综合广场环境卫生管理部手册

2016

1.0  序   言

为了确保广场公共地方环境卫生，创造舒适、干净的经营及办公环境，使清洁管理工作更加规范有序，现特制订这本手册作为清洁部运作指引。

2.0    员工须知

2.1 行为规范

遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。

坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。

关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。

对清洁工具及工作服等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、水鞋不得穿回家。

不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。

精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。

公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。

依章办事，清廉克已。

当班前不得饮酒，吃异味食物。

树团队精神敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。

对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。

2.2 仪容仪表

员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。

男保洁员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。女保洁员不得披头散发，不得浓妆艳抹。

每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。

正确配带员工证。

统一穿着深色袜子，衣服要定期更换、无臭味。

不戴饰物，口袋内不装过多物品。

2.3 工作态度

树立“客户至上，服务第一”的宗旨，对待业户、顾客要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度。

工作需尽职尽责，绝不草率，对所负责清洁范围认真对待，应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级汇报。

当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。

责任──尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的清洁工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级反映，将问题圆满的解决。

忠实──忠诚老实是每个清洁员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。

效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业户、顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。

协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护大厦的声誉和秩序。

3.0部门职能

清洁员在广场管理处项目经理领导下，实行全面日常广场公共地方卫生保洁工作。

根据综合广场实际环境情况，确保辖区内环境卫生符合标准。

保安工作将密切与公安机关配合，在公安机关监督指导下，认真贯彻综合治理精神，做好大厦的四防（防火、防盗、防抢、防破坏）等安全防范工作。

保安部负责整座大厦的保安工作规划和指导培训保安人员，并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查，认真搞好保安的组织和管理工作。

保安人员实行公开招聘，按照保安管理条例，严格审查，择优录取，报管理经理、人事部经理审批，并报当地公安机关保安管理委员会备案、培训：培养、训练保安部全体成员服从领导、听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。

建立完善各项管理制度，制定勤务、内务条例，保安人员法则，以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法，抓好保安人员的思想、业务培训教育，不断提高保安队伍的整体素质。

协助公安机关做好预防和处理广场内从事违法犯罪人员的活动，及时采取措施预防灾害事故的发生，一但发生治安及灾害事件，负责组织抢救工作，保障大厦内的人员财产的安全。

对混入广场内从事违法犯罪者，有抓获并扭送公安机关的责任，但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。

做好内部装修施工的管理和监督，加强对施工过程的检查，防止火灾、保护大厦人员财产安全。

做好大厦内消防设施的日常检查，加强对义务消防员的技能培训。

4.0  部门构架及岗位

    架构图略

根据广场地理环境及业户的功能要求，设立广场主楼、广场裙楼、外围、车场等岗位，其中外围与车场岗位结合，其他岗位视工作情况和人员情况灵活安排。

5.0  岗位职责及操作细则

5．1  职    位 ：项目经理

工作大纲 ：负责整个广场保洁管理工作，包括广场保洁工作计划拟定、组织落实、监督管理及总结，拟定部门规章制度，及协助处理投诉事宜。

汇报职级 ：物业经理

岗位职责及操作细则 ：

全面负责清洁部日常运作管理，负责拟定和建立清洁部长期工作计划及制度，贯彻执行总公司下达的各项工作任务，并向物业经理负责。

结合广场总体的具体情况，根据保洁员综合素质，以及岗位专业知识需求，编制培训课程，有计划地对保洁员进行培训，并对保洁员日常勤务、能力、清洁工具进行检查及个人评估，督促执行，认真搞好清洁部的组织管理工作。

