴缸，同时需擦洗浴缸上方的瓷片，再用清水冲洗干净。

②换上另一副手套用清洁毛球清洗坐厕内壁，然后冲洗干净，用另外一块百洁布清洁坐厕盖板的正、反面，坐厕外侧、底部，并用清水冲洗干净。

③用一条抹布抹干洗手盆、浴缸、墙身、云石台，用另一条抹布抹坐厕内外及卫生间地板，用镜布抹干净镜上的水渍。

（6）补：

按规定及标准补人客人用过的物品。

①卫生间物品：凡客人用过的巾类、洗漱用品、卷纸、面纸、垃圾袋等。

②房间物品：凡客人用过的茶叶、咖啡、矿泉水、火柴、杯具、拖鞋等，还有迷你吧内的饮料等。

（7）吸：

①将吸尘器电源线插好，然后将其拉人房中，由里向外，依顺序先吸窗台边、扶手椅下、床头柜，接着是书台底、行李柜与墙之间的缝隙，搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净。

②房间吸完后再吸卫生间，吸卫生间地面时，要把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘器耙头不直接接触地面。

（8）检：

①房间：检查设施、设备及配置物品是否齐全、完好无缺，注意是否有漏整理的部分，空调有无调到规定的位置，垃圾桶内，有无杂物，电话是否按要求摆放好、有无电流，窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍，灯具是否亮等。

②卫生间：云石台上的物品是否补充齐全，巾类摆放是否符合摆放要求，电话是否有电流，洗手盆、浴缸内有无水滴及头发，清洁用品及工具、抹布有无遗留于房间，检査完后喷洒清新剂，将走廊灯调至“开”的状态，然后拔出取电卡，轻轻关上门，取下清洁牌，在工作表上记下完成工作的时间。

4.住客房的清扫

住客房日常的清扫工作主要由三部分组成：大整理、小整理和晚间开夜床。

（1）普通住客房的清扫。

住客房的清扫大致与走客房的清扫程序相同，也属于大整理，清扫住客房应注重以下细节：

①进房前，应特别留意房门上是否挂有“DND”牌，或房门上有无亮“DND”指示灯。

②敲门进房时，若发现客人在房内，应首先征求客人意见：“先生/小姐，现在打扫房间，可以吗?”客人同意后，才可清扫，操作时动作要轻，速度要快，要有礼貌，影响客人时要道歉。如客人不同意清扫，应记下房间号和客人要求清扫的时间。

③收集垃圾时，除放在纸篓里的东西、饭店配置的已使用过的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的其他东西，如空矿泉水瓶、过期的杂志、未吃完的水果等，均不可当作垃圾处理。

④整理床铺时，对于放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣橱内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间需要小心，不要轻易动其衣物。

⑤抹尘、擦衣橱时，只搞大面积卫生即可，尽量不打开擦内侧；擦写字台时，尽量不擦抽屉，以免客人回来看到产生误会。

⑥清扫时如遇到客人的文件、物品、杂志等很混乱，应稍加整理，但不要弄错位置，文件等不要翻看（有些饭店规定不准动客人的物品）。

⑦擦拭行李时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。

⑧对客人的物品（尤其是贵重物品，如照相机、笔记本电脑、摄影机、重要文件等）不要随意摆弄。

⑨撤换卫生间的物品时，切不可把客人自己的物品夹带出来。

⑩卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或空盒扔掉。

⑪清洁云石台面时，要注意不要弄乱和弄坏客人的物品。

⑫住客的卫生间清洁完毕后，无须喷洒消毒剂。

⑬房间清扫完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。

⑭客人若有特别的嗜好或特殊的要求，应记下，之后按客人的要求去做。

清扫住客房时有如下注意事项：

①如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，不应主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝。不得影响住客的休息和在房内的其他活动。

②注意了解客人的习惯，保护客人的隐私，满足客人合理的要求，如应客人要求为其拍照留念等。

③在清洁整理客房时，遇到客人回房，要主动打招呼问好，并征求意见是否继续清扫。

④不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。完成工作后应即时离开客房，不得在客房内滞留。

⑤不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证,核实身份。

⑥讲究职业道德，不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。

⑦清扫过程中如不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应由主管陪同前往。若客人要求赔偿，应根据实际情况，由客房部出面进行赔偿。

