办公楼保洁员文明礼仪 | 办公楼保洁基本技能05

保洁是服务性行业，保洁员在服务工作岗位上，与客户、同 事、领导在言语交谈、动作行为、举手投足中，处处体现着自己 的行为规范和礼仪要求。保洁服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它能够使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪 既要讲究服务艺术，又要讲究服务技巧，主要体现在基本的礼 貌、礼仪、仪容、仪表和文明服务用语等方面。

一、礼貌、礼仪的基本要求

1.   上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及 时问好或点头微笑；走路要稳，不能跑动式行走，不能大声喧 哗，不能拉着客户倾诉家中事情或议论同事的是非。

2.    保洁员无论是走路、上下楼梯、乘电梯还是正在进行清 洁作业，都应主动让客户先出先进，做到以客户为先。业务操作 时如遇过往客户应礼让，要让行、让位、让方便。如果妨碍他人要使用敬语。例如：“请当心” “对不起” “打扰您了” “请这边 走” “谢谢”等，同时以礼节手势示意，绝不可为了工作方便而 使用粗鲁的语言命令他人退让，或径直操作，妨碍他人。

3.    工作时，与客户或业主相遇应主动礼貌地问候或点头示 意。基本用语为：“您好” “早晨好”等，特别是早晨第一次见到 客户时一定要主动礼貌问候，给客户带来一天的好心情，多次相遇可点头微笑致意，要表现出保洁员应有的礼仪和素养。

4.    登门处理业务时，要先以中指叩门，叩门节奏要轻缓， 连叩三下为宜，不可用全掌或拳头砸门。听到回音后，说明来 意，待得到对方允许后方可进门，对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语，如“打扰您了，请问这些可以扫走吗”等。

5.       在工作期间，无论碰到客户还是访客有事向保洁员询问，应要做到有问有答；如遇到解答不了的问题，可以对客户说“对 不起，我不知道，我帮您问问保安吧当客户向保洁员提出要 求而保洁员暂时不能去做时，可以对客户使用“对不起，我暂时帮不了您，过一会行吗”等婉转的语言，不能用“我不知道” “不归我管” “爱问谁问谁去”等生硬无礼的语言。

6.   请示汇报时，进办公室要先敲门，得到允许后方可进入， 如进门时发现客户正在谈话或接电话，应主动退出等候，使用适 当敬语：“对不起，我在门外等一会儿”。谈话一定要等进屋后再进行，不能隔着门栏交谈。请示汇报时语言表达应简明扼要，尽 快把事情说清楚，不要长篇大论。

7.   发现形迹可疑的人员要有防范意识，但用语应注意礼节， 如“请问先生（女士）您找哪位” “请问有什么需要帮助”等， 不可用审查、盘问的态度询问。如有特殊情况需要盘问，应报告保安人员进行处理。

8.   在公共区域进行清洁工作时应保持饱满的精神，工作认真 勤快，有良好的精神风貌，不能目光呆滞、东张西望或无精打采。

9.   上班时与同事之间不能用方言交流，要讲普通话，但是 如果遇客户主动与保洁员讲方言，可用方言同其交流。在日常工 作中要注意礼貌用语，和别人交流时要做到口齿清晰，语调柔和友善。

10.   要注意礼仪方面的禁忌。在工作中，不能过分开玩笑， 不能给客户和同事起绰号，不能随便向别人发脾气，不能用恶语 伤人，禁止在背后说人是非、议论他人，说长道短，散布小道消息。

二、仪容、仪表的基本要求

保洁员在工作岗位上，必须按照行业规定，对自己的仪容、 仪表进行必要的修饰、整理。仪容、仪表的基本要求主要分为面部、手脚部位、发部和服饰四个方面。

1.    面部（容表）

保洁员在上班前，要把脸洗干净，面部保持干净、清爽；适 当涂抹护肤霜，不要让面部皮肤有干裂的现象。保洁员要保持眼 睛、耳朵的干净，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清洁，早晚刷牙，饭后漱口，上班前最好不要吃有强烈气味的食物，如大蒜 等；体味重的保洁员要每天洗澡。女保洁员不得浓妆艳抹，不使 用气味浓重的化妆品，以免给人留下不够庄重、过分妖艳的印象；男保洁员上班之前一定要刮干净胡须，不能胡子拉碴地出现 在工作岗位上。衣服没有褶皱。工作时要面带笑容，端庄稳重， 不卑不亢。