维护本广场内环境卫生整洁，监管保洁员日常工作及对各岗位督导检查，提供一个良好的经营办公环境。

一旦发生突发事件（水险），合理调派保洁员协助处理，负责组织抢救工作，保障本广场内人员的生命及财产安全。同时报告物业总经理。

公开招聘本部门员工，报物业经理审批及报专员备案。

培养训练清洁部全体成员服从领导，听从指挥，遵守国家法律、履行保安职责。

建立与完善各项制度，抓好保洁员的思想、业务培训，不断提高保洁员的整体素质。

完成总公司交付的各项任务。

做好保洁人员的排班考勤工作。

统计分析清洁部存在的不足，并提出改进的方案。

定期对清洁部进行每月例会总结。

与部门各保洁员沟通，了解各保洁员在日常工作中存在的问题，以合理的措施解决。

定期向物业经理汇报有关广场清洁情况及作出建议。

6.0卫生清洁工作标准

 6.1 走廊及入口区域

地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。

扶电梯、栏杆上无灰尘。

玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

指示牌上无灰尘。

咨询台上无灰尘。

6.2楼道清洁

楼道干净，无污迹，踢脚板无尘土。

楼道两侧及电梯间无尘土。

楼道地台做到无杂物，无尘土。

电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 

6.3车场清洁

地面无垃圾，无污迹。

车场出入闸机、闸杆无尘土。

车场内不锈钢门无尘土，无污迹。

7.0 清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

7.1工作内容

地面层

各入口以及公共走道

各层公共楼梯内的扶手栏杆

各入口处的扶手及不锈钢表面

管理处

公告牌、导示牌

广场主楼、裙楼

安全出口楼梯及扶手

所有墙面、墙柱

天花、吊顶

7.2 时间安排

上午7：30-11：30    下午13：30-17：30

7.3清洁工作步骤：

地面层清洁

上午换好工作服装，到管理处签到。

由保安将各辖区楼门打开。

清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在住宅、商场的 入口处铺上防水踏垫。

地面层清洁员负责将外围公共走道，以及大门入口、大堂的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。

清洁卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

擦拭指示牌、大理石墙身等，确保无尘、光亮，不锈钢牌、架、柱光亮、无手印。

清洁玻璃，确保各处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

清扫地面及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

主楼、裙楼处地面清洁

每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。

用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

玻璃清洁

用毛球把各处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。

遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

用玻璃刮将玻璃上的水滴刮擦干净，使之光亮、无灰尘、无手印。

用地拖将地下的滴水抹干。

扶手栏杆的清洁

清洁扶手栏杆上的扶手，使之无浮尘、无手印。

每日用湿布擦拭一遍栏杆。

办公室清洁

将办公室窗打开，保证空气流通。

将前台、办公室内所有垃圾桶内的垃圾清倒，换上新的垃圾袋。

用抹布擦拭前台、办公台、会议室茶几，做到无污尘、无手印。

用玻璃刮将办公室内的玻璃刮擦干净，使之光亮、无灰尘、无手印。

打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

用拖把将办公室、前台和会议室的地面拖抹干净。

用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。  

卫生间清洁        

卫生间清洁按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机、擦手纸机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机、擦手纸机无灰尘。

然后用洁厕剂清洗大小便池。

用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。

补齐擦手纸、卷筒纸、喷香剂。

清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理

收集所有业户垃圾到垃圾车。

将垃圾运送到垃圾房。

收集整理垃圾房。

车场地库处理

地库日常保洁每天2次。

地库每周大清扫1次。

车场地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

7.4保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。

卫生间的保洁

用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。

检查并补充卫生纸、擦手纸、喷香剂。

检查烘手机是否完好。

用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。

用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。

用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。

公共走道的卫生保洁。

如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。

不时地用尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。

发现不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作

清扫停车场地面（每周一次）。

用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。

消毒垃圾箱（每周一次）。

擦拭、清洗花槽（每周一次）。

擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（每月一次）。

擦拭、清洁消防栓（每月一次）。

打蜡、磨光大理石地面（每月一次）。

清理消防栓内垃圾（每月一次）。

电梯门槽坑的清洗(有电梯户型)（每月一次）。

拂去墙身表面的灰尘（每周一次）。

擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

不定期清洁工作

根据实际情况对电梯进行清理。

每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。

特殊清洁工作

雨天的清洁工作

遇到雨天，放上防水地毯。

随时随地地将各区的水拖抹干净，防止业户摔倒。

按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。

呕吐的清洁工作

如有发生业户的呕吐现象，发生在哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

将地上的呕吐物清洁干净。

用湿拖把将地面拖抹干净。

在呕吐范围内喷上空气清新剂。

8.0清洁设备管理制度

8.1清洁设备领用、操作制度

领用制度

设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。

领用设备必须填写领用登记表。

领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。

因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

操作制度

在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正

在操作的设备中而损坏设备。

各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。

设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

8.2 清洁工安全操作规程

牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

9.0清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大 效率特制定本制度。

9.1 日常清洁用具的领用

可开设置房间，用于存放常用清洁工具。

常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。

申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。

清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。

使用工具中，应爱护清洁工具。

工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。

9.2 消耗品物料的领用

消耗品物料，主要是指各种清洁剂等消耗性用品。

消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。

批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。

所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。

清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。

10.0 清洁卫生监督检查制度

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落。实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽查的“三查”相结合的方法。

10.1“三查”制度

员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

管业管理员巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

项目经理抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

10.2“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

11.0  房屋外墙的清洁管理规程

11.1范围

首层的外部墙壁，玻璃、商铺外围墙。

11.2标准

清洗后表面无灰尘、污迹、锈迹，无因清洁剂化学反应而造成外墙变色、粉化等。

11.3清洁时间

每1年清洁2次。

11.4作业程序

检查各清洁作业施工现场，重点检查天台上的悬挂支撑物是否牢固，制定作业方案；

 做好充分的准备，并提前3天发布“清洁通知”；

 正式清洁前，要求全面检查吊绳、安全带等的性能，保证各项设施的绝对安全；

 在作业范围不少于5米外围设置警示牌，并用围带围住，至少有1名员工在地面守卫，同时天台也要配置1名员工，以防无关人员进入施工现场并防止污水飘落而给行人造成不便；

 所有的清洁作业人员在作业中绝不准进入业户单元内；

 作业人员必须穿着整齐的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩带好安全带，安全绳必须绑在天台上稳固的地方，每条安全绳只供一个人使用；