⑧不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。

（2）VIP房的清扫。

清扫VIP房时应注重以下细节：

①贵宾房的清扫属于大整理。

②贵宾房的大整理工作及贵宾服务工作应由中级以上客房服务员（包括中级服务员）来完成。

③贵宾房所使用的布草最好全部是新的，有些五星级饭店，在向重点贵宾提供信纸、信封、浴衣时，印上客人的名字，表示归其专用。

④清洁完毕的贵宾房要经得起检查。

⑤清洁贵宾房的服务员知识面要广，英语要好，自身业务能力要强，个人修养要好。

⑥为客人提供的用品、用具应安全、有效。

⑦为宾客清洁客房前，服务员要检查个人卫生、仪表仪容是否符合要求，清洁过程中应讲究礼节、礼貌。

⑧如果是豪华套房，应多设两名服务员清洁，以免客人外出回来时影响宾客的休息。

⑨客人的物品只要不是扔在垃圾桶内的，一般都不能将其当垃圾处理掉。

清扫整理贵宾房时有如下注意事项：

①贵宾房间的清洁整理，在时间安排上要特别注意，原则是及时、方便。通常要求一旦客人外出，就应及时进行清洁和整理，保证客房始终处于清洁、整齐、美观状态。

②客房用品要及时更换。无论饭店档次高低，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等每天都必须更换和补充，以此来体现饭店对宾客的礼遇规格。

③客房内增配的物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换或补充。

④对特别重要的贵宾，客房清洁整理要安排专人负责。

⑤清洁贵宾房不应受时间所限，除特殊情况外，卫生质量应放在第一位。

⑥清洁时注意房内陈列的艺术品。

⑦除尘后，应对贵宾房内的豪华硬木家具进行打蜡，用省铜剂擦拭铜器。

⑧贵宾房的卫生间需放置豪华包装用品、用具。

⑨卫生整理后，应向房间喷洒客人喜欢的空气清新剂。

（3）房间小整理。

小整理是针对住客房的VIP房和髙档次客房而言的，让高端客人感受到酒店的优质服务和服务规格，让房间始终处于一种清新、舒适、干净的整洁状态。房间小整理一般在客人外出后由客房服务员对其房间进行简单的整理。具体做法如下：

①拉开窗帘，整理客人午睡用过的床铺。

②清理桌面、烟灰缸、垃圾桶内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。

③撤换客人用过的杯子，补充茶叶，增添冷热水和其他物品。

④简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。

⑤调整室内温度。

（4）晚间开夜床。

晚间开夜床服务，是客房小整理的一种，该项服务一般在晚上6:00左右或客人外出吃晚餐时进行，目的是为了给客人营造一种晚上就寝前的气氛，其工作内容一般包括整理房间、开夜床、整理卫生间三部分，如图2一36所示。客房晚间开夜床的工作程序及具体要求如下：

①中班开夜床之前准备好工作车以及阅读早班的交接情况，补好干净的布草和物品。

②晚上6:30开始开床（各酒店间会有差异），由中班领班打印好房态送至楼层，并交代特别事项及当日的VIP。

③进房先敲门，敲门两次，每次三下并报称“服务员”。

④按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应后再用适当的报称，不要东张西望。

⑤听到客人有回应，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗?”并等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能使用房卡打开门，并同时报称“服务台”。

⑥在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至门吸处为止。

⑦打开房门后把“正在清洁”牌挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其他特殊情况。

⑧在工作表上认真填写开夜床的时间，以确保原始准确性。

⑨先拉拢窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂直的感觉。

⑩发现房间有用过的水杯，应换上干净的杯具；有用过的烟灰缸就及时拿到洗手盆里面清洗干净再放回原处。

⑪开夜床。将被子向后折成一个呈30度角的三角形（也有折成45度角的做法），将枕头摆在床头中间，枕头要饱满，四角要坚挺。

⑫开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。

⑬将电视遥控器摆放于床头柜开夜床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。⑭从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是两张床则拿两双