2.    手脚部位

保持手部的干净，工作中要谨记并认真做到：上岗之前要洗 手，手脏之后要洗手，接触精密物品或入口之物前要洗手，上过 卫生间之后、下班之前要洗手；不能留长指甲，指甲内不能有污物，不得涂彩色指甲油；保持脚部干净，勤洗脚，勤换袜子和 鞋；工作时间不准穿短裤，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋或没有后 跟的鞋。

3.   发部

头发梳理整齐，洗头发要勤，至少每周洗2〜3次，以保持 清洁；男员工不得留长发，颈后头发的长度不能超过衣领的位 置，不能盖过耳朵；女员工的长发在工作时应盘起，刘海不能遮到眼睛，不得长发披肩，头发不得蓬乱；员工在上班前、换装上 岗前和其他必要时间要把头发梳理整齐；所有员工都不准剃光 头。

4.    服饰

服饰就是衣服着装。保洁员在上班时间一律穿工作服。工作 服要干净、整齐。上岗前在休息室（更衣室）换好工作服，下岗 后再换下，不得在非工作时间穿工作服；工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好，不许敞开外衣，非工作需要不 许卷起衣袖和裤管；发现工作服破损、掉纽扣等情况应及时修补 好；上班要按要求佩戴工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；不要佩戴过于明显的首饰，若佩戴也不能将首饰露出衣物 外，保持整洁大方的整体形象；鞋袜要穿戴整齐、干净，不允许 穿鞋不穿袜子、光脚或穿拖鞋上岗；特殊情况除外。

三、保洁人员的文明服务用语

保洁员的语言表达能力不仅体现着自身的工作水准、个人素 质、品德修养，而且与公司的企业文化密切相关。因此，在工作 中必须要使用文明的服务语言。保洁员在工作中需要用到的一些文明礼貌用语如下：

1.   称呼用语

称呼用语就是对别人的称呼。在工作中，人们常常会遇到许 多不同职位或不同年龄的人，见面时可用“XX经理” “先生” “小姐”等称呼。

2.    问候用语

问候用语就是向别人问好时所用的语言。在工作岗位上，保 洁员要勤用问候语。当他人进人自己的服务管辖区域时，应主动和别人打招呼，可以说“您好” “先生好、小姐早上好” “经理 (主任）下午好”等。

3.     迎送用语

保洁员在工作中如需迎接或送走客户需采用文明用语，即迎 送用语。迎接客户一般用“欢迎”“欢迎您的到来” “见到您很高 兴” “您好，我们又见面了”。送走客户一般用“再见” “慢走” “您走好”，如果对方去外地或是很久不能见面，可用“一路平 安” “多多保重”等。

4.     请托用语

当需要请求别人帮助配合工作时，需要使用请托用语，比如 “请稍等” “请让一下” “劳驾”“拜托” “打扰” “借过” “麻烦” 以及“请关照”等。如果荷人正站在要清理的地方，影响了保洁 员的工作，请他让道时，吋用“打扰了” “劳驾您让一下”“谢 谢”，这样更容易让对方接受。

5.     致谢用语

当获得他人帮助、得到他人支持时，可以用“谢谢” “让您 费心了” “给您添麻烦了”“有劳您了”等来表达自己的感激之 意。在得到他人的理解，感到他人的善意时，用“谢谢您的理解 与支持” “十分感谢”等。当受到客户表扬的时候，要谦虚诚恳地说“谢谢，您过奖了” “谢谢，我会继续努力的”等。

6.     询问用语

询问用语就是保洁员在为客户服务时征求客户的意见所用到 的文明用语。大致分为以下五种情况：

(1) 主动提供服务时。例如，在巡视保洁时看到客户的办公 室脏乱了，可主动问“您好！我现在可以收拾这里吗?”或者 “早上好（下午好）！这儿需要我帮忙吗?”当看到大厅或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人时，可说“您好！可以 清理一下吗?”

(2) 当客户需要帮助时。例如，当看到办公室里有人不小心 把水洒了，保洁员应主动过去问“我可以帮忙吗?”当看到有人 在自己的工作管辖区域内慌张地找东西时，可以过去询问“需要我帮忙吗?” “您需要什么，我可以帮助您吗?”

(3) 询问客户对自己的服务是否满意时。例如，帮客户整理 办公桌时，把物品摆放整齐后，可以问客户“您看这样放可以 吗，有什么东西是放不对的?”