 作业所用的工具必须用细绳或袋装好绑好在吊绳上，以防坠落地面；

 遇下雨、打雷、刮大风等恶劣天气，应立即停止作业，并妥善收拾好吊绳、围护带和警示牌等；

作业全部完成，及时清理好现场，并出通知告之业主。

12.0卫生消杀管理规定

12.1目的：

为了规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。

12.2范围

小区绿化带、下水道、化粪池、设备房、办公房、公共卫生间、各单元后花园、车库垃圾筒等。

12.3卫生消杀工作计划的制定

专业消杀公司主管制定卫生消杀工作计划安排。

消杀工作计划应包括以下内容：

消杀对象；

消杀区域；

消杀方式选择与药物计划；

消杀费用预算。

消杀时间。

12.4灭蚊、蝇、蟑螂工作

每年的1～4、11～12月份中，每周进行两次灭虫消杀工作。当苍蝇、蚊虫、蟑螂、老鼠等生长旺季时，可根据实际情况，参照各标准作业规程的要求进行消杀。

消杀区域：

各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；

住宅的四周；

会所及配套的娱乐场所；

各部门办公室；

公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域；

员工宿舍和食堂。

注：消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类高效低毒的药剂喷洒。

消杀方式以喷药触杀为主。

喷杀操作要点：

穿戴好防护衣帽；

将喷杀药品按要求进行稀释注入背式喷雾器里；

对上述区域进行适度喷洒。

用铁钩打开市政下水道井盖，化粪也井盖进行喷杀，并完工后盖好井盖。

喷杀时应注意：

梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；

员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；

食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；

不要在客户出入高峰期喷洒。

因灭杀需要打开的地下井盖，除害人员离开之前必须及时将井盖盖好，防止发生意外事故；

办公室、会所娱乐配套设施应在下班及营业结束后进行，并注意：

关闭门窗；

将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品器具上。

灭杀一经完成，及时安排清洁人员对园林座椅、扶手、办公室的桌椅进行一次擦拭清洁，防止皮肤接触中毒；

12.5消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洁保管。

12.6消杀工作标准

检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。

检查商铺、会所和办公室，目视无苍蝇滋生地。

检查室内和污水井，每处蟑螂数不超过5只。

12.7消杀工作的管理与检查

消杀工作前，清洁主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。

清洁主管应每次检查消杀工作的进行情况并将工作情况记录于每天工作日记中。

清洁主管现场跟踪检查，确保操作正确。

保洁部主管应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写《灭四害记录表》。上述资料由部门归档保存一年。

注：本规程执行情况作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。

13.0  外围清洁管理规程

13.1范围

本广场外围的所有汽车位、人行道、道路两旁的花基及路沿。

13.2标准

地面无垃圾、沙土、水渍、痰迹、污迹、顽渍等。

13.3作业规程

每天早上7：00点和下午15：00点之前分别对外围进行一次全面的清扫；

每天从早上7：00点至下午18：00点，每小时循环保洁一次，对有污迹的路面及时用水进行冲洗；

每月对所有路面用清洗机冲洗一次，清除路面及花基石面的油渍、污迹；

每周擦抹路旁花基侧面瓷片一次，清除花基上的垃圾；

每次台风或雨后，要及时清扫路面的垃圾、树枝落叶、积水及杂物；

任何人发现清洁问题要尽可能通知清洁人员当场予以处理；

清洁人员对外围造成严重清洁污染的问题，需及时上报管理处协商处理。

13.4注意事项

负责外围清洁的人员在进行清洁工作时，要注意来往车辆，确保安全；

清扫路面时，要留意过往行人，避免将垃圾灰尘扫向路人身上。

路面清扫后的垃圾和杂物需及时清运处理，避免造二次污染。

14.0   垃圾清运和垃圾收集管理规程

14.1范围

广场内的垃圾筒及公共生活垃圾。

14.2标准

垃圾筒及地面目视无污迹、周围无积水、无腐烂变质发出的臭味，垃圾筒内平时的垃圾不能超过筒内容积的2/3。

14.3工具配备

手推式垃圾收集车两部，车厢内设黑色大塑料袋，外部设帆布上盖；

备3~5只大号垃圾筒；

广场外垃圾清运点安装水龙头一个，准备5米长胶管1条；

拖把、地擦、拖把桶各1只。

14.4作业程序

垃圾收集

每日定于晚上16：00分开始逐户上门收集垃圾；

需2人同时进行，各用1部收集车，分广场主楼和裙楼两条路线，14.4.1.3逐层逐个倾倒垃圾筒内的垃圾；

每装满一车后即用盖布盖好，防止垃圾或汁液流淌出来，运送到清       运点装入大垃圾筒待装车；

对于装车时散落在地面的垃圾或汁液，要及时清扫或用拖把拖干净；

日常临时清理的垃圾，同样运送到清运点装入大垃圾筒，并盖好筒盖，以防滋生蚊虫；

垃圾清运

垃圾收集运送到清运点后，即开始装车，装车时要注意尽量不破坏包装袋，以免汁液外流；

每日清运完垃圾后，必须要用去污粉、地擦放水擦洗清运点地面、垃圾收集车、工具等，保持清洁；

每日工作完成后将清洁好的工具有秩序地摆放在清洁器具存放点。