拖鞋，可摆放在与开床处呈一条直线的地毯上。

⑮整理洗手间。将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在淋浴

间门口，将洗手间的恭桶盖打开一层，保iiLh面无尿渍、水渍，从衣柜拿出浴袍挂在门后。

⑯如果有客人用过浴缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换上干净的布草；用过的恭桶则

应用一条抹布抹，不要跟其他抹布混在一起，以确保符合卫生标准并补充其他物品。

⑰整理完洗手间后，巡视房间，自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要

关灯。

⑱检查房间及卫生间的物品是否齐全、客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全、摆放整齐，床铺要平整、美观。

⑲用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。

5.空房的清扫

空房因暂时无人居住，而又处于一种可随时出租的状态，服务员每天只需作简单清扫即可。

（1）每天进房开窗、开空调进行通风换气。

（2）每天用干布除去家具、设备及物品上的浮尘。

（3）查看卫生间水龙头是否有锈水，如有黄色的锈水，则应打开水龙头放水1~2分钟。

（4）连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。

（5）检查房间有无异常情况，卫生间“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，应及时更换。设施、设备如果有故障，应及时报修。

6.客房日常清扫中常见问题的处理

（1）如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一名服务员时怎么办？

①客房服务员首先应弄清两间房的客人是否鄣在房内。

②如都不在，按顺序及时整理。

③如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。

④如一间房的客人在，一间不在，客人在的房间先整理。

⑤如果两间房的客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

（2）当新客已到，而房间尚未清理好时怎么办？

①向客人表示歉意。

②礼貌地向客人作解释。

③向客人表示立即将房间整理好。

④帮助客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息。

⑤房间整理好后，立即通知客人。

（3）客人中午回店后发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？

①向客人道歉。

②同时作适当的解释。

③征求客人意见是否可以马上整理房间。

④做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

（4）整理卫生的过程中，不小心弄坏客人的东西时怎么办？

①应向上级反映，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失。

②如损坏的物品比较贵重，部门经理还应亲自向客人赔礼道歉并征求客人的意见。

③客人如要求赔偿，则应酌情考虑。

（5）发现房间内有大量现金或贵重物品时怎么办？

①如为住房，应及时报告服务中心，听从指令，尽可能避免多次进房。

②如果是走客房或者空房，应及时通知当值主管到场处理。

（6）发现客人损坏房内设备时怎么办？

①礼貌地了解客人损坏设备的原因，保护好现场。

②将此情况报吿大堂副理。

③由大堂副理与客人协商索赔事宜。

④客人同意赔偿后，客房服务员开出账单请客人签字认可。

（7）客人向你反映房间设备无法使用怎么办？

①首先应立即到房中实地检查。

②如是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法。

③如属设备故障问题，应向客人道歉。

④征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。

⑤维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

（8）如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

①向客人道歉。

②人房查看。

③不管床单是否干净，均应及时更换。

④将此情况向领班报告。

（9）不同类型房间的清扫要求有什么不同？

①空房：

只需进行简单清扫或小扫除，主要包括：

a.根据具体情况每天擦拭灰尘，隔几天吸一次地毯灰尘。

b.检查设施、设备能否正常使用。

c.查看卫生间水龙头是否有锈水，如有黄色的锈水，则应打开水龙头放水1~2分钟。

d.室内空气不新鲜，应打开窗户换换空气。

②住客房及走客房：

对于有客人住宿的住客房以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房，客房服务员都需进行清扫。除此之外，还需整理床铺，撤换脏布草（床单、枕套、浴巾、毛巾等），补充客房用品并全面清扫客房（倒垃圾、倒烟灰缸、擦洗卫生间、整理衣物等）。

③长住房：

客房服务员对长住客人离店后的客房，要进行彻底清扫，进行地毯除污，认真擦洗客房内各个角落、设施、设备。如果发现墙纸脱落或有污损，还应更换墙纸。翻转褥垫甚至撤换窗帘。

④V1P房：

客房服务员对VIP房要进行大扫除，除污、打蜡、抛光，做到窗明几净，没有尘埃。床要铺得整齐、美观，没有折皱，床单上不留任何污迹。

7.客房的消毒工作

对客人用过的物品等进行消毒，也是酒店卫生工作的一个非常重要的环节。客房茶具、杯具的清洗和消毒在楼层工作间进行。