(4) 给客户建议时。例如，帮客户搬家或收拾办公室的用品 时，觉得摆放不方便使用或者不好看，而客户自己也拿不定主意 时，可以诚恳地向客户提出建议“您看，要不我们试试这样放?”“您看这样会不会好一点?”

(5) 征求对方意见时。例如，保洁员看到办公室已经很乱， 需要收拾了，不能直接闯进去就打扫，而应该先询问“您好，我 能进来收拾一下吗?”

7.       应答用语

应答用语是指客户提出要求、问题或客户表扬保洁员时所做 出的答复、回应。一般分为三种情况：

(1)    一般的应答用语。这一类礼貌用语主要用来答复客户提 出的要求。常用的有“是的” “好，我明白了，马上去做” “我明 白您的意思，一定照办”“好的，我会尽力做好”。例如，冯客户 叫保洁员的名字时应该回应“您好，有什么需要帮忙的吗?”如 果客户请保洁员帮忙清理书桌或者垃圾，可以马1：做到的，应说 “好的，没问题”；不能马上做到的，uj以说“不好意思，您请稍 等，我忙完这边马上过来”。

(2)    谦恭的应答用语。这一类礼貌用语主要用于受到客户表 扬称赞或者客户致谢时的应答。通常"了以这样M答“谢谢您的夸 奖” “您过奖了，以后还要您多指教” “这是我们应该做的”“不 用客气” “能为您做点事我很高兴”。例如，当保洁员在管辖区内拾到客户的物品交还给客户，客户称赞并表示感谢时，保洁员可 说“谢谢您的夸奖，您不用客气，举手之劳，这是我应该做的”； 当客户请保洁员帮忙清理房间后，对保洁员表示感谢时，可以说“不用客气，很髙兴能为您做点事”。

(3)    谅解的应答用语。这种用语一般用在客户因各种原因向保洁员表示歉意时做出的应答，这时候保洁员应该及时接受，并 向客户表示必要的谅解，通常可以这样说“不要紧” “没关系” “没关系，我不会介意的，您别放在心上”。

8.     祝贺用语

这类用语一般用于节假日向客户表示祝贺。节假日的时候， 根据实际情况，可以对客户说“春节好”“节日愉快” “周末愉 快”等一些表示祝贺的用语。

9.     推脱用语

这类用语一般用于推托别人的要求。当客户提出的要求是保 洁员工作范围以外的、不知道的或能力范围内办不到的或者是与公司规定相违背的事情，可以用“对不起，我帮不上您的忙” “不好意思，这件事我不能做，您再找找别人吧，抱歉”等来推 托，注意要用婉转的语言来拒绝对方，不要用“我不知道”“做不到” “不归我管” “爱找谁找谁去”等冰冷生硬的语言来拒绝客 户。如果保洁员正在进行清洁工作，遇到有客人请自己帮忙而不 是自己所负责的服务区域时，且自己确实走不开，可委婉地推脱 说“对不起（不好意思），这件事我不能帮您做，实在抱歉”；遇到有客户询问地址而自己不知道时，可用“对不起，这个地方我 不知道在哪里，您可以问一下保安”来婉拒。

10.    道歉用语

这类用语一般是在保洁员向别人表示歉意时使用。当保洁员 做错事或者工作中出现小失误影响到了别人，应该诚恳地道歉。道歉时常用的用语有“很抱歉” “对不起” “请原谅” “不好意思” “对不起，我马上改过来”等。在清洁工作中，扫帚不小心碰到 别人的裤脚或鞋子，可以说“先生（小姐），对不起，不小心碰到了您，请原谅”。

最后要强调的是保洁员一定要严格按照以上内容要求去做， 这不仅是工作的需要，而且也会使保洁员在生活中受益，得到别人的尊重和喜爱。

特别提示                                               

在日常工作中，在与人交谈时要特别注意自己说话的姿态和内容，千万不要贸然地说些不该说的话，侵犯别人的隐私。

与人交谈时，嘴里千万不能嚼东西，语言含糊不清，抓耳挠腮或手里抓着东西，揉来揉去；眼睛东张西望；脚下踢来踢去。

工作中，不能说脏话、粗话，避免谈论别人的短处，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑。例如，看到有人腿瘸脚不方便或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑人“瘸子”“瞎子” “聋子” 等，不可以随便打探及议论客户的私